تلويزيوني برتشخيص مساله در فرایند تصمیم خرید خودرو-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

قسمتی از متن پایان نامه :

دسته بندی مخاطبان

ارتباط گران رسانه ها اغلب رابطۀ پیچیده ای با مخاطب خود دارند که تا حد زیادی به فاصلۀ میان آن دو و نداشتن شناخت از یکدیگر بستگی دارد. ارتباط گران جمعی اغلب از فرد به عنوان نمایندۀ عموم مخاطبان بهره می گیرند تا امر ارتباط را تسهیل کنند. مهم است که بپرسیم ارتباط گران به راستی با چه کسی ارتباط برقرار می کنند؟

ارتباط گران جمعی اغلب با انتخاب یک شخص (از درون یا بیرو گروه واقعی) به نمایندگی مخاطبان، از تعمیم محرک سرباز می زنند. مخاطب قرار دادن گروه و همگان بزرگ و در عین حال تلاش منتظم برای این که تا حد امکان برخی از ویژگی های آن گروه را در نظر بگیریم، مشکل آفرین است. از این رو بسیاری از ارتباط گران و برنامه ریزان ارتباطات به سادگی از این رویکرد چشم پوشی می کنند.

در ارتباطات برنامه ریزی شده، پیام ها غالبا” به گونه ای ساخته می شوند که گویی به سوی یک یک مخاطبان جهت داده شده اند. آنچه در این رویکرد دیده نمی شود پویایی گروهی و تفاوت مخاطبان با یکدیگر است. راه خلاصی از این مشکل تعیین افراد شاخص به عنوان رهبران فکری است. در موارد دیگر، واحد مخاطب ممکن است گروه باشد. مثل خانواده، دانش آموزان، دانشجویان و غیره.

بزرگ ترین مانع در دسته بندی مخاطبان نبود منابع است. دسته بندی همواره به معنی تلاش بیشتر حداقل در مراحل اولیۀ کار است. در فرآیند اطلاع رسانی، عرضۀ محرک واحد به گروه بزرگ مخاطبان، هزینه کمتری دارد تا ارائه محرک های گوناگون به برخی گروه های دریافت کنندۀ کوچک و گوناگون. لیکن بسیار احتمال دارد که راهبرد دوم در اغلب موارد موثرتر باشد.

بنابر این در این جا به برخی از مهم ترین دسته بندی های در زمینۀ مخاطب می پردازیم:

 

 

2-23-1-1 دسته بندی مخاطبان بر اساس ويژگی های جمعيت شناختی

این روش، رویکردی سنتی و غالبا” ساده در بخش بندی است و ویژگی هایی نظیر سن، جنس، شغل، اندازۀ خانوار، موقعیت فرد در چرخه حيات خانوادگي ،درآمد ،آموزش موقعيت جغرافیایی، مذهب، نژاد و ملیت را دربر می گیرد. این داده ها از لحاظ تعریف و اندازه گیری، به نحو معقولی دقیق اند. اهداف ارتباط برنامه ریزی شده، اغلب حول این رویکرد، ساختار یافته اند. مثلا” برای متقاعد کردن دانشجویان به شرکت در یک مذاکره غیررسمی برای حمایت از آموزش عالی و مواردی مانند این، از چنین رویکردی استفاده می شود. در بسیاری از اوقات برنامه ریز ارتباطی دو یا تعداد بیشتری از این متغیرها را با هم ترکیب می کند (دسته بندی جمعیت شناختی چند متغیری).

 

2-23-1-2 دسته بندی بر حسب باورها

مردم بسته به تجربه ها، تاثیرات محیط و از این قبیل، دنیا را به اشکال گوناگون درک می کنند.

یک پدیده ممکن است نزد اشخاص و گروههای مختلف معانی متفاوتی داشته باشد.

یکی از مثال های قدیمی و خیالی از تفکیک افراد بر اساس ادراک آنان از خود در محیطشان در تحقیقات مرتون و گولدنر دیده می شود. مرتون و گولدنر اصطلاح «جهان شهری ها» و «محلی ها» را برای توصیف انواع مختلف افرادی به کار بردند که در اجتماعات محلی و سازمان ها نفوذ دارند؛ گروه اول کسانی هستند که دید کلی تری از واقعیت دارند و مرکز توجه گروه دوم، اجتماع محلی است. برنامه ریز ارتباطی باید با این دو دسته به شیوه ای کاملا” متفاوت برخورد کند.

 

2-23-1-3 دسته بندی بر اساس نگرش ها

عموما” اعتقاد بر این است که ارتباط رو به سوی بخش هایی از مخاطبان که از پیش با نظر مطرح شده موافقند و کسانی که با آن موافقت ندارند باید متفاوت باشند. برای دسته اول چگونگی اطلاع رسانی در قالب استدلال یک جانبه، بیشترین اهمیت را دارد. دسته دوم به اطلاعات از نوع چیستی و چرایی نیاز دارد، به شیوه ای که استدلال های مخالف را نیز مورد بحث قرار دهد. با آن دسته از مخاطبان که نگرش هایی عمدتا” غیر از آنچه مورد نظر است دارند، باید با دقت و حساسیت رو به رو شد، زیرا دریافتشان از پیام ممکن است موجب اثرات معکوس گردد .

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق:

عمده ترین هدف تحقیق این است که بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

از نظر کلی اهداف عمده تحقیق را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

تجزیه و تحلیل موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی.

2ـ تجزیه و تحلیل رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

3ـ بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

دانلود پايان نامه مديريت:موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

قسمتی از متن پایان نامه :

10مفهوم تبلیغات

تبلیغات وظیفه ارتباطی بازاریابی را انجام می‌دهد.[1]امروزه یک شرکت مدرن دارای سیستم ارتباطی بازاریابی پیچیده ای می‌باشد. این شرکت‌ها با واسطه ها، مشتریان و همچنین اقشار گوناگون مردم ارتباط برقرار می‌کنند. واسطه های این شرکت‌ها نیز با مشتریان و توده مردم ارتباط دارند. مشتریان نیز از طریق اظهار نظر[2]با یکدیگر و با سایر مردم ارتباط برقرار می‌کنند. در این ارتباطات برگشت اطلاعات[3] نیز وجود دارد.

به طور کلی ایجاد ارتباط با مشتری جهت مطلع کردن و تأثیر گذاری بر روی نگرش و رفتار وی را تبلیغات گویند. روشهای مختلف تبلیغات[4] و یا آمیخته تبلیغات[5] عبارتند از:

1- آگهی تجاری[6]  ، 2- فروش شخصی[7]  ، 3- پیشبرد فروش[8]  ، 4- روابط عمومی[9]  و بازاریابی مستقیم[10].

آگهی تجاری: ارتباطی است که شرکت از طریق رسانه های غیر فردی[11] با مشتریان خود ایجاد می‌کند و بابت آن وجهی را پرداخت می‌نماید.

فروش شخصی: ارائه شفاهی محصولات که به صورت مکالمه با یک یا چند نفر مشتری با هدف ایجاد فروش صورت می‌گیرد را فروش شخصی می‌نامند.

پیشبرد فروش: انواع سیاست های تشویقی کوتاه مدت جهت ترغیب خرید و یا فروش یک محصول و یا خدمت، پیشبرد فروش نامیده می‌شود.

روابط عمومی: ایجاد ارتباط خوب با اقشار مختلف مردم، ایجاد ذهنیت مثبت در مورد شرکتو از بین بردن شایعات و غیره، روابط عمومی خوانده می‌شود و یا روابط عمومی عبارت است از برنامه های گوناگونی که جهت ارتقاء تصویر ذهنی از یک شرکت و یا محصولات آن شرکت طراحی شده است.

آوازه جویی[12]: نوعی روابط عمومی است که مانند آگهی تجارتی شامل پیامی می‌گردد که از طریق رسانه‌ها به مردم ارائه می‌گردد. اما تفاوتش با آگهی تجارتی در این است که اولاً هزینه ای بابت آن پرداخت نمی‌شود ثانیاً سازمان کنترلی روی آن ندارد و به صورت خبر ارائه می‌شود. بنابراین اعتبار بیشتری نسبت به آگهی تجارتی دارد.

بازاریابی مستقیم: ارتباط مستقیم با هر یک از مشتریان خاص کنونی یا بالقوه، از طریق تلفن، فکس، پست، پست الکترونیکی[13] ، پست صوتی[14] ، اینترنت و غیره را بازاریابی مستقیم می‌نامند.

[1] . E. Cundiff , M.T.Hilger ,Marketing in the International Environment, Printtic – Hall,1988, P.403

[2]. Word of Mouth

[3]. feed back

[4] . Promotion

[5] . Promotion Mix

[6] . Advertising

[7] . Personal selling

[8] . Sales promotion

[9] . Public Relations

[10] . Direct Marketing

[11] . Impersonal Media

[12] . Publicity

[13] . E.Mail

[14]  . Voice – Mail

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق:

عمده ترین هدف تحقیق این است که بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

از نظر کلی اهداف عمده تحقیق را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

تجزیه و تحلیل موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی.

2ـ تجزیه و تحلیل رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

3ـ بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

رابطه بین کیفیت محصول و رضایت از مصرف محصول-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  بررسی آثار تبلیغات بر افزایش فروش شرکت های فعال در صنایع مواد غذای

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف تبلیغات

در کتاب­ها و متون مختلف، تعاریف متفاوتی از تبلیغات آمده است. اما در تمامی آن تعاریف، وجوه مشترکی وجود دارد. این وجوه مشترک شامل این موارد می­شود:

  • تبلیغ یک ارتباط غیرشخصی است.
  • باید برای تبلیغ پول پرداخت شود.
  • تبلیغ از طریق رسانه­های مختلف انجام می­گیرد.
  • تبلیغات برای متقاعد کردن یا تأثیر بر اذهان افراد صورت می­گیرد.

با توجه به موارد مزبور تبلیغات ارتباط و معرفی غیرشخصی محصول یا خدمت از طریق حامل­های مختلف در مقابل دریافت وجه برای موسسه­های انتفاعی یا غیرانتفاعی یا افراد مشخص شده­ در پیام است (حسینی، 1387).

افزون بر تعریف مزبور، تعریف­های دیگری نیز از تبلیغات ارائه شده است که به بعضی از آنها اشاره می­شود.

تبلیغات به معنای رساندن پیام، خبر یا مطلبی به اطلاع مردم است. ابلاغ یک موضوع با انتشار اخبار با وسایل گوناگون در اذهان مردم و جاری کردن و پخش اخبار و پیام­ها است (نیوکاسمیدی[1]، 2005).

تبلیغات منحصراً به کنترل عقیده با نمادهای مهم، گزارش­ها، شایعه­ها، تصاویر و دیگر اشکال ارتباط جمعی اشاره دارد و هدف از آن، معروف­سازی موضوع مطرح شده و اقناع افراد به تبعیت از آن است که در این میان اعلان به عنوان یکی از محمل­هایی که تبلیغات بر آن صورت می­گیرد در تحولات عمومی جهان اعم از علمی، فرهنگی، اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، فردی و جمعی تأثیر فراوان دارد. از این رو می­توان اذعان داشت که تبلیغات در وجه مثبت خود یک ضرورت بوده و درحقیقت به­وجودآورنده­ی ارتباط­های لازم و منطقی در جوامع است (حسینی، 1387).

“فنون تبلیغات در جنگ جهانی” اثر کلاسیک لاسول (1972) از نخستین مطالعات دقیق درباره­ی تبلیغات و تعریف آن است. بر اساس تعریف لاسول تبلیغات منحصراً به کنترل عقیده با نمادهای مهم یا اگر مملوس­تر اما با دقت کمتر سخن گفته شود، به گزارش­ها، شایعه­ها، تصاویر و دیگر اشکال ارتباط اجتماعی اشاره دارد. لاسول تعریف دیگری از تبلیغات را در سال 1937 ارائه کرد. او معتقد است تبلیغات در کلی­ترین معنی، فن اثرگذاری بر عمل انسانی از راه دستکاری نمودگرهاست. این نمودگرها ممکن است شکل گفتاری، نوشتاری، تصویری یا موسیقیایی بگیرد (ساتون[2]، 1974).

براون[3] (1958) با تمایزی که بین اقناع و تبلیغات قایل شد، اقناع را دستکاری نماد به منظور ایجاد عمل در دیگران تعریف کرد. به نظر او هنگامی که قضاوت شخص این باشد که هدف این تلاش اقناعی، به نفع اقناع­گر (دهنده­ی پیام) است و کاملاً به نفع اقناع شونده (گیرنده­ی پیام) نیست، تبلیغات نامیده می­شود. به بیان دیگر، معیار قطعی برای تمایز اقناع و تبلیغات وجود ندارد. تنها زمانی که شخص احساس کند از منبع (اقناع) منتفع می­شود اما، گیرنده­ی پیام سود نمی­برد، می­توان عمل یا پیام را تبلیغات نامید (سجادی، فرازمند و گـرگی­زاده، 1389).

1 – Neokosmidi

2- Sutton

3- Browne

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

هدف کلی پژوهش این است که نقش هزینه­های تبلیغات در رشد فروش محصولات مواد غذایی در شرکت­های صنعت مواد غذایی در سطح شهر اهواز بررسی و آزمون شود. اهداف ویژه­ی تحقیق، ارائه­ی نتایج کاربردی در خصوص تاثیر تبلیغات بر فروش محصولات یاد شده به مدیران، سرمایه­گذاران و کارشناسان بازاریابی به منظور یاری آنان در اتخاذ تصمیم­های مالی به موقع، صحیح و معقول می­باشد.

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی آثار تبلیغات بر افزایش فروش شرکت های فعال در صنایع مواد غذای

پايان نامه با موضوع نقش رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهداف پژوهش

پژوهش می­تواند سه هدف متفاوت را دنبال نماید. گاهی هدف تحقیق، حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کار است، گاهی، افزودن به مجموعه­­ کلی دانش در حوزه­ای خاص است و گاهی اوقات هدف آن بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است. زمانی­که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاصی که عموماً در محیط­های سازمانی اتفاق می­افتد و یا چگونگی حل آن­ها انجام می­شود، پژوهش بنیادی یا پایه­ای[1] نامیده می­شود. همچنین این­گونه تحقیقات را پژوهش محض[2] نیز می­نامند.
یافته های حاصل از این نوع پژوهش در ایجاد دانش در حوزه­های مختلف مدیریت کمک می­کنند. همچنین وقتی تحقیقی برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه­های تحقیقات کاربردی انجام می­شود، آن ­را پژوهش ارزیابی می­نامند (دانایی­فرد و همکاران، 1383، ص 27). اما وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می­شود، چنین تحقیقی پژوهشی کاربردی[3] نامیده می­شود (همان منبع، ص26). اصول و روش‌هاي انجام دادن تحقيق کاربردي همانند تحقيق بنيادي است،‌ بدين معنا که در اينجا افراد مورد مطالعه به روش تصادفي انتخاب مي‌شوند و نتايج حاصل از تحقيق درمورد گروه نمونه، به جامعه‌اي که نمونه از آن انتخاب شده است، ‌براساس همان اصول تحقيق بنيادي تعميم مي‌يابد. هدف محقق از پژوهش کاربردي، دستيابي به اصول و قواعدي است که در موقعيت‌هاي واقعي و عملي به کار بسته مي‌شوند و به بهبود محصول و کارايي روش‌هاي اجرايي کمک مي‌کنند. از آن‌جایي­که اين تحقيق درباره يک موضوع واقعي، زنده و عيني انجام مي­گيرد و از نتايج آن مي­توان به­طور عملي استفاده کرد، يک تحقيق ميداني و کاربردي محسوب مي­گردد. اين نوع تحقيقات علاوه بر اينکه در محيط طبيعي سازمان­ها انجام مي­شوند، توسعه­ی دانش کاربردي در يک زمينه­ی خاص را نيز دنبال مي­کند. نتایج مورد انتظار این تحقیق را می­توان در شناسایی تاثیر نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان و همچنین ارائه پیشنهاداتی برای بکارگیری درست بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت استان خوزستان، به خدمت گرفت.

 

3-3 روش و نوع تحقيق

پايه­ی هر علمي، روش شناخت آن است و ارزش هر علمي بر روش­شناسي آن علم استوار است. روش تحقيق مجموعه­اي از قواعد، ابزار و راه­هاي معتبر و نظام­مند براي بررسي واقعيت­ها، کشف مجهولات و دستيابي به راه­حل مشکلات است (خاکي، 1378، ص 202). روش تحقيق تعيین مي­کند که يک گزاره تحقيق چگونه مورد تائيد قرار مي­گيرد يا رد مي­شود. تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز (طرح تحقیق) می­توان به دو دسته تقسیم کرد: تحقیق توصیفی (غیرآزمایشی[4]) و تحقیق آزمایشی[5].­ تحقیق آزمایشی روشی نظام‌دار و منطقی برای پاسخ دادن به پرسش‌های پژوهشی است که در آن محقق، محرک، رفتار یا شرایط محیطی را دست‌کاری می‌کند و تاثیر آن را بر تغییر وضعیت یا روابط بین متغیرها بررسی می‌کند (شریفی و همکاران، 1387، ص 98). این در حالی است که در تحقیق غیرآزمایشی روابط بین متغیرهای دست‌کاری نشده مطالعه می‌شود و شامل پنج نوع تحقیق پیمایشی[6]، تحقیق همبستگی[7]، اقدام پژوهشی[8]، بررسی موردی[9] و تحقیق پس- رویدادی[10] می‌شود. برای بررسی ویژگی­های جامعه آماری، تحقیق حاضر روش پیمایشی را بکار می­گیرد. این نوع تحقیق برای پاسخ به سوالات پژوهشی از نوع زیر مورد استفاده قرار می­گیرد:

الف) ماهیت شرایط موجود چگونه است؟

ب) چه رابطه­ای میان رویدادها وجود دارد؟

ج) وضعیت موجود چگونه است؟ (سرمد و همکاران،1386، ص 79-83).

تحقیق پیمایشی را به سه دسته­ی مقطعی، طولی و دلفی تقسیم کرده­اند (همان منبع). روش مورد استفاده برای تحقیق حاضر روش مقطعی است که به منظور گردآوری داده ها درباره­ی یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان، انجام می­شود. این گونه پژوهش به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر می­پردازد. یکی از ابعاد پر کاربرد پژوهش­های کمّی پیمایش[11] است. اعتقاد بر این است که پیمایش اجتماعی روش گرداوری حجم وسیعی از اطلاعات به شکل آماری از تعدادی از مردم در مدت زمان کوتاه می­باشد. روش اصلی مورد استفاده در این پژوهش به دلیل ویژگی موضوع مورد تحقیق و گستردگی جامعه آماری پیمایش می­باشد. روش پیمایش به عنوان رایج ترین شیوه مطالعاتی در علوم اجتماعی مطرح است.

دلایل اهمیت روش پیمایشی به عنوان رایج­ترین شیوه پژوهشی عبارت است از:

الف) سهولت در کمّی­سازی و تحلیل ب) قابلیت تعمیم و بالابودن اعتبار ج) مقرون به صرفه بودن د) نیاز به زمان کمتر ( سرمد و همکاران، 1386).

 

[1] .Basic and Fundamental Research

[2] .Pure Research

[3]. Applied research

[4]. Non-experimental

[5] .Experimental

[6] . Survey  research

[7]. Correlation  research

[8] . Action research

[9]. Case study

[10] . Ex post facto  research

[11]. Survey

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه مديريت:سنجش رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

روش تحقيق، هدايت‌گر جست‌وجوهاي علمي در جهت دستيابي به حقيقت مي­باشد. دستيابي به
هدف­هاي علم يا شناخت علمي تنها از طريق روش­شناسي درست ميسر است. به عبارت ديگر، تحقيق از حيث روش است که اعتبار مي­يابد نه موضوع تحقيق. روش­هاي تحقيق بر حسب اهداف هر تحقيق و همچنين نحوه­ گردآوري داده ها به شکل­هاي مختلفي دسته­بندي مي­شوند. هر کدام از اين دسته­ها در برگيرنده­ روش­هاي مختلفي هستند که کاربردها، مزايا و معايب خاص خود را دارند. پژوهش‌گر بايد توجه داشته باشد که اعتبار دستاوردهاي تحقيق به شدت تحت تاثير اعتبار روشي است که براي تحقيق خود برگزيده است (خاکي، 1378، ص 155). دستيابي به اهداف تحقيق نیز زماني امکان­پذير است که جست‌وجو براي شناخت با روش­شناسي صحيح صورت پذيرد (کيوي و همکاران، 1381، ص30). در انجام هر پژوهش به منظور کسب شناخت، ابتدا بايد مجموعه­اي از فرضيه­ها يا گزاره­ها را تدوين و سپس آن‌ها را مورد آزمون قرار داد يا پاسخ آن‌ها را فراهم آورد. اين امر فرايند تحقيق را هدايت کرده و پژوهش‌گر را در به­دست آوردن شناخت ياري مي­دهد. بر اين اساس، روش تحقيق وسيله يا طريقه‌ي تعيين اين امر است که چگونه يک گزاره­ تحقيق مورد تایيد يا رد قرار مي­گيرد. پاسخ به اين پرسش که “چگونه داده ها گردآوري و تفسير مي­شوند به گونه­اي که ابهام حاصل از آنها به حداقل کاهش يابد؟”  را با توجه به قواعد روش­شناسي تحقيق بايد جست‌وجو کرد (بازرگان و همکاران، 1388، ص27).

در تحقيق حاضر کوشش شده است تا با بهره­گيري از اصول و قواعد کلي پژوهش علمي، روش و ابزار اندازه‌گيري مناسب براي مطالعه آن انتخاب شود. در این فصل از تحقیق، به معرفی روش تحقيق و
ويژگي­هاي آن، معرفی ابزار و روش گردآوري داده ها، جمعيت آماري، شيوه نمونه­گيري و تعيين حجم نمونه، تعیین روايي و پايايی ابزار اندازه­گیری و نحوه پردازش اطلاعات پرداخته مي‌شود.

 

3-2 اهداف پژوهش

پژوهش می­تواند سه هدف متفاوت را دنبال نماید. گاهی هدف تحقیق، حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کار است، گاهی، افزودن به مجموعه­­ کلی دانش در حوزه­ای خاص است و گاهی اوقات هدف آن بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است. زمانی­که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاصی که عموماً در محیط­های سازمانی اتفاق می­افتد و یا چگونگی حل آن­ها انجام می­شود، پژوهش بنیادی یا پایه­ای[1] نامیده می­شود. همچنین این­گونه تحقیقات را پژوهش محض[2] نیز می­نامند.
یافته های حاصل از این نوع پژوهش در ایجاد دانش در حوزه­های مختلف مدیریت کمک می­کنند. همچنین وقتی تحقیقی برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه­های تحقیقات کاربردی انجام می­شود، آن ­را پژوهش ارزیابی می­نامند (دانایی­فرد و همکاران، 1383، ص 27). اما وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می­شود، چنین تحقیقی پژوهشی کاربردی[3] نامیده می­شود (همان منبع، ص26). اصول و روش‌هاي انجام دادن تحقيق کاربردي همانند تحقيق بنيادي است،‌ بدين معنا که در اينجا افراد مورد مطالعه به روش تصادفي انتخاب مي‌شوند و نتايج حاصل از تحقيق درمورد گروه نمونه، به جامعه‌اي که نمونه از آن انتخاب شده است، ‌براساس همان اصول تحقيق بنيادي تعميم مي‌يابد. هدف محقق از پژوهش کاربردي، دستيابي به اصول و قواعدي است که در موقعيت‌هاي واقعي و عملي به کار بسته مي‌شوند و به بهبود محصول و کارايي روش‌هاي اجرايي کمک مي‌کنند. از آن‌جایي­که اين تحقيق درباره يک موضوع واقعي، زنده و عيني انجام مي­گيرد و از نتايج آن مي­توان به­طور عملي استفاده کرد، يک تحقيق ميداني و کاربردي محسوب مي­گردد. اين نوع تحقيقات علاوه بر اينکه در محيط طبيعي سازمان­ها انجام مي­شوند، توسعه­ی دانش کاربردي در يک زمينه­ی خاص را نيز دنبال مي­کند. نتایج مورد انتظار این تحقیق را می­توان در شناسایی تاثیر نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان و همچنین ارائه پیشنهاداتی برای بکارگیری درست بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت استان خوزستان، به خدمت گرفت.

[1] .Basic and Fundamental Research

[2] .Pure Research

[3]. Applied research

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانلود پايان نامه بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

خط مشي خدمت برمبناي علاقه مندي :[1]

در اين حالت هنگام تدوين خط مشي­ها و رويه­ها، رضايت مشتريان و رفتارهايي كه توجه بر مشتريان سازمان را مورد تأكيد قرار مي­دهد، هدف مي­باشد.

 

خط مشي خدمت بر مبناي بروكراسي : [2]

در اينجا علاقه بر حفظ سيستم و يكسان­سازي رويه­هاي عملياتي تأكيد مي­شود. رويكرد اول بر رضايت كاركنان، توجه به مشتري و قوانين قابل انعطاف تأكيد دارد در مقابل رويكرد بروكراسي بر قوانين رويه­ها و ابقاي سيستم تأكيد دارد (سيدجوادين، 1384، ص175).

 

2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كيفيت خدمات

به خوبی ثابت شده است که درک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بشدت تحت تأثیر عملکرد کارکنان در تماس با مشتری است (واسمر و برانر[3]،1991، ص 35- 46). این وابستگی موفقیت بازاریابی خارجی به کارکنان درتماس با مشتری به وسیله ساسر و آربیت (1976) تأیید شده بود. که بیان نمودند کارکنان خدماتی در تارک تصویر عمومی شرکت هستند، بنابراین کارکنان با انگیزه و شایسته در کیفیت خدمات شرکت بسیار موثر هستند. ساسر و آربیت ادعا می­کنند که حیاتی­ترین منابع مولد، نیروی کار است و پیشنهاد می­کنند که مدیران خدماتی به انگیزش و رضایت کارکنان خط مقدم خود در طراحی مشاغل آن­ها بعنوان محصولات اصلی و کارکنان بعنوان مشتریان داخلی توجه و تمرکز نمایند. بری فراتر رفت و بحث می­کند که نیازهای مشتریان خارجی بایستی بعد از رفع نیازهای کارکنان به عنوان مشتریان داخلی مطرح گردد و رضایت مشتریان خارجی بعد از تأمین رضایت کارکنان می­باشد (بری[4]، 1981، ص 33- 40). در موسسات مالي، كاركنان نقش­هاي گوناگوني دارند و هر يك از آن­ها به واسطه نقشي كه در موسسه دارند تأثير به سزايي بر رابطه مشتري و موسسه مالي دارند .ميزان تأثير كاركنان بر رابطه مشتري با شركت به دو عامل اساسي بستگي دارد:

ميزان رويارويي و تماس مستقيم كارمندان با مشتري

درجه و سطح مشاركت كاركنان در فعاليت­هاي بازاريابي

معمولاً تحويلداران، كاركنان واحد ارايه خدمات به مشتري و كاركنان فروش حضوري به طور مكرر با مشتريان در تماسند كه اين وظيفه در سيستم خدماتي بيشتر از جانب تحويلداران مي­باشد و در همان حال نيز در فعاليت­هاي بازاريابي و اجراي استراتژي­هاي بازاريابي درگير هستند. از ديدگاه مشتري، كاركنان مسئوول خدمات ارايه شده هستند. آموزش صحيح كه در توسعه روابط با مشتريان از جايگاه مهمي برخوردار است كاركنان را قادر مي­سازد تا با مشتريان ارتباط مؤثري برقرار كنند و به نيازهاي آن­ها پاسخ دهند و به مهارت­ها و دانش مورد نياز جهت پاسخگويي مناسب به انتظارات مشتريان مجهز شوند. گروهي از كاركنان هستند كه به طور مستمر با مشتريان در تماسند در حالي كه مستقيماً در اجراي فعاليت­هاي بازاريابي مشاركت ندارند، اين گروه نقش مؤثري در تماس با مشتريان دارند. به آن­ها بايد آموزش داد تا با مشتريان صميمانه و با ادب رفتار كنند و نسبت به نيازهاي آن­ها بي­تفاوت نباشند. گروهي ديگر از كاركنان در فعاليت­هاي بازاريابي مشغولند اما با مشتريان در تماس مستقيم نيستند. اين افراد با توجه به ميزاني كه واحد يا نقش­هايشان به نوعي با مشتري سروكار دارد، مي­توانند در بهبود روابط با مشتريان مؤثر واقع شوند (بنیت[5] ،2002 ص 200 -211).

[1]. Service enthusiasts

[2]. Service bureaucrat

[3]. Wasmer and Brunner

[4]. Berry

[5]. Bennett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه ارشد :رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بهبود مداوم كيفيت خدمات

بهبود كيفيت خدمات يك فرايند دائمي نه فرايندي ايستا است. در تمام مراحل این فرایند  مشتري و ارائه كننده خدمت جزء لاينفك فرايند بهبود كيفيت به شمار مي­روند به همين دليل این فرایند بايد بطور همزمان و نه جداگانه انجام گيرد.

 

2-2-4-4 هزينه مالي خدمات

مشتريان اغلب هزينه­هاي مالي بيشتر و بالاتري از قيمت خريد را متحمل مي­شوند. ممكن است مخارج ضروري ضمني شامل، حركت به محل خدمت، پارك كردن و خريد كالاها يا خدمات، از غذا گرفته تا نگهداري بچه، باشد. تمام اين مخارج به انضمام قيمت خود خدمات هزينه­هاي مالي خدمات ناميده مي شود. هر چند هزينه­هاي ديگري بوجود خواهد آمد، زيرا هزينه­هاي خدمات از هزينه­هاي صرفاً مالي فراتر مي­رود (سيد جوادين،  1384، ص141). نكته مهمي كه بايد بدان توجه داشت اين است كه پيامدهاي اقتصادي از دست دادن مشتريان بالغ[1] و جايگزين كردن آن­ها با مشتريان جديد خنثي نيست. در واقع هيچ يك از مشتريان بالقوه جديد نمي­توانند جاي خالي مشتري قديمي كه شركت را ترك مي­كند پر كنند.

 

2-2-4-5 بازاريابي در شركت­هاي خدماتي و جايگاه بازاريابي داخلي در آن

بازاريابي سازمان­هاي خدماتي، نياز به چيزي بيش از بازاريابي سنتي بر p4 [2]دارد. گرونروس[3] به واسطه وجود پيچيدگي­هاي سيستم خدمات استدلال مي­نمايد كه بازاريابي خدمات نه تنها مستلزم بازاريابي خارجي مي­باشد بلكه بازاريابي داخلي و بازاريابي متقابل هم نيازند. بازاريابي خارجي شامل شرح و توصيف كارهاي روزمره­اي است كه شركت براي آماده سازي، قيمت گذاري، توزيع و ارتقاء خدمت به مشتريان انجام مي­دهد. بازاريابي داخلي نيز آنچه را كه شركت براي آموزش و ايجاد انگيزش در كاركنانش براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان انجام مي­دهد را در بر مي­گيرد. بري[4] اعتقاد دارد مهم­ترين كاري كه دايره بازاريابي مي­تواند انجام مي­دهد آن است كه هوشيارانه تمام افراد درون سازمان را وا دارد تا بازاريابي را به كار بندند. بازاريابي متقابل، توانايي و شايستگي كاركنان را در خدمت به مشتري نشان مي­دهد. قضاوت بر سر كيفيت خدمت توسط مشتري براساس كيفيت فني و كيفيت حرفه­اي انجام مي­گيرد. لذا ارائه كننده خدمات بايد ضمن تامين ارتباط و تماس خوب از لحاظ فني نيز مي­بايست كارآمدي بالايي داشته باشد.

 

 

1- بازاريابي داخلي و بهبود ارائه خدمت

تأكيد روز افزون بر رضايت مشتري اين پرسش را در ذهن مطرح مي­نمايد كه آيا توجه ويژه به بازاريابي داخلي منجر به افزايش رضايت مشتريان و در نهايت بهبود عملكرد اقتصادي سازمان    مي­شود. نتايج تحقيقات حاكي از ارتباط مثبت بين رضايت كاركنان، رضايت مشتريان و افزايش سودآوري سازمان مي­باشد. بر اين اساس هسكت[5] مدل زنجيره سود- خدمت كه رابطه بين رضايت و سودآوري را نشان می­دهد ارائه نموده است. مديران سازمان­هاي خدماتي در تدوين خط مشي­ها و رويه­ها بايد به يكي از دو رويكرد زير در باب بازاريابي داخلي توجه نمايند تا بتوانند با بوجود آوردن فضايي مناسب براي تشويق و ترغيب خواسته­هاي كاركنان نسبت به ارائه خدمات خوب، فشار وارده بر كاركنان را اداره نمايند. اين دو رويكرد عبارتند از:

[1]. Mature customer

[2] .Product,Price,Place,Promotion

[3]. Grontoos

[4]. Berry

[5]. Heskett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تعیین رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان -پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2 كيفيت خدمات داخلي

كيفيت خدمات بر اقدامات دروني كه مديريت بايد انجام دهد تا اطمينان حاصل كند كه خدمات با كيفيت به كاركنان ارائه مي­شود، اشاره دارد (سيدجوادين، 1384، ص171). بري يكي از دانشمندان برجسته حوزه خدمات، كيفيت خدمات را تابعي از رهبري، ارتباطات دروني خوب و عملكرد تيمي می­داند. بعلاوه كانگرام و فريدمن[1] درتلاش­شان براي توصيف 10 ويژگي مهم شركت­هاي موفق خدماتي سه بار به نقش و اهميت كاركنان اشاره كرده­اند. ژوران[2] مشتريان را به عنوان همه اشخاص كه با فرايندها و محصولات سازمان برخورد مي­كنند تعريف مي­كند. اين اشخاص تنها شامل مشتريان خارجي سازمان نمي­شود بلكه كاركنان درون سازمان را نيز شامل مي­شود. كيفيت دروني به معناي محيطي است كه كاركنان در آن كار مي­كنند و شامل گزينش، آموزش و تقدير از كاركنان، ارائه اطلاعات به آنها براي خدمت به مشتري، تكنولوژي محل كار و طراحي شغل مي­شود (سيمونز و سيمونز،1382، ص330). دمينگ[3] براي بدست آوردن سهم بيشتر در دنياي تجارت بيان مي­دارد مديران هر سازمان بايد به كاركنان خود جهت درك متقابل بين واحدها و افراد درون سازمان كمك كنند تا بتوانند خودشان را جزء كل سيستم و با مراحل قبل و بعد از خود همكاري و مشاركت نمايند. از تعامل بين شركت و مشتري رضايتمندي جهت استفاده كننده بوجود مي­آيد. كاركنان جلو باجه كه نقش مرزباني را ايفا مي­كنند نقطه تعامل سازمان با محيط بيرون به شمار مي­روند. علاوه­ بر اين بر نگرش ها و ديدگاه مشتريان نسبت به سازمان اثر مي­گذارند. خدمت اينگونه تعريف مي­شود كه هر عمل يا عملكردي كه شخصي به شخص ديگر عرضه مي­كند به طوريكه كاملاً ناملموس بوده و موجب مالكيت چيزي براي طرف مقابل نمي­شود (کاتلر، 1382، ص 506).  پورتر[4] (1980) تأكيد مي­كند كه تمركز شركت­ها بر عرضه محصولاتي با كيفيتي عالي مي­تواند در توسعه وفاداري مشتري، كاهش كشش قيمت يا جلوگيري از ورود رقباي بالقوه، يك استراتژي رقابتي مؤثر و كارساز به شمار آيد. اغلب نوشته­هايي كه به مقدار كيفيت پرداخته­اند آن را از دو ديدگاه مورد بررسي قرارداده اند، برخي از ديد توليد كننده و برخي از ديد مصرف كننده به آن توجه كرده­اند. هانسن [5](1999) در بررسي­هاي گسترده و تحليل­هاي موشكافانه نوشته­هاي مقوله كيفيت، به پنج برداشت و تعبير مختلف از كيفيت اشاره كرده است. اگرچه اولين قانون در ارائه خدمات با كيفيت انجام درست در «اولين زمان» مي­باشد. با اين حال نبايد اين واقعيت را فراموش كرد كه شكست­هايي از ارائه خدمات بطور مستمر روي مي­دهد كه گاهي برخي از آن­ها در خارج از حيطه سازمان مي­باشد ( سيدجوادين،1384 ، ص138). ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت­تر و مشتريان بالقوه مي­شود. ديگر اثر مستقيم كيفيت خدمات افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات بصورت كارا به مشتريان مي­باشد. زيرا از آنجا كه سازمان دريافته است مشتريانش چه نيازها و خواسته هايي دارند، خدمات غير ضروري را كاسته و يا آن­ها را حذف مي­نمايد. با افزايش كارايي و اثر بخشي در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزایش خواهد يافت.

[1]. Congram and friedman

[2]. Juran

[3]. Deming

[4]. Porter

[5]. Hansen

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تاثیر رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب -دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرآيندها، راه حل­ها، نظام­­ها و تكنولوژي
مي­پردازد كه خدمات را موثر وكارا مي­كنند. پيامد اين بعد تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است. برخي از بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

وجود پرسنل لازم و كافي جهت خدمت اثربخش­تر به مشتري

وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاري اضافي

تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري

وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد

  1. بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان در قبال ديگران باز ميگردد.

 

اين بعد، اثر خوبي برذهنيت مشتريان مي­گذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.

ارائه خدمت خوب با حداقل هزينه.

برتري خدمت يعني مشتري تشخيص دهد كه نياز بيان نشده بالقوه او، بيش از آنچه كه او انتظار دارد، پاسخ داده مي شود.

داشتن شعبه در مكان­هاي مختلف جهت دسترسي آسان تمام اقشار جامعه.

هر نوع ساختار سازماني با هر نام و نشاني مي­كوشد تا با درك درست و اصولي شكاف بين انتظارات كاركنان و مديران را كاهش دهد. هر نوع عدم تطابق بين آنچه كه دريافت شده و آنچه كه انتظار دريافت آنرا داشته­اند يك شكاف كيفي خواهد بود. بنابراين در اين خصوص به نكات زير بايد  توجه شود:

« انتظارات» مي­بايست شناخته شوند به اين معني كه مشتري آنچه كه فكر مي­كند به وقوع بپيوند «بايد» اتفاق بيافتد.

مفهوم كيفيت به تنهايي نمي­تواند يك متغير مجزا محاسبه گردد اما مي­تواند يك عملكردي از شناخت و ادراكات مشتري باشد.

نتيجه نهايي كه مشكلات در يكي از دو زمينه فوق رخ خواهد داد و يك شكاف بين كيفيت درك شده و مورد انتظار بوجود خواهد آمد. شكاف­هاي كيفي مي­توانند با چهار عامل مرتبط باشند.

شكاف 1: زماني رخ مي­دهد كه مديران انتظارات مشتريان را بدرستي درك نكرده باشند. مشتريان انتظارات خاصي از ارائه خدمت­رساني براساس ارتباطات دهان- دهان، احتياجات فردي و تجارب گذشته دارند. شكاف يك عدم تطابق بين آنچه طرز تفكر مديران است با آنچه مشتريان انتظار دارند را نشان مي دهد در واقع همان انتظارات عملي مي باشد.

شكاف 2: وجود تعهدمندي مديريت است، بدون توجه به وجود شكاف يك، مديريت يك شركت ممكن است قادر به ايجاد انگيزه موثر در برنامه بازاريابي نباشد.

شكاف 3: در عملكرد آنچه كه مشتريان انتظار دارند نهفته است. حتي اگر شركت طرح­هاي بازاريابي را براساس انتظارات مشتريان اجرا نمايد ممكن است عملكرد ضعيف باشد. اين شكاف به دليل عدم درك برنامه­ها يا كاهش سطح انگيزه توسط كاركنان بوجود مي­آيد.

شكاف4: زماني بوجود مي­آيد كه انتظارات مشتري افزايش يابد و در نتيجه كيفيت درك شده را كاهش مي­دهد. مشتري به نقطه­اي از وعده­هاي نهفته در ارتباط با فروش است    مي­رسد. كه اين وعده­ها اگر تحقق نيابند شكاف بين ارتباط بيروني و ارائه خدمت بوجود مي­آيد. اين چهار شكاف منجر به شكاف پنجم مي­شود كه از انباشته شدن همه آن­هاست كه عبارت است از برداشت ذهني نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار.

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت خوزستان-پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل مفهومي كيفيت خدمت

بررسي ادبيات كيفيت خدمات بطور مشخص دو نگرش را نسبت به آن نشان مي­دهد. ديدگاه اول براساس نظر (گرنروز[1]، 1984، ص36 -44) مي­باشد كه يك ديدگاه دو بعدي درباره كيفيت خدمات مي­باشد. ديدگاه دوم براساس تفكرات (پاراسورامان و بری، 1988، ص12-40) بوده كه يك ديدگاه 5بعدي بنام مدل سروكوآل مي­باشد. با نگاه به پژوهش­هايي توصيفي و تجربي كه در اين زمينه انجام گرديده مي­توان دريافت كه كيفيت خدمات شامل اين ابعاد مي باشد:

ديدگاه (پاراسورمن و بری، 1985، ص41-50) در اين  مورد را از اولين نظرات مي­باشد كه كيفيت خدمات را شامل 10 بعد مي­باشد اعتماد، پاسخگويي، شايستگي، اعتبار، دستيابي، ادب و نزاكت، امنيت، ارتباطات، درك خواسته­هاي مشتري و ملموسات.

در مطالعات بعدي پاراسورامان اين 10 بعد را با هم تلفيق و به 5 بعد تبديل نمود. در اين مطالعه انتظارات مشتري از يك سازمان در ارتباط با مولفه­هاي زير مورد بررسي قرار مي­گيرد.

ملموسات: امكانات فيزيكي و تجهيزات و ظاهر كاركنان

اعتماد: توانايي اجراي خدمت وعده داده شده به نحو درست و قابل اتكا

پاسخگويي: مشتاق بودن براي ياري رساني به مشتريان

اطمينان: دانش و نزاكت كاركنان و توانايي آن­ها در ايجاد اعتماد واطمينان

همدلي:  مراقبت و توجهي كه سازمان­ها مي­توانند به تك تك افراد داشته باشند

توليد خدمت، محيط خدمت و ارائه دهنده خدمت

كيفيت تعاملات، كيفيت محيط ارائه خدمت و كيفيت ارائه خدمت

برخي از محققان همچون اسكات در سال 2003 و همچنين برخي از صاحب­نظران مثل سورشكاندر، راچندران و كاملانيان درسال 2001 معتقد بودند كه فن كيفيت خدمات مقدماتي، ايراداتي دارد كه مهمترين اين ايرادات، مربوط به اين موضوع است كه پنج بعد موجود در فن كيفيت خدمات مقدماتي، تمامي موارد مورد نياز جهت دستيابي به كيفيت را شامل نمي­شود. بنابراين آن­ها با ايجاد تغييراتي در ابعاد ذكر شده در فن كيفيت خدمات مقدماتی، يك زمينه جديد به نام فن كيفيت خدمات تجديد نظر شده را فراهم كردند. البته آنان در اين كار، فوق­العاده متاثر از فن كيفيت خدمات ابتدايي بوده­اند. در اين فن، همانند فن پيشين، پنج بعد اساسي مدنظر قرار مي گيرد، اما اين پنج بعد تا حدودي متفاوت از پنج بعد مذكور در فن كيفيت خدمات مقدماتي است. ابعاد جديدي كه به اين بعد اضافه گرديده شامل موارد زير مي­باشد.

 

  1. بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرآيندها، راه حل­ها، نظام­­ها و تكنولوژي
    مي­پردازد كه خدمات را موثر وكارا مي­كنند. پيامد اين بعد تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است. برخي از بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

وجود پرسنل لازم و كافي جهت خدمت اثربخش­تر به مشتري

وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاري اضافي

تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري

وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد

  1. بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان در قبال ديگران باز ميگردد.

 

اين بعد، اثر خوبي برذهنيت مشتريان مي­گذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.

  1. Gronroos

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان