دانلود پايان نامه مديريت:میزان رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد. در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأمان در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و با ارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد (ایمانی، 1386).

از دیدگاه حقوق «مشتری»، شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که بعد از سهامداران شرکت قرار می گیرد و در واقع جریان پول را وارد رگهای سازمان می کند. عدم وجود مشتری به معنی عدم کسب درآمد و سود و در نهایت برابر با انحطاط سازمان خواهد بود. بنابراین امروزه جلب رضایت مشتریان و در نهایت جذب مشتریان به سمت سازمان ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار رقابت صنعتی خواهد بود (اصغری، 1388: 9).

مشتری در زبان ساده همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته های خود به فروشنده مراجعه می کند و از کالا و یا خدمات وی استفاده می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد. ضمن اینکه باید به این نکته هم توجه داشت که مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می شود (فاریابی و همکاران، 1389: 16).

مشتریان را می توان به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمی، 1379: 55-54)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان