دانلود پايان نامه مديريت:ارائه عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه حد وسط:

چرخه استخدامي معيوب ديگر، چرخه حد وسط است كه در بيشتر سازمان­هاي ديوان­سالاري يافت مي­شود. در سازمان­هاي ديوان­سالاري انگيزه براي بهبود عملكرد وجود دارد و وممكن است ترس از اتحاديه­هاي متعصب، مديريت را از جريان پذيرش نيروهاي مبتكر دلسرد كند.

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در اين محيط­ها، اغلب كارمندان انتظار دارند تمام زندگي كاري خود را در همين سازمان سپري نمايند. مسئوليت­هاي شغلي كوته­بينانه و غير خلاقانه تعريف شده­اند. افزايش حقوق و ترفيعات بر مبناي طول عمر با عملكرد موفقيت آميز در شغل، به جاي آنكه از طريق بهره­وري بالا و خدمت چشمگير به مشتريان سنجيده شود از طريق فقدان اشتباهات سنجيده مي­شود. آموزش صرفاً براي فراگيري قوانين و جنبه­هاي فني شغل تأكيد دارد نه بر بهبود تأثيرات متقابل با مشتريان و همكاران.

 

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان به دليل جر و بحث­هاي اداري، فقدان انعطاف­پذيري خدمات و عدم تمايل كارمندان در تلاش جهت خدمت­گزاري بهتر به آن­ها در موفقيت­هايي نظير «اين كار به من مربوط نيست» مواجهه با چنين سازمان­هايي را نااميد كننده مي­يابند.

 

3- چرخه موفقيت:

برخي از شركت­ها مباحث مطرح شده، چرخه­هاي شكست و حد وسط را قبول ندارند. در عوض جستجوي يك چرخه مناسب براي موفقيت هستند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در چرخه موفقيت نسبت به عملكردهاي مالي ديد بلندمدت­تري وجود دارد كه از طريق       سرمايه­گذاري براي كارمندان خود جهت ايجاد يك چرخه موفقيت­آميز در جستجوي موفقيت­هاي ديگري هستند. با تأكيد بيشتر بر استخدام، آموزش­هاي وسيع­تر، حقوق و دستمزد بيشتر، كارمندان در تأمين خدمات با كيفيت بالاتر مشتريان موفق­ترند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان دائمي تداوم در روابط خدماتي ناشي از عدم جابجايي كارمندان را درك مي­كنند و احتمال وفادار باقي ماندن را خواهد داشت، حاشيه سود نيز به افزايش روي خواهد آورد و سازمان مي­تواند به منظور استحكام بخشيدن بر وفاداري از طريق راهبرد حفظ مشتريان موجود تأكيد نمايد.

 

2-2-2 مشتريان داخلي (کارکنان)

رضايتمندي و ارزيابي مثبت مشتريان در مورد خدماتي كه به آن­ها ارائه مي­شود به طور جدي و اساسي از كاركنان نشأت گرفته مي­شود، بنابراين كارمنداني كه در برخورد مستقيم با مشتريان هستند در ارائه خدمت به مشتريان بايد افراد انتقادپذيري باشند. پس يك شركت بهتر است به كاركنان خود نه تنها بعنوان ارزشمندترين دارايي نگاه كند بلكه آن­ها را بايد به عنوان مشتريان داخلي خود به شمار آورد. اين بدين مفهوم است كه تجربه بازاريابي و استراتژي ترفيع[1] را در جهت خدمت به مشتريان خارجي به كار ببرند و كارمندان مشتري محوري[2] را بايد سرلوحه كارخود قرار دهند. بنابراين شركت مزيت متفاوتي به لحاظ مشتري­مداري در محيط بازاريابي رقابتي براي خود بوجود خواهد آورد. تفاوت اصلي در بازاريابي مشتريان داخلي در اين است كه مشتريان شما در اين نوع بازار كاركنان و همكاران داخل سازمان مي­باشند.

مراحل بازاريابي از يك الگوي آشنا پيروي مي­كند كه با حروف Aostc پيروي مي­نمايد:

تجزيه و تحليل، اهداف، استراتژي­ها، تاكتيك­ها و كنترل و نظارت از يك روش مشابه به عنوان يك ساختار كاربردي براي بازايابي داخلي استفاده مي­كند كه فرآيندهاي آن بدين ترتيب مي­باشد:

تنظيم اهداف براي بازاريابي داخلي، به عنوان مثال ترغيب 100 نفر از كاركنان براي پيوستن به سيستم پرداخت مرتبط با عملكرد جديد در طرح جديد استراتژي شما بازاريابي داخلي باشد.

تاكتيك مي­تواند شامل آميخته بازاريابي داخلي كه شامل كاركنان رده نخست، ارائه مطلب، استفاده از ويدئو و ملاقات­هاي افراد با مديران و خبرنگاران باشد.

ارزيابي كردن مي­تواند شيوه پرداخت مرتبط با عملكرد در برابر اهداف باشد.

در اين مرحله بازاريابي داخلي با مديريت تغيير سنتي مواجه مي­شود. ابتدا بايد مشتريان داخلي را از مشتريان خارجي تفكيك دهيم، آن­ها رفتار خريد مختص به خودشان را دارند كه عبارتست از روش خريد داخلي[3]. تشابهات در گروه­هاي مختلف مشتريان داخلي اين مكان را ميسر مي­سازد كه آن را به بخش­هاي مختلف تقسيم کنیم. به عنوان مثال حمايت كنندگان، گروه­هاي بي طرف و گروه­هاي مخالف كه هر گروه براي رسيدن به اهداف بازاريابي داخلي، آميخته بازاريابي متفاوتي نياز دارند.

[1] . Promotion Strategies

[2] . Customer orientaion

[3] . Buying into

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانلود پايان نامه ارشد:سنجش عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهميت بازاريابي داخلي در چارچوب بازاريابي رابطه مند [1]

در طي دو دهه گذشته شركت­ها بطور وسيعي اهميت خدمت­رساني به مشتريان را درك كرده­اند. چنانچه پيترز و واترمن در بررسي خود تحت عنوان «در جستجوي كمال»[2] به تلاش­هاي وسيع شركت­ها در راستاي ارتباط نزديك­تر به مشتري توجه خاصي نموده اند. بازاريابي با تغيير ارتباطات بين يك سازمان و مشتريان آن مرتبط مي­باشد. كيفيت بازاريابي و خدمت رساني  به مشتري مباحث كليدي در اين بحث هستند. جهت ارتباطات مداوم و مستمر بمنظور دست­يابي به حداكثر    رضايت­مندي مشتري، نيازمند يك الگوي بازاريابي تحت عنوان بازاريابي رابطه مند  (RM)مي­باشد كه هدف آن تمركز بر فعاليت­هاي بازاريابي سنتي و ارتباطات است. ايده اصلي بازاريابي رابطه مند، ايجاد ارتباطات مداوم، با ارزش و در واقع يافتن مشتريان بيشتر مي­باشد (کریستوفر و همکاران[3]، 2000، ص 75). بازاريابي رابطه مند (RM) يك مفهوم جديد نيست بلكه بيشتر تمركز مجدد بر روي بازاريابي سنتي با تأكيد فراوان بر ايجاد گرايش مشتري مدارانه است. گرايش مشتري مدارانه مي­تواند به عنوان تلاش­هاي مثبت يك شركت ارائه دهنده خدمات قلمداد شود كه بر روي مشتريان تأثير  مي­گذارد. بازاريابي رابطه مند فرايند روبه رشد شناسايي و ايجاد ارزش­هاي جديد براي مشتريان به صورت سهيم كردن آنان در مزاياي همكاري دائمي و مستمر مي­باشد. اين موضوع شامل شناخت، تمركز و مشاركت بين ارائه كنندگان خدمات و مشتريان براي ايجاد ارزش مناسب از طريق سهيم شدن آنان مي­باشد (کاردون[4]، 1998، ص 9). بازاريابان دريافته­اند كه روش سنتي بازاريابي (مبتني بر p4 كاتلر) كاملاً متناسب با نيازهاي بازار نيست. شركت­ها ارزش ارتباطات مستمر را در ارتباطات با مشتريان و ارائه­دهندگان خدمت شناخته­اند. كاربرد برنامه­هاي بازاريابي رابطه مند در بسياري از موارد هنوز داراي محدوديت­هاي ناشي از علم و آگاهي است. چندين تعريف از RM وجود دارد و گاهي اوقات ابهاماتي را به همراه خود دارد. اگرچه بيشتر معاني بكاربرده شده بطور كلي داراي خصايص زير هستند:

RM همه ارتباطات تجاري را كه داراي بزرگترين معيار، ارزش و سودآوري بالقوه هستند را هدفمند مي­نمايد.

RM به طور كلي در حال توسعه روابط ارزش­مند براساس شناخت عميق مشتري و ارائه دهنده خدمات مي­باشد.

RM مستلزم آموزش مداوم و بهبود آن به منظور استواري ارتباطات مي­باشد.

RM نيازمند ايجاد يك ديدگاه، استراتژي، سيستم و ابزاري است كه از گرايشات مشتريان و ارائه دهندگان خدمات حمايت نمايند.

توسعه و گسترش اوليه RM از توزيع ساده ارتقاء در يك تلاش براي ايجاد وفاداري استفاده مي­نمايد. امروزه تأكيد بيشتر بر روي اعتمادسازي با ارائه خدمات مناسب­تر بوجود مي­آيد. اما يك تفاوت مشخص بايد بين فردگرايي[5] و مشتري­گرايي[6] بوجودآيد. يك دهه پيش بازاريان اعتقاد داشتند كه RM، بسادگي مي­تواند مشتري پيدا كند، يا اطلاعات ضروري را براي ارائه دهنده فراهم سازد. اگرچه اطلاعات ضروري نه بعنوان يك راه حل كامل بلكه بايد به عنوان يك ابزار در RM بكار گرفته شوند. اطلاعات ضروري در مورد بازار گسترده مي­بايستي در مورد روش­ها باشد كه به افراد كمك نمايد تا پيشنهادهاي جديدي ارائه نمايد اما مشتري­گراها از اين جهت كاملاً متفاوت هستند. مشتري­گراها عملاً درگير ايجاد و توليد محصولات و خدمات ارائه شده خاصي هستند كه بيشتر سود ويژه را نصيب آن­ها نمايد. لذا مي­بايست به دنبال شناسايي اختلافات بين بازاريابي رابطه مند (RM) و مديريت رابطه مند مشتري[7](CRM) بود. بازاريابي CRMيك مجموعه جانبي از بازاريابي قبلي است و فقط با مديريت رابطه مند مشتري مدارانه ارتباط دارد. RM نوع گسترده از بازاريابي است و شامل ارتباطات لازم با مشتريان، ارائه­دهندگان خدمات، و واسطه­ها براي ايجاد تصوير كلي مي­باشد. همچنين بازاريابي داخلي كه بر ارتباطات تمركز دارند مي­تواند به عنوان زير مجموعه­اي[8] از بازاريابي رابطه مند مطرح شود. هدف، نسبت دادن تئوري­هاي بازاريابي داخلي موجود با گسترش يك مدل جديد است كه در چارچوب بازاريابي رابطه مند وجود دارد. هرشركت داراي روابط است. بررسي ما متمركز است بر 1 Rكه برگرفته از تأثير متقابل بين مديران و كاركنان مي­باشد. ما اين مدل را گسترش داده­ايم تا تعاملات جانبي را در نظر بگيريم. تصور بر اين است كه ارتباطات مناسب 1 Rجهت استفاده كامل از تمام پتانسيل درون سازماني مربوط مي­شود.

[1] . Relationship maketing

[2] . Insearch of excellnce

[3]. Christopher

[4]. Cordon

[5] . Individualization

[6] . Customization

[7] . Customer Relationship Management

[8] . Sub-type

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تعیین عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی

ضرورت مبادله مؤثر بين مشتريان و عرضه كنندگان داخلي به طور وسيعي در نوشته­هاي مديريتي مورد بحث قرار گرفته است و صاحب­نظران اتفاق نظر دارند كه خدمات بهتر به مشتريان داخلي به ارائه خدمات مناسب­تر به مشتريان خارجي منتهي مي­شود. برخي از انديشمندان عرصه مديريت اذعان مي­دارند كه مبادلات داخلي اثر بخش، پيش­نيازي براي مبادلات موفقيت آميز با بازار خارج سازمان مي­باشد. و همچنين برخي اهميت مبادلات داخلي مبني بر اين كه «كم توجهي به مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي مي­تواند رضايت مشتريان خارجي را به خطر اندازد» را مورد تأكيد قرار    داده­اند. در سازمان­هاي خدماتي، منابع انساني هسته اصلي سازمان راتشكيل مي­دهد، از اين رو براي اجراي مؤثر بازاريابي خدمات، شركت­هاي خدماتي بايد به بازاريابي داخلي خود توجه ويژه­اي نموده و در جذب كاركنان متعهد، مجدانه به رقابت برخيزند تا بتوانند كاركنان شايسته­اي براي ارائه خدمات داشته باشند (سنائی، 1385، ص 42-48).

 

2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی

در دنياي تجاري امروز لزوم توجه بر ارتباط بين مفاهيم زير دربازاريابي داخلي منطقي بنظر مي­رسد:

بسياري از ادغام­ها، تبديل­ها، اتحادها و كاهش اندازه به صورت اقدامات منظم و مرتبط بوجود مي­آيد

برخي از فعاليت­ها ممكن است مجدداً پديدار شوند و اين مربوط به همه سهامداران از جمله كاركنان مي­باشد.

شركت­هاي زيادي در حال توانمندسازي نيروهاي خود جهت تمركز برروي مشتريان     مي­باشند كه به وسيله آموزش اثربخش ميسر خواهد بود.

وجود استخدام دائمي و تعهد بيشتر كه موجب افزيش انگيزه كاركنان مي شود.

معيارهاي داخلي مي­تواند راهي براي نزديك­تر كردن كارمندان و مديران به هم با توجه به اهداف و ارزش­هاي حاكم بر سازمان باشد.

 

راه­هاي بديع كار مستلزم وجود سازمان­ها و كاركناني است كه بطور مستمر مهارت­هاي جديد را ياد گرفته و مداوم آن­ها را با همديگر تركيب نمايند. ايجاد يك سازمان يادگيرنده در آينده هر شركت بسيار مهم است. حفظ و ايجاد ارزش­هاي داخلي مي­تواند بعنوان چتري براي اين كوشش­ها باشد.

براي ايجاد انگيزه در ميان كاركنان جريان ارتباطات افقي و عمودي در همه سطوح سازمان لازم و ضروري است. اين فرآيند مي­بايست در ديدگاه، استراتژي و فلسفه وجودي تك تك كاركنان نهادينه شود. بسياري از شركت­ها قادر به ايجاد هماهنگي در ميان اين جريان براي رسيدن به همه سطوح در كاركنان نيستند، حتي برخي نمي­توانند به يك مورد از اين موارد نيز دست يابند. بازاريابي داخلي شامل ايجاد يك محيط سازماني به طور عام و ايجاد شغل بطور خاص كه به خدمت رساني درست كاركنان در راه منطقي منجر مي­گردد مي­باشد. بطور واضح در جايي كه عملكرد افراد براساس فروش در نظر گرفته مي­شود، وظيفه بازاريابي فقط اين نيست كه مشتريان را تشويق به خريد نمايد بلكه بايد به عملكرد مشتريان داخلي توجه شود. زماني كه مشتريان داخلي نقش خود را به خوبي ايفا  مي­نمايند احتمال اينكه خريد مشتريان خارجي افزايش پيدا كند زياد است.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تاثیر عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی

دو جنبه كليدي در بازاريابي داخلي وجود دارد:

هر فرد كه در سازمان كار مي­كند هم ارائه كننده خدمات است و هم مشتري. در اين مرحله بازاريابي داخلي درگير اين مسئله است كه آيا كارمندان درك درستي از ماهيت اين دو وظيفه دارند يا نه؟ اين مفهوم بازاريابي داخلي اين موضوع رادر برمي­گيرد كه كارمندان يك سازمان اولين بازار يك شركت را تشكيل مي­دهند. هدف اصلي بازاريابي داخلي بدست آوردن انگيزه مناسب، دقت در حفظ و نگهداري مشتري در همه سطوح است. انديشه­اي كه در ماوراء آن  اين مفهوم بازاريابي داخلي نهفته است، این است كه كارمندان به عنوان مشتريان داخلي در نظر گرفته مي­شوند و كار آن­ها به عنوان محصولات داخلي محاسبه مي­شود. شغل­ها مي­بايستي جذاب، توسعه­يافته و محرك افراد باشند كه به طور رضايت بخش نيازها و خواسته­هاي مشتريان داخلي را فراهم آورد. همه كاركنان مي­بايست در راستاي ديدگاه، استراتژي و اهداف شركت تلاش نمايند. انديشه و تفكر نهايي در بازاريابي داخلي در اين نهفته است كه همه كاركنان نماينده خوب شركت بوده و بطور موفقيت آميزي همه تعاملات را در مورد مشتري مدنظر دارند. تصور همكاري يك شركت از هر كارمند شروع و از ديدگاه­هاي او نشأت مي­گيرد. بعضی وقت­ها، شركت ممكن است يك ايده درستي درباره شناخت همكاري و نگاه به خارج از محيط براي تثبيت يا تغيير تـصور به وسيـله يك هويـت قوي داشتـه باشد اما اين تصـور از كاركنان شروع مي­شود. بازاريابي داخلي مفهومي است كه در طي دهه­هاي قبل پديدار شده است و امروزه يك پيش­نيازي براي بازاريابي خارجي محسوب مي شود. معقول به نظر نمي­رسد كه فرض كنيم فرهنگ يك كشور ممكن است تأثير قوي بر روي روش­هاي بازاريابي داخلي داشته باشد و آن را تقويت سازد. دو مركز الگوهاي فرهنگي يك سيستم متمركز عمومي قابل انتقال از ارزش­ها وجود دارد كه عملكرد وسيعي در برابر ديگر كوشش­ها دارد كه در نتيجه سيستم ارزش سازماني، سيستم ارزش ملي را و بالعكس گسترش فرهنگ داخلي شركت، سيستم ارزش پذيرفته شده را تحت تأثير قرار مي­دهد. كارمندان در كشورهاي مختلف تحت تأثير فرهنگ كشور خود هستند و ممكن است ارتباطات داخلي، تركيبات، معاملات و مذاكرات را تحت تأثير قرار دهد. بطور مشخص، ترويج حس همكاري از نظر داخلي به تنهايي كافي نيست، و همچنين بدون پشتيباني و حمايت مؤثر، تمام ادارات يك سازمان از آن جهت كه بازاريابي داخلي فقط يك پشتيباني سطحي و اجمالي را براي موقعيت داخلي شركت فراهم خواهد ساخت ميسر نخواهد شد. مديريت كيفيت داخلي به وسيله تكنولوژي، ساختار سازماني، سيستم­ها، اهداف و ارزش­هاي داخلي كنترل و هدايت مي­شوند. شركت­ها ممكن است در ميزان و پيچيدگي عمليات داخلي خود تفاوت داشته باشند. همانگونه كه ساختارها متفاوت هستند، استراتژي­ها نيز متفاوت و متنوع خواهند بود.  كيفيتي كه توسط مشتريان تعيين مي­شود بيشتر متفاوت بنظر مي­رسد و اين امر براي شركت مهم خواهد بود كه چه استراتژي را براي خود برگزيند. در طي دهه­هاي گذشته قرن بيستم واژه بازاريابي داخلي در شركت­هاي زيادي براي بيان كاربردهاي آن در ميان سازمان مطرح شده است. همه  تئوري­ها در بازاريابي داخلي بطور عمومي بر اين نكته تأكيد دارند كه مشتري در درون سازمان قرار دارد. کانون تمركز بازاريابي داخلي، كاركنان مي باشد، بازاريابي داخلي انگيزش، روح مشاركت، اطلاعات داخلي و آموزش كارمندان را در بر مي­گيرد. بازاريابي داخلي به عنوان يك ابزار مديريتي شناخته مي­شود. ايده اصلي اين است كه كل پرسنل شركت تفكر بازار محور را پذيرفته، با آن سازگار شده و آن­ را بكار گيرند. بخصوص زماني كه با مشتريان مواجه مي­شوند. بنابراين ممكن است يكي ازسياست­هاي شركت در تأمين نيروي انساني اين باشد كه كاركناني را به استخدام درآورد كه راحت­تر بتوانند خود را با بازاريابي داخلي تطبيق نمايند. مفهوم «مشتري داخلي» يك ايده مهم روابط كاري بين كاركنان و مديران را در بر مي­گيرد. بازاريابی p4 سنتي متداول بازاريابي خارجي ناميده مي­شود. يك ايده اساسي اين بود كه ابزارها يا فعاليت­هاي بازاريابي خارجي مي­توانست به عنوان ابزارهايي در بازاريابي داخلي و همچنين اينكه كارمندان واقعاً مفهوم مشتري داخلي را در همه زمان­ها بشناسند و مورد استفاده قرار دهند. فعاليت­هاي اصلي بازاريابي داخلي شامل اطلاعات داخلي، آموزش پرسنل، ايجاد روح مشاركت و انگيزش مي­باشد. اين موضوع بدين مفهوم است كه در برگيرنده عوامل اداره اشخاص بازاريابي داخلي بعنوان يك بخش مهم در مديريت منابع انساني مشاهده مي­گردد

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بررسی عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان

توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان به طور کل شامل سه مرحله می­شود:

مرحله اول:  ايجاد انگيزش و رضايتمندي در كاركنان

مرحله دوم: مشتري محوري در سازمان

مرحله سوم: توسعه مفهوم بازاريابي داخلي، اجراي استراتژي و تغيير مديريت ضرورت توجه به مشتريان داخلي در ادبيات مديريت به طور وسيعي مورد بحث قرار گرفته است (نائودی و همکاران[1] ،2003 ص 25).

كوپر و كرونين  ضمن تأكيد بر اهميت مبادلات داخلي اظهار داشته است: بي­توجهي به تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي، رضايت مشتريان خارجي را به مخاطره مي­اندازد. در واقع ارتباط بين تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي تعيين كننده كيفيت نهايي خدماتي است كه به دست مشتري خارجي مي­رسد و ارائه خدمات بهتر مشتريان داخلي در نهايت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتريان خارجي خواهد شد (کوپر و کرونین، 2000، ص177- 181). مشتري وتامين كننده داخلي به اين صورت تعريف  مي­شود كه هر بخشي كه داراي نياز مي­باشد مشتري و بخشي كه آن نياز را برطرف مي­كند تامين كننده داخلي است (بارتل، 2004، ص 57). مطالعات نائودي و همكاران (2003) بيانگر اين واقعيت است كه رضايت كاركنان (مشتريان داخلي) بركيفيت محصولات تاثير بسزايي داشته و در نتيجه رضايت مشتريان خارجي را به همراه دارد.  هماهنگي و انسجام بين وظايف، انگيزش كاركنان، رضايت شغلي و توانمندسازي و آموزش كاركنان از عمده مولفه­هاي تعيين­كننده در بازاريابي داخلي كاركنان به شمار مي­روند.

 

2-2-1-3 عناصر بازاريابي داخلي

كليه اقدامات بازاريابي انجام پذيرفته در هر سازماني به منظور جذب، حفظ و ارتقاي وفاداري مشتريان در سازمان­ها صورت مي­گيرد. در كنار اين امر، مديريت منابع انساني در صدد دستيابي به تعهد مشتريان داخلي، رضايت شغلي و جلب اعتماد نسبت به مديران است كه اين امر با فعاليت­هاي بازاريابي داخلي سازمان عجين گشته است. به طور كلي عناصر اصلي بازاريابي داخلي سازمان را از چندين جنبه مختلف مي­توان مورد بررسي قرار داد.

1- امنيت شغلي: امنيت شغلي به عنوان يكي از عناصر اصلي بازاريابي داخلي مطرح است. اين جنبه از بازاريابي داخلي تجهيز كاركنان را در زمينه امنيت شغلي قابل قبول دربر مي­گيرد. هر كاهش در زمينه بهره­وري و يا سودآوري ممكن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلي كاركنان منجر گردد. به عنوان يك راه جلوگيري از ريزش كاركنان، به كارگيري مجدد آن­ها در ساير بخشها   امكان­پذير است. بررسي­ها بيانگر اين واقعيت هستند كه باافزايش سطح امنيت شغلي كاركنان، رضايتمندي، وفاداري و اعتماد به مديريت افزايش مي­يابد.

 

2- آموزش­هاي متنوع و گسترده: در يك اقتصاد جهاني توسعه­يافته، ايجاد و توسعه دانش يكي از عوامل مهم دستيابي به مزيت رقابتي در عرصه جهاني است. عموماً آموزش كاركنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ايجاد تغييرات ضروري در زمينه فرايندها و روش­هاي انجام كار و خدمات پس از فروش محصولات است. براساس تحقيقات انجام گرفته مشخص گرديده است كه     سرمايه­گذاري در زمينه آموزش نتايج ملموسي را به همراه خواهد داشت كه اين نتايج بهبود   نگرش­ها، افزايش مهارت­ها در رابطه با ارتقاي كيفيت خدمات و رضايتمندي و وفاداري كاركنان را در بردارد.

3- ارائه پاداش­هاي سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزاياي بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملكرد و بهره­وري، يكي از روش­هاي اعمال اين كار است. براساس بررسي­هاي انجام شده مشخص گرديده كه كاركنان شركت­هاي باحقوق و مزاياي بالاتر ازمتوسط، داراي سطوح رضايتمندي و تعهد بيشتري نسبت به سازمان هستند.

4- تسهيم اطلاعات: به منظور ايجاد ارتباطات و تسهيم اطلاعات سازمان­ها مي بايست با استفاده از روش­هاي مختلف، جريان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهميت اين جريان اطلاعات در ايجاد سهولت در زمينه تصميم­گيري و ايجاد يك مكانيسم مناسب بازخورد، است. همچنين ارتقاي سطح توانايي­ها را به همراه دارد.

5- توانمندسازي كاركنان: توانمندسازي دو جنبه را در بر مي­گيرد كه شامل آزادي عمل و اختيار در يك طرف و انتظارات ومسئوليت در طرف ديگر است.

6- كاهش فاصله طبقاتي در ميان كاركنان: با كاهش فاصله طبقاتي كاركنان، آن­ها مي­توانند به سادگي ايده­هايشان را بيان كرده و در نتيجه خلاقيت، صداقت، اعتماد و رضايت شغلي افزايش    مي­يابد. دو روش كاهش تفاوت مقام، كاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ايجاد سمبول­هاي سازماني در راستاي ارتباطات سازماني برمبناي توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد وعدالت سازماني است.

مطالعات انجام گرفته بيانگر ارتباطات بسيار مثبت بين تمامي عناصر بازاريابي داخلي با رضايت شغلي، وفاداري به سازمان و اعتماد به مديريت عالي است، براساس مطالعات كوهرت و لوين  رابطه­اي مثبت بين رضايت شغلي  و كيفيت ارائه محصولات و خدمات وجود دارد كه اين امر خود از عناصر بازاريابي داخلي بوده كه بر رضايت مشتريان خارجي تاثيرگذاشته و در نهايت وفاداري مشتريان خارجي نسبت به سازمان را در پي دارد (احمد و رفیق، 2003، ص449 – 462).

[1].Naude  et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مبانی نظری

2-2-1 بازاریابی داخلی

بازاريابي داخلي يكي از مباحث نسبتاً جديد بازاريابي در حوزه خدمات به شمار مي­رود. نخستين رويكرد مربوط به بازاريابي داخلی در دهه 1970 ميلادي توسط بري ارائه گرديد. به اعتقاد وي، از آنجائيكه كاركنان بخش فروش خدمات بيشترين تعامل را با مشتريان دارند، بنابراين مي­توانند نقش قابل توجهي در ايجاد رضايتمندي مشتريان و نيز ايجاد وفاداري در آن­ها دارا باشند. طبق تعريف بري بازاريابي شامل جذب، توسعه، انگيزش و نگهداري بهترين كاركنان با استفاده از مشاغلي است كه نيازهاي آن­ها را برطرف ميكند. در اين تعريف كاركنان، مشتريان سازمان هستند و محصولي كه به آن­ها فروخته مي­شود شغل آن­هاست كه بايد با نيازهاي آن­ها منطبق باشد و در همين حال سازمان را به اهدافش برساند. بدین جهت در این قسمت سعی خواهد شد تاریخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي و نحوه راه­یابی آن به سازمان­های خدماتی شرح گردد.

 

 2-2-1-1 تاريخچه مفهوم بازاريابي داخلی

تاريخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي بطور نسبي كوتاه است. اگرچه برخي از عوامل بر روي بازاريابي داخلي اثر گذاشته­اند. از جمله آن مي­توان به بازاريابي خدمات، مديريت منابع انساني، مديريت كيفيت، تئوري سازمان و ملاحظات استراتژيك اشاره كرد. بري و پاراسورامان اهداف اصلي بازاريابي داخلي را جذب، توسعه، انگيزش و حفظ كاركنان شايسته عنوان مي­كنند. بدين ترتيب با توجه به اهميت مشتريان داخلي بايد حمايت­هاي سازماني مناسب از آن­ها به عمل آيد، نيازها و انتظارات آن­ها شناخته شود و سازمان در جهت ارضاء نيازهاي كاركنان كه در نهايت منجر به ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان و افزايش درآمدهاي مالي سازمان مي­شود توجه نمايد. براين اساس سازمان بايد گام­هاي زير را بردارد:

ايجاد آگاهي­هاي دروني

تلاش در جهت شناسايي مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي

شناسايي انتظارات مشتريان داخلي

ابلاغ انتظارات به عرضه كنندگان داخلي به منظور برآورده كردن نياز مشتريان.

ايجاد تغييرات لازم توسط عرضه­كنندگان داخلي به گونه­اي كه قادر باشند سطح خدمات مورد نياز را ارائه نمايند.

اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان داخلي و بازخورد آن (لینگز[1]، 2000 ، ص 29).

فرمن و موني با ارائه ماتريسي از ريخت شناسي بازاريابي داخلي كه دو بعد را شامل مي­شود اين دو بعد از «چه كسي بازارياب است ؟» و «چه كسي مشتري است ؟» تشكيل يافته است كه هر بعد   مي­تواند بر واحد، گروه يا سازمان تأكيد نمايد. مرسوم­ترين حالت، حالتي است كه سازمان هم مشتري و هم بازارياب باشد. بسياري از سازمان­ها اين جمله را به كار مي­برند كه «كاركنان مهم­ترين دارايي آن­ها مي باشند» ليكن عده قليلي از مديران عالي اينگونه سازمان­ها به اين جمله معتقدند. در مواجهات خدماتي كاركنان مي­بايست از يك طرف خدمت را توليد و ارائه كنند و از سوي ديگر بايد مسئوليت بازاريابي را نيز داشته باشند. از طرف ديگر كاركنان ممكن است از نگاه مشتريان به عنوان شواهد فيزيكي به شمار روند. بطور خلاصه مي­توان گفت كاركنان نقش سه گانه­اي در ارائه خدمات ايفا مي­نمايند. آن­ها به عنوان متخصصان عملياتي، بازارياب، و بخشي از خدمات، ايفاي نقش مي­كنند.

[1]. Lings

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه با موضوع نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

بازاريابي داخلي يك تلاش برنامه ريزي شده مي­باشد كه رويكردي شبه بازاريابي در جهت غلبه بر مقاومت سازماني براي ايجاد تغيير و توسعه و برانگيختن كارمندان، ايجاد هماهنگي بين وظيفه­اي و يكپارچه كردن كاركنان به سوي كاربرد موثر و اثربخش استراتژي­هاي وظيفه­اي و سازماني دارد. به عبارت ديگر در اين ديدگاه ايجاد رضايتمندي در مشتريان از طريق فرآيند ايجاد انگيزه و تفكر مشتري مدار در كاركنان صورت مي­پذيرد. بطور كلي بازاريابي داخلي به افراد درون مرزهاي سازمان و ايجاد رضايتمندي و انگيزش در آن­ها مي­پردازد (رفيق و احمد، 2000، ص450-453). با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبيات بازاريابي، عملاً استفاده كمي از آن شده است. مباحثي كه در زمينه بازاريابي داخلي انجام پذيرفت بيانگر اين واقعيت بودند كه اين شاخه از بازاريابي نيازمند تحقيقات گسترده و وسيع­تري است. این شاخه از علم بازاريابي تا حدود زيادي متاثر از مديريت كيفيت و بازاريابي خدمات است كه بر اهميت و ضرورت ايجاد كيفيت در كل فرايند ارائه خدمات تاكيد دارد. اين حيطه از علم بازاريابي به بحث پيرامون رابطه مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي سازمان در ايجاد ارزش براي مشتريان خارجي مي­پردازد، كه اين امر مي­تواند به صورت يك زنجيره ارزش و ابزاري براي توسعه كيفيت محصولات و خدمات و تعاملات بين سازماني و برون سازماني در سازمان ظاهر گردد. بنابراين، هدف بازاريابي داخلي ايجاد اطمينان از رضايتمندي بين كاركنان سازمان و توسعه كيفيت محصولات و خدمات به منظور دستيابي به رضايت مشتريان خارجي سازمان است، كه اين امر به صورت فرايندي از مشتريان داخلي به سمت مشتريان خارجي سازمان جريان دارد. مطالعات انجام گرفته در اين زمينه بيانگر ارتباط مثبت بين رضايت شغلي مشتريان داخلي سازمان (كاركنان) و رضايت مشتريان خارجي آن است (بری[1]،1981، ص 9-33).  باتوجه به تغيير و تحولات گسترده در زمينه­هاي مختلف كسب و كار، نياز سازمان­ها به افزايش سطح كيفي محصولات و خدماتشان افزايش يافته است. بنابراين در اين راستا سازمان­ها نيازمند توسعه توانمندي­هاي سازماني در جهت ارائه محصولات و خدمات با كيفيت بالا هستند. كاركنان به عنوان مشتريان داخلي سازمان نقش اساسي را برعهده دارند. بنابراين جذب توسعه، انگيزش و ارتقاي كمي و كيفي توانایي­ها ارزش آفريني، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن­ها و بالابردن سطح كيفيت كار به عنوان يك محصول و مشاركت آن­ها در انجام فرايندها به كمك مديريت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالاي كيفيت محصولات و خدمات رهنمون مي­سازد كه درنتيجه افزايش سطح رضايتمندي در ميان مشتريان خارجي سازمان را به همراه خواهد داشت (بارتل[2]، 2004، ص 57). امروزه موسسات مالي و خدماتي نقش مهمي در ساختار اقتصادي هر كشور برعهده دارند آنچه كه بيشتر ازهمه در ارتباطات پيشرفته مورد توجه قرارگرفته است عامل كيفيت خدمات مي باشد. از يك سو بانک­ها در تلاش مي­باشند كه با ارائه خدمات مطلوبتر به مشتريان، از جايگاه و موقعيتي برتر در بازار رقابت برخوردار گردند و از سوي ديگر كيفيت خدمات مطلوب موجب افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتري، اشتياق بيشتر در معرفي سازمان به ديگران، كاهش شكایت و افزايش نرخ حفظ مشتري مي گردد (کاراتپ[3]، 2005، ص 373-383 ). يكي مهمترين عوامل در ارائه خدمات مطلوب به مشتری ايجاد تفكر مشتري مدار در كارمندان مي­باشد، رفتار مشتري مدارانه كاركنان خط مقدم يك از مباحث مهم در سازمان­هاي خدماتي مي­باشد كه داراي منافع بلندمدت براي سازمان مي­باشد. در سال­هاي اخير تعداد زيادي از شركت­ها و سازمان­ها به دنبال راهكارهاي كليدي براي خلق و غني­سازي گرايشات مشتري گرايانه در كارمندان بوده­اند. يكي از اين راهكارها بازاريابي داخلي   می­باشد. امروزه با مطرح شدن دو ايده و مفهوم بازاريابي داخلي و كيفيت خدمات ، اهميت و نقش تعيين كننده مشتريان دروني سازمان­ها (كاركنان) در تحقق كيفيت خدمات بيش از پيش روشن تر شده است (لیائو[4]، 2009). دراين پژوهش بازاريابي داخلي مورد بررسي قرار خواهد گرفت و تاثير ابعاد بازاريابي داخلي بر رضایت مشتريان در شعب بانک ملت استان خوزستان مورد سنجش قرار مي­گيرد.

در این فصل ابتدا سیر پیدایش بازاریابی داخلی را بیان کرده و سپس به بررسی پژوهش­های گوناگون انجام شده در این زمینه پرداخته می­شود و سرانجام به تعریف عملیاتی متغیرهای مدل پژوهش حاضر خواهیم پرداخت.

 

[1]. Berry

[2]. Bartel

[3]. Karatepe

[4]. Liao

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه مديريت: بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

7 روش تحقیق

بطور کلی روش­های تحقیق در علوم رفتاری را می­توان با توجه به دو ملاک هدف تحقیق و نحوه­ گردآوری داده ها تقسیم کرد. در تقسیم­بندی بر اساس هدف­، تحقیقات را می­توان به سه گروه بنیادی، کاربردی و تحقیق و توسعه تقسیم نمود.

در تقسیم­بندی بر اساس نحوه گردآوری داده ها، تحقیقات علمی را می­توان به دو گروه توصیفی و آزمایشی تقسیم نمود. تحقیقات توصیفی به پنج دسته تقسیم می­شوند: تحقیق پیمایشی، تحقیق همبستگی، اقدام پژوهشی، بررسی موردی و تحقیق پس- رویدادی  (سرمد و همکاران،1386،ص 79-83). تحقیق حاضر از نوع کاربردی است و بر اساس نحوه­ گردآوری داده ها، این تحقیق توصیفی می­باشد.

1-7 -1 نوع روش مطالعه

برای بررسی ویژگی­های جامعه آماری، تحقیق حاضر روش پیمایشی را بکار می­گیرد. این نوع تحقیق برای پاسخ به سوالات پژوهشی از نوع زیر مورد استفاده قرار می­گیرد:

الف) ماهیت شرایط موجود چگونه است؟

ب) چه رابطه­ای میان رویدادها وجود دارد؟

ج) وضعیت موجود چگونه است؟ (سرمد و همکاران،1386،ص 79-83).

تحقیق پیمایشی را به سه دسته­ی مقطعی، طولی و دلفی تقسیم کرده­اند (همان منبع). روش مورد استفاده برای تحقیق حاضر روش مقطعی است که به منظور گردآوری داده ها درباره­ی یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان، انجام می­شود. این گونه پژوهش به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر می­پردازد.

 

1-7 -2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه

جمعیت آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان می­شود.

روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق برای مشتریان، نمونه گیری تصادفی ساده است. از آنجایی که این جامعه آماری نامحدود بوده، از این رو برای بدست آوردن حجم نمونه از فرمول 1-1 استفاده شده است و برای کارکنان چون تعداد آن­ها 400 نفر بود از تمامی آن­ها سرشماری به عمل آمد.

 

فرمول 1-1

n= حجم نمونه              p= نسبت افراد جامعه که دارای ویژگی مورد نظر باشند

q= نسبت افراد جامعه که دارای ویژگی مورد نظر نباشند (1-p)

به دلیل عدم وجود نسبت شخص از جامعه 50% p= و 50% q= تعیین گردیده است.

z= ضریب اطمینان 95%   (96/1 )           α= احتمال خطای نوع اول (0.05)

d=خطای مورد قبول (0.05)

 

1-7 -3 روش جمع آوری داده ها

داده های این تحقیق علاوه بر اطلاعات کتابخانه­ای، از طریق مطالعات میدانی با استفاده از پرسشنامه جمع­آوری خواهند شد.

1-7 -4 روش تجزیه و تحلیل داده ها

در این تحقیق از روش­های توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم­افزارSPSS برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده خواهد شد.

 

1-7 -5 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

در این تحقیق قلمرو مکانی شعب بانک ملت استان خوزستان است و قلمرو زمانی اطلاعات مربوط به مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته­اند.

 

1-7 -6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق

زمان مورد نیاز برای انجام این تحقیق حداقل 8 ماه پس از تصویب نهایی طرح است.

 

1-7 -7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمان­هایی می­توانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند.

نتایج حاصل از پژوهش حاضر می­تواند در سایر سازمان­های خدماتی به ویژه سازمان­های مشابه کاربرد داشته باشد.

 

 1-7 -8 سازمان­هایی که در انجام پژوهش همکاری می­نمایند

کلیه شعب بانک ملت استان خوزستان

 

1-8 چارچوب کلی تحقیق

در فصل اول موضوع تحقیق و ضرورت انجام آن، اهداف تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیه های تحقیق، روش تحقیق، مدت زمان انجام تحقیق، استفاده­کنندگان از نتایج تحقیق و سازمان­های همکاری­کننده بیان شده­اند.

فصل دوم به مبانی نظری پژوهش پرداخته است. فصل دوم در ابتدا به بیان مبانی نظری تحقیق        (بازاریابی داخلی، رضایت مشتری و کیفیت خدمات) پرداخته و بعد از آن پیشینه تحقیق (رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان) مورد مداقه قرار داده و سپس به تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته است.

در فصل سوم چگونگی اجرای تحقیق مورد بحث قرار گرفته است. طرح تحقیق، جامعه مورد مطالعه و ویژگی­های آن، چگونگی انتخاب نمونه از جامعه مورد تحقیق، روش گردآوری داده ها و نیز نحوه انجام تحلیل­ها از مهمترین مطالب این فصل می­باشد.

در فصل چهارم داده های گردآوری شده با استفاده از سایرآزمون­های مربوط به تحقیق، مورد تحلیل قرار گرفته و یافته های تحلیل داده ها ارائه شده است.

در فصل پنجم نتایج تحقیق و پیشنهادهای کاربردی ارائه شده و محدودیت­های تحقیق و پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده نیز مطرح شده است.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانلود پايان نامه بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

1-6 فرضیه های تحقیق

  1. میان عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  2. میان عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  3. میان عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  4. میان ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  5. میان تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  6. میان کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان رابطه معنی­داری وجود دارد.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بررسی بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت خوزستان-دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

بازاريابي داخلي يكي از مباحث بازاريابي است كه حدود 30 سال قبل به عنوان شيوه­اي براي حل مسائل و مشكلات مربوط به كاركنان سازمان­ها و ارائه خدمات با كيفيت به آنان توسط بري  مطرح گرديد که عبارت است از جذب، توسعه، انگيزش و تداوم كيفيت كاركنان از طريق شغل به عنوان يك محصول و ارضاي نيازمندي­هاي آن­ها. به عبارت ديگر، بازاريابي داخلي فلسفه رابطه و پيمان مشترك بين مشتريان و كاركنان (مشتريان داخلي) سازمان است. به تعبيري، بازاريابي داخلي به عنوان يك شناخت آكادميك، علمي و تجاري در زمينه ارتقا سطح رضايتمندي مشتريان و كاركنان مطرح است. امروزه بازاريـابي داخـلي به يكي از استراتـژي­هاي محوري و حياتي بسياري از شركت­هاي خدماتي مبدل شده است، که با چالش­هايي كه سازمان­ها در اوضاع و شرايط رقابت جهاني با آن روبرو هستند قابل توجيه است. ماهيت كسب و كار آنگونه متحول شده كه بسياري از شركت­هاي توليدي و خدماتي موفق در جهان با ارائه خدمت كارآمد و منطبق با نياز مشتري به عنوان يك منبع مزيت رقابتي به آن مي­نگرند. بنابراين، هدف بازاريابي داخلي ايجاد اطمينان از رضايتمندي بين كاركنان سازمان و توسعه كيفيت محصولات و خدمات به منظور دستيابي به رضايت مشتريان خارجي سازمان است، كه اين امر به صورت فرايندي از مشتريان داخلي به سمت مشتريان خارجي سازمان جريان دارد. (بری[1]،1981، ص 9-33).

 

1-2 بیان مسأله

موضوع بازاریابی داخلی[2] که مدیران را با چالش­های متعددی مواجه نموده و در سال 1980 توسط ساسر و آربیت [3] مطرح شده بود، نهایتاً بوسیله بری مدون و معمول گردید. در سال 1991 کاتلر[4] بازاریابی داخلی را به عنوان وظیفه موفقیت آمیز استخدام، انگیزش و توانمند نمودن کارکنان جهت ارائه خدمت عالی به مشتری تعریف نمود (کاتلر، 1991، ص 20).

با در نظر گرفتن مراحل توسعه بازاریابی داخلی و با توجه به اینکه در طول گذران این زمان در هر مرحله دیدگاهی حاکم بوده است، لذا براي بازاریابی داخلی تعاریف متعددي بر حسب زمان ارائه و دیدگاه حاکمه ارائه شده است که با توجه به گستردگی و واقع­گرائی تعاریف از سال 1981 به بعد موارد تحت الذکر مورد اشاره قرار می­گیرد:

 

  1. کارکنان با انگیزه و آگاه (حساس) به مشتري؛
  2. توجه، توسعه، ایجاد انگیزه وحفظ کارکنان واجدالشرایط از طریق محصول شغل[5] که نیازهایشان را ارضا نماید. بازاریابی داخلی فلسفه رفتار با کارکنان بسان مشتریان بوده و آن استراتژي شکل دادن به محصول شغل بمنظور ایجاد تناسب با نیازهاي انسانی است؛
  3. تنظیم، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان بسوي اهداف نهادي است و فرآیندیست که بدان وسیله پرسنل نه تنها ارزش برنامه را درك می کنند بلکه جایگاه خود را در آن می دانند؛
  4. بازاریابی داخلی تلاش برنامه ریزي شده­ایست که از یک رویکرد شبه بازاریابی استفاده می­نماید تا در کارکنان بمنظور اجرا و انسجام استراتژی­هاي سازمانی بسمت مشتري مداري ایجاد انگیزه نماید (احمد و رفیق[6]، 2000، ص 450 – 453)؛
  5. در نظر گرفتن” کارکنان” بعنوان “مشتریان داخلی”و “مشاغل” بعنوان “محصولات داخلی” که اهداف سازمان را مخاطب قرار می دهند؛
  6. فلسفه­اي براي مدیریت منابع انسانی سازمان بر مبناي چشم انداز بازاریابی؛
  7. ترفیع (ارتقا)”شرکت و خط­هاي تولید آن” به “کارکنان شرکت”؛
  8. نوعی بازاریابی موسسات خدماتی است که در آن موسسه براي تامین رضایت مشتري، کارکنانی را که با مشتري مستقیماً در تماسند و دیگر افرادي را که به نحوي خدمات ارائه شده را پشتیبانی می­کنند، آموزش داده و براي این منظور در آنها ایجاد انگیزه می­نماید. همانگونه که ملاحظه گردید مفهوم بازایابی داخلی داراي تعاریف متعددي می­باشد اما با تعمق به معانی ارائه شده می­توان دریافت که در ریشه همه تعاریف 2 اصل اساسی وجود دارد:

اول اینکه بازاریابی داخلی مکانیزمی جهت توسعه مسئولیت بازاریابی در تمام سازمان است؛

دوم بمنظور رسیدن به این هدف، هر پرسنل باید به گونه­اي تشویق گردد تا جانشینش را در زنجیره خدمت نه صرف یک همکار بلکه بعنوان یک مشتري داخلی در نظر گیرد‏ ‏(سرگینت و همکاران[7]، 1998 ،ص 67 – 68).‏

در این راستا بود که رینوسو و موریس[8] در سال 1996 شش گام عمومی را در بازاریابی داخلی بر شمردند که عبارتند از :

 

 

  1. ایجاد آگاهی داخلی
  2. شناسائی مشتریان و تامین کنندگان داخلی
  3. شناسائی انتظارات مشتریان داخلی
  4. آگاه سازي تامین کنندگان داخلی با این انتظارات بمنظور بررسی قابلیت­ها و/یا موانع جهت برآوردن این نیازمندی­ها.
  5. تلاش تامین کنندگان داخلی بمنظور ایجاد تغییرات لازم جهت ارائه سطح مورد نیاز خدمت
  6. و نهایتاً بدست آوردن مقیاسی براي کیفیت خدمت داخلی و ارائه بازخور آن به تامین­کنندگان داخلی در صورت بهبود خدمات (لینگز[9]، 2000 ، ص 29).

بلنتاین[10] با در نظر گرفتن تعاریف ارائه شده پیش فرض­هاي بازاریابی داخلی را موارد ذیل معرفی نمودند:

[1]. Berry

[2] .Internal marketing

[3]. Sasser and Arbeit

[4] .Kotler

[5]. Job product

[6]. Ahmed & Rafiq

[7]. Sargeant et al

[8]. Reynoso & Moores

[9]. Lings

[10]. Ballantyne

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان