تعیین رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان -پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2 كيفيت خدمات داخلي

كيفيت خدمات بر اقدامات دروني كه مديريت بايد انجام دهد تا اطمينان حاصل كند كه خدمات با كيفيت به كاركنان ارائه مي­شود، اشاره دارد (سيدجوادين، 1384، ص171). بري يكي از دانشمندان برجسته حوزه خدمات، كيفيت خدمات را تابعي از رهبري، ارتباطات دروني خوب و عملكرد تيمي می­داند. بعلاوه كانگرام و فريدمن[1] درتلاش­شان براي توصيف 10 ويژگي مهم شركت­هاي موفق خدماتي سه بار به نقش و اهميت كاركنان اشاره كرده­اند. ژوران[2] مشتريان را به عنوان همه اشخاص كه با فرايندها و محصولات سازمان برخورد مي­كنند تعريف مي­كند. اين اشخاص تنها شامل مشتريان خارجي سازمان نمي­شود بلكه كاركنان درون سازمان را نيز شامل مي­شود. كيفيت دروني به معناي محيطي است كه كاركنان در آن كار مي­كنند و شامل گزينش، آموزش و تقدير از كاركنان، ارائه اطلاعات به آنها براي خدمت به مشتري، تكنولوژي محل كار و طراحي شغل مي­شود (سيمونز و سيمونز،1382، ص330). دمينگ[3] براي بدست آوردن سهم بيشتر در دنياي تجارت بيان مي­دارد مديران هر سازمان بايد به كاركنان خود جهت درك متقابل بين واحدها و افراد درون سازمان كمك كنند تا بتوانند خودشان را جزء كل سيستم و با مراحل قبل و بعد از خود همكاري و مشاركت نمايند. از تعامل بين شركت و مشتري رضايتمندي جهت استفاده كننده بوجود مي­آيد. كاركنان جلو باجه كه نقش مرزباني را ايفا مي­كنند نقطه تعامل سازمان با محيط بيرون به شمار مي­روند. علاوه­ بر اين بر نگرش ها و ديدگاه مشتريان نسبت به سازمان اثر مي­گذارند. خدمت اينگونه تعريف مي­شود كه هر عمل يا عملكردي كه شخصي به شخص ديگر عرضه مي­كند به طوريكه كاملاً ناملموس بوده و موجب مالكيت چيزي براي طرف مقابل نمي­شود (کاتلر، 1382، ص 506).  پورتر[4] (1980) تأكيد مي­كند كه تمركز شركت­ها بر عرضه محصولاتي با كيفيتي عالي مي­تواند در توسعه وفاداري مشتري، كاهش كشش قيمت يا جلوگيري از ورود رقباي بالقوه، يك استراتژي رقابتي مؤثر و كارساز به شمار آيد. اغلب نوشته­هايي كه به مقدار كيفيت پرداخته­اند آن را از دو ديدگاه مورد بررسي قرارداده اند، برخي از ديد توليد كننده و برخي از ديد مصرف كننده به آن توجه كرده­اند. هانسن [5](1999) در بررسي­هاي گسترده و تحليل­هاي موشكافانه نوشته­هاي مقوله كيفيت، به پنج برداشت و تعبير مختلف از كيفيت اشاره كرده است. اگرچه اولين قانون در ارائه خدمات با كيفيت انجام درست در «اولين زمان» مي­باشد. با اين حال نبايد اين واقعيت را فراموش كرد كه شكست­هايي از ارائه خدمات بطور مستمر روي مي­دهد كه گاهي برخي از آن­ها در خارج از حيطه سازمان مي­باشد ( سيدجوادين،1384 ، ص138). ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت­تر و مشتريان بالقوه مي­شود. ديگر اثر مستقيم كيفيت خدمات افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات بصورت كارا به مشتريان مي­باشد. زيرا از آنجا كه سازمان دريافته است مشتريانش چه نيازها و خواسته هايي دارند، خدمات غير ضروري را كاسته و يا آن­ها را حذف مي­نمايد. با افزايش كارايي و اثر بخشي در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزایش خواهد يافت.

[1]. Congram and friedman

[2]. Juran

[3]. Deming

[4]. Porter

[5]. Hansen

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان