موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی-پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

قسمتی از متن پایان نامه :

گرايش بازريابي :

گرايش بازاريابي ايده هاي جديد در تاريخ روابط و مبادلات به حساب مي آيد و براين اساس است كه وظيفه اصلي هر سازمان ،تعيين نيازها،خواسته ها و ارزشهاي بازار هدف و تطبيق سازمان براي ارضاي آن به گونه اي موثرتر و مفيدتر از ساير رقباست.

 

مفروضات عمده اين گرايش به شرح زير است :

1- سازمان رسالت خود را ارضاي خواسته هاي مشخص گروهي از مشتريان معين مي داند.

2- سازمان تشخيص مي دهد كه ارضاي خواسته مستلزم ايجاد برنامه اي پويا براي تحقيق بازاريابي جهت آگاهي از خواسته هاست.

3- سازمان باور دارد كه ارضاي مشترين به نحو مطلوب باعث ايجاد وفاداري ،اعتماد، تكرار معامله و تجارت مي شود همه اين عوامل در برآورده شدن هدفهاي سازمان حياتي هستند.

4- سازمان تشخيص مي دهد كه فعاليت هاي آن بايد تحت كنترل آميخته بازاريابي باشد

شكل 2-1 مفهوم قديم (فروش) وجديد بازاريابي (1)

منبع : روستا احمد،ونوس داور، ابراهيمي عبدالحميد ،بازاريابي و مديريت بازاريابي ،

تهران (انتشارات سمت ،1375 ،ص 18 )

 

پایه های گرایش چهار عامل است:

الف) خریدار گرایی: علت وجودی سازمان، ارضاء کردن خواسته های مشتریان هدف است.

ب) نگرش سیستمی: سازمان باید به تصمیم گیری با نظر سیستمی بنگرد.

ج) هدف گرایی: سازمان باید در جستجوی بازده رضایت بخش برای سرمایه گذاری های صاحبان شرکت باشد.

د) بازاریابی همگانی: سازمان باید دارای بینش وسیعی باشد.

 

 

2-3-5 گرایش بازاریابی اجتماعی

برخی از صاحبنظران اعتقاد دارند که گرایش بازاریابی بر خواسته های مشتریان منتخب بیش از حد تاکید می‌کند و رفاه اجتماعی را به حساب نمی‌آورد. این افراد طرفدار وسیع تر کردن فلسفه بازاریابی جهت منطبق کردن آن با فلسفه مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها هستند. فلسفه بازاریابی اجتماعی مستلزم این است که بازاریابان نه تنها خواسته های مشتریان را به حساب آورند، بلکه خواسته های مردم دیگر را که رفاهشان به عملیات شرکت بستگی دارد، را نیز در نظر بگیرند. لازمه این امر این است که بازاریابان مسئولیت اجتماعی خود را قبول کنند و متوجه باشند که در داخل یک سیستم اجتماعی بزرگتر فعالیت می‌کنند و نسبت به غیر مشتریان نیز متعهد باشند.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق:

عمده ترین هدف تحقیق این است که بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

از نظر کلی اهداف عمده تحقیق را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

تجزیه و تحلیل موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی.

2ـ تجزیه و تحلیل رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

3ـ بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

قسمتی از متن پایان نامه :

فلسفه هاي مديريت بازاريابي:

مديريت بازاريابي را كوششي آگاهانه براي دستيابي يه نتايج مبادله مطلوب با بازارهاي مورد نظر معرفي كرديم . شناخت فلسفه هاي كه راهنماي اينگونه تلاشهاي بازاريابي هستند وآگاهاي از ارزش نسبي هر يك از آنها در رابطه با «سازمان» و«مشتريان» و «جامعه» موضوع بحث ما در اين قسمت است. پنج مفهوم و گرايش وجود دارد كه سازمانهاي انتفاعي و غير انتفاعي مي توانند در اجراي فعاليت هاي بازاريابي خود آنها را بررسي و پيگيري كنند: (كاتلر،فيليپ2004 )

1-گرايش توليد

2-گرايش محصول

3-گرايش فروش

4-گرايش بازاريابي

5-گرايش بازاريابي اجتماعي

 

2-3-1 گرايش توليد:

گرايش توليد يكي از قديمي ترين فلسفه ها براي رهنمود دادن به فروشندگان است. گرايش توليد بر پايه اين اصل بنا شده است كه مصرف كنندگان خواهان محصولاتي هستند كه در دسترس بوده و استطاعت خريدان را داشته باشد .بنابرين مديريت بايد فعاليت خود را بهبود كارائي توليد وتوزيع متمركز كند. گرايش توليد براي دو حالت مناسب است :حالت اول زماني است كه تقاضاي براي يك محصول بيشتر از عرضه باشد و حالت دوم موقعيتي است كه هزينه توليد محصول در سطح بالايي باشد و براي پايين آوردن هزينه،توليد بيشتر لازم باشد.

 

2-3-2 گرايش محصول:

براين اصل استوار بنا شده است كه مصرف كنندگان محصولاتي را كه بهترين كيفيت ،كاركرد و شكل را دارند.خواهند خريد . بنابرين بايد انرژي خود را به بهبود دائم مصرف كنندگان اختصاص دهند. گرايش محصول «نزديك بيني در بازاريابي »است.

 

3-3-3 گرايش فروش:

گرايش فروش بر اين پايه استوار است كه مشتريان مقدار كافي از محصولات شركت را نخواهند خريد مگر اينكه براي فروش ،تبليغات و ترفيعات فعاليت هاي چشمگيري صورت پذيرد. شركتهائي كه از اين روش پيروي مي كنند باور دارند كه محصولاتشان بايد فروخته شوند نه اينكه خريداري شوند ،پس بايد در جستجوي مشتريان بود و در اينجا فروش نقش اساسي را دارد و رضايت مشتري در مرتبه دوم اهميت دارد در اينجا هدف فروش است ودر بعضي از موارد به رضايت مشتري پس از خريد توجيهي نمي شود.

 

2-3-4 گرايش بازريابي :

گرايش بازاريابي ايده هاي جديد در تاريخ روابط و مبادلات به حساب مي آيد و براين اساس است كه وظيفه اصلي هر سازمان ،تعيين نيازها،خواسته ها و ارزشهاي بازار هدف و تطبيق سازمان براي ارضاي آن به گونه اي موثرتر و مفيدتر از ساير رقباست.

 

مفروضات عمده اين گرايش به شرح زير است :

1- سازمان رسالت خود را ارضاي خواسته هاي مشخص گروهي از مشتريان معين مي داند.

2- سازمان تشخيص مي دهد كه ارضاي خواسته مستلزم ايجاد برنامه اي پويا براي تحقيق بازاريابي جهت آگاهي از خواسته هاست.

3- سازمان باور دارد كه ارضاي مشترين به نحو مطلوب باعث ايجاد وفاداري ،اعتماد، تكرار معامله و تجارت مي شود همه اين عوامل در برآورده شدن هدفهاي سازمان حياتي هستند.

4- سازمان تشخيص مي دهد كه فعاليت هاي آن بايد تحت كنترل آميخته بازاريابي باشد

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق:

عمده ترین هدف تحقیق این است که بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

از نظر کلی اهداف عمده تحقیق را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

تجزیه و تحلیل موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی.

2ـ تجزیه و تحلیل رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

3ـ بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

تاثیر آثار تبلیغات بر افزایش فروش شرکت های فعال در صنایع مواد غذای-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  بررسی آثار تبلیغات بر افزایش فروش شرکت های فعال در صنایع مواد غذای

قسمتی از متن پایان نامه :

بیان مساله­ی تحقیق

در سال­های اخیر، شدت رقابت­های تجاری و پيچيدگي­ها و عدم اطمينان­هاي ناشي از آن موجب شده است تا مديريت شركت­ها نسبت به صرف منابع مالي و غيرمالي خود حساس­تر باشند و تمام سعي­شان اين باشد كه منابع را در جايي صرف كنند كه براي شركت ايجاد ارزش كند. يكـي از فعاليت­هايي كه بـراي شركت­ها ارزش ايجاد مي­كند، فعاليت­هاي بازاريابي است (گوپتا[1]، 2008).

فعاليت­هاي بازاريابي را مي­توان ناشی از عوامل مختلفی مانند محصول، مکان، شناخت رقبا، تبلیغات، بازار و … دانست. يكي از اجزاي با اهمیت فعالیت­های بازاریابی، تبليغات[2] است. تبليغات يكي از ملموس­ترين و گران­ترين فعاليت­هاي بازاريابي است. هم متخصصان بازاريابي و هم متخصصان اقتصادی و مالي مي­خواهند اطلاع یابند كه آيا تبليغات در محقق کردن اهداف شرکت­ها مؤثر واقع مي­شود یا خیر؟ فعاليت­هاي بازاريابي، روي موفقيت فروش كالاها و محصولات در بازار، متمركز شده­اند. همچنين، مديران ارشد بنگاه­هاي اقتصادي دريافته­اند كه هدف نهايي بازاريابي، كمك به افزايش فروش و در نهایت افزایش بازده سهامداران است (مارگی و دیگران[3]، 2005).

همزمان با پيشرفت سريع علم و افزايش رقابت جهاني، مشاهده می­شود که بنگاه­های اقتصادی مخارج تحقيق و توسعه، بازاریابی و تبليغات خود را افزايش می­دهند. اين كه مخارج تبليغات و تحقيق و توسعه منافع آينده­ی اقتصادي مورد انتظار را به وجود مي­آورد يا نه، يك مسأله مهم در حوزه­ی مدیریتی و سطوح دانشگاهي است (بونگ و هان[4]، 2004). تبلیغات می­تواند با افزایش درجه­ی تمرکز توسط گروه­های خاص و دارای قدرت، به انحصارات دامن زده و یا با کاهش درجه­ی تمرکز و فرصت استفاده­ی همگان، رقابت آفرین باشد. ارتباط بین تبلیغات به عنوان یک متغیر رفتاری بازار و چگونگی اثرگذاری آن بر متغیرهای مختلف اقتصادی تا حدی مورد اختلاف نظر اقتصاددانان است (جاشی و هاندسنز[5]، 2009). از سوی دیگر، مطالعات تجربی متعددی در این خصوص انجام شده است. لذا، لازم است این موضوع با دید بازاریابی در شرکت­های فعال در صنایع مواد غذایی نیز مورد مطالعه قرار گیرد.

به طور كلي، تبليغات تأثير مستقيمی بر فروش دارد و افزايش ميزان فروش نيز بر سود شركت مؤثر است. همچنين، تبليغات در سطح جامعه ميل به خريد در مشتريان را افزايش مي­دهد. مشتريان با خريد يك محصول، در صورت داشتن كيفيت لازم، همان محصول را در خريدهاي بعدي انتخاب مي­كنند (رابینسون و چانگ[6]، 1996). پژوهش­هاي تجربي نشان مي­دهند كه تبليغات بر رفتار خريد مصرف كنندگان تأثير مي­گذارد. تصميم خريد مصرف كنندگان تحت تأثير ارزشي است كه از خريد محصول يا خدمت خاص به دست مي­آيد. مصرف كنندگان انتظار دارند در برابر هر ريالي كه مي­پردازند، ارزش دريافت كنند. در سوي ديگر، طيف بازاريابان از سرمايه­گذاري در تبليغات انتظار بازده دارند. اين بازده ممكن است به شكل افزايش در سوددهي و افزايش ارزش شركت باشد (کوندو، کورکارنی و مورتی[7]، 2008).

در این تحقیق، سعی می­شود که به طور تجربی آثار تبلیغات بر افزایش فروش محصولات غذایی مانند لبنیات و خشکبار و … در سطح شهر اهواز از دیدگاه مصرف کنندگان بررسی و آزمون ­شود.

[1] – Gupta,

[2] – Advertising

[3] – Margy et al

[4] – Bong and Han,

[5]– Joshi, and Hanssens,

[6] – Robinson. T. and Chang..

[7] – Kundu, Kurkarni and Murthy.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

هدف کلی پژوهش این است که نقش هزینه­های تبلیغات در رشد فروش محصولات مواد غذایی در شرکت­های صنعت مواد غذایی در سطح شهر اهواز بررسی و آزمون شود. اهداف ویژه­ی تحقیق، ارائه­ی نتایج کاربردی در خصوص تاثیر تبلیغات بر فروش محصولات یاد شده به مدیران، سرمایه­گذاران و کارشناسان بازاریابی به منظور یاری آنان در اتخاذ تصمیم­های مالی به موقع، صحیح و معقول می­باشد.

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی آثار تبلیغات بر افزایش فروش شرکت های فعال در صنایع مواد غذای

عامل توان و دانش فني براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي-دانلود پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

قسمتی از متن پایان نامه :

2-1-2-              فرايند توزيع

فرايند توزيع از زماني آغاز مي شود كه تأمين كننده سفارشي را از جانب مشتري دريافت مي كند. مشتري از چگونگي سيستم توزيع تأمين كننده و منمودارات آن آگاهي ندارد. درواقع براي او فقط كارآيي سيستم توزيع اهميت دارد. به عبارت بهتر، دريافت كالا در زمان انتظار[1]، خواسته او است.

 

2-1-3- مقدمه اي بر مديريت توزيع فيزيکي

در زمان جنگ جهاني دوم و جنگهاي كره و ويتنام، افسران پشتيباني مديريت توزيع فيزيكي را به صورت گسترده در زمينه ارسال غذا، اسلحه، دارو و ساير تجهيزات نظامي ازكليه نقاط جهان به نقاط جنگي به كار مي برده اند. مديريت توزيع فيزيكي به عنوان يك مركز هزينه براي تجزيه و تحليل بسيار ارزشمند است، همچنان كه اين وظيفه درحال حاضر به عنوان ابزار بازاريابي در جاي صحيح خود شناسايي شده است. در بازارهاي محصولات يكسان، جايي كه تفاوت در قيمت ها قابل اغماض است، خدمات اغلب به عنوان يك ابزار رقابتي به كار مي روند در حقيقت مشتريان براي محصولاتي كه به موقع ارسال مي شوند برتري قائلند. بنابراين، توزيع يك مسئله فرعي براي بازاريابي محسوب نمي شود بلكه جايگاه ويژه اي در آميخته بازاريابي دارد و مي تواند جزء مؤلفه هاي ضروري استراتژي بازاريابي باشد. براساس برنامه ريزي بازاريابي، يك سيستم لجستيك بازرگاني كه خوب سازماندهي شده مي تواند به مشخص كردن و بهره برداري از فرصت ها كمك كند.

بحث درمورد مديريت توزيع فيزيكي معمولاً از ديدگاه عرضه كننده مطرح مي شود. با وجود اين، درك توزيع فيزيكي براي خريدار نيز اهميت دارد. علاوه بر درك وظايف توزيع كه عرضه كننده با آن روبرو مي شود، واحد خريد بايد روشهاي لجستيك براي كنترل موجودي و سيكل سفارش را موردتوجه دقيق قرار دهد. مديريت توزيع فيزيكي به عنوان بخشي از آميخته بازاريابي، با تمام وظايف بخشي بازاريابي در ارتباط است و نقش عمده اي را به عنوان يك عامل مهم در دسترسي به اهداف و رضايت مشتري ايفا مي كند. روشهاي لجستيك تجاري مي تواند در مديريت توزيع فيزيكي به كار برده شود. بدين منظور، نبايد فراموش كنيم كه صرفه جويي زياد در هزينه توزيع ممكن است در بلندمدت سبب كاهش فروش و نارضايتي مشتريان شود. از سوي ديگر، فراهم كردن خدمات در سطح عالي ممكن است اقتصادي به نظر نرسد و سبب زيان سازمان گردد. به طور خلاصه مي توان گفت هدف مديريت توزيع فيزيكي عبارت است از: «فراهم آوردن كالاهاي مناسب، در محل و زمان مناسب با حداقل هزينه».

 

2-1-4- آميخته مديريت توزيع فيزيكي

 توليد به موقع و مديريت توزيع فيزيكي شركت هايي كه خواهان خدمات توليد به موقع از تأمين كنندگان هستند، اوقات كمي را روي مسائل ذخيره مواد و امور مربوط به آن صرف مي كنند و به طوركلي به خدمات عرضه كننده براي عدم وقفه در چرخه توليد متكي هستند.

مديريت مالي روي كاهش موجودي ها تاكيد مي كند و تمايل به توسعه شبكه هاي انبارداري ندارد. مديران توليد علاقه مند توليد استاندارد و دوره هاي توليد بلندمدت هستند.

امكان دارد كه هركدام از اين مديران در زمينه حرفه اي خود فردي كارآمد معرفي شوند ولي ممكن است اين امر به قيمت ناكارآمدي استراتژي بازاريابي تمام شود. (اهداف كلي فداي اهداف بخشي شود). در نگرش سيستمي، مفهوم هزينه كل اهميت دارد. زيرا هزينه هاي جزيي كم اهميت تر از هزينه هاي كل است. هزينه نگهداري موجودي هاي زياد ممكن است غيرعقلايي به نظر برسد ولي اگر موجودي هاي  زياد به فروش و سود بيشتر منجر شود آنگاه هزينه كل فعاليت هاي مديريت توزيع فيزيكي منطقي خواهد بود. هزينه ها بازتابي از استراتژي توزيع هستند و حداكثر خدمات با حداقل هزينه ها ميسر نخواهد شد.

به دليل اينكه مديريت توزيع فيزيكي داراي يك مبنـاي علمي تعريف شده است تلاش مي كنيم كه بعضي از روشهاي تحليلي كه مديريت در توسعه يك سيستم لجستيك كارآمد به كار مي گيرد، را نشان دهيم. دو مطلب اصلي بايد مدنظر قرار گيرد:

  1. موفقيت يك سيستم توزيع كارآمد، بر ادغام تلاشها متكي است. اهداف عمومي خدمات مي تواند حاصل شود. گرچه ممكن است بعضي از موارد فردي و جزئي سيستم عمومي در حداكثر كارآيي انجام نشود. (ديدگاه سيستمي)
  2. فراهم كردن حداكثر خدمات در حداقل هزينه امكان پذير نيست.

 

[1].  زمان انتظار (LEAD – TIME) دوره زماني است كه ميان زمان سفارش و دريافت كالا وجود دارد. اين زمان بسته به نوع كالا و سازمان مي تواند متفاوت باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

– سوال‌هاي اصلي تحقيق

  • نقش عواملي همچون بعد مسافت، شهرت(نام تجاري)، توان مالي، سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)، توان و دانش فني، استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  • درجه اهميت و اولويت هريک از معيارها در ارزيابي تامين کنندگان چگونه است؟

 

1-5- سوال‌هاي فرعي تحقيق

  1. نقش بعد مسافت براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  2. نقش شهرت(نام تجاري) براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  3. نقش توان مالي براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  4. نقش سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  5. نقش توان و دانش فني براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  6. نقش استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی و اولویت بندی تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

دانلود پايان نامه بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

خط مشي خدمت برمبناي علاقه مندي :[1]

در اين حالت هنگام تدوين خط مشي­ها و رويه­ها، رضايت مشتريان و رفتارهايي كه توجه بر مشتريان سازمان را مورد تأكيد قرار مي­دهد، هدف مي­باشد.

 

خط مشي خدمت بر مبناي بروكراسي : [2]

در اينجا علاقه بر حفظ سيستم و يكسان­سازي رويه­هاي عملياتي تأكيد مي­شود. رويكرد اول بر رضايت كاركنان، توجه به مشتري و قوانين قابل انعطاف تأكيد دارد در مقابل رويكرد بروكراسي بر قوانين رويه­ها و ابقاي سيستم تأكيد دارد (سيدجوادين، 1384، ص175).

 

2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كيفيت خدمات

به خوبی ثابت شده است که درک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بشدت تحت تأثیر عملکرد کارکنان در تماس با مشتری است (واسمر و برانر[3]،1991، ص 35- 46). این وابستگی موفقیت بازاریابی خارجی به کارکنان درتماس با مشتری به وسیله ساسر و آربیت (1976) تأیید شده بود. که بیان نمودند کارکنان خدماتی در تارک تصویر عمومی شرکت هستند، بنابراین کارکنان با انگیزه و شایسته در کیفیت خدمات شرکت بسیار موثر هستند. ساسر و آربیت ادعا می­کنند که حیاتی­ترین منابع مولد، نیروی کار است و پیشنهاد می­کنند که مدیران خدماتی به انگیزش و رضایت کارکنان خط مقدم خود در طراحی مشاغل آن­ها بعنوان محصولات اصلی و کارکنان بعنوان مشتریان داخلی توجه و تمرکز نمایند. بری فراتر رفت و بحث می­کند که نیازهای مشتریان خارجی بایستی بعد از رفع نیازهای کارکنان به عنوان مشتریان داخلی مطرح گردد و رضایت مشتریان خارجی بعد از تأمین رضایت کارکنان می­باشد (بری[4]، 1981، ص 33- 40). در موسسات مالي، كاركنان نقش­هاي گوناگوني دارند و هر يك از آن­ها به واسطه نقشي كه در موسسه دارند تأثير به سزايي بر رابطه مشتري و موسسه مالي دارند .ميزان تأثير كاركنان بر رابطه مشتري با شركت به دو عامل اساسي بستگي دارد:

ميزان رويارويي و تماس مستقيم كارمندان با مشتري

درجه و سطح مشاركت كاركنان در فعاليت­هاي بازاريابي

معمولاً تحويلداران، كاركنان واحد ارايه خدمات به مشتري و كاركنان فروش حضوري به طور مكرر با مشتريان در تماسند كه اين وظيفه در سيستم خدماتي بيشتر از جانب تحويلداران مي­باشد و در همان حال نيز در فعاليت­هاي بازاريابي و اجراي استراتژي­هاي بازاريابي درگير هستند. از ديدگاه مشتري، كاركنان مسئوول خدمات ارايه شده هستند. آموزش صحيح كه در توسعه روابط با مشتريان از جايگاه مهمي برخوردار است كاركنان را قادر مي­سازد تا با مشتريان ارتباط مؤثري برقرار كنند و به نيازهاي آن­ها پاسخ دهند و به مهارت­ها و دانش مورد نياز جهت پاسخگويي مناسب به انتظارات مشتريان مجهز شوند. گروهي از كاركنان هستند كه به طور مستمر با مشتريان در تماسند در حالي كه مستقيماً در اجراي فعاليت­هاي بازاريابي مشاركت ندارند، اين گروه نقش مؤثري در تماس با مشتريان دارند. به آن­ها بايد آموزش داد تا با مشتريان صميمانه و با ادب رفتار كنند و نسبت به نيازهاي آن­ها بي­تفاوت نباشند. گروهي ديگر از كاركنان در فعاليت­هاي بازاريابي مشغولند اما با مشتريان در تماس مستقيم نيستند. اين افراد با توجه به ميزاني كه واحد يا نقش­هايشان به نوعي با مشتري سروكار دارد، مي­توانند در بهبود روابط با مشتريان مؤثر واقع شوند (بنیت[5] ،2002 ص 200 -211).

[1]. Service enthusiasts

[2]. Service bureaucrat

[3]. Wasmer and Brunner

[4]. Berry

[5]. Bennett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه ارشد :رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بهبود مداوم كيفيت خدمات

بهبود كيفيت خدمات يك فرايند دائمي نه فرايندي ايستا است. در تمام مراحل این فرایند  مشتري و ارائه كننده خدمت جزء لاينفك فرايند بهبود كيفيت به شمار مي­روند به همين دليل این فرایند بايد بطور همزمان و نه جداگانه انجام گيرد.

 

2-2-4-4 هزينه مالي خدمات

مشتريان اغلب هزينه­هاي مالي بيشتر و بالاتري از قيمت خريد را متحمل مي­شوند. ممكن است مخارج ضروري ضمني شامل، حركت به محل خدمت، پارك كردن و خريد كالاها يا خدمات، از غذا گرفته تا نگهداري بچه، باشد. تمام اين مخارج به انضمام قيمت خود خدمات هزينه­هاي مالي خدمات ناميده مي شود. هر چند هزينه­هاي ديگري بوجود خواهد آمد، زيرا هزينه­هاي خدمات از هزينه­هاي صرفاً مالي فراتر مي­رود (سيد جوادين،  1384، ص141). نكته مهمي كه بايد بدان توجه داشت اين است كه پيامدهاي اقتصادي از دست دادن مشتريان بالغ[1] و جايگزين كردن آن­ها با مشتريان جديد خنثي نيست. در واقع هيچ يك از مشتريان بالقوه جديد نمي­توانند جاي خالي مشتري قديمي كه شركت را ترك مي­كند پر كنند.

 

2-2-4-5 بازاريابي در شركت­هاي خدماتي و جايگاه بازاريابي داخلي در آن

بازاريابي سازمان­هاي خدماتي، نياز به چيزي بيش از بازاريابي سنتي بر p4 [2]دارد. گرونروس[3] به واسطه وجود پيچيدگي­هاي سيستم خدمات استدلال مي­نمايد كه بازاريابي خدمات نه تنها مستلزم بازاريابي خارجي مي­باشد بلكه بازاريابي داخلي و بازاريابي متقابل هم نيازند. بازاريابي خارجي شامل شرح و توصيف كارهاي روزمره­اي است كه شركت براي آماده سازي، قيمت گذاري، توزيع و ارتقاء خدمت به مشتريان انجام مي­دهد. بازاريابي داخلي نيز آنچه را كه شركت براي آموزش و ايجاد انگيزش در كاركنانش براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان انجام مي­دهد را در بر مي­گيرد. بري[4] اعتقاد دارد مهم­ترين كاري كه دايره بازاريابي مي­تواند انجام مي­دهد آن است كه هوشيارانه تمام افراد درون سازمان را وا دارد تا بازاريابي را به كار بندند. بازاريابي متقابل، توانايي و شايستگي كاركنان را در خدمت به مشتري نشان مي­دهد. قضاوت بر سر كيفيت خدمت توسط مشتري براساس كيفيت فني و كيفيت حرفه­اي انجام مي­گيرد. لذا ارائه كننده خدمات بايد ضمن تامين ارتباط و تماس خوب از لحاظ فني نيز مي­بايست كارآمدي بالايي داشته باشد.

 

 

1- بازاريابي داخلي و بهبود ارائه خدمت

تأكيد روز افزون بر رضايت مشتري اين پرسش را در ذهن مطرح مي­نمايد كه آيا توجه ويژه به بازاريابي داخلي منجر به افزايش رضايت مشتريان و در نهايت بهبود عملكرد اقتصادي سازمان    مي­شود. نتايج تحقيقات حاكي از ارتباط مثبت بين رضايت كاركنان، رضايت مشتريان و افزايش سودآوري سازمان مي­باشد. بر اين اساس هسكت[5] مدل زنجيره سود- خدمت كه رابطه بين رضايت و سودآوري را نشان می­دهد ارائه نموده است. مديران سازمان­هاي خدماتي در تدوين خط مشي­ها و رويه­ها بايد به يكي از دو رويكرد زير در باب بازاريابي داخلي توجه نمايند تا بتوانند با بوجود آوردن فضايي مناسب براي تشويق و ترغيب خواسته­هاي كاركنان نسبت به ارائه خدمات خوب، فشار وارده بر كاركنان را اداره نمايند. اين دو رويكرد عبارتند از:

[1]. Mature customer

[2] .Product,Price,Place,Promotion

[3]. Grontoos

[4]. Berry

[5]. Heskett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه ارشد مديريت:عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه ها و تأثير آن بر بازاريابي داخلي و خارجی

براي توصيف ارتباط بين بازاريابي داخلي و خارجي به دو نكته بايد توجه شود:

اول اينكه، بازاريابي داخلي در ميان سازمان­ها وجود دارد و همچنين بازاريابي داخلي و خارجي لازم و ملزوم همديگر هستند. دوم اينكه ممكن است بسياري از روش­هاي بازاريابي خارجي، در بازاريابي داخلي كاربرد داشته باشند.

سطوح مختلف بازاريابي داخلي اعم از عملي و استراتژيك مي­توانند اصلاح و تعديل شوند. در محيط­هاي بازاريابي داخلي مي­بايست به استراتژي رسمي جهت دستيابي به اجراي مؤثر آن توجه گردد. علاوه بر اين لازم است بازاريابي داخلي در ارتباط با هزينه­ها، بطور مشخص در زمان و منابع برنامه ريزي شده بكارگرفته شود.

اكثر مواقع چنين به نظر مي­رسد كه محيط­هاي كاري نامناسب خدماتي بسيار بد ارائه مي­دهند، كاركنان با مشتريان همانگونه رفتار مي­كنند كه مديران­شان با آن­ها رفتار كرده­اند. شركت­ها با جابجايي زياد كارمندان غالباً در آنچه چرخه شكست ناميده مي­شود گرفتار مي­آيند. اما برخي كه امنيت شغلي را عرضه مي­كنند اما ميدان كمي براي ابتكارات فردي دارند ممكن است از يك چرخه ناخواسته حد وسط، به تساوي، لطمه ببينند (لاولاك و همکاران،1382، ص617).

 

1- چرخه شكست:

در بسياري از صنايع خدماتي، فقط به بهره­وري اهميت داده مي­شود. چرخه شكست مفاهيم ضمني ذيل را دارد:

چرخه شكست و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

با طرح­ريزي تنگ­نظرانه از مشاغل به منظور انطباق با سطوح پايين مهارت، تأكيد بر روي قوانين بجاي تأكيد بر خدمت و استفاده از فناوري جهت كنترل كيفيت آغاز مي­شود. راهبرد اين چرخه دستمزد كمتر و آموزش كمتر جهت كاركنان مي­باشد كه پيامدهاي آن عبارتند از حضور كاركنان خسته و كسلي كه فاقد توانايي لازم جهت پاسخگويي به مشتريان هستند، نارضايتي و رفتار خدماتي ضعيف كه کاهش كيفيت خدمات و افزايش جابجايي كاركنان را در پي خواهد داشت.

چرخه شكست و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

با تأكيد بر جذب مشتريان جديد شروع مي­شود و مشتريان كه از عملكرد كاركنان و بي ثباتي مؤسسه كه از عوض شدن مكرر كارمندان قابل تشخيص است ناراضي هستند و بدليل عدم وفاداري كاركنان اين مشتريان خود به خود از چرخه خريد خارج مي­شوند و شركت بدليل حفظ حجم فروش نيازمند جستجوي مداوم براي مشتريان است.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانلود پايان نامه مديريت:ارائه عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه حد وسط:

چرخه استخدامي معيوب ديگر، چرخه حد وسط است كه در بيشتر سازمان­هاي ديوان­سالاري يافت مي­شود. در سازمان­هاي ديوان­سالاري انگيزه براي بهبود عملكرد وجود دارد و وممكن است ترس از اتحاديه­هاي متعصب، مديريت را از جريان پذيرش نيروهاي مبتكر دلسرد كند.

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در اين محيط­ها، اغلب كارمندان انتظار دارند تمام زندگي كاري خود را در همين سازمان سپري نمايند. مسئوليت­هاي شغلي كوته­بينانه و غير خلاقانه تعريف شده­اند. افزايش حقوق و ترفيعات بر مبناي طول عمر با عملكرد موفقيت آميز در شغل، به جاي آنكه از طريق بهره­وري بالا و خدمت چشمگير به مشتريان سنجيده شود از طريق فقدان اشتباهات سنجيده مي­شود. آموزش صرفاً براي فراگيري قوانين و جنبه­هاي فني شغل تأكيد دارد نه بر بهبود تأثيرات متقابل با مشتريان و همكاران.

 

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان به دليل جر و بحث­هاي اداري، فقدان انعطاف­پذيري خدمات و عدم تمايل كارمندان در تلاش جهت خدمت­گزاري بهتر به آن­ها در موفقيت­هايي نظير «اين كار به من مربوط نيست» مواجهه با چنين سازمان­هايي را نااميد كننده مي­يابند.

 

3- چرخه موفقيت:

برخي از شركت­ها مباحث مطرح شده، چرخه­هاي شكست و حد وسط را قبول ندارند. در عوض جستجوي يك چرخه مناسب براي موفقيت هستند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در چرخه موفقيت نسبت به عملكردهاي مالي ديد بلندمدت­تري وجود دارد كه از طريق       سرمايه­گذاري براي كارمندان خود جهت ايجاد يك چرخه موفقيت­آميز در جستجوي موفقيت­هاي ديگري هستند. با تأكيد بيشتر بر استخدام، آموزش­هاي وسيع­تر، حقوق و دستمزد بيشتر، كارمندان در تأمين خدمات با كيفيت بالاتر مشتريان موفق­ترند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان دائمي تداوم در روابط خدماتي ناشي از عدم جابجايي كارمندان را درك مي­كنند و احتمال وفادار باقي ماندن را خواهد داشت، حاشيه سود نيز به افزايش روي خواهد آورد و سازمان مي­تواند به منظور استحكام بخشيدن بر وفاداري از طريق راهبرد حفظ مشتريان موجود تأكيد نمايد.

 

2-2-2 مشتريان داخلي (کارکنان)

رضايتمندي و ارزيابي مثبت مشتريان در مورد خدماتي كه به آن­ها ارائه مي­شود به طور جدي و اساسي از كاركنان نشأت گرفته مي­شود، بنابراين كارمنداني كه در برخورد مستقيم با مشتريان هستند در ارائه خدمت به مشتريان بايد افراد انتقادپذيري باشند. پس يك شركت بهتر است به كاركنان خود نه تنها بعنوان ارزشمندترين دارايي نگاه كند بلكه آن­ها را بايد به عنوان مشتريان داخلي خود به شمار آورد. اين بدين مفهوم است كه تجربه بازاريابي و استراتژي ترفيع[1] را در جهت خدمت به مشتريان خارجي به كار ببرند و كارمندان مشتري محوري[2] را بايد سرلوحه كارخود قرار دهند. بنابراين شركت مزيت متفاوتي به لحاظ مشتري­مداري در محيط بازاريابي رقابتي براي خود بوجود خواهد آورد. تفاوت اصلي در بازاريابي مشتريان داخلي در اين است كه مشتريان شما در اين نوع بازار كاركنان و همكاران داخل سازمان مي­باشند.

مراحل بازاريابي از يك الگوي آشنا پيروي مي­كند كه با حروف Aostc پيروي مي­نمايد:

تجزيه و تحليل، اهداف، استراتژي­ها، تاكتيك­ها و كنترل و نظارت از يك روش مشابه به عنوان يك ساختار كاربردي براي بازايابي داخلي استفاده مي­كند كه فرآيندهاي آن بدين ترتيب مي­باشد:

تنظيم اهداف براي بازاريابي داخلي، به عنوان مثال ترغيب 100 نفر از كاركنان براي پيوستن به سيستم پرداخت مرتبط با عملكرد جديد در طرح جديد استراتژي شما بازاريابي داخلي باشد.

تاكتيك مي­تواند شامل آميخته بازاريابي داخلي كه شامل كاركنان رده نخست، ارائه مطلب، استفاده از ويدئو و ملاقات­هاي افراد با مديران و خبرنگاران باشد.

ارزيابي كردن مي­تواند شيوه پرداخت مرتبط با عملكرد در برابر اهداف باشد.

در اين مرحله بازاريابي داخلي با مديريت تغيير سنتي مواجه مي­شود. ابتدا بايد مشتريان داخلي را از مشتريان خارجي تفكيك دهيم، آن­ها رفتار خريد مختص به خودشان را دارند كه عبارتست از روش خريد داخلي[3]. تشابهات در گروه­هاي مختلف مشتريان داخلي اين مكان را ميسر مي­سازد كه آن را به بخش­هاي مختلف تقسيم کنیم. به عنوان مثال حمايت كنندگان، گروه­هاي بي طرف و گروه­هاي مخالف كه هر گروه براي رسيدن به اهداف بازاريابي داخلي، آميخته بازاريابي متفاوتي نياز دارند.

[1] . Promotion Strategies

[2] . Customer orientaion

[3] . Buying into

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانلود پايان نامه ارشد:سنجش عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهميت بازاريابي داخلي در چارچوب بازاريابي رابطه مند [1]

در طي دو دهه گذشته شركت­ها بطور وسيعي اهميت خدمت­رساني به مشتريان را درك كرده­اند. چنانچه پيترز و واترمن در بررسي خود تحت عنوان «در جستجوي كمال»[2] به تلاش­هاي وسيع شركت­ها در راستاي ارتباط نزديك­تر به مشتري توجه خاصي نموده اند. بازاريابي با تغيير ارتباطات بين يك سازمان و مشتريان آن مرتبط مي­باشد. كيفيت بازاريابي و خدمت رساني  به مشتري مباحث كليدي در اين بحث هستند. جهت ارتباطات مداوم و مستمر بمنظور دست­يابي به حداكثر    رضايت­مندي مشتري، نيازمند يك الگوي بازاريابي تحت عنوان بازاريابي رابطه مند  (RM)مي­باشد كه هدف آن تمركز بر فعاليت­هاي بازاريابي سنتي و ارتباطات است. ايده اصلي بازاريابي رابطه مند، ايجاد ارتباطات مداوم، با ارزش و در واقع يافتن مشتريان بيشتر مي­باشد (کریستوفر و همکاران[3]، 2000، ص 75). بازاريابي رابطه مند (RM) يك مفهوم جديد نيست بلكه بيشتر تمركز مجدد بر روي بازاريابي سنتي با تأكيد فراوان بر ايجاد گرايش مشتري مدارانه است. گرايش مشتري مدارانه مي­تواند به عنوان تلاش­هاي مثبت يك شركت ارائه دهنده خدمات قلمداد شود كه بر روي مشتريان تأثير  مي­گذارد. بازاريابي رابطه مند فرايند روبه رشد شناسايي و ايجاد ارزش­هاي جديد براي مشتريان به صورت سهيم كردن آنان در مزاياي همكاري دائمي و مستمر مي­باشد. اين موضوع شامل شناخت، تمركز و مشاركت بين ارائه كنندگان خدمات و مشتريان براي ايجاد ارزش مناسب از طريق سهيم شدن آنان مي­باشد (کاردون[4]، 1998، ص 9). بازاريابان دريافته­اند كه روش سنتي بازاريابي (مبتني بر p4 كاتلر) كاملاً متناسب با نيازهاي بازار نيست. شركت­ها ارزش ارتباطات مستمر را در ارتباطات با مشتريان و ارائه­دهندگان خدمت شناخته­اند. كاربرد برنامه­هاي بازاريابي رابطه مند در بسياري از موارد هنوز داراي محدوديت­هاي ناشي از علم و آگاهي است. چندين تعريف از RM وجود دارد و گاهي اوقات ابهاماتي را به همراه خود دارد. اگرچه بيشتر معاني بكاربرده شده بطور كلي داراي خصايص زير هستند:

RM همه ارتباطات تجاري را كه داراي بزرگترين معيار، ارزش و سودآوري بالقوه هستند را هدفمند مي­نمايد.

RM به طور كلي در حال توسعه روابط ارزش­مند براساس شناخت عميق مشتري و ارائه دهنده خدمات مي­باشد.

RM مستلزم آموزش مداوم و بهبود آن به منظور استواري ارتباطات مي­باشد.

RM نيازمند ايجاد يك ديدگاه، استراتژي، سيستم و ابزاري است كه از گرايشات مشتريان و ارائه دهندگان خدمات حمايت نمايند.

توسعه و گسترش اوليه RM از توزيع ساده ارتقاء در يك تلاش براي ايجاد وفاداري استفاده مي­نمايد. امروزه تأكيد بيشتر بر روي اعتمادسازي با ارائه خدمات مناسب­تر بوجود مي­آيد. اما يك تفاوت مشخص بايد بين فردگرايي[5] و مشتري­گرايي[6] بوجودآيد. يك دهه پيش بازاريان اعتقاد داشتند كه RM، بسادگي مي­تواند مشتري پيدا كند، يا اطلاعات ضروري را براي ارائه دهنده فراهم سازد. اگرچه اطلاعات ضروري نه بعنوان يك راه حل كامل بلكه بايد به عنوان يك ابزار در RM بكار گرفته شوند. اطلاعات ضروري در مورد بازار گسترده مي­بايستي در مورد روش­ها باشد كه به افراد كمك نمايد تا پيشنهادهاي جديدي ارائه نمايد اما مشتري­گراها از اين جهت كاملاً متفاوت هستند. مشتري­گراها عملاً درگير ايجاد و توليد محصولات و خدمات ارائه شده خاصي هستند كه بيشتر سود ويژه را نصيب آن­ها نمايد. لذا مي­بايست به دنبال شناسايي اختلافات بين بازاريابي رابطه مند (RM) و مديريت رابطه مند مشتري[7](CRM) بود. بازاريابي CRMيك مجموعه جانبي از بازاريابي قبلي است و فقط با مديريت رابطه مند مشتري مدارانه ارتباط دارد. RM نوع گسترده از بازاريابي است و شامل ارتباطات لازم با مشتريان، ارائه­دهندگان خدمات، و واسطه­ها براي ايجاد تصوير كلي مي­باشد. همچنين بازاريابي داخلي كه بر ارتباطات تمركز دارند مي­تواند به عنوان زير مجموعه­اي[8] از بازاريابي رابطه مند مطرح شود. هدف، نسبت دادن تئوري­هاي بازاريابي داخلي موجود با گسترش يك مدل جديد است كه در چارچوب بازاريابي رابطه مند وجود دارد. هرشركت داراي روابط است. بررسي ما متمركز است بر 1 Rكه برگرفته از تأثير متقابل بين مديران و كاركنان مي­باشد. ما اين مدل را گسترش داده­ايم تا تعاملات جانبي را در نظر بگيريم. تصور بر اين است كه ارتباطات مناسب 1 Rجهت استفاده كامل از تمام پتانسيل درون سازماني مربوط مي­شود.

[1] . Relationship maketing

[2] . Insearch of excellnce

[3]. Christopher

[4]. Cordon

[5] . Individualization

[6] . Customization

[7] . Customer Relationship Management

[8] . Sub-type

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تاثیر عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی

دو جنبه كليدي در بازاريابي داخلي وجود دارد:

هر فرد كه در سازمان كار مي­كند هم ارائه كننده خدمات است و هم مشتري. در اين مرحله بازاريابي داخلي درگير اين مسئله است كه آيا كارمندان درك درستي از ماهيت اين دو وظيفه دارند يا نه؟ اين مفهوم بازاريابي داخلي اين موضوع رادر برمي­گيرد كه كارمندان يك سازمان اولين بازار يك شركت را تشكيل مي­دهند. هدف اصلي بازاريابي داخلي بدست آوردن انگيزه مناسب، دقت در حفظ و نگهداري مشتري در همه سطوح است. انديشه­اي كه در ماوراء آن  اين مفهوم بازاريابي داخلي نهفته است، این است كه كارمندان به عنوان مشتريان داخلي در نظر گرفته مي­شوند و كار آن­ها به عنوان محصولات داخلي محاسبه مي­شود. شغل­ها مي­بايستي جذاب، توسعه­يافته و محرك افراد باشند كه به طور رضايت بخش نيازها و خواسته­هاي مشتريان داخلي را فراهم آورد. همه كاركنان مي­بايست در راستاي ديدگاه، استراتژي و اهداف شركت تلاش نمايند. انديشه و تفكر نهايي در بازاريابي داخلي در اين نهفته است كه همه كاركنان نماينده خوب شركت بوده و بطور موفقيت آميزي همه تعاملات را در مورد مشتري مدنظر دارند. تصور همكاري يك شركت از هر كارمند شروع و از ديدگاه­هاي او نشأت مي­گيرد. بعضی وقت­ها، شركت ممكن است يك ايده درستي درباره شناخت همكاري و نگاه به خارج از محيط براي تثبيت يا تغيير تـصور به وسيـله يك هويـت قوي داشتـه باشد اما اين تصـور از كاركنان شروع مي­شود. بازاريابي داخلي مفهومي است كه در طي دهه­هاي قبل پديدار شده است و امروزه يك پيش­نيازي براي بازاريابي خارجي محسوب مي شود. معقول به نظر نمي­رسد كه فرض كنيم فرهنگ يك كشور ممكن است تأثير قوي بر روي روش­هاي بازاريابي داخلي داشته باشد و آن را تقويت سازد. دو مركز الگوهاي فرهنگي يك سيستم متمركز عمومي قابل انتقال از ارزش­ها وجود دارد كه عملكرد وسيعي در برابر ديگر كوشش­ها دارد كه در نتيجه سيستم ارزش سازماني، سيستم ارزش ملي را و بالعكس گسترش فرهنگ داخلي شركت، سيستم ارزش پذيرفته شده را تحت تأثير قرار مي­دهد. كارمندان در كشورهاي مختلف تحت تأثير فرهنگ كشور خود هستند و ممكن است ارتباطات داخلي، تركيبات، معاملات و مذاكرات را تحت تأثير قرار دهد. بطور مشخص، ترويج حس همكاري از نظر داخلي به تنهايي كافي نيست، و همچنين بدون پشتيباني و حمايت مؤثر، تمام ادارات يك سازمان از آن جهت كه بازاريابي داخلي فقط يك پشتيباني سطحي و اجمالي را براي موقعيت داخلي شركت فراهم خواهد ساخت ميسر نخواهد شد. مديريت كيفيت داخلي به وسيله تكنولوژي، ساختار سازماني، سيستم­ها، اهداف و ارزش­هاي داخلي كنترل و هدايت مي­شوند. شركت­ها ممكن است در ميزان و پيچيدگي عمليات داخلي خود تفاوت داشته باشند. همانگونه كه ساختارها متفاوت هستند، استراتژي­ها نيز متفاوت و متنوع خواهند بود.  كيفيتي كه توسط مشتريان تعيين مي­شود بيشتر متفاوت بنظر مي­رسد و اين امر براي شركت مهم خواهد بود كه چه استراتژي را براي خود برگزيند. در طي دهه­هاي گذشته قرن بيستم واژه بازاريابي داخلي در شركت­هاي زيادي براي بيان كاربردهاي آن در ميان سازمان مطرح شده است. همه  تئوري­ها در بازاريابي داخلي بطور عمومي بر اين نكته تأكيد دارند كه مشتري در درون سازمان قرار دارد. کانون تمركز بازاريابي داخلي، كاركنان مي باشد، بازاريابي داخلي انگيزش، روح مشاركت، اطلاعات داخلي و آموزش كارمندان را در بر مي­گيرد. بازاريابي داخلي به عنوان يك ابزار مديريتي شناخته مي­شود. ايده اصلي اين است كه كل پرسنل شركت تفكر بازار محور را پذيرفته، با آن سازگار شده و آن­ را بكار گيرند. بخصوص زماني كه با مشتريان مواجه مي­شوند. بنابراين ممكن است يكي ازسياست­هاي شركت در تأمين نيروي انساني اين باشد كه كاركناني را به استخدام درآورد كه راحت­تر بتوانند خود را با بازاريابي داخلي تطبيق نمايند. مفهوم «مشتري داخلي» يك ايده مهم روابط كاري بين كاركنان و مديران را در بر مي­گيرد. بازاريابی p4 سنتي متداول بازاريابي خارجي ناميده مي­شود. يك ايده اساسي اين بود كه ابزارها يا فعاليت­هاي بازاريابي خارجي مي­توانست به عنوان ابزارهايي در بازاريابي داخلي و همچنين اينكه كارمندان واقعاً مفهوم مشتري داخلي را در همه زمان­ها بشناسند و مورد استفاده قرار دهند. فعاليت­هاي اصلي بازاريابي داخلي شامل اطلاعات داخلي، آموزش پرسنل، ايجاد روح مشاركت و انگيزش مي­باشد. اين موضوع بدين مفهوم است كه در برگيرنده عوامل اداره اشخاص بازاريابي داخلي بعنوان يك بخش مهم در مديريت منابع انساني مشاهده مي­گردد

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان