دانلود پايان نامه ارشد :رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان‌ها و رضایت مشتریان:

سازمان‌ها و شرکت‌هایی‌ که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان توجه دارند، در عرصه‌ رقابت موفق‌ترند. خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته‌ها و انتظارات‌ مشتریان را برآورده کند، ایده‌آل محسوب نمی‌شود. هر سازمان‌ یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می‌کنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم.به علاوه، مسوولان برخی از شرکت‌ها متوجه‌ شده‌اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد.کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزایی بهم پیوسته دارد و عمل‌ هر کدام از اجزا بر دیگری کاملا موثر است.

کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش‌ محصولات، از افزایش هزینه‌ها جلوگیری کند.کیفیت، جوهر هر سازمان است.تمام وظایفی که در سازمان انجام می‌گیرد، از قبیل نوشتن نامه‌ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی‌ وظایف نظافتچی‌ها و نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت‌ محسوب می‌شوند. مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی‌ که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در دراز مدت از بازار حذف خواهند شد.ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به‌ طور مستمر، موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شرکت‌ می‌شود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می‌شود که در همه‌ سازمان‌های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:

  • اطلاع‌رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
  • سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان‌ تسریع در کار موردنظر خود هستند.
  • صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج‌ کارهای انجام شده را طالب‌اند.
  • زیبایی: ظاهراقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.
  • رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت‌ خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
  • قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی‌ کارکنان به قوانین و ضوابطاند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می‌دانند.
  • سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی-و نه در چارچوب گردش‌ کارهای پیچیده و پر پیچ و خم اداری-خواهانند.
  • انعطاف‌پذیری: مراجعان بخش دولتی، خواهان نرمش‌ در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
  • دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارایه خدمت داشته باشند.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان