پايان نامه ارشد :رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بهبود مداوم كيفيت خدمات

بهبود كيفيت خدمات يك فرايند دائمي نه فرايندي ايستا است. در تمام مراحل این فرایند  مشتري و ارائه كننده خدمت جزء لاينفك فرايند بهبود كيفيت به شمار مي­روند به همين دليل این فرایند بايد بطور همزمان و نه جداگانه انجام گيرد.

 

2-2-4-4 هزينه مالي خدمات

مشتريان اغلب هزينه­هاي مالي بيشتر و بالاتري از قيمت خريد را متحمل مي­شوند. ممكن است مخارج ضروري ضمني شامل، حركت به محل خدمت، پارك كردن و خريد كالاها يا خدمات، از غذا گرفته تا نگهداري بچه، باشد. تمام اين مخارج به انضمام قيمت خود خدمات هزينه­هاي مالي خدمات ناميده مي شود. هر چند هزينه­هاي ديگري بوجود خواهد آمد، زيرا هزينه­هاي خدمات از هزينه­هاي صرفاً مالي فراتر مي­رود (سيد جوادين،  1384، ص141). نكته مهمي كه بايد بدان توجه داشت اين است كه پيامدهاي اقتصادي از دست دادن مشتريان بالغ[1] و جايگزين كردن آن­ها با مشتريان جديد خنثي نيست. در واقع هيچ يك از مشتريان بالقوه جديد نمي­توانند جاي خالي مشتري قديمي كه شركت را ترك مي­كند پر كنند.

 

2-2-4-5 بازاريابي در شركت­هاي خدماتي و جايگاه بازاريابي داخلي در آن

بازاريابي سازمان­هاي خدماتي، نياز به چيزي بيش از بازاريابي سنتي بر p4 [2]دارد. گرونروس[3] به واسطه وجود پيچيدگي­هاي سيستم خدمات استدلال مي­نمايد كه بازاريابي خدمات نه تنها مستلزم بازاريابي خارجي مي­باشد بلكه بازاريابي داخلي و بازاريابي متقابل هم نيازند. بازاريابي خارجي شامل شرح و توصيف كارهاي روزمره­اي است كه شركت براي آماده سازي، قيمت گذاري، توزيع و ارتقاء خدمت به مشتريان انجام مي­دهد. بازاريابي داخلي نيز آنچه را كه شركت براي آموزش و ايجاد انگيزش در كاركنانش براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان انجام مي­دهد را در بر مي­گيرد. بري[4] اعتقاد دارد مهم­ترين كاري كه دايره بازاريابي مي­تواند انجام مي­دهد آن است كه هوشيارانه تمام افراد درون سازمان را وا دارد تا بازاريابي را به كار بندند. بازاريابي متقابل، توانايي و شايستگي كاركنان را در خدمت به مشتري نشان مي­دهد. قضاوت بر سر كيفيت خدمت توسط مشتري براساس كيفيت فني و كيفيت حرفه­اي انجام مي­گيرد. لذا ارائه كننده خدمات بايد ضمن تامين ارتباط و تماس خوب از لحاظ فني نيز مي­بايست كارآمدي بالايي داشته باشد.

 

 

1- بازاريابي داخلي و بهبود ارائه خدمت

تأكيد روز افزون بر رضايت مشتري اين پرسش را در ذهن مطرح مي­نمايد كه آيا توجه ويژه به بازاريابي داخلي منجر به افزايش رضايت مشتريان و در نهايت بهبود عملكرد اقتصادي سازمان    مي­شود. نتايج تحقيقات حاكي از ارتباط مثبت بين رضايت كاركنان، رضايت مشتريان و افزايش سودآوري سازمان مي­باشد. بر اين اساس هسكت[5] مدل زنجيره سود- خدمت كه رابطه بين رضايت و سودآوري را نشان می­دهد ارائه نموده است. مديران سازمان­هاي خدماتي در تدوين خط مشي­ها و رويه­ها بايد به يكي از دو رويكرد زير در باب بازاريابي داخلي توجه نمايند تا بتوانند با بوجود آوردن فضايي مناسب براي تشويق و ترغيب خواسته­هاي كاركنان نسبت به ارائه خدمات خوب، فشار وارده بر كاركنان را اداره نمايند. اين دو رويكرد عبارتند از:

[1]. Mature customer

[2] .Product,Price,Place,Promotion

[3]. Grontoos

[4]. Berry

[5]. Heskett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تاثیر رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب -دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرآيندها، راه حل­ها، نظام­­ها و تكنولوژي
مي­پردازد كه خدمات را موثر وكارا مي­كنند. پيامد اين بعد تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است. برخي از بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

وجود پرسنل لازم و كافي جهت خدمت اثربخش­تر به مشتري

وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاري اضافي

تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري

وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد

  1. بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان در قبال ديگران باز ميگردد.

 

اين بعد، اثر خوبي برذهنيت مشتريان مي­گذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.

ارائه خدمت خوب با حداقل هزينه.

برتري خدمت يعني مشتري تشخيص دهد كه نياز بيان نشده بالقوه او، بيش از آنچه كه او انتظار دارد، پاسخ داده مي شود.

داشتن شعبه در مكان­هاي مختلف جهت دسترسي آسان تمام اقشار جامعه.

هر نوع ساختار سازماني با هر نام و نشاني مي­كوشد تا با درك درست و اصولي شكاف بين انتظارات كاركنان و مديران را كاهش دهد. هر نوع عدم تطابق بين آنچه كه دريافت شده و آنچه كه انتظار دريافت آنرا داشته­اند يك شكاف كيفي خواهد بود. بنابراين در اين خصوص به نكات زير بايد  توجه شود:

« انتظارات» مي­بايست شناخته شوند به اين معني كه مشتري آنچه كه فكر مي­كند به وقوع بپيوند «بايد» اتفاق بيافتد.

مفهوم كيفيت به تنهايي نمي­تواند يك متغير مجزا محاسبه گردد اما مي­تواند يك عملكردي از شناخت و ادراكات مشتري باشد.

نتيجه نهايي كه مشكلات در يكي از دو زمينه فوق رخ خواهد داد و يك شكاف بين كيفيت درك شده و مورد انتظار بوجود خواهد آمد. شكاف­هاي كيفي مي­توانند با چهار عامل مرتبط باشند.

شكاف 1: زماني رخ مي­دهد كه مديران انتظارات مشتريان را بدرستي درك نكرده باشند. مشتريان انتظارات خاصي از ارائه خدمت­رساني براساس ارتباطات دهان- دهان، احتياجات فردي و تجارب گذشته دارند. شكاف يك عدم تطابق بين آنچه طرز تفكر مديران است با آنچه مشتريان انتظار دارند را نشان مي دهد در واقع همان انتظارات عملي مي باشد.

شكاف 2: وجود تعهدمندي مديريت است، بدون توجه به وجود شكاف يك، مديريت يك شركت ممكن است قادر به ايجاد انگيزه موثر در برنامه بازاريابي نباشد.

شكاف 3: در عملكرد آنچه كه مشتريان انتظار دارند نهفته است. حتي اگر شركت طرح­هاي بازاريابي را براساس انتظارات مشتريان اجرا نمايد ممكن است عملكرد ضعيف باشد. اين شكاف به دليل عدم درك برنامه­ها يا كاهش سطح انگيزه توسط كاركنان بوجود مي­آيد.

شكاف4: زماني بوجود مي­آيد كه انتظارات مشتري افزايش يابد و در نتيجه كيفيت درك شده را كاهش مي­دهد. مشتري به نقطه­اي از وعده­هاي نهفته در ارتباط با فروش است    مي­رسد. كه اين وعده­ها اگر تحقق نيابند شكاف بين ارتباط بيروني و ارائه خدمت بوجود مي­آيد. اين چهار شكاف منجر به شكاف پنجم مي­شود كه از انباشته شدن همه آن­هاست كه عبارت است از برداشت ذهني نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار.

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت خوزستان-پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل مفهومي كيفيت خدمت

بررسي ادبيات كيفيت خدمات بطور مشخص دو نگرش را نسبت به آن نشان مي­دهد. ديدگاه اول براساس نظر (گرنروز[1]، 1984، ص36 -44) مي­باشد كه يك ديدگاه دو بعدي درباره كيفيت خدمات مي­باشد. ديدگاه دوم براساس تفكرات (پاراسورامان و بری، 1988، ص12-40) بوده كه يك ديدگاه 5بعدي بنام مدل سروكوآل مي­باشد. با نگاه به پژوهش­هايي توصيفي و تجربي كه در اين زمينه انجام گرديده مي­توان دريافت كه كيفيت خدمات شامل اين ابعاد مي باشد:

ديدگاه (پاراسورمن و بری، 1985، ص41-50) در اين  مورد را از اولين نظرات مي­باشد كه كيفيت خدمات را شامل 10 بعد مي­باشد اعتماد، پاسخگويي، شايستگي، اعتبار، دستيابي، ادب و نزاكت، امنيت، ارتباطات، درك خواسته­هاي مشتري و ملموسات.

در مطالعات بعدي پاراسورامان اين 10 بعد را با هم تلفيق و به 5 بعد تبديل نمود. در اين مطالعه انتظارات مشتري از يك سازمان در ارتباط با مولفه­هاي زير مورد بررسي قرار مي­گيرد.

ملموسات: امكانات فيزيكي و تجهيزات و ظاهر كاركنان

اعتماد: توانايي اجراي خدمت وعده داده شده به نحو درست و قابل اتكا

پاسخگويي: مشتاق بودن براي ياري رساني به مشتريان

اطمينان: دانش و نزاكت كاركنان و توانايي آن­ها در ايجاد اعتماد واطمينان

همدلي:  مراقبت و توجهي كه سازمان­ها مي­توانند به تك تك افراد داشته باشند

توليد خدمت، محيط خدمت و ارائه دهنده خدمت

كيفيت تعاملات، كيفيت محيط ارائه خدمت و كيفيت ارائه خدمت

برخي از محققان همچون اسكات در سال 2003 و همچنين برخي از صاحب­نظران مثل سورشكاندر، راچندران و كاملانيان درسال 2001 معتقد بودند كه فن كيفيت خدمات مقدماتي، ايراداتي دارد كه مهمترين اين ايرادات، مربوط به اين موضوع است كه پنج بعد موجود در فن كيفيت خدمات مقدماتي، تمامي موارد مورد نياز جهت دستيابي به كيفيت را شامل نمي­شود. بنابراين آن­ها با ايجاد تغييراتي در ابعاد ذكر شده در فن كيفيت خدمات مقدماتی، يك زمينه جديد به نام فن كيفيت خدمات تجديد نظر شده را فراهم كردند. البته آنان در اين كار، فوق­العاده متاثر از فن كيفيت خدمات ابتدايي بوده­اند. در اين فن، همانند فن پيشين، پنج بعد اساسي مدنظر قرار مي گيرد، اما اين پنج بعد تا حدودي متفاوت از پنج بعد مذكور در فن كيفيت خدمات مقدماتي است. ابعاد جديدي كه به اين بعد اضافه گرديده شامل موارد زير مي­باشد.

 

  1. بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرآيندها، راه حل­ها، نظام­­ها و تكنولوژي
    مي­پردازد كه خدمات را موثر وكارا مي­كنند. پيامد اين بعد تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است. برخي از بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

وجود پرسنل لازم و كافي جهت خدمت اثربخش­تر به مشتري

وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاري اضافي

تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري

وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد

  1. بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان در قبال ديگران باز ميگردد.

 

اين بعد، اثر خوبي برذهنيت مشتريان مي­گذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.

  1. Gronroos

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه بررسی عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

خدمات

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و سازمان­های خدماتی هدایت و پشتيبانی بسياری از فعاليت­های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در اين ميان آنچه بقاء و تداوم فعاليت مؤسسات خدماتی را تأمين می­کند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته­های مشتريان رضايت و وفاداری آنان را موجب شوند. اين مهم حاصل نمی­شود مگر اينکه بنگاه­های اقتصادی ضمن توجه به کيفيت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند. يک راه مؤثر برای سنجش رضايت از کيفيت خدمات استفاده از آزمون­های علمی و معتبر موجود در اين زمينه است (باهیا و نانتل[1]، 2000، ص84 -91). يكي از مهم­ترين تغييرات در قرن بيست­ويكم، جهاني­شدن فعاليت­هايي اقتصادي، صنعتي و خدماتي است. افزايش رقابت در گوشه­وكنار جهان شركت­هاي حرفه­اي و خدماتي را ملزم كرده است كه با ديدگاه جهاني به فرايند عملياتی خود توجه كنند. جهاني شدن، بازارهاي مختلف را وا داشته است تا در نگرش­هايشان نسبت به رقابت­هاي بين­المللي ارزيابي مجددي داشته باشند، سيستم­هاي خدماتي را از راه­هاي گوناگون تعريف نموده­اند. بيان مشتري تمام تعاريف اين است كه هدف از سيستم خدماتي، اجراي نوعي فعاليت اقتصادي است كه باعث توليد محصولي ناملموس شود كه داراي ارزش افزوده و يا مطلوبيت باشد. خدمات، ممكن است يك ايده يك شيء مهيج، نوعي اطلاعات و آگاهي، نوعي تغيير در شكل ظاهري يا سلامتي مشتري، ايجاد يك حالت رواني خوشايند انجام كار در زمان و مكان مناسب و يا احساس امنيت باشد. به عبارت ديگر خدمت يك بسته آشكار و پنهان از منافع و مزايايي باشد كه براي رفع نيازهاي مشتريان بكار مي­رود. يك خدمت، فعاليت يا مجموعه­اي است از فعاليت­هاي كم و بيش ناملموس كه معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بين مشتري و كاركنان خدمات صورت مي­گيرد. خدمت، نتيجه­اي است كه مشتريان خواستار آن هستند (هاروی[2]، 1998، ص 583).

 

2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات

در بخش خدمات مي­توان بين داده ها و منابع تمايز و تفاوت قايل شد. براي بخش خدمات، داده ها خود مشتريان مي­باشند و منابع همان كالاهاي تسهيل­كننده، كاركنان و سرمايه در خدمت مدير خدمات هستند. بنابراين سيستم خدمات در عمل بايد با مشتريان به عنوان مشاركت­كنندگان در فرايند خدمات تعامل داشته باشد. از آنجا كه مشتريان تقاضاهاي منحصر به فردي دارند ازخواسته­هاي خود پيروي مي­كند، هماهنگ كردن ظرفيت خدمات با تقاضاي مشتريان يك چالش به شمار مي­رود.

مشاركت مشتري در فرايند خدمات: براي يك مشتري، خدمات تجربه­اي است كه در محيط خدمات روي مي­دهد و اگر اين تسهيلات طبق نظر مشتري طراحي شود كيفيت خدمات ارتقاء خواهد يافت توجه به دكوراسيون داخلي، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتي رنگ به درك بهتر مشتري از خدمات كمك مي­كند. نكته قابل تامل در ارائه و عرضه خدمات درك اين نكته است كه مشتري مي­تواند نقشي فعال در فرايند خدمات ايفا نمايد. اما خارج كردن مشتري از فرايند خدمات در حال رايج شدن است.

همزماني: عدم ذخيره و انبار كردن خدمات مانع بهره­گيري از شيوه سنتي مبتني براستفاده از انبار مي­شود. بنابراين توليد و مصرف همزمان خدمات فرصت­هاي بسياري را براي اعمال كنترل كيفي خدمات ضايع مي­كند.

بي دوامي: خدمت، يك كالاي بي­دوام است. يك صندلي خالي يك اتاق خالي بيمارستان و يا هتل را در نظر بگيريد. در هر یک فرصت­هاي زيادي هدر رفته است. به كارگيري كامل ظرفيت خدمات به چالشي مديريتي تبديل شده است. زيرا تقاضاي مشتري دائماً تغييرمي­كند و نمي­توان با ايجاد موجودي به اين تقاضاها پاسخ داد.

[1]. Bahia and Nantel

[2]. Harvey

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بررسی بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت خوزستان-دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

بازاريابي داخلي يكي از مباحث بازاريابي است كه حدود 30 سال قبل به عنوان شيوه­اي براي حل مسائل و مشكلات مربوط به كاركنان سازمان­ها و ارائه خدمات با كيفيت به آنان توسط بري  مطرح گرديد که عبارت است از جذب، توسعه، انگيزش و تداوم كيفيت كاركنان از طريق شغل به عنوان يك محصول و ارضاي نيازمندي­هاي آن­ها. به عبارت ديگر، بازاريابي داخلي فلسفه رابطه و پيمان مشترك بين مشتريان و كاركنان (مشتريان داخلي) سازمان است. به تعبيري، بازاريابي داخلي به عنوان يك شناخت آكادميك، علمي و تجاري در زمينه ارتقا سطح رضايتمندي مشتريان و كاركنان مطرح است. امروزه بازاريـابي داخـلي به يكي از استراتـژي­هاي محوري و حياتي بسياري از شركت­هاي خدماتي مبدل شده است، که با چالش­هايي كه سازمان­ها در اوضاع و شرايط رقابت جهاني با آن روبرو هستند قابل توجيه است. ماهيت كسب و كار آنگونه متحول شده كه بسياري از شركت­هاي توليدي و خدماتي موفق در جهان با ارائه خدمت كارآمد و منطبق با نياز مشتري به عنوان يك منبع مزيت رقابتي به آن مي­نگرند. بنابراين، هدف بازاريابي داخلي ايجاد اطمينان از رضايتمندي بين كاركنان سازمان و توسعه كيفيت محصولات و خدمات به منظور دستيابي به رضايت مشتريان خارجي سازمان است، كه اين امر به صورت فرايندي از مشتريان داخلي به سمت مشتريان خارجي سازمان جريان دارد. (بری[1]،1981، ص 9-33).

 

1-2 بیان مسأله

موضوع بازاریابی داخلی[2] که مدیران را با چالش­های متعددی مواجه نموده و در سال 1980 توسط ساسر و آربیت [3] مطرح شده بود، نهایتاً بوسیله بری مدون و معمول گردید. در سال 1991 کاتلر[4] بازاریابی داخلی را به عنوان وظیفه موفقیت آمیز استخدام، انگیزش و توانمند نمودن کارکنان جهت ارائه خدمت عالی به مشتری تعریف نمود (کاتلر، 1991، ص 20).

با در نظر گرفتن مراحل توسعه بازاریابی داخلی و با توجه به اینکه در طول گذران این زمان در هر مرحله دیدگاهی حاکم بوده است، لذا براي بازاریابی داخلی تعاریف متعددي بر حسب زمان ارائه و دیدگاه حاکمه ارائه شده است که با توجه به گستردگی و واقع­گرائی تعاریف از سال 1981 به بعد موارد تحت الذکر مورد اشاره قرار می­گیرد:

 

  1. کارکنان با انگیزه و آگاه (حساس) به مشتري؛
  2. توجه، توسعه، ایجاد انگیزه وحفظ کارکنان واجدالشرایط از طریق محصول شغل[5] که نیازهایشان را ارضا نماید. بازاریابی داخلی فلسفه رفتار با کارکنان بسان مشتریان بوده و آن استراتژي شکل دادن به محصول شغل بمنظور ایجاد تناسب با نیازهاي انسانی است؛
  3. تنظیم، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان بسوي اهداف نهادي است و فرآیندیست که بدان وسیله پرسنل نه تنها ارزش برنامه را درك می کنند بلکه جایگاه خود را در آن می دانند؛
  4. بازاریابی داخلی تلاش برنامه ریزي شده­ایست که از یک رویکرد شبه بازاریابی استفاده می­نماید تا در کارکنان بمنظور اجرا و انسجام استراتژی­هاي سازمانی بسمت مشتري مداري ایجاد انگیزه نماید (احمد و رفیق[6]، 2000، ص 450 – 453)؛
  5. در نظر گرفتن” کارکنان” بعنوان “مشتریان داخلی”و “مشاغل” بعنوان “محصولات داخلی” که اهداف سازمان را مخاطب قرار می دهند؛
  6. فلسفه­اي براي مدیریت منابع انسانی سازمان بر مبناي چشم انداز بازاریابی؛
  7. ترفیع (ارتقا)”شرکت و خط­هاي تولید آن” به “کارکنان شرکت”؛
  8. نوعی بازاریابی موسسات خدماتی است که در آن موسسه براي تامین رضایت مشتري، کارکنانی را که با مشتري مستقیماً در تماسند و دیگر افرادي را که به نحوي خدمات ارائه شده را پشتیبانی می­کنند، آموزش داده و براي این منظور در آنها ایجاد انگیزه می­نماید. همانگونه که ملاحظه گردید مفهوم بازایابی داخلی داراي تعاریف متعددي می­باشد اما با تعمق به معانی ارائه شده می­توان دریافت که در ریشه همه تعاریف 2 اصل اساسی وجود دارد:

اول اینکه بازاریابی داخلی مکانیزمی جهت توسعه مسئولیت بازاریابی در تمام سازمان است؛

دوم بمنظور رسیدن به این هدف، هر پرسنل باید به گونه­اي تشویق گردد تا جانشینش را در زنجیره خدمت نه صرف یک همکار بلکه بعنوان یک مشتري داخلی در نظر گیرد‏ ‏(سرگینت و همکاران[7]، 1998 ،ص 67 – 68).‏

در این راستا بود که رینوسو و موریس[8] در سال 1996 شش گام عمومی را در بازاریابی داخلی بر شمردند که عبارتند از :

 

 

  1. ایجاد آگاهی داخلی
  2. شناسائی مشتریان و تامین کنندگان داخلی
  3. شناسائی انتظارات مشتریان داخلی
  4. آگاه سازي تامین کنندگان داخلی با این انتظارات بمنظور بررسی قابلیت­ها و/یا موانع جهت برآوردن این نیازمندی­ها.
  5. تلاش تامین کنندگان داخلی بمنظور ایجاد تغییرات لازم جهت ارائه سطح مورد نیاز خدمت
  6. و نهایتاً بدست آوردن مقیاسی براي کیفیت خدمت داخلی و ارائه بازخور آن به تامین­کنندگان داخلی در صورت بهبود خدمات (لینگز[9]، 2000 ، ص 29).

بلنتاین[10] با در نظر گرفتن تعاریف ارائه شده پیش فرض­هاي بازاریابی داخلی را موارد ذیل معرفی نمودند:

[1]. Berry

[2] .Internal marketing

[3]. Sasser and Arbeit

[4] .Kotler

[5]. Job product

[6]. Ahmed & Rafiq

[7]. Sargeant et al

[8]. Reynoso & Moores

[9]. Lings

[10]. Ballantyne

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب ملت استان خوزستان-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-2 بیان مسأله

موضوع بازاریابی داخلی[1] که مدیران را با چالش­های متعددی مواجه نموده و در سال 1980 توسط ساسر و آربیت [2] مطرح شده بود، نهایتاً بوسیله بری مدون و معمول گردید. در سال 1991 کاتلر[3] بازاریابی داخلی را به عنوان وظیفه موفقیت آمیز استخدام، انگیزش و توانمند نمودن کارکنان جهت ارائه خدمت عالی به مشتری تعریف نمود (کاتلر، 1991، ص 20).

با در نظر گرفتن مراحل توسعه بازاریابی داخلی و با توجه به اینکه در طول گذران این زمان در هر مرحله دیدگاهی حاکم بوده است، لذا براي بازاریابی داخلی تعاریف متعددي بر حسب زمان ارائه و دیدگاه حاکمه ارائه شده است که با توجه به گستردگی و واقع­گرائی تعاریف از سال 1981 به بعد موارد تحت الذکر مورد اشاره قرار می­گیرد:

 

  1. کارکنان با انگیزه و آگاه (حساس) به مشتري؛
  2. توجه، توسعه، ایجاد انگیزه وحفظ کارکنان واجدالشرایط از طریق محصول شغل[4] که نیازهایشان را ارضا نماید. بازاریابی داخلی فلسفه رفتار با کارکنان بسان مشتریان بوده و آن استراتژي شکل دادن به محصول شغل بمنظور ایجاد تناسب با نیازهاي انسانی است؛
  3. تنظیم، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان بسوي اهداف نهادي است و فرآیندیست که بدان وسیله پرسنل نه تنها ارزش برنامه را درك می کنند بلکه جایگاه خود را در آن می دانند؛
  4. بازاریابی داخلی تلاش برنامه ریزي شده­ایست که از یک رویکرد شبه بازاریابی استفاده می­نماید تا در کارکنان بمنظور اجرا و انسجام استراتژی­هاي سازمانی بسمت مشتري مداري ایجاد انگیزه نماید (احمد و رفیق[5]، 2000، ص 450 – 453)؛
  5. در نظر گرفتن” کارکنان” بعنوان “مشتریان داخلی”و “مشاغل” بعنوان “محصولات داخلی” که اهداف سازمان را مخاطب قرار می دهند؛
  6. فلسفه­اي براي مدیریت منابع انسانی سازمان بر مبناي چشم انداز بازاریابی؛
  7. ترفیع (ارتقا)”شرکت و خط­هاي تولید آن” به “کارکنان شرکت”؛
  8. نوعی بازاریابی موسسات خدماتی است که در آن موسسه براي تامین رضایت مشتري، کارکنانی را که با مشتري مستقیماً در تماسند و دیگر افرادي را که به نحوي خدمات ارائه شده را پشتیبانی می­کنند، آموزش داده و براي این منظور در آنها ایجاد انگیزه می­نماید. همانگونه که ملاحظه گردید مفهوم بازایابی داخلی داراي تعاریف متعددي می­باشد اما با تعمق به معانی ارائه شده می­توان دریافت که در ریشه همه تعاریف 2 اصل اساسی وجود دارد:

اول اینکه بازاریابی داخلی مکانیزمی جهت توسعه مسئولیت بازاریابی در تمام سازمان است؛

دوم بمنظور رسیدن به این هدف، هر پرسنل باید به گونه­اي تشویق گردد تا جانشینش را در زنجیره خدمت نه صرف یک همکار بلکه بعنوان یک مشتري داخلی در نظر گیرد‏ ‏(سرگینت و همکاران[6]، 1998 ،ص 67 – 68).‏

در این راستا بود که رینوسو و موریس[7] در سال 1996 شش گام عمومی را در بازاریابی داخلی بر شمردند که عبارتند از :

 

 

  1. ایجاد آگاهی داخلی
  2. شناسائی مشتریان و تامین کنندگان داخلی
  3. شناسائی انتظارات مشتریان داخلی
  4. آگاه سازي تامین کنندگان داخلی با این انتظارات بمنظور بررسی قابلیت­ها و/یا موانع جهت برآوردن این نیازمندی­ها.
  5. تلاش تامین کنندگان داخلی بمنظور ایجاد تغییرات لازم جهت ارائه سطح مورد نیاز خدمت
  6. و نهایتاً بدست آوردن مقیاسی براي کیفیت خدمت داخلی و ارائه بازخور آن به تامین­کنندگان داخلی در صورت بهبود خدمات (لینگز[8]، 2000 ، ص 29).

بلنتاین[9] با در نظر گرفتن تعاریف ارائه شده پیش فرض­هاي بازاریابی داخلی را موارد ذیل معرفی نمودند:

  1. گسترش ارتباطات با مبادله ارزش متقابل بین شرکت کنندگان آغاز می­شود.
  2. بازاریابی داخلی به یک فرآیند یادگیري فعالیت نیازمند است.
  3. توسعه ارتباط بین فعالیت یادگیري و تجدید اطلاعات قرار می گیرد.
  4. تجدید اطلاعات، هدف بازاریابی داخلی است.
  5. بازاریابی داخلی از طریق ارتباط با بازاریابی خارجی مشروعیت می­یابد (بلنتاین، 2003 ،ص 1257).

فیسک و همکاران[10] (1993) بازاریابی داخلی را به عنوان یک موضوع خاص و با اهمیت در ادبیات بازاریابی خدمات تشخیص داده بودند، ایشان دو ایده اساسی که بر این مفهوم تکیه دارد مطرح نمودند، اول اینکه هرکسی در سازمان یک مشتری دارد و دوم این که در طراحی شغل مشتریان داخلی باید خدمت، خوشحالی و انگیزش را، قبل ازاینکه آن­ها بطور موثر به مشتری نهایی خدمت کنند در نظر گرفت (لی­لند و همکاران[11]، 1996، ص 8). در راستای تحقق اهداف سازمانی از طریق مكانیسم بازاریابی داخلی سازمان­ها نیازمند بالابردن سطح كیفی كاركنان از طریق افزایش غنای شغلی، آموزش، پاداش، امنیت شغلی و افزایش توانمندی­های ارتباطی و مدیریتی كاركنان هستند. كلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمان­ها صورت می گیرد. در كنار این امر، مدیریت منابع انسانی در صدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است كه این امر با فعالیت­های بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. بنابراین، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین كاركنان سازمان و توسعه كیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، كه این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (كاركنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است. مطالعات كوهرت و لوین(۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است كه رضایت كاركنان (مشتریان داخلی) بر كیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد (ابراهیمی و عبدالباقی، 1382، ص 49- 47). در زمینه ارتباط بین بازاریابی داخلی و عملکرد سازمان بویژه در بخش خدمات مطالعات معدودی صورت گرفته که تمامی این مطالعات ارتباط غیر مستقیمی بین این دو متغیر را نشان می­دهد. هدف تحقیق حاضر تجزیه و تحلیل تاثیری که بازاریابی داخلی ممکن است بر جوانب داخلی (رضایت کارکنان در ارتباط با مشتری ) و جوانب خارجی (رضایت مشتری و کیفیت خدمات دریافت شده بوسیله مشتری ) داشته باشد، است (ابزری و همکاران، 1388، ص 29). از اینرو این پژوهش درصدد بررسی ارتباط بین ابعاد بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان است و دراین تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که چه رابطه­ای میان عوامل  بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

[1] .Internal marketing

[2]. Sasser and Arbeit

[3] .Kotler

[4]. Job product

[5]. Ahmed & Rafiq

[6]. Sargeant et al

[7]. Reynoso & Moores

[8]. Lings

[9]. Ballantyne

[10]. Fisk et al

[11]. Leyland  et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

رابطه بين هوش معنوي و انگيزه کاري دبيران مدارس دولتي دوره دوم متوسطه شهرستان -پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسي رابطه بين هوش معنوي و انگيزه کاري دبيران مدارس دولتي دوره دوم متوسطه شهرستان کامياران در سال تحصيلي 

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست جداول

جدول 1-2 : تعاریف هوش معنوی از نظر دانشمندان 18

جدول 2-2 : ابعاد هوش معنوی بر اساس دیدگاه زهر و مارشال 20

جدول 3-2 : مدل هوش معنوی از دیدگاه سیندی ویگلزورث 24

جدول شماره 4-2 جنبه های مختلف سه مدل سنتی، روابط انسانی و منابع انسانی 43

جدول5 –2 پیش  فرض مدیران در مورد جنبه های انسانی کار 46

جدول6-2 سبک های مدیریتی برمبنای پیش فرض های X و Y 46

جدول3-1 جامعه‌ی آماری 70

جدول3-2 حجم نمونه آماری 70

جدول 3-3: اطلاعات مربوط به پرسشنامه هوش معنوی 71

جدول (4-3). پايايي پرسشنامه هوش معنوی 73

جدول (5-3). ضریب پایایی پرسشنامه‌ی انگیزه کاری 73

جدول 1-4- فراوانی و درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه به تفکیک جنس: 77

جدول2-4- فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به لحاظ مدرک تحصیلی: 78

جدول3-4- فراوانی و درصد فراوانی نمونه دبیران مورد مطالعه به لحاظ سابقه خدمت 79

جدول4-4- نتیجه آزمون کالموگروف –  اسمیرونوف برای نرمال بودن توزیع داده ها 81

جدول5-4- بررسی وضعیت هوش معنوی دبیران مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران با استفاده از آزمون t یکطرفه: 82

جدول6-4- بررسی وضعیت انگیزه کاری دبیران مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران با استفاده از آزمون t یکطرفه: 83

جدول7- 4- بررسی رابطه بین هوش معنوی با انگیزه کاری دبیران مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون: 84

جدول8-4- بررسی رابطه بین تفکر انتقادی وجودی با انگیزه کاری دبیران مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون: 85

جدول9- 4- بررسی رابطه بین تولید معنی شخصی با انگیزه کاری دبیران مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون: 86

جدول 10-4- بررسی رابطه بین میزان آگاهی با انگیزه کاری دبیران مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون: 86

جدول11- 4- بررسی رابطه بین توسعه حالت آگاهی با انگیزه کاری دبیران مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون: 87

جدول12-4- مقایسه هوش معنوی دبیران زن و مرد با استفاده از آزمونt برای گروههای مستقل: 88

جدول13-4- مقایسه هوش معنوی دبیران به لحاظ میزان تحصیلات و سابقه خدمت با استفاده از آزمون تحلیل واریانس یکطرفه: 88

جدول14-4- مقایسه میزان انگیزه کاری دبیران زن و مرد با استفاده از آزمونt برای گروههای مستقل: 89

جدول15-4- مقایسه میزان انگیزه کاری دبیران به لحاظ میزان تحصیلات و سابقه خدمت با استفاده از آزمون تحلیل واریانس یکطرفه: 90

 

فهرست اشکال

شکل1-1: مدل مفهومی تحقیق 6

شکل 1-2: مدل زوهر و مارشال(2000) 23

شکل 2-2: مدل آمرام(2007) 25

شکل 3-2: مدل کینگ (2008) 26

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-1-4-هدف کلی:

شناسایی رابطه بین هوش معنوی با انگیزه کاری دبیران در مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران در سال تحصیلی 1393-1392.

2-1-4 – اهداف جزئی:

  • تعیین وضعیت هوش معنوی دبیران متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران.
  • تعیین وضعیت انگیزه کاری دبیران متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران.
  • تعیین رابطه بین تفکر انتقادی وجودی با انگیزه کاری دبیران در مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران.
  • تعیین رابطه بین تولید معنی شخصی با انگیزه کاری دبیران در مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران.
  • تعیین رابطه بین میزان آگاهی با انگیزه کاری دبیران در مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران.
  • تعیین رابطه بین توسعه حالت آگاهی با انگیزه کاری دبیران در مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران.
  • مقایسه میزان هوش معنوی بین دبیران در مدارس دولتی متوسطه دوره دوم شهرستان کامیاران از لحاظ ویژگی های فردی (جنس، سنوات خدمت و میزان تحصیلات).
  • مقایسه میزان انگیزه کاری دبیران در مدارس دولتی متوسطه شهرستان کامیاران از لحاظ ویژگی های فردی (جنس، سنوات خدمت و میزان تحصیلات).

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین هوش معنوی و انگیزه کاری دبیران مدارس دولتی دوره دوم متوسطه شهرستان کامیاران در سال تحصیلی

پايان نامه ارشد :سنجش سطح کیفی رابطه کارمند و سرپرست

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسي رابطه رهبر عضو و اعتماد به همکاران با رضايت شغلي کارکنان گروه صنعتي فومن شيمي

قسمتی از متن پایان نامه :

نظریه پیترسون و وینستون

پیترسون، در مقام بیان تفاوت رهبری تحول آفرین با رهبری خدمتگزار، متفاوت بودن آن دو را در مرکز توجه می داند، وی رهبری تحول آفرین را متمرکز بر سازمان و رهبری خدمتگزار را متمرکز بر پیروان تعریف می کند. پیترسون اعتقاد دارد که رهبر خدمتگزار هدفی جز خدمت ندارد. او در فرآیند انجام امور به پیروان بیش از کسب نتیجه اهمیت می دهد. رهبری خدمتگزار یک اعتقاد قلبی است به اینکه بهبود روش و تحقق اهداف سازمانی منوط به سلامت کارکنان و اعتقاد قلبی آنان به خدمت است مدل پیترسون بیشتر در بخش اول مورد بررسی قرار گرفت و همان گونه که شرح داده شد در این مدل، پیروان در اولویت اول رهبری خدمتگزار قرار دارند(پاترسون[1]، 2003).

وینستون، با ابداع حلقه دوم برای مدل پیترسون، رابطه پیرو با رهبر را فرآیند رهبری خدمتگزار تبیین کرد. وی با اشاره به اینکه عموماً تحقیقات مبتنی بر نظریه رهبری خدمتگزار در فرآیند رابطه رهبر- پیرو، خدمت رهبران را مورد توجه قرار داده اند نکته مهمی را آشکار می کند و آن واکنش پیرو به محبت و خدمت رهبر و تعهد پیرو به اوست. بر اساس مدل پیترسون، ابعاد یا سازه های رابطه رهبر- پیرو به شرح زیر قابل استنباط است: احترام رهبر به پیرو، تعهد پیرو به رهبر، خودباوری و رشد پیرو، به نحوی که خدمت و احترام رهبر به پیرو بر تعهد پیرو به رهبر و همچنین خود باوری و رشد پیرو تاثیر می گذارد(وینستون[2]، 2003).

 

2-3-7- خود باوری و رشد پیرو

رهبر با ساخت مهارت های پیروانش، رفع موانع، تشویق خلاقیت ها و اختیار حل مسئله به رشد و افزایش اعتماد به نفس و خود باوری آنان خدمت می کنند. خودباوری[3] در سال 1997 توسط باندورا در تبیین پنداشت انسانها از توانایی های خود ارائه شد، براساس نظریه باندورا احساس توانمندی پیرو از شرایط اجتماعی تاثیر می پذیرد بنابراین رهبر می تواند بر پنداشت پیرو در رابطه با توانایی هایش تاثیر بگذارد. پیروان با باور داشتن به توانایی های خود قادر به انجام کارهای بزرگی خواهند بود(وینستون[4]، 2003).

انتظارات خود باوری در استدلال باندورا حداقل سه پیامد و شاخص رفتاری دارد که عبارتند از:

1- رفتار نزدیکی در برابر اجتناب(استقبال از حل مشکل به عوض فرار از آن)

2- کیفیت عملکرد رفتارها در حوزه مربوطه

2- پشتکار در مواجهه با موانع یا تجربیات نا خوشایند(نوروزی، 1386).

اصول رهبری خدمتگزار رهیافتی طولانی مدت و متفاوت برای زندگی کاری و راهی برای بودن است که پتانسیل خود باوری و خلق تغییرات مثبت را دارد(دیویس[5]، 2010).

[1] Patterson

[2] Winston

[3] self – efficacy

[4] Winston

[5] Davis

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

– اهداف تحقیق

اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:

1- بررسی رابطه بین اعتماد به همکاران و تبادل رهبر- عضو

2- بررسی رابطه بین تبادل رهبر- عضو و رضایت شغلی

3- بررسی رابطه بین اعتماد و رضایت شغلی

4- سنجش سطح رضایت شغلی کارکنان

5- سنجش سطح اعتماد بین همکاران

6- سنجش سطح کیفی رابطه کارمند و سرپرست

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسي رابطه رهبر عضو و اعتماد به همکاران با رضايت شغلي کارکنان گروه صنعتي فومن شيمي

تعیین سطح کیفی رابطه کارمند و سرپرست-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسي رابطه رهبر عضو و اعتماد به همکاران با رضايت شغلي کارکنان گروه صنعتي فومن شيمي

قسمتی از متن پایان نامه :

– نظریه تبادلی رابطه رهبر- پیرو

گرین و همکارانش، با مطالعه در رهبری سازمان ها، کیفیت رابطه رهبر- پیرو را مهمترین متغیری یافتند که امکان درک بهتری از رهبری فراهم می نماید(گرائن[1] و همکاران، 1995). هاریس و کاکمر تصریح می کنند که «گرین»، اساس نظریه را در کیفیت رابطه ای می داند که در جریان ایجاد نقش برای رهبر و پیرو اتفاق می افتد و مورد پذیرش آنان قرار می گیرد. اینان معتقدند که نظریه تبادلی رهبر- پیرو بر نظریه های نقش و تبادل اجتماعی قرار دارد(هریس[2] و همکاران، 2006). نظریه تبادلی رهبر- پیرو نشان داد که رهبران به شیوه های متفاوتی با پیروان رفتار می کنند: رابطه آنان با بعضی از پیروان به صورت دستیاران معتقد(اعضای درون گروه) و با بعضی دیگر به صورت افراد استخدام موقت(اعضای برون گروه) بر قرار می گردد(سید نقوی و همکاران، 1387).

 

2-3-6-4- نظریه خدمتگزاری رابطه رهبر- پیرو

گرین لیف، فلسفه خدمتگزاری رهبر را در راستای خدمت رسانی به پیروان، تامین نیازهایشان برای رشد و توسعه می داند. بنابراین، اصلی ترین هدف رهبری خدمتگزار، خدمت به پیروان است(گرینلف[3]، 1997). هاروی(2001)، معتقد است رهبر خدمتگزار به سازمان تنها توجه ندارد، او به پیروان به منزله هسته اصلی سازمان ارزش فوق العاده قائل است. کولینز (2001) هم می گوید برای رهبر خدمتگزار پرسش از چه کسی بر پرسش از چه چیزی اولویت دارد بنابراین پیروان محور اصلی توجه رهبر هستند و سازمان پس از آن قرار می گیرد. همچنین انگیزه رهبر خدمتگزار برای نفوذ در پیروان، کنترل آنان نیست بلکه انگیزه او برانگیختن پیروان برای خدمت است(اینگرام[4]، 2003).

 

2-3-6-5- نظریه پیترسون و وینستون

پیترسون، در مقام بیان تفاوت رهبری تحول آفرین با رهبری خدمتگزار، متفاوت بودن آن دو را در مرکز توجه می داند، وی رهبری تحول آفرین را متمرکز بر سازمان و رهبری خدمتگزار را متمرکز بر پیروان تعریف می کند. پیترسون اعتقاد دارد که رهبر خدمتگزار هدفی جز خدمت ندارد. او در فرآیند انجام امور به پیروان بیش از کسب نتیجه اهمیت می دهد. رهبری خدمتگزار یک اعتقاد قلبی است به اینکه بهبود روش و تحقق اهداف سازمانی منوط به سلامت کارکنان و اعتقاد قلبی آنان به خدمت است مدل پیترسون بیشتر در بخش اول مورد

[1] Graen

[2] Harris

[3] Greenleaf

[4] Ingram

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

– اهداف تحقیق

اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:

1- بررسی رابطه بین اعتماد به همکاران و تبادل رهبر- عضو

2- بررسی رابطه بین تبادل رهبر- عضو و رضایت شغلی

3- بررسی رابطه بین اعتماد و رضایت شغلی

4- سنجش سطح رضایت شغلی کارکنان

5- سنجش سطح اعتماد بین همکاران

6- سنجش سطح کیفی رابطه کارمند و سرپرست

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسي رابطه رهبر عضو و اعتماد به همکاران با رضايت شغلي کارکنان گروه صنعتي فومن شيمي

دانلود پايان نامه ارشد :وضعيت دوره هاي آموزش ضمن خدمت موجود در سازمان توسعه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری سازمان

قسمتی از متن پایان نامه :

آموزش ضمن خدمت

آموزش ضمن خدمت عبارت است از كوشش نظام مند به منظور هماهنگ كردن آرزوها، علايق و نيازهاي آتي سازمان، در قالب كارهايي كه از افراد انتظار مي رود. با وجود اين، به هر نحوي كه بخواهيم آموزش ضمن خدمت را تعريف كنيم، جوهره اصلي آن در همه سازمان ها و نهادها عبارت است از افزايش كارايي كاركنان و ايجاد سازش با محيط و در نتيجه، افزايش خدمات. اما كاركنان در يك سازمان با توجه به ميزان گستردگي موسسه، عمدتا از لحاظ گروههاي مختلف اجتماعي و اقتصادي هستند و اين افراد از لحاظ جنس، سن، زمينه شهري يا روستايي، ميزان درآمد و حتي رفتار اخلاقي با هم متفاوتند. مطالعات نشان مي دهد كه استقبال از دوره هاي آموزشي در مواردي كه افراد داراي تحصيلات بالا باشند، به نحو چشمگيري افزايش مي يابد؛ در حالي كه اين امر در مورد مردان، افراد مسن تر و با سابقه ي بيشتر، پايين است(فتحي واجارگاه، 1383،ص174). با اين روشنگري، آموزش ضمن خدمت چيزي نيست جز تلاش هايي كه در جهت ارتقاي دانش و آگاهي و مهارت‌هاي فني، حرفه اي و شغلي و نيز استقرار رفتار مطلوب در كاركنان يك موسسه يا سازمان صورت مي گيرد و آنان را براي انجام بهينه وظايف و مسئوليتهاي شغلي آماده مي‌كند(چايچي،1381،ص14-13).

امروزه اهميت و نقش آموزش هاي ضمن خدمت بر هيچ سازماني پوشيده نيست  هر سازماني به تناسب اهميتي كه به اين مهم داده است مراكزي را به تربيت نيروي انساني خود تخصيص داده است. آموزش ضمن خدمتي كه با دوره هاي حساب شده ادامه يابد و ضمن كوشش در افزايش توان مهارت و دانش كاركنان، در حل مسائل و مشكلات محيط كار نيز چاره ساز باشد مي تواند به بقاي سازمان خود مطمئن باشد. از اين رو تلاش مستمر در بهبود كيفيت آموزش ضمن خدمت مي تواند منافع قابل ملاحظه اي به همراه داشته باشد.

مطالعاتي كه بين سالهاي 1986 تا 1987 توسط كارفرمايان انگليسي از طريق موسسه مطالعاتي آموزش ملي صورت گرفته، نشان مي دهد كه نيمي از آموزش هاي انجام شده به صورت ضمن خدمت بوده است و در مقايسه با آموزش هاي خارج از محل كار، هزينه هاي بيشتري صرف آن شده است. اين آموزش ها بخش اعظم هزينه اشتغال را به خود اختصاص داده اند(شايد حدود 5/1 درصد بازده)(اسلومن،1382،ص146).

سلبي به نقل از فتحي واجارگاه در سال 1996 يكي ديگر از عوامل موثر در آموزش ضمن خدمت را ثبات شغلي كاركنان ذكر مي كنند و معتقدند كه در صورتي كه تحرك نيروي كار در سازمان يا رابطه استخدامي افراد با سازمان به صورت موقت يا غير طبيعي باشد، اين امر موجب كاهش علاقه آنان به شركت در دوره ها يا مشاركت غيرفعال شان در طي دوره آموزش مي شود. مطالعات انجام شده نشان مي دهد كه در صورت نبود رابطه استخدامي مداوم، اجراي دوره هاي آموزشي با مشكل مواجه مي شود(فتحي واجارگاه،1383،ص174).

در پژوهشي كه توسط هاشيموتو در كشور ژاپن انجام شد، مشخص شده كه توفيق آموزش هاي ضمن خدمت در كشور ژاپن به واسطه وجود ثبات شغلي، آموزش نيروهاي كم تجربه به وسيله افراد ارشد و برقراري آموزش ضمن خدمت در سراسر دوره استخدامي افراد است[1](هاشيموتو، 1999).  لذا اين روش مناسبترين روش براي آموزش دانش و مهارت هايي است كه مي توان آن را در زماني نسبتا كوتاه ياد گرفت.

آموزش ضمن خدمت هنگامي بيشترين اثر و كارايي را دارد كه لازم باشد يك يا تعدادي معدود كارآموز را در يك زمان و براي شغل مشخصي آموزش داد و تربيت كرد. مزيت بزرگ آموزش ضمن خدمت اين است كه فراگير، كاري را كه مسئول انجام آن شده است ياد مي گيرد و با ابزار و وسايلي بايد بكار ببرد، آشنا مي شود و اين آموزش در محيط واقعي كار انجام مي گيرد.

از لحاظ انگيزشي نيز آموزش ضمن خدمت روش موثري است، زيرا فراگير با انجام بهتر كار               مي تواند شاهد موفقيت و پيشرفت خويش باشد. علاوه بر اين يادگيري به وسيله اين روش به سهولت انجام مي گيرد، زيرا فراگير به آنچه مي آموزد عمل مي كند و به سرعت از درستي يا نادرستي عملكرد خويش آگاه مي شود(قاسمي، 1382، ص486).

[1] Hashimoto,1999

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف هاي تحقيق

مهمترين اهداف تحقيق حاضر عبارت است از:

  1. تعيين وضعيت دوره هاي آموزش ضمن خدمت موجود در سازمان توسعه و نوسازي معادن و صنايع معدني ايران
  2. تعيين عملكرد فعلي مديران و كاركنان سازمان توسعه و نوسازي معادن و صنايع معدني ايران
  3. تعيين ميزان تاثير دوره هاي آموزش ضمن خدمت بر بهبود عملكرد كاركنان و مديران سازمان توسعه و نوسازي معادن و صنايع معدني ايران
  4. مشخص نمودن اولويت بندي مولفه هاي عملكرد كاركنان و مديران سازمان توسعه و نوسازي معادن و صنايع معدني ايران
  5. ارائه راه كارهايي جهت بهبود عملكرد كاركنان و مديران سازمان توسعه و نوسازي معادن و صنايع معدني ايران با استفاده از دوره هاي آموزش ضمن خدمت

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری سازمان