بررسی تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان-پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • رضایت مشتری

امروزه رقابت بر سر نوآوري و استفاده از فناوري در كسب و كار به مرز اشباع رسيده و رونق خود را از دست داده است. بطوریکه استفاده از سيستمهاي پيشرفته اطلاعاتي و توليد خدمات جديد و نوآورانه نمي تواند مزيت رقابتي قابل توجهي را ايجاد نمايد و يا حتي بقاي سازمان را تضمين كند. در شرايط كنوني سازمانها به اين نتيجه رسيده اند كه مي بايست تلاش بيشتري در جهت جذب و نگهداري در اين مشتريان صرف نمايند ( (Chu & et a 2007. در این بازار رقابتي راضي نگهداشتن مشتريان امري بسيار دشوار ((Hu, 2005 است چرا كه آنها هر روزه در معرض پيشنهادهايي برابر و يا حتي بهتر از خدمات شما از سوي رقبا ميباشند و از اين رو بسيار باهوشتر، پرتوقعتر  و حساستر از گذشته شده اند (.(Kotler and Armstrong, 2008  در شرايط كنوني كه افراد با انتخابها و پيشنهادهاي مختلفی روبرو هستند سازمانها برای دستیابی به مشتریانی راضی باید نوآور، خلاق و مشتری مدار باشند.

در حقيقت رضايتمندي، حاصل قضاوت مشتري در خصوص اين مسأله است كه تا چه حد ويژگي يك محصول يا خدمت، قادر به تامين انتظارات مشتري در سطح مطلوب مي باشد. اين تعريف، ماهيت ارزيابانه ي رضايتمندي را برجسته مي سازد كه ازطريق آن مشتري مشخص مي سازد كه آيا يك محصول، مارك تجاري و يا فروشگاه، انتظارات او را برآورده مي سازد يا خير (رنجبریان و همکاران، 1391).

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است.

کاتر (2001) رضایتمندی  مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظار مشتری را براورده میکند، تعریف کرده است. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت  انتظارات مشتری را براورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند. (دیو اندری و دلخواه، 1384، 188)

جمال و ناصر نیز  رضایتمندی مشتری را به عنوان  احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده  از ان تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند رضایتمندی مشتری نتیجه ی اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل میکند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله ی خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا با دیگران درباره ی تجارب خود صحبت میکنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی _کلامی) مثبت درگیر میشوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و درتبلیغات دهان به دهان منفی درگیر میشوند. بعلاوه رفتار هایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سود اوری یک شرکت تحت تاثیر قرار میدهند. (Jamal and Naser, 2002: 147)

بلانچارد و گالووی (1994)، معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت  و هزینه های مشتری  (Hallowell, 1996: 28)

احساسات یک فرد از لذت یا ناامیدی ناشی تجربه مصرف هنگام مقایسه عملکرد دریافت شده محصول یا  نتیجه ان در رابطه با انتظاراتش. (Lovelock and wirtz2007, p631).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان