پايان نامه بررسی عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

خدمات

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و سازمان­های خدماتی هدایت و پشتيبانی بسياری از فعاليت­های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در اين ميان آنچه بقاء و تداوم فعاليت مؤسسات خدماتی را تأمين می­کند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته­های مشتريان رضايت و وفاداری آنان را موجب شوند. اين مهم حاصل نمی­شود مگر اينکه بنگاه­های اقتصادی ضمن توجه به کيفيت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند. يک راه مؤثر برای سنجش رضايت از کيفيت خدمات استفاده از آزمون­های علمی و معتبر موجود در اين زمينه است (باهیا و نانتل[1]، 2000، ص84 -91). يكي از مهم­ترين تغييرات در قرن بيست­ويكم، جهاني­شدن فعاليت­هايي اقتصادي، صنعتي و خدماتي است. افزايش رقابت در گوشه­وكنار جهان شركت­هاي حرفه­اي و خدماتي را ملزم كرده است كه با ديدگاه جهاني به فرايند عملياتی خود توجه كنند. جهاني شدن، بازارهاي مختلف را وا داشته است تا در نگرش­هايشان نسبت به رقابت­هاي بين­المللي ارزيابي مجددي داشته باشند، سيستم­هاي خدماتي را از راه­هاي گوناگون تعريف نموده­اند. بيان مشتري تمام تعاريف اين است كه هدف از سيستم خدماتي، اجراي نوعي فعاليت اقتصادي است كه باعث توليد محصولي ناملموس شود كه داراي ارزش افزوده و يا مطلوبيت باشد. خدمات، ممكن است يك ايده يك شيء مهيج، نوعي اطلاعات و آگاهي، نوعي تغيير در شكل ظاهري يا سلامتي مشتري، ايجاد يك حالت رواني خوشايند انجام كار در زمان و مكان مناسب و يا احساس امنيت باشد. به عبارت ديگر خدمت يك بسته آشكار و پنهان از منافع و مزايايي باشد كه براي رفع نيازهاي مشتريان بكار مي­رود. يك خدمت، فعاليت يا مجموعه­اي است از فعاليت­هاي كم و بيش ناملموس كه معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بين مشتري و كاركنان خدمات صورت مي­گيرد. خدمت، نتيجه­اي است كه مشتريان خواستار آن هستند (هاروی[2]، 1998، ص 583).

 

2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات

در بخش خدمات مي­توان بين داده ها و منابع تمايز و تفاوت قايل شد. براي بخش خدمات، داده ها خود مشتريان مي­باشند و منابع همان كالاهاي تسهيل­كننده، كاركنان و سرمايه در خدمت مدير خدمات هستند. بنابراين سيستم خدمات در عمل بايد با مشتريان به عنوان مشاركت­كنندگان در فرايند خدمات تعامل داشته باشد. از آنجا كه مشتريان تقاضاهاي منحصر به فردي دارند ازخواسته­هاي خود پيروي مي­كند، هماهنگ كردن ظرفيت خدمات با تقاضاي مشتريان يك چالش به شمار مي­رود.

مشاركت مشتري در فرايند خدمات: براي يك مشتري، خدمات تجربه­اي است كه در محيط خدمات روي مي­دهد و اگر اين تسهيلات طبق نظر مشتري طراحي شود كيفيت خدمات ارتقاء خواهد يافت توجه به دكوراسيون داخلي، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتي رنگ به درك بهتر مشتري از خدمات كمك مي­كند. نكته قابل تامل در ارائه و عرضه خدمات درك اين نكته است كه مشتري مي­تواند نقشي فعال در فرايند خدمات ايفا نمايد. اما خارج كردن مشتري از فرايند خدمات در حال رايج شدن است.

همزماني: عدم ذخيره و انبار كردن خدمات مانع بهره­گيري از شيوه سنتي مبتني براستفاده از انبار مي­شود. بنابراين توليد و مصرف همزمان خدمات فرصت­هاي بسياري را براي اعمال كنترل كيفي خدمات ضايع مي­كند.

بي دوامي: خدمت، يك كالاي بي­دوام است. يك صندلي خالي يك اتاق خالي بيمارستان و يا هتل را در نظر بگيريد. در هر یک فرصت­هاي زيادي هدر رفته است. به كارگيري كامل ظرفيت خدمات به چالشي مديريتي تبديل شده است. زيرا تقاضاي مشتري دائماً تغييرمي­كند و نمي­توان با ايجاد موجودي به اين تقاضاها پاسخ داد.

[1]. Bahia and Nantel

[2]. Harvey

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان