تاثیر رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب -دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرآيندها، راه حل­ها، نظام­­ها و تكنولوژي
مي­پردازد كه خدمات را موثر وكارا مي­كنند. پيامد اين بعد تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است. برخي از بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

وجود پرسنل لازم و كافي جهت خدمت اثربخش­تر به مشتري

وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاري اضافي

تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري

وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد

  1. بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان در قبال ديگران باز ميگردد.

 

اين بعد، اثر خوبي برذهنيت مشتريان مي­گذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.

ارائه خدمت خوب با حداقل هزينه.

برتري خدمت يعني مشتري تشخيص دهد كه نياز بيان نشده بالقوه او، بيش از آنچه كه او انتظار دارد، پاسخ داده مي شود.

داشتن شعبه در مكان­هاي مختلف جهت دسترسي آسان تمام اقشار جامعه.

هر نوع ساختار سازماني با هر نام و نشاني مي­كوشد تا با درك درست و اصولي شكاف بين انتظارات كاركنان و مديران را كاهش دهد. هر نوع عدم تطابق بين آنچه كه دريافت شده و آنچه كه انتظار دريافت آنرا داشته­اند يك شكاف كيفي خواهد بود. بنابراين در اين خصوص به نكات زير بايد  توجه شود:

« انتظارات» مي­بايست شناخته شوند به اين معني كه مشتري آنچه كه فكر مي­كند به وقوع بپيوند «بايد» اتفاق بيافتد.

مفهوم كيفيت به تنهايي نمي­تواند يك متغير مجزا محاسبه گردد اما مي­تواند يك عملكردي از شناخت و ادراكات مشتري باشد.

نتيجه نهايي كه مشكلات در يكي از دو زمينه فوق رخ خواهد داد و يك شكاف بين كيفيت درك شده و مورد انتظار بوجود خواهد آمد. شكاف­هاي كيفي مي­توانند با چهار عامل مرتبط باشند.

شكاف 1: زماني رخ مي­دهد كه مديران انتظارات مشتريان را بدرستي درك نكرده باشند. مشتريان انتظارات خاصي از ارائه خدمت­رساني براساس ارتباطات دهان- دهان، احتياجات فردي و تجارب گذشته دارند. شكاف يك عدم تطابق بين آنچه طرز تفكر مديران است با آنچه مشتريان انتظار دارند را نشان مي دهد در واقع همان انتظارات عملي مي باشد.

شكاف 2: وجود تعهدمندي مديريت است، بدون توجه به وجود شكاف يك، مديريت يك شركت ممكن است قادر به ايجاد انگيزه موثر در برنامه بازاريابي نباشد.

شكاف 3: در عملكرد آنچه كه مشتريان انتظار دارند نهفته است. حتي اگر شركت طرح­هاي بازاريابي را براساس انتظارات مشتريان اجرا نمايد ممكن است عملكرد ضعيف باشد. اين شكاف به دليل عدم درك برنامه­ها يا كاهش سطح انگيزه توسط كاركنان بوجود مي­آيد.

شكاف4: زماني بوجود مي­آيد كه انتظارات مشتري افزايش يابد و در نتيجه كيفيت درك شده را كاهش مي­دهد. مشتري به نقطه­اي از وعده­هاي نهفته در ارتباط با فروش است    مي­رسد. كه اين وعده­ها اگر تحقق نيابند شكاف بين ارتباط بيروني و ارائه خدمت بوجود مي­آيد. اين چهار شكاف منجر به شكاف پنجم مي­شود كه از انباشته شدن همه آن­هاست كه عبارت است از برداشت ذهني نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار.

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه با موضوع نقش ارتباط علی خطرات روانی- اجتماعی بر قصد مصرف رسانه ای

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 آزمون مدل مفهومی ارتباط علی مقاصد مصرف تماشاچیان با خطر ادراک شده و انگیزهی

قسمتی از متن پایان نامه :

قیمت درک شده

چگونگی درک مصرف کننده از قیمت تاثیر شدیدی بر قصد خرید و رضایت از خرید دارد. برای مثال، ادراک مصرف کننده از منصفانه بودن قیمت را در نظر بگیرید. ادراک مصرف کنندگان از نامنصفانه بودن قیمت بر تفسیر آنها از ارزش محصول و نهایتاً تمایل آن ها به ادامه خرید از فروشگاه تاثیر می گذارد. مطالعه ای به بررسی چالش های خاص صنایع خدماتی در قیمت گذاری خدمات پرداخته است(ایروین و اندرسون[1]، 2006).

2-کیفیت درک شده

مصرف کنندگان اغلب درباره کیفیت کالا یا خدمات، بر اساس انواع اطلاعات مرتبط با محصول قضاوت می کنند. برخی از این اطلاعات، مربوط به خود محصول  و برخی دیگر مربوط به عوامل بیرون از محصول هستند. چنین اطلاعاتی مبنای ادراک کیفیت کالا و خدمت را تشکیل می دهند(ایروین و اندرسون[2]، 2006).

کیفیت ادراکی محصولات

اطلاعات مربوط به خود محصول با ویژگی های فیزیکی آن از قبیل اندازه، رنگ، طعم  یا بوی آن، مرتبط هستند. مصرف کنندگان گاهی اوقات از ویژگی های فیزیکی برای قضاوت درباره کیفیت محصول استفاده می کنند. مصرف کنندگان علاقه دارند به خود بقبولانند که ارزیابی آن ها از کیفیت محصول مبتنی بر اطلاعات مربوط به خود محصول است، چرا که از این طریق می توانند تصمیمات مربوط به محصول (مثبت یا منفی) را به عنوان تصمیمات «عقلایی» یا «عینی» توجیه نمایند. با این وجود، مصرف کنندگان اغلب اوقات از ویژگی های بیرون از محصول برای قضاوت درباره کیفیت آن استفاده می کنند. در صورت نبود تجربه واقعی از محصول، مصرف کنندگان اغلب کیفیت آن را بر اساس اطلاعات بیرونی محصول از قبیل قیمت، تصویر نام تجاری، تصویر تولید کننده، تصویر فروشگاه، یا حتی کشور محل ساخت آن محصول، ارزیابی می کنند. بسیاری از مصرف کنندگان از برداشت کلیشه ای کشور محل ساخت، در ارزیابی محصولات استفاده می کنند(ریچل، فاچز و آریلی[3]، 2007).

کیفیت ادراکی خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات نسبت به کیفیت کالاها برای مصرف کنندگان دشوارتر است. این دشواری به دلیل ویژگی های خاص خدمات می باشد. به این معنا که خدمات ناملموس، متغیر، غیرقابل ذخیره بوده و تولید و مصرف آن ها همزمان است. از آنجايي كه مصرف كنندگان قادر به مقايسه مستقيم خدمات – نظير آنچه درباره كالا انجام مي دهند- نيستند، از اطلاعات جايگزين (يعني اطلاعات بيروني) براي ارزيابي كيفيت خدمت، استفاده مي كنند. براي مثال، مصرف كنندگان براي مقايسه خدمات پزشكان، به كيفيت مطب و تجهيزات اتاق معاينه، تعداد درجات و مدارك نصب شده بر ديوار، خوش برخوردي منشي و حرفه اي بودن پرستار توجه مي كنند و مجموعه اين عوامل بر ارزيابي كلي از كيفيت خدمات پزشك تاثير مي گذارند.اغلب خدمات، بر عكس كالاها كه ابتدا توليد و سپس فروخته و مصرف مي شوند، ابتدا فروخته مي شوند و سپس به طور همزمان توليد و مصرف مي شوند. از سوي ديگر، در حالي كه كالاهاي معيوب قبل از رسيدن به دست مصرف كننده، احتمالاً توسط بازرسان كنترل كيفي كارخانه شناسايي مي شوند، خدمت ضعيف در لحظه اي كه توليد مي شود مورد مصرف قرار مي گيرد؛ بنابراين  فرصت اندكي براي اصلاح آن وجود دارد(ریچل، فاچز و آریلی[4]، 2007).

پر كاربرد ترين چارچوب تحقيق درباره كيفيت خدمت، بر اين پيش فرض مبتني است كه، ارزيابي مصرف كننده خدمت، تابعي از اندازه و جهت شكاف بين انتظارات او از خدمت و ارزيابي (درك) او از خدمتي كه واقعاً ارائه شده است می باشد. مثلا یک تماشاچی ورزشی را در نظر بگیرید. ارزيابي اين فرد در پايان بازی از كيفيت بازی، مبتني بر تفاوت هاي بين انتظارات او در آغاز بازی و ادراك او در پايان بازی خواهد بود. اگر اين بازی پايين تر از انتظارات او باشد، او كيفيت اين خدمات را ضعيف ارزيابي خواهد كرد و در صورتي كه خدمات ارائه شده فراتر از انتظارات او باشد  بازی به عنوان يك تجربه با كيفيت تلقي خواهد شد. البته، انتظارات مصرف كنندگان مختلف از يك خدمت بسيار متفاوت است. اين انتظارات از تبليغات دهان به دهان درباره خدمت، تجارب گذشته، وعده هايي كه در تبليغات و توسط فروشنده ها درباره خدمت داده شده اند

[1] Irvine & Anderson

[2] Irvine & Anderson

[3] Reichel, Fuchs & Uriely

[4] Reichel, Fuchs & Uriely

 سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1  اهداف

الف) هدف كلي:

آزمون مدل مفهومی ارتباط علی خطر ادراک شده با مقاصد مصرف ورزشی

ب) اهداف اختصاصي:

  1. تعیین ارتباط علی خطرات مالی- زمانی ادراک شده بر قصد حضور.
  2. تعیین ارتباط علی خطرات مالی- زمانی بر پیشنهاد کردن به دیگران.
  3. تعیین ارتباط علی خطرات مالی- زمانی بر قصد مصرف کالاها.
  4. تعیین ارتباط علی خطرات مالی- زمانی بر قصد مصرف رسانه ای.
  5. تعیین ارتباط علی خطرات عملکردی بر قصد حضور.
  6. تعیین ارتباط علی خطرات عملکردی بر پیشنهاد کردن به دیگران.
  7. تعیین ارتباط علی خطرات عملکردی بر قصد مصرف کالاها.
  8. تعیین ارتباط علی خطرات عملکردی بر قصد مصرف رسانه ای.
  9. تعیین ارتباط علی خطرات روانی- اجتماعی بر قصد حضور.
  10. تعیین ارتباط علی خطرات روانی- اجتماعی بر پیشنهاد کردن به دیگران.
  11. تعیین ارتباط علی خطرات روانی- اجتماعی بر قصد مصرف کالاها.
  12. تعیین ارتباط علی خطرات روانی- اجتماعی بر قصد مصرف رسانه ای.
  13. تعیین ارتباط علی خطرات فیزیکی- محیطی بر قصد حضور.
  14. تعیین ارتباط علی خطرات فیزیکی- محیطی بر پیشنهاد کردن به دیگران.
  15. تعیین ارتباط علی خطرات فیزیکی- محیطی بر قصد مصرف کالاها.
  16. تعیین ارتباط علی خطرات فیزیکی- محیطی بر قصد مصرف رسانه ای.
  17. بررسی معناداری مدل مفهومی تحقیق.
  18. تعیین ویژگی های دموگرافیک شرکت کنندگان
  19. تعیین میزان متغیرهای تحقیق

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

آزمون مدل مفهومی ارتباط علی مقاصد مصرف تماشاچیان با خطر ادراک شده و انگیزهی

دانلود پايان نامه مديريت:تاثیر رابطه بین مهارت های ارتباط کتبی مدیران و رضایت شغلی كاركنان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  بررسی رابطه بین مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

– نظريه‌هاي مختلف درمورد رضايت شغلي

در خصوص رضايت شغلي، نظريات مختلفي ارائه شده است. “بروفي”[1] نظريه‌هاي رضايت شغلي را به شرح زير تقسيم بندي کرده است.

  1. نظريه ي نيازها: ميزان رضايت شغلي هر فرد که از اشتغال حاصل مي‌شود به دو عامل بستگي دارد: اول، چه مقدار از نيازها و به چه ميزان از طريق کار و احراز موقعيت مورد نظر تأمين مي‌شود. دوم، چه مقدار از نيازها و به چه ميزان از طريق اشتغال به کار مورد نظر تأمين نشده باقي مي‌ماند. نتيجه‌اي که از بررسي عوامل دسته اول و دوم حاصل مي‌شود، ميزان رضايت شغلي فرد را معين مي‌کند.
  2. نظريه ي انتظارات: انتظارات فرد در تعيين نوع و ميزان رضايت شغلي مؤثرند. اگر انتظارات فرد از شغلش زياد باشد، رضايت شغلي معمولاً ديرتر و مشکل‌تر به دست مي‌آيد. مثلاً، ممکن است فردي در صورتي از شغلش راضي شود که بتواند به تمام انتظارات تعيين شده خود از طريق اشتغال جامه عمل بپوشاند.

مسلماً چنين فردي به مراتب ديرتر از فردي که کمترين انتظارات را از شغلش دارد، رضايت شغلي خواهد يافت. بنابراين، رضايت شغلي مفهومي کاملاً يکتا و فردي است و عوامل، ميزان و نوع آن را بايد در مورد هر فرد، به‌طور جداگانه بررسي كرد.

  1. نظريه ي نقش: در اين نظريه به دو جنبه اجتماعي و رواني توجه مي‌شود. در جنبه اجتماعي، تأثير عواملي نظير نظام سازماني و کارگاهي و شرايط محيط اشتغال در رضايت شغلي مورد توجه قرار مي‌گيرد. اين عوامل، شامل شرايط بيروني رضايت شغلي مي‌شود. جنبه رواني رضايت شغلي، بيشتر به انتظارات و توقعات فرد مربوط مي‌شود. به بياني ديگر، احساس فرد از موقعيت شغلي و فعاليت هايش در انجام مسئوليت‌هاي محوله و ايفاي نقشي خاص به عنوان عضوي از اعضاي جامعه، ميزان رضايت شغلي فرد را مشخص مي‌کند. رضايت کلي، نتيجه‌اي است که از ترکيب دو جنبه اجتماعي و رواني حاصل مي‌شود. .(قادری و شناور ، 25/7/1386، www.sanat khodro.com)

 

[1] -Broofey

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژ‍وهش

هدف اصلي :

مطالعه رابطه بین  مهارت های ارتباطی مدیران، با رضایت شغلی کارکنان دانشگاه شاهرود.

اهداف فرعي :

  1. شناسايي رابطه بین مهارت های ارتباط کلامی مديران و رضایت شغلی كاركنان .
  2. شناسايي رابطه بین مهارت های ارتباط غیرکلامی مديران و رضایت شغلی كاركنان .
  3. شناسايي رابطه بین مهارت های ارتباط کتبی مدیران و رضایت شغلی كاركنان .

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان

بررسی رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • انتظارات مشتری

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به ان نیاز ندارد، ولی براورده شدن ان، احساس خوشایندی در او ایجاد میکند که پایداری رابطه را سبب میشود. بنابراین به نظر میرسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات انها  رابطه مستقیم خواهد داشت. به طور کلی میتوان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم بندی کرد:

الف- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از انجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل میدهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه انها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی از مشتریان مانند ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار الات و ادواتی  که در برخی مذاهب حرام شمرده میشوند و بسیاری حساسیتها که در فرهنگ های گوناگون باعث میشود ان اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند.

ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب انها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمانهاو در ارتباطات رو در رو در رو با کار کنان، انتظارات بیشتری از خود بروز میدهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقیق، مراجعات بعدی انها به شدت تحت تاثیر قرار میگیرد عبارتند از:

  • احترام: تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد امرئزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری میپردازند و در فرایند تامین نیاز های زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری میکنند. بنابراین، یکی از مهم ترین راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از ان، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد میکند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • درک انتظارات مشتریان:

اولین و آخرین معیار رضایت‌ مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده می‌شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند. سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی سازمان را بر زمینه‌های که برای مشتریان مهمترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد.در مورد انتظارات‌ مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می‌توان از استانداردهای عمومی شروع‌کرد. مشتریان گوناگون اولویت‌های مختلفی برای ویژگی‌های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنها اصلا اهمیت‌ ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند:

الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که‌ مشتریان علاقمندند با در مقابل قیمتی که می‌پردازند تا آنجا که ممکن است، ارزش‌هایی را دریافت کنند.این نسبت، ارزشی‌ را که مشتریان دریافت کنند، به عنوان تابع قیمتی که‌ پرداخت می‌نمایند، اندازه‌گیری می‌کند.این نسبت را با بالا بردن‌ ارزش یا پایین آوردن قیمت می‌توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است.دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی‌ مشتریان به علت ویژگی‌های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می‌کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری‌ بپردازند.

ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول‌ با خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد.این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که‌ تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی‌توان‌ محصولات بی‌کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل‌انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد.باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری‌ تعریف و ابلاغ شود.برای مشتری مهم نیست که 97 درصد از خدمت ارایه شده بدون نقص است.او می‌خواهد بابت پولی که‌ می‌پردازد یا زمانی که صرف می‌کند، خدمتی صد درصد و بدون نقص دریافت دارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه ارشد مديريت:شناسایی تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

بیان مساله :

ضرورت توجه به مشتری سالهاست که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است.به عبارت بهتر حیات سازمان ها وابسته به رضایت مشتریان می باشد و سازمان ها برای موفق شدن در این امر مهم باید با مشتری خود ارتباط درست برقرار نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری به همه ی فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان ها برای ترغیب و تشویق و حفظ مشتری بکار می گیرند(حیدری و اخوان 1389).

رضامندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه ی عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.(فیلیپ کاتلر). رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ( اسدی صفا، 1391).  وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول یا خدمت مطلب در آینده می باشد (الویر و همکاران، 2007)

مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، 1391)

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را  شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)

جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان رابطه مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز دارد ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه یعنی وفاداری را سبب می شود.(اسدی، 1391)

نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان ایفا خواهد نمود.در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع شود.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد استفاده قرار داد (عباسی، 1390).

روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.(عباسی، 1390)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

 ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

برادي و كرانين ، اظهار كردند كه مشتريان ادراك خويش از كيفيت خدمات را بر مبناي ارزيابي عملكرد سطوح چند گانه انجام مي دهند و سرانجام اين ارزيابي ها را براي دستيابي به يك ادراك كلي از كيفيت خدمات تركيب مي كنند . آنها يك مدل سه عاملي را تشريح نمودند كه بر مبناي آن كيفيت خدمات بر اساس سه بعد اصلي تعريف مي شود : كيفيت تعامل [1]، كيفيت محيط فيزيكي [2]و كيفيت پيامد.[3] هركدام از اين ابعاد شامل سه بعد فرعي متقابل مي باشد : نگرش ، رفتار و تجربه (كيفيت تعامل) ؛ شرايط محيط ، طرح و عوامل اجتماعي (كيفيت محيط فيزيكي) ؛ زمان انتظار، ملموسات و ارزش (كيفيت پيامد)(Brady et al, 2002).

همانطور كه ملاحظه شد مدلهاي مختلفي براي تعريف و اندازه گيري كیفيت خدمات ارائه شده است ، اما در زمينه خدمات مدل سروكوال هنوز بهترين تعريف را براي كيفيت خدمات دارد و بهترين معيار براي اندازه گيري كيفيت خدمات است . با توجه به اين مطلب مي توان مدلهاي كيفيت خدمات را به دو دسته تقسيم نمود :

1- مدلهاي مبتني بر مدل شكاف : در واقع مدلهايي كه براي تشريح و اندازه گيري كيفيت خدمات مدل شكاف را به عنوان مبناي كارخويش قرار داده اند .

2- مدلهاي ديگر : مدلهايي كه با مدل شكاف متفاوت هستند و روش ديگري غير از تفاوت ميان انتظارات و ادراك مشتري را براي اندازه گيري و تشريح كيفيت خدمات مورد استفاده قرار داده اند .

2-4-3- مدل شکاف کیفیت خدمات

سروکوال مدلی است که بوسیله آن می توان کیفیت خدمات ارائه شده را بر اساس کاهش شکاف بین سطح انتظارات و سطح تصورات مشتری افزایش داد و از این طریق می توان به مزایای رقابتی قابل توجه دست یافت. مبنای اصلی  سروکوال تعیین و اندازه گیری شکاف های موجود در مدل ارائه خدمات استShahin, 2004) ) (Parasuraman et al, 1985).

شکاف های مدل 5 شکافی به شرح زیر می باشد(شکل شماره2-9 )

شکاف 1: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف 2: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و ترجمه و تفسیر تصورات مدیریت به مشخصه های کیفیت خدمات(استاندارد ها)( يعني داشتن استانداردهاي كيفيتي غلط) .

شکاف 3: تفاوت بین مشخصات بین کیفیت خدمت و ارائه خدمت(آیا استاندارد ها به طور مستمر رعایت شده اند؟)(شکاف عملکرد خدمات)

شکاف 4: تفاوت بین ارائه خدمت و ارتباط های خارجی با مشتریان(آیا تعهدات  سازمان به طور مستمر انجام شده است؟)( تفاوت ميان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتري درباره خدمات).

شكاف5  : تفاوت ميان انتظارات مشتري و ادراك مشتري از عملكرد خدمات . اين شكاف به ميز ان و جهت چهار شكاف ديگر وابسته است و مهمترين شكاف در ميان شكافهاي پنجگانه است.

[1] Inteaction quality

[2] Phisycal environment

[3] Outcom quality

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلي طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعي طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف كاربردي :

  • مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه

پايان نامه ارشد :سنجش مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی

کیفیت در خدمات بهداشتی نیز دارای 2 بعد می باشد: بعد فنی(کیفیت پی آمد) و بعد وظیفه ای(کیفیت و نحوه ی ارایه خدمت). کیفیت فنی در خدمات بهداشتی به معنای درستی تشخیص و انطباق آن با استاندارد های حرفه ای است، که این اطلاعات و دانش مربوط به بعد کیفیت فنی و ماهیت خدمات در حوزه ی کار متخصصین خدمات بهداشتی و درمانی استCock et al.2006)).کیفیت وظیفه ای به نحوه ی ارایه خدمات بهداشتی مربوط است و چون مراجعین و بیماران توتنایی ارزیابی بعد کیفیت فنی خدمات بهداشتی را به واسطه ی فقدان دانش لازم ندارند بنابر این کیفیت وظیفه ای تعیین کننده ی مهم ادراک کیفیت از نظر آنان می باشدCock et al.2006)).

 

2-3-7- ضرورت توجه به كيفيت خدمات

دلايل ارائه خدمات با كيفيت برتر توسط سازمان ها كه بطور خلاصه درشکل شماره 2-8 آورده شده است عبار ت اند از:

  1. افزايش انتظارات مشتريان

واقعيت آن است كه انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است .افزايش انتظارات مشتريان را مي توان به چندين عامل ربط داد ، از جمله افزايش آگاهي و سطح دانش مشتريان، تبليغات سازمان و عملكرد رقبا و….

  1. فعاليت رقبا

رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه آن به مشتريان، مداوم در حال متغير كردن بازار هست ند و از اين راه ك ار درصدد هستند تا سهم بازار خود را افزايش دهند، اين امر خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي شود. اين امر سايرين را وادار مي سازد تا در جهت ارتقاء كيفيت خدمات خود گام بردارند.

3.عوامل محيطي

عوامل محيطي از جمله عوامل سياسي و قانوني ، اقتصادي ، اجتماعي و فرهنگي سازمانها را وادار به ارائه خدمات با كيفيت تر مي كند. براي مثال طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري از جمله عوامل سياسي به شمار مي رود.بعلاوه امروز با گسترش دسترسي به اينترنت، مشتريان به راحتي مي توانند اطلاعات به هنگامي از سراسر جهان ب ه دست آورند، اين موضوع نيز خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلي طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعي طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف كاربردي :

  • مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه

دانلود پايان نامه ارشد :جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

تفاوت كيفيت خدمات و رضايت

اليور تفاوتهاي ميان كيفيت خدمات و رضايت را به صورت زير توضيح داده است(عطافر و شفیعی،1385):

1- ابعادي كه قضاوتهاي كيفيت را تشكيل مي دهند ، منحصر به ارائه خدمات هستند ، اما در مورد رضايت ، قضاوتهاي مشتري ممكن است توسط مجموعه وسيعي از عواملي كه تنها منحصر به ارائه خدمات نيستند، ايجاد گردد.

2 قضاوتهاي كيفيت خدمات بر مبناي ايده آلها و برتري در ارتباط با ارائه خدمت ايجاد مي شود در حاليكه قضاوتهاي رضايت بر مبناي پيش بيني ها/هنجارها ايجاد مي شود .

3- ادراك كيفيت خدمات به تجربه محيط ارائه خدمت يا ارائه  دهنده خدمات وابسته نيست در حاليكه ادراك رضايت به تجربيات گذشته وابسته است .

4-  اعتقاد بر اين است كه كيفيت خدمات بيشتر توسط اشارات بيروني تعيين مي شود (قيمت ، شهرت ) ، در حاليكه رضايت بيشتر از اشارات مفهومي ناشي مي شود (برابري ، پشيماني).

اما در مورد اينكه رضايت بر كيفيت خدمات مقدم است يا كيفيت خدمات منجر به رضايت مي گردد ، تحقيقات به نتایج متناقضي دست يافته اند . پاراسورامن و همكارانش و استدلال كردند كه سطوح بالاي كيفيت خدمات ادراك شده منجر به افزايش رضايت مشتري مي گردد . در ديدگاه آنان اگر انتظارات مشتري از ادراك وي از خدمات ارائه شده بيشتر باشد موجب نارضايتي وي ميگردد اما اگرادراك مشتري از عملكرد خدمات بيشتر از انتظارات وي باشد اين امر موجب رضايت مشتري خواهد شد . بنابراين به زعم آنان اين كيفيت خدمات است كه منجر به رضايت مشتري مي گردد.  بولتون و دريو اين فرض را كه كيفيت خدمات معادل با يك نگرش است به عنوان مبنايي براي مقدم بودن رضايت مشتري بر كيفيت خدمات مورد استفاده قرار داده اند . بولتون و در يو اظهار داشتند كيفيت خدمات ادراك شده تابعي از ادراك باقي مانده مشتري از كيفيت خدمات ارائه شده در دوره قبل و سطح رضايت يا عدم رضايت وي از عملكرد خدمات است . اين نكته نشان مي دهد كه رضايت مفهوم متفاوتي است كه واسطه ادراك دوره قبل از كيفيت خدمات و ادراك فعلي از كيفيت خدمات قرار مي گيرد.  بولتون و دريو نشان دادند كه فرايند عدم تأييد[1] (زمينه اي كه كيفيت ادراك شده مطابق با انتظارات نيستند و خريد مجدد صورت نمي گیرد)، انتظارات وعملكرد تأثير قابل ملاحظه اي بر روي ادراك فعلي مصرف كننده از كيفيت خدمات دارند . آنان اذعان كردند كه كيفيت خدمات تابعي ازرضايت يا عدم رضايت و عدم تطابق خدمات با انتظارات مشتريان مي باشد(عطافر و شفیعی،1385).

[1] Disconfirmation

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلي طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعي طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف كاربردي :

  • مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه

بررسی جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات -دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

تعریف رضایت

رضايت در مقالات بازاريابي به صورتهاي مختلفي تعريف شده است (Fecikova, 2004)

  • ارضاي نيازها و خواسته هاي مشتري
  • رضايت به عنوان لذت
  • ارزيابي مشتري از كيفيت كالاها و خدمات
  • نگرش كلي مشتري نسبت به ارائه دهنده خدمات

اما متداولترين تعريف براي رضايت مشتري بدين صورت ارائه شده است : رضايت ، عكس العملي عاطفي به تفاوت ميان آنچه كه مشتري انتظار دارد و آنچه كه دريافت مي كند است (Zineldin, 2000). كاتلر نيز تعريف مشابهي از رضايت به شكل زير ارائه كرده است : ” رضايت احساس خوشايند يا نا اميد ي فرد است كه از مقايسه عملكرد ادراك شده يك محصول ( يا پيامد ) با انتظاراتش بدست مي آيد( کاتلر1384).

 از آنجا كه ادراك رضايت آشكارا توسط انتظارات قبلي تحت تأثير قرار مي گيرد ، مشخص است است كه رضايت از قضاوت مشتري به صورت عدم تأييد به عنوان تفاوت ميان انتظارات از خد مات ارائه شده و ادراك وي از عملكرد واقعي خدمات بدست مي آيد. رضايت شامل رضايت نارضايتي مصرف كننده از مواجهه با ارائه دهنده خدمات است و رضايت كلي مصرف كننده ، رضايت يا نارضايتي كلي وي از تمام  مواجهات و تجربياتش با سازمان است .( Hernon et al,1999) تحقيقات انجام شده در مورد رضايت مشتري بر مبناي دو نوع ارزيابي متفاوت توسعه يافته اند . رويكرد اوليه در مورد رضايت مشتري ، رضايت را بر مبناي يك مبادله خاص يا تجربه مشتري در مورد يك محصول خاص يا ارائه دهنده خدمات تعريف مي كند . اين ، رويكرد سنتي معمولاً رضايت را به عنو ان قضاوت ارزيابانه پس از خريد در نظر مي گيرد . بيشتر تحقيقات مبتي بر يك مبادله خاص [1]امروزه بر رابطه رضايت مشتري و كيفيت خدمات و نقش احساسات در ارزيابي رضايت متمركز هستند . اما رويكرد دوم نسبت رضايت مشتري ، رويكرد مبتني بر روانشناسي مي باشد ، اين رويكرد ر ضايت تجمعي [2] ناميده مي باشد . اين رويكرد رضايت را به عنوان تجربه كلي مشتري نسبت به يك محصول يا ارائه دهنده خدمات ، تعريف مي كنند . رضايت تجمعي ، رضايت را پيامد را يك فرايند يادگيري مي داند كه در آن مشتري رضايت خود را در تمام مبادلات خويش با سازمان بدست مي آ ورد. مزيت رويكرد تجمعي نسبت به يك رويكرد مبتني بريك مبادله خاص اين است كه اين رويكرد توانايي بالاتري براي پيش بيني پيامدهاي رفتاري مانند خريد مجددو… را داراست( Jahnson et al, 2001).

در مجموع مي توان گفت ، رضايت مشتري از ارزيابي شناختی و عاطفي يك فرد ناشي مي شود ، به صورتي كه فرد انتظارات خود را با عملكرد ادراك شده محصول يا خدمات مقايسه مي كند . اگر عملكرد ادراك شده كمتر از انتظارات باشد ، مشتري ناراضي خواهد بود و اگرعملكرد ادراك شده فراتر از انت ظارات مشتري باشد ، مشتري راضي خواهد بود . و اگرعملكرد ادراك شده برابر با انتظارات مشتري باشد ،مشتري در يك حالت خنثي و بي تفاوت قرار مي گيرد.

[1] Transaction-specific

[2] Cumulative satisfaction

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلي طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعي طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف كاربردي :

  • مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه