پايان نامه با موضوع نقش رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهداف پژوهش

پژوهش می­تواند سه هدف متفاوت را دنبال نماید. گاهی هدف تحقیق، حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کار است، گاهی، افزودن به مجموعه­­ کلی دانش در حوزه­ای خاص است و گاهی اوقات هدف آن بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است. زمانی­که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاصی که عموماً در محیط­های سازمانی اتفاق می­افتد و یا چگونگی حل آن­ها انجام می­شود، پژوهش بنیادی یا پایه­ای[1] نامیده می­شود. همچنین این­گونه تحقیقات را پژوهش محض[2] نیز می­نامند.
یافته های حاصل از این نوع پژوهش در ایجاد دانش در حوزه­های مختلف مدیریت کمک می­کنند. همچنین وقتی تحقیقی برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه­های تحقیقات کاربردی انجام می­شود، آن ­را پژوهش ارزیابی می­نامند (دانایی­فرد و همکاران، 1383، ص 27). اما وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می­شود، چنین تحقیقی پژوهشی کاربردی[3] نامیده می­شود (همان منبع، ص26). اصول و روش‌هاي انجام دادن تحقيق کاربردي همانند تحقيق بنيادي است،‌ بدين معنا که در اينجا افراد مورد مطالعه به روش تصادفي انتخاب مي‌شوند و نتايج حاصل از تحقيق درمورد گروه نمونه، به جامعه‌اي که نمونه از آن انتخاب شده است، ‌براساس همان اصول تحقيق بنيادي تعميم مي‌يابد. هدف محقق از پژوهش کاربردي، دستيابي به اصول و قواعدي است که در موقعيت‌هاي واقعي و عملي به کار بسته مي‌شوند و به بهبود محصول و کارايي روش‌هاي اجرايي کمک مي‌کنند. از آن‌جایي­که اين تحقيق درباره يک موضوع واقعي، زنده و عيني انجام مي­گيرد و از نتايج آن مي­توان به­طور عملي استفاده کرد، يک تحقيق ميداني و کاربردي محسوب مي­گردد. اين نوع تحقيقات علاوه بر اينکه در محيط طبيعي سازمان­ها انجام مي­شوند، توسعه­ی دانش کاربردي در يک زمينه­ی خاص را نيز دنبال مي­کند. نتایج مورد انتظار این تحقیق را می­توان در شناسایی تاثیر نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان و همچنین ارائه پیشنهاداتی برای بکارگیری درست بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت استان خوزستان، به خدمت گرفت.

 

3-3 روش و نوع تحقيق

پايه­ی هر علمي، روش شناخت آن است و ارزش هر علمي بر روش­شناسي آن علم استوار است. روش تحقيق مجموعه­اي از قواعد، ابزار و راه­هاي معتبر و نظام­مند براي بررسي واقعيت­ها، کشف مجهولات و دستيابي به راه­حل مشکلات است (خاکي، 1378، ص 202). روش تحقيق تعيین مي­کند که يک گزاره تحقيق چگونه مورد تائيد قرار مي­گيرد يا رد مي­شود. تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز (طرح تحقیق) می­توان به دو دسته تقسیم کرد: تحقیق توصیفی (غیرآزمایشی[4]) و تحقیق آزمایشی[5].­ تحقیق آزمایشی روشی نظام‌دار و منطقی برای پاسخ دادن به پرسش‌های پژوهشی است که در آن محقق، محرک، رفتار یا شرایط محیطی را دست‌کاری می‌کند و تاثیر آن را بر تغییر وضعیت یا روابط بین متغیرها بررسی می‌کند (شریفی و همکاران، 1387، ص 98). این در حالی است که در تحقیق غیرآزمایشی روابط بین متغیرهای دست‌کاری نشده مطالعه می‌شود و شامل پنج نوع تحقیق پیمایشی[6]، تحقیق همبستگی[7]، اقدام پژوهشی[8]، بررسی موردی[9] و تحقیق پس- رویدادی[10] می‌شود. برای بررسی ویژگی­های جامعه آماری، تحقیق حاضر روش پیمایشی را بکار می­گیرد. این نوع تحقیق برای پاسخ به سوالات پژوهشی از نوع زیر مورد استفاده قرار می­گیرد:

الف) ماهیت شرایط موجود چگونه است؟

ب) چه رابطه­ای میان رویدادها وجود دارد؟

ج) وضعیت موجود چگونه است؟ (سرمد و همکاران،1386، ص 79-83).

تحقیق پیمایشی را به سه دسته­ی مقطعی، طولی و دلفی تقسیم کرده­اند (همان منبع). روش مورد استفاده برای تحقیق حاضر روش مقطعی است که به منظور گردآوری داده ها درباره­ی یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان، انجام می­شود. این گونه پژوهش به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر می­پردازد. یکی از ابعاد پر کاربرد پژوهش­های کمّی پیمایش[11] است. اعتقاد بر این است که پیمایش اجتماعی روش گرداوری حجم وسیعی از اطلاعات به شکل آماری از تعدادی از مردم در مدت زمان کوتاه می­باشد. روش اصلی مورد استفاده در این پژوهش به دلیل ویژگی موضوع مورد تحقیق و گستردگی جامعه آماری پیمایش می­باشد. روش پیمایش به عنوان رایج ترین شیوه مطالعاتی در علوم اجتماعی مطرح است.

دلایل اهمیت روش پیمایشی به عنوان رایج­ترین شیوه پژوهشی عبارت است از:

الف) سهولت در کمّی­سازی و تحلیل ب) قابلیت تعمیم و بالابودن اعتبار ج) مقرون به صرفه بودن د) نیاز به زمان کمتر ( سرمد و همکاران، 1386).

 

[1] .Basic and Fundamental Research

[2] .Pure Research

[3]. Applied research

[4]. Non-experimental

[5] .Experimental

[6] . Survey  research

[7]. Correlation  research

[8] . Action research

[9]. Case study

[10] . Ex post facto  research

[11]. Survey

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان