دانلود پايان نامه ارشد :سنجش عامل شهرت(نام تجاري) براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

قسمتی از متن پایان نامه :

تاريخچه مديريت زنجيره‌ تأمين

در دو دهه 60 و 70 ميلادي، سازمان ها براي افزايش توان رقابتي خود تلاش مي‌کردند تا با استاندارد سازي و بهبود فرايندهاي داخلي خود محصولي با کيفيت بهتر و هزينه کمتر توليد کنند. در آن زمان تفکر غالب اين بود که مهندسي و طراحي قوي و نيز عمليات توليد منسجم و هماهنگ، پيش‌نياز دستيابي به خواسته‌هاي بازار و درنتيجه کسب سهم بازار بيشتري است. به همين دليل سازمان ها تمام تلاش خود را بر افزايش کارايي معطوف مي‌کردند. در دهه 80 ميلادي با افزايش تنوع در الگوهاي مورد انتظار مشتريان، سازمان ها به طور فزاينده اي به افزايش انعطاف پذيري درخطوط توليد و توسعه محصولات جديد براي ارضاي نيازهاي مشتريان علاقه مند شدند. در دهه90 ميلادي، به همراه بهبود در فرايندهاي توليد و به کارگيري الگوهاي مهندسي مجدد، مديران بسياري از صنايع دريافتند که براي ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرايندهاي داخلي و انعطاف پذيري در توانايي هاي شـرکت کافي نيست، بلکه تأمين کنندگان قطعات و مواد نيز بايد موادي با بهترين کيفيت و کمترين هزينه توليد کنند و توزيع کنندگان محصولات نيز بايد ارتباط نزديکي با سياست‌هاي توسعه بازار توليد کننده داشته باشند. با چنين نگرشي، رويکردهاي زنجيره‌ تأمين و مديريت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف ديگر با توسعه سريع فناوري اطلاعات در سال‌هاي اخير و کاربرد وسيع آن در مديريت زنجيره‌ تأمين، بسياري از فعاليت‌هاي اساسي مديريت زنجيره با روش‌هاي جديد درحال انجام است[1].

به طور خلاصه مديريت زنجيره‌ تأمين، نتيجه تكاملي مديريت انبارداري است. كارشناسان با مطالعه در زمينه رابطه داخلي بين انبارداري و حمل و نقل و نيز يكپارچه ‌سازي آنها، قادر به كاهش موجودي خود شدند. حاصل اين مطالعات، “‌مديريت توزيع” نام گرفت. بعدها، با اضافه شدن مباحث مديريت ساخت، تداركات و سفارش‌ها به مديريت توزيع، مفهوم “‌ لجستيك” پديد آمد. زنجيره‌ تأمين، نتيجه به هم پيوستن حلقه‌هاي عملياتي مختلف است كه در ابتداي آن، عرضه‌كنندگان و در انتهاي آن مشتريان قرار دارند( معصومى، 1377، 88).

2-1-8- دسته بندي زنجيره­هاي تأمين

2-1-8-1-  زنجيره‌ تأمين بالادست:

اين بخش شامل تأمين كنندگان اوليه (كه خودشان مي توانند مونتاژكننده و يا سازنده باشند) و تأمين كنندگانشان هستندكه همه اين مسيرها از مواد سرچشمه مي گيرد. فعاليت هاي اصلي اين قسمت خريد و حمل است.

 

2-1-8-2- زنجيره‌ تأمين داخلي:

اين بخش شامل همه پردازش هاي استفاده شده به وسيله يك سازمان در تبديل داده هاي حمل شـده به سازمان به وسيله تأمين كنندگان به خروجي هاست، از زماني كه مواد وارد سازمان مي شود تا زماني كه محصول نهايي براي توزيع به خارج سازمان حركت مي كند. فعاليت ها اينجا شامل حمل مواد، مديريت موجودي، ساخت وكنترل كيفيت است.

 

2-1-8-3- زنجيره‌ تأمين پايين دست:

اين بخش شامل همه فرايندهاي درگير در توزيع و تحويل محصولات به مشتريان نهايي است. خيلي زياد مشاهده مي شود كه زنجيره‌ تأمين و قتي محصول واگذار يا مصرف مي گردد، پايان مي پذيرد. اينجا فعاليت ها شامل بسته بندي، انبار و حمل است. اين فعاليت ها ممكن است با استفاده از چندين توزيع كننده انجام شود مثل كل فروشان و خرده فروشان. ايـن قسمت مي تواند به سمت راست به همين ترتيب گسترش يابد.

زنجيره‌ تأمين درهمه نمودار ها و اندازه ها وجود دارد و ممكن است بسيار پيچيده باشد. زنجيره‌ تأمين براي يك ماشين شامل صدها عرضه كننده، هزاران كارگاه ساخت و كارگاه مونتاژ، انبارها، دلالها، فروشندگان تجاري مستقيم، عمده فروشان، مشتريان و وظايف پشتيباني ازقبيل مهندسي محصول، آژانس هاي خريد، بانك ها و شركت هاي نقل و انتقال است. همانطور كه در نمودار عوامل توليد(2-2) مشاهده مي‌شود، مديريت بازاريابي و 4 آميخته اصلي آن (محصول، قيمت، ارتقا و توزيع)، يك زنجيره ارزشي را تشكيل مي‌دهند كه هر سازمان زنده و پويايي را در محيط بازاريابي به ساير سازمان ها وابسته مي‌كند، بطوريكه زنده ماندن و پويايي هر سازمان در گرو ارتباط با ساير سازمان هاي موجود مي‌باشد.

[1] . مقاله داخلي: موتورهاي محرک زنجيره تامين، سعيد اکبري کلهري،کارشناس تامين قطعات شرکت مزدا يدک

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

– سوال‌هاي اصلي تحقيق

  • نقش عواملي همچون بعد مسافت، شهرت(نام تجاري)، توان مالي، سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)، توان و دانش فني، استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  • درجه اهميت و اولويت هريک از معيارها در ارزيابي تامين کنندگان چگونه است؟

 

1-5- سوال‌هاي فرعي تحقيق

  1. نقش بعد مسافت براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  2. نقش شهرت(نام تجاري) براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  3. نقش توان مالي براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  4. نقش سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  5. نقش توان و دانش فني براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  6. نقش استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی و اولویت بندی تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

پايان نامه ارشد :رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بهبود مداوم كيفيت خدمات

بهبود كيفيت خدمات يك فرايند دائمي نه فرايندي ايستا است. در تمام مراحل این فرایند  مشتري و ارائه كننده خدمت جزء لاينفك فرايند بهبود كيفيت به شمار مي­روند به همين دليل این فرایند بايد بطور همزمان و نه جداگانه انجام گيرد.

 

2-2-4-4 هزينه مالي خدمات

مشتريان اغلب هزينه­هاي مالي بيشتر و بالاتري از قيمت خريد را متحمل مي­شوند. ممكن است مخارج ضروري ضمني شامل، حركت به محل خدمت، پارك كردن و خريد كالاها يا خدمات، از غذا گرفته تا نگهداري بچه، باشد. تمام اين مخارج به انضمام قيمت خود خدمات هزينه­هاي مالي خدمات ناميده مي شود. هر چند هزينه­هاي ديگري بوجود خواهد آمد، زيرا هزينه­هاي خدمات از هزينه­هاي صرفاً مالي فراتر مي­رود (سيد جوادين،  1384، ص141). نكته مهمي كه بايد بدان توجه داشت اين است كه پيامدهاي اقتصادي از دست دادن مشتريان بالغ[1] و جايگزين كردن آن­ها با مشتريان جديد خنثي نيست. در واقع هيچ يك از مشتريان بالقوه جديد نمي­توانند جاي خالي مشتري قديمي كه شركت را ترك مي­كند پر كنند.

 

2-2-4-5 بازاريابي در شركت­هاي خدماتي و جايگاه بازاريابي داخلي در آن

بازاريابي سازمان­هاي خدماتي، نياز به چيزي بيش از بازاريابي سنتي بر p4 [2]دارد. گرونروس[3] به واسطه وجود پيچيدگي­هاي سيستم خدمات استدلال مي­نمايد كه بازاريابي خدمات نه تنها مستلزم بازاريابي خارجي مي­باشد بلكه بازاريابي داخلي و بازاريابي متقابل هم نيازند. بازاريابي خارجي شامل شرح و توصيف كارهاي روزمره­اي است كه شركت براي آماده سازي، قيمت گذاري، توزيع و ارتقاء خدمت به مشتريان انجام مي­دهد. بازاريابي داخلي نيز آنچه را كه شركت براي آموزش و ايجاد انگيزش در كاركنانش براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان انجام مي­دهد را در بر مي­گيرد. بري[4] اعتقاد دارد مهم­ترين كاري كه دايره بازاريابي مي­تواند انجام مي­دهد آن است كه هوشيارانه تمام افراد درون سازمان را وا دارد تا بازاريابي را به كار بندند. بازاريابي متقابل، توانايي و شايستگي كاركنان را در خدمت به مشتري نشان مي­دهد. قضاوت بر سر كيفيت خدمت توسط مشتري براساس كيفيت فني و كيفيت حرفه­اي انجام مي­گيرد. لذا ارائه كننده خدمات بايد ضمن تامين ارتباط و تماس خوب از لحاظ فني نيز مي­بايست كارآمدي بالايي داشته باشد.

 

 

1- بازاريابي داخلي و بهبود ارائه خدمت

تأكيد روز افزون بر رضايت مشتري اين پرسش را در ذهن مطرح مي­نمايد كه آيا توجه ويژه به بازاريابي داخلي منجر به افزايش رضايت مشتريان و در نهايت بهبود عملكرد اقتصادي سازمان    مي­شود. نتايج تحقيقات حاكي از ارتباط مثبت بين رضايت كاركنان، رضايت مشتريان و افزايش سودآوري سازمان مي­باشد. بر اين اساس هسكت[5] مدل زنجيره سود- خدمت كه رابطه بين رضايت و سودآوري را نشان می­دهد ارائه نموده است. مديران سازمان­هاي خدماتي در تدوين خط مشي­ها و رويه­ها بايد به يكي از دو رويكرد زير در باب بازاريابي داخلي توجه نمايند تا بتوانند با بوجود آوردن فضايي مناسب براي تشويق و ترغيب خواسته­هاي كاركنان نسبت به ارائه خدمات خوب، فشار وارده بر كاركنان را اداره نمايند. اين دو رويكرد عبارتند از:

[1]. Mature customer

[2] .Product,Price,Place,Promotion

[3]. Grontoos

[4]. Berry

[5]. Heskett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه ارشد مديريت:عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه ها و تأثير آن بر بازاريابي داخلي و خارجی

براي توصيف ارتباط بين بازاريابي داخلي و خارجي به دو نكته بايد توجه شود:

اول اينكه، بازاريابي داخلي در ميان سازمان­ها وجود دارد و همچنين بازاريابي داخلي و خارجي لازم و ملزوم همديگر هستند. دوم اينكه ممكن است بسياري از روش­هاي بازاريابي خارجي، در بازاريابي داخلي كاربرد داشته باشند.

سطوح مختلف بازاريابي داخلي اعم از عملي و استراتژيك مي­توانند اصلاح و تعديل شوند. در محيط­هاي بازاريابي داخلي مي­بايست به استراتژي رسمي جهت دستيابي به اجراي مؤثر آن توجه گردد. علاوه بر اين لازم است بازاريابي داخلي در ارتباط با هزينه­ها، بطور مشخص در زمان و منابع برنامه ريزي شده بكارگرفته شود.

اكثر مواقع چنين به نظر مي­رسد كه محيط­هاي كاري نامناسب خدماتي بسيار بد ارائه مي­دهند، كاركنان با مشتريان همانگونه رفتار مي­كنند كه مديران­شان با آن­ها رفتار كرده­اند. شركت­ها با جابجايي زياد كارمندان غالباً در آنچه چرخه شكست ناميده مي­شود گرفتار مي­آيند. اما برخي كه امنيت شغلي را عرضه مي­كنند اما ميدان كمي براي ابتكارات فردي دارند ممكن است از يك چرخه ناخواسته حد وسط، به تساوي، لطمه ببينند (لاولاك و همکاران،1382، ص617).

 

1- چرخه شكست:

در بسياري از صنايع خدماتي، فقط به بهره­وري اهميت داده مي­شود. چرخه شكست مفاهيم ضمني ذيل را دارد:

چرخه شكست و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

با طرح­ريزي تنگ­نظرانه از مشاغل به منظور انطباق با سطوح پايين مهارت، تأكيد بر روي قوانين بجاي تأكيد بر خدمت و استفاده از فناوري جهت كنترل كيفيت آغاز مي­شود. راهبرد اين چرخه دستمزد كمتر و آموزش كمتر جهت كاركنان مي­باشد كه پيامدهاي آن عبارتند از حضور كاركنان خسته و كسلي كه فاقد توانايي لازم جهت پاسخگويي به مشتريان هستند، نارضايتي و رفتار خدماتي ضعيف كه کاهش كيفيت خدمات و افزايش جابجايي كاركنان را در پي خواهد داشت.

چرخه شكست و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

با تأكيد بر جذب مشتريان جديد شروع مي­شود و مشتريان كه از عملكرد كاركنان و بي ثباتي مؤسسه كه از عوض شدن مكرر كارمندان قابل تشخيص است ناراضي هستند و بدليل عدم وفاداري كاركنان اين مشتريان خود به خود از چرخه خريد خارج مي­شوند و شركت بدليل حفظ حجم فروش نيازمند جستجوي مداوم براي مشتريان است.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانلود پايان نامه مديريت:ارائه عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه حد وسط:

چرخه استخدامي معيوب ديگر، چرخه حد وسط است كه در بيشتر سازمان­هاي ديوان­سالاري يافت مي­شود. در سازمان­هاي ديوان­سالاري انگيزه براي بهبود عملكرد وجود دارد و وممكن است ترس از اتحاديه­هاي متعصب، مديريت را از جريان پذيرش نيروهاي مبتكر دلسرد كند.

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در اين محيط­ها، اغلب كارمندان انتظار دارند تمام زندگي كاري خود را در همين سازمان سپري نمايند. مسئوليت­هاي شغلي كوته­بينانه و غير خلاقانه تعريف شده­اند. افزايش حقوق و ترفيعات بر مبناي طول عمر با عملكرد موفقيت آميز در شغل، به جاي آنكه از طريق بهره­وري بالا و خدمت چشمگير به مشتريان سنجيده شود از طريق فقدان اشتباهات سنجيده مي­شود. آموزش صرفاً براي فراگيري قوانين و جنبه­هاي فني شغل تأكيد دارد نه بر بهبود تأثيرات متقابل با مشتريان و همكاران.

 

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان به دليل جر و بحث­هاي اداري، فقدان انعطاف­پذيري خدمات و عدم تمايل كارمندان در تلاش جهت خدمت­گزاري بهتر به آن­ها در موفقيت­هايي نظير «اين كار به من مربوط نيست» مواجهه با چنين سازمان­هايي را نااميد كننده مي­يابند.

 

3- چرخه موفقيت:

برخي از شركت­ها مباحث مطرح شده، چرخه­هاي شكست و حد وسط را قبول ندارند. در عوض جستجوي يك چرخه مناسب براي موفقيت هستند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در چرخه موفقيت نسبت به عملكردهاي مالي ديد بلندمدت­تري وجود دارد كه از طريق       سرمايه­گذاري براي كارمندان خود جهت ايجاد يك چرخه موفقيت­آميز در جستجوي موفقيت­هاي ديگري هستند. با تأكيد بيشتر بر استخدام، آموزش­هاي وسيع­تر، حقوق و دستمزد بيشتر، كارمندان در تأمين خدمات با كيفيت بالاتر مشتريان موفق­ترند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان دائمي تداوم در روابط خدماتي ناشي از عدم جابجايي كارمندان را درك مي­كنند و احتمال وفادار باقي ماندن را خواهد داشت، حاشيه سود نيز به افزايش روي خواهد آورد و سازمان مي­تواند به منظور استحكام بخشيدن بر وفاداري از طريق راهبرد حفظ مشتريان موجود تأكيد نمايد.

 

2-2-2 مشتريان داخلي (کارکنان)

رضايتمندي و ارزيابي مثبت مشتريان در مورد خدماتي كه به آن­ها ارائه مي­شود به طور جدي و اساسي از كاركنان نشأت گرفته مي­شود، بنابراين كارمنداني كه در برخورد مستقيم با مشتريان هستند در ارائه خدمت به مشتريان بايد افراد انتقادپذيري باشند. پس يك شركت بهتر است به كاركنان خود نه تنها بعنوان ارزشمندترين دارايي نگاه كند بلكه آن­ها را بايد به عنوان مشتريان داخلي خود به شمار آورد. اين بدين مفهوم است كه تجربه بازاريابي و استراتژي ترفيع[1] را در جهت خدمت به مشتريان خارجي به كار ببرند و كارمندان مشتري محوري[2] را بايد سرلوحه كارخود قرار دهند. بنابراين شركت مزيت متفاوتي به لحاظ مشتري­مداري در محيط بازاريابي رقابتي براي خود بوجود خواهد آورد. تفاوت اصلي در بازاريابي مشتريان داخلي در اين است كه مشتريان شما در اين نوع بازار كاركنان و همكاران داخل سازمان مي­باشند.

مراحل بازاريابي از يك الگوي آشنا پيروي مي­كند كه با حروف Aostc پيروي مي­نمايد:

تجزيه و تحليل، اهداف، استراتژي­ها، تاكتيك­ها و كنترل و نظارت از يك روش مشابه به عنوان يك ساختار كاربردي براي بازايابي داخلي استفاده مي­كند كه فرآيندهاي آن بدين ترتيب مي­باشد:

تنظيم اهداف براي بازاريابي داخلي، به عنوان مثال ترغيب 100 نفر از كاركنان براي پيوستن به سيستم پرداخت مرتبط با عملكرد جديد در طرح جديد استراتژي شما بازاريابي داخلي باشد.

تاكتيك مي­تواند شامل آميخته بازاريابي داخلي كه شامل كاركنان رده نخست، ارائه مطلب، استفاده از ويدئو و ملاقات­هاي افراد با مديران و خبرنگاران باشد.

ارزيابي كردن مي­تواند شيوه پرداخت مرتبط با عملكرد در برابر اهداف باشد.

در اين مرحله بازاريابي داخلي با مديريت تغيير سنتي مواجه مي­شود. ابتدا بايد مشتريان داخلي را از مشتريان خارجي تفكيك دهيم، آن­ها رفتار خريد مختص به خودشان را دارند كه عبارتست از روش خريد داخلي[3]. تشابهات در گروه­هاي مختلف مشتريان داخلي اين مكان را ميسر مي­سازد كه آن را به بخش­هاي مختلف تقسيم کنیم. به عنوان مثال حمايت كنندگان، گروه­هاي بي طرف و گروه­هاي مخالف كه هر گروه براي رسيدن به اهداف بازاريابي داخلي، آميخته بازاريابي متفاوتي نياز دارند.

[1] . Promotion Strategies

[2] . Customer orientaion

[3] . Buying into

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تعیین عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی

ضرورت مبادله مؤثر بين مشتريان و عرضه كنندگان داخلي به طور وسيعي در نوشته­هاي مديريتي مورد بحث قرار گرفته است و صاحب­نظران اتفاق نظر دارند كه خدمات بهتر به مشتريان داخلي به ارائه خدمات مناسب­تر به مشتريان خارجي منتهي مي­شود. برخي از انديشمندان عرصه مديريت اذعان مي­دارند كه مبادلات داخلي اثر بخش، پيش­نيازي براي مبادلات موفقيت آميز با بازار خارج سازمان مي­باشد. و همچنين برخي اهميت مبادلات داخلي مبني بر اين كه «كم توجهي به مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي مي­تواند رضايت مشتريان خارجي را به خطر اندازد» را مورد تأكيد قرار    داده­اند. در سازمان­هاي خدماتي، منابع انساني هسته اصلي سازمان راتشكيل مي­دهد، از اين رو براي اجراي مؤثر بازاريابي خدمات، شركت­هاي خدماتي بايد به بازاريابي داخلي خود توجه ويژه­اي نموده و در جذب كاركنان متعهد، مجدانه به رقابت برخيزند تا بتوانند كاركنان شايسته­اي براي ارائه خدمات داشته باشند (سنائی، 1385، ص 42-48).

 

2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی

در دنياي تجاري امروز لزوم توجه بر ارتباط بين مفاهيم زير دربازاريابي داخلي منطقي بنظر مي­رسد:

بسياري از ادغام­ها، تبديل­ها، اتحادها و كاهش اندازه به صورت اقدامات منظم و مرتبط بوجود مي­آيد

برخي از فعاليت­ها ممكن است مجدداً پديدار شوند و اين مربوط به همه سهامداران از جمله كاركنان مي­باشد.

شركت­هاي زيادي در حال توانمندسازي نيروهاي خود جهت تمركز برروي مشتريان     مي­باشند كه به وسيله آموزش اثربخش ميسر خواهد بود.

وجود استخدام دائمي و تعهد بيشتر كه موجب افزيش انگيزه كاركنان مي شود.

معيارهاي داخلي مي­تواند راهي براي نزديك­تر كردن كارمندان و مديران به هم با توجه به اهداف و ارزش­هاي حاكم بر سازمان باشد.

 

راه­هاي بديع كار مستلزم وجود سازمان­ها و كاركناني است كه بطور مستمر مهارت­هاي جديد را ياد گرفته و مداوم آن­ها را با همديگر تركيب نمايند. ايجاد يك سازمان يادگيرنده در آينده هر شركت بسيار مهم است. حفظ و ايجاد ارزش­هاي داخلي مي­تواند بعنوان چتري براي اين كوشش­ها باشد.

براي ايجاد انگيزه در ميان كاركنان جريان ارتباطات افقي و عمودي در همه سطوح سازمان لازم و ضروري است. اين فرآيند مي­بايست در ديدگاه، استراتژي و فلسفه وجودي تك تك كاركنان نهادينه شود. بسياري از شركت­ها قادر به ايجاد هماهنگي در ميان اين جريان براي رسيدن به همه سطوح در كاركنان نيستند، حتي برخي نمي­توانند به يك مورد از اين موارد نيز دست يابند. بازاريابي داخلي شامل ايجاد يك محيط سازماني به طور عام و ايجاد شغل بطور خاص كه به خدمت رساني درست كاركنان در راه منطقي منجر مي­گردد مي­باشد. بطور واضح در جايي كه عملكرد افراد براساس فروش در نظر گرفته مي­شود، وظيفه بازاريابي فقط اين نيست كه مشتريان را تشويق به خريد نمايد بلكه بايد به عملكرد مشتريان داخلي توجه شود. زماني كه مشتريان داخلي نقش خود را به خوبي ايفا  مي­نمايند احتمال اينكه خريد مشتريان خارجي افزايش پيدا كند زياد است.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تاثیر عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی

دو جنبه كليدي در بازاريابي داخلي وجود دارد:

هر فرد كه در سازمان كار مي­كند هم ارائه كننده خدمات است و هم مشتري. در اين مرحله بازاريابي داخلي درگير اين مسئله است كه آيا كارمندان درك درستي از ماهيت اين دو وظيفه دارند يا نه؟ اين مفهوم بازاريابي داخلي اين موضوع رادر برمي­گيرد كه كارمندان يك سازمان اولين بازار يك شركت را تشكيل مي­دهند. هدف اصلي بازاريابي داخلي بدست آوردن انگيزه مناسب، دقت در حفظ و نگهداري مشتري در همه سطوح است. انديشه­اي كه در ماوراء آن  اين مفهوم بازاريابي داخلي نهفته است، این است كه كارمندان به عنوان مشتريان داخلي در نظر گرفته مي­شوند و كار آن­ها به عنوان محصولات داخلي محاسبه مي­شود. شغل­ها مي­بايستي جذاب، توسعه­يافته و محرك افراد باشند كه به طور رضايت بخش نيازها و خواسته­هاي مشتريان داخلي را فراهم آورد. همه كاركنان مي­بايست در راستاي ديدگاه، استراتژي و اهداف شركت تلاش نمايند. انديشه و تفكر نهايي در بازاريابي داخلي در اين نهفته است كه همه كاركنان نماينده خوب شركت بوده و بطور موفقيت آميزي همه تعاملات را در مورد مشتري مدنظر دارند. تصور همكاري يك شركت از هر كارمند شروع و از ديدگاه­هاي او نشأت مي­گيرد. بعضی وقت­ها، شركت ممكن است يك ايده درستي درباره شناخت همكاري و نگاه به خارج از محيط براي تثبيت يا تغيير تـصور به وسيـله يك هويـت قوي داشتـه باشد اما اين تصـور از كاركنان شروع مي­شود. بازاريابي داخلي مفهومي است كه در طي دهه­هاي قبل پديدار شده است و امروزه يك پيش­نيازي براي بازاريابي خارجي محسوب مي شود. معقول به نظر نمي­رسد كه فرض كنيم فرهنگ يك كشور ممكن است تأثير قوي بر روي روش­هاي بازاريابي داخلي داشته باشد و آن را تقويت سازد. دو مركز الگوهاي فرهنگي يك سيستم متمركز عمومي قابل انتقال از ارزش­ها وجود دارد كه عملكرد وسيعي در برابر ديگر كوشش­ها دارد كه در نتيجه سيستم ارزش سازماني، سيستم ارزش ملي را و بالعكس گسترش فرهنگ داخلي شركت، سيستم ارزش پذيرفته شده را تحت تأثير قرار مي­دهد. كارمندان در كشورهاي مختلف تحت تأثير فرهنگ كشور خود هستند و ممكن است ارتباطات داخلي، تركيبات، معاملات و مذاكرات را تحت تأثير قرار دهد. بطور مشخص، ترويج حس همكاري از نظر داخلي به تنهايي كافي نيست، و همچنين بدون پشتيباني و حمايت مؤثر، تمام ادارات يك سازمان از آن جهت كه بازاريابي داخلي فقط يك پشتيباني سطحي و اجمالي را براي موقعيت داخلي شركت فراهم خواهد ساخت ميسر نخواهد شد. مديريت كيفيت داخلي به وسيله تكنولوژي، ساختار سازماني، سيستم­ها، اهداف و ارزش­هاي داخلي كنترل و هدايت مي­شوند. شركت­ها ممكن است در ميزان و پيچيدگي عمليات داخلي خود تفاوت داشته باشند. همانگونه كه ساختارها متفاوت هستند، استراتژي­ها نيز متفاوت و متنوع خواهند بود.  كيفيتي كه توسط مشتريان تعيين مي­شود بيشتر متفاوت بنظر مي­رسد و اين امر براي شركت مهم خواهد بود كه چه استراتژي را براي خود برگزيند. در طي دهه­هاي گذشته قرن بيستم واژه بازاريابي داخلي در شركت­هاي زيادي براي بيان كاربردهاي آن در ميان سازمان مطرح شده است. همه  تئوري­ها در بازاريابي داخلي بطور عمومي بر اين نكته تأكيد دارند كه مشتري در درون سازمان قرار دارد. کانون تمركز بازاريابي داخلي، كاركنان مي باشد، بازاريابي داخلي انگيزش، روح مشاركت، اطلاعات داخلي و آموزش كارمندان را در بر مي­گيرد. بازاريابي داخلي به عنوان يك ابزار مديريتي شناخته مي­شود. ايده اصلي اين است كه كل پرسنل شركت تفكر بازار محور را پذيرفته، با آن سازگار شده و آن­ را بكار گيرند. بخصوص زماني كه با مشتريان مواجه مي­شوند. بنابراين ممكن است يكي ازسياست­هاي شركت در تأمين نيروي انساني اين باشد كه كاركناني را به استخدام درآورد كه راحت­تر بتوانند خود را با بازاريابي داخلي تطبيق نمايند. مفهوم «مشتري داخلي» يك ايده مهم روابط كاري بين كاركنان و مديران را در بر مي­گيرد. بازاريابی p4 سنتي متداول بازاريابي خارجي ناميده مي­شود. يك ايده اساسي اين بود كه ابزارها يا فعاليت­هاي بازاريابي خارجي مي­توانست به عنوان ابزارهايي در بازاريابي داخلي و همچنين اينكه كارمندان واقعاً مفهوم مشتري داخلي را در همه زمان­ها بشناسند و مورد استفاده قرار دهند. فعاليت­هاي اصلي بازاريابي داخلي شامل اطلاعات داخلي، آموزش پرسنل، ايجاد روح مشاركت و انگيزش مي­باشد. اين موضوع بدين مفهوم است كه در برگيرنده عوامل اداره اشخاص بازاريابي داخلي بعنوان يك بخش مهم در مديريت منابع انساني مشاهده مي­گردد

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بررسی عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان

توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان به طور کل شامل سه مرحله می­شود:

مرحله اول:  ايجاد انگيزش و رضايتمندي در كاركنان

مرحله دوم: مشتري محوري در سازمان

مرحله سوم: توسعه مفهوم بازاريابي داخلي، اجراي استراتژي و تغيير مديريت ضرورت توجه به مشتريان داخلي در ادبيات مديريت به طور وسيعي مورد بحث قرار گرفته است (نائودی و همکاران[1] ،2003 ص 25).

كوپر و كرونين  ضمن تأكيد بر اهميت مبادلات داخلي اظهار داشته است: بي­توجهي به تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي، رضايت مشتريان خارجي را به مخاطره مي­اندازد. در واقع ارتباط بين تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي تعيين كننده كيفيت نهايي خدماتي است كه به دست مشتري خارجي مي­رسد و ارائه خدمات بهتر مشتريان داخلي در نهايت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتريان خارجي خواهد شد (کوپر و کرونین، 2000، ص177- 181). مشتري وتامين كننده داخلي به اين صورت تعريف  مي­شود كه هر بخشي كه داراي نياز مي­باشد مشتري و بخشي كه آن نياز را برطرف مي­كند تامين كننده داخلي است (بارتل، 2004، ص 57). مطالعات نائودي و همكاران (2003) بيانگر اين واقعيت است كه رضايت كاركنان (مشتريان داخلي) بركيفيت محصولات تاثير بسزايي داشته و در نتيجه رضايت مشتريان خارجي را به همراه دارد.  هماهنگي و انسجام بين وظايف، انگيزش كاركنان، رضايت شغلي و توانمندسازي و آموزش كاركنان از عمده مولفه­هاي تعيين­كننده در بازاريابي داخلي كاركنان به شمار مي­روند.

 

2-2-1-3 عناصر بازاريابي داخلي

كليه اقدامات بازاريابي انجام پذيرفته در هر سازماني به منظور جذب، حفظ و ارتقاي وفاداري مشتريان در سازمان­ها صورت مي­گيرد. در كنار اين امر، مديريت منابع انساني در صدد دستيابي به تعهد مشتريان داخلي، رضايت شغلي و جلب اعتماد نسبت به مديران است كه اين امر با فعاليت­هاي بازاريابي داخلي سازمان عجين گشته است. به طور كلي عناصر اصلي بازاريابي داخلي سازمان را از چندين جنبه مختلف مي­توان مورد بررسي قرار داد.

1- امنيت شغلي: امنيت شغلي به عنوان يكي از عناصر اصلي بازاريابي داخلي مطرح است. اين جنبه از بازاريابي داخلي تجهيز كاركنان را در زمينه امنيت شغلي قابل قبول دربر مي­گيرد. هر كاهش در زمينه بهره­وري و يا سودآوري ممكن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلي كاركنان منجر گردد. به عنوان يك راه جلوگيري از ريزش كاركنان، به كارگيري مجدد آن­ها در ساير بخشها   امكان­پذير است. بررسي­ها بيانگر اين واقعيت هستند كه باافزايش سطح امنيت شغلي كاركنان، رضايتمندي، وفاداري و اعتماد به مديريت افزايش مي­يابد.

 

2- آموزش­هاي متنوع و گسترده: در يك اقتصاد جهاني توسعه­يافته، ايجاد و توسعه دانش يكي از عوامل مهم دستيابي به مزيت رقابتي در عرصه جهاني است. عموماً آموزش كاركنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ايجاد تغييرات ضروري در زمينه فرايندها و روش­هاي انجام كار و خدمات پس از فروش محصولات است. براساس تحقيقات انجام گرفته مشخص گرديده است كه     سرمايه­گذاري در زمينه آموزش نتايج ملموسي را به همراه خواهد داشت كه اين نتايج بهبود   نگرش­ها، افزايش مهارت­ها در رابطه با ارتقاي كيفيت خدمات و رضايتمندي و وفاداري كاركنان را در بردارد.

3- ارائه پاداش­هاي سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزاياي بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملكرد و بهره­وري، يكي از روش­هاي اعمال اين كار است. براساس بررسي­هاي انجام شده مشخص گرديده كه كاركنان شركت­هاي باحقوق و مزاياي بالاتر ازمتوسط، داراي سطوح رضايتمندي و تعهد بيشتري نسبت به سازمان هستند.

4- تسهيم اطلاعات: به منظور ايجاد ارتباطات و تسهيم اطلاعات سازمان­ها مي بايست با استفاده از روش­هاي مختلف، جريان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهميت اين جريان اطلاعات در ايجاد سهولت در زمينه تصميم­گيري و ايجاد يك مكانيسم مناسب بازخورد، است. همچنين ارتقاي سطح توانايي­ها را به همراه دارد.

5- توانمندسازي كاركنان: توانمندسازي دو جنبه را در بر مي­گيرد كه شامل آزادي عمل و اختيار در يك طرف و انتظارات ومسئوليت در طرف ديگر است.

6- كاهش فاصله طبقاتي در ميان كاركنان: با كاهش فاصله طبقاتي كاركنان، آن­ها مي­توانند به سادگي ايده­هايشان را بيان كرده و در نتيجه خلاقيت، صداقت، اعتماد و رضايت شغلي افزايش    مي­يابد. دو روش كاهش تفاوت مقام، كاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ايجاد سمبول­هاي سازماني در راستاي ارتباطات سازماني برمبناي توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد وعدالت سازماني است.

مطالعات انجام گرفته بيانگر ارتباطات بسيار مثبت بين تمامي عناصر بازاريابي داخلي با رضايت شغلي، وفاداري به سازمان و اعتماد به مديريت عالي است، براساس مطالعات كوهرت و لوين  رابطه­اي مثبت بين رضايت شغلي  و كيفيت ارائه محصولات و خدمات وجود دارد كه اين امر خود از عناصر بازاريابي داخلي بوده كه بر رضايت مشتريان خارجي تاثيرگذاشته و در نهايت وفاداري مشتريان خارجي نسبت به سازمان را در پي دارد (احمد و رفیق، 2003، ص449 – 462).

[1].Naude  et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مبانی نظری

2-2-1 بازاریابی داخلی

بازاريابي داخلي يكي از مباحث نسبتاً جديد بازاريابي در حوزه خدمات به شمار مي­رود. نخستين رويكرد مربوط به بازاريابي داخلی در دهه 1970 ميلادي توسط بري ارائه گرديد. به اعتقاد وي، از آنجائيكه كاركنان بخش فروش خدمات بيشترين تعامل را با مشتريان دارند، بنابراين مي­توانند نقش قابل توجهي در ايجاد رضايتمندي مشتريان و نيز ايجاد وفاداري در آن­ها دارا باشند. طبق تعريف بري بازاريابي شامل جذب، توسعه، انگيزش و نگهداري بهترين كاركنان با استفاده از مشاغلي است كه نيازهاي آن­ها را برطرف ميكند. در اين تعريف كاركنان، مشتريان سازمان هستند و محصولي كه به آن­ها فروخته مي­شود شغل آن­هاست كه بايد با نيازهاي آن­ها منطبق باشد و در همين حال سازمان را به اهدافش برساند. بدین جهت در این قسمت سعی خواهد شد تاریخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي و نحوه راه­یابی آن به سازمان­های خدماتی شرح گردد.

 

 2-2-1-1 تاريخچه مفهوم بازاريابي داخلی

تاريخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي بطور نسبي كوتاه است. اگرچه برخي از عوامل بر روي بازاريابي داخلي اثر گذاشته­اند. از جمله آن مي­توان به بازاريابي خدمات، مديريت منابع انساني، مديريت كيفيت، تئوري سازمان و ملاحظات استراتژيك اشاره كرد. بري و پاراسورامان اهداف اصلي بازاريابي داخلي را جذب، توسعه، انگيزش و حفظ كاركنان شايسته عنوان مي­كنند. بدين ترتيب با توجه به اهميت مشتريان داخلي بايد حمايت­هاي سازماني مناسب از آن­ها به عمل آيد، نيازها و انتظارات آن­ها شناخته شود و سازمان در جهت ارضاء نيازهاي كاركنان كه در نهايت منجر به ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان و افزايش درآمدهاي مالي سازمان مي­شود توجه نمايد. براين اساس سازمان بايد گام­هاي زير را بردارد:

ايجاد آگاهي­هاي دروني

تلاش در جهت شناسايي مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي

شناسايي انتظارات مشتريان داخلي

ابلاغ انتظارات به عرضه كنندگان داخلي به منظور برآورده كردن نياز مشتريان.

ايجاد تغييرات لازم توسط عرضه­كنندگان داخلي به گونه­اي كه قادر باشند سطح خدمات مورد نياز را ارائه نمايند.

اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان داخلي و بازخورد آن (لینگز[1]، 2000 ، ص 29).

فرمن و موني با ارائه ماتريسي از ريخت شناسي بازاريابي داخلي كه دو بعد را شامل مي­شود اين دو بعد از «چه كسي بازارياب است ؟» و «چه كسي مشتري است ؟» تشكيل يافته است كه هر بعد   مي­تواند بر واحد، گروه يا سازمان تأكيد نمايد. مرسوم­ترين حالت، حالتي است كه سازمان هم مشتري و هم بازارياب باشد. بسياري از سازمان­ها اين جمله را به كار مي­برند كه «كاركنان مهم­ترين دارايي آن­ها مي باشند» ليكن عده قليلي از مديران عالي اينگونه سازمان­ها به اين جمله معتقدند. در مواجهات خدماتي كاركنان مي­بايست از يك طرف خدمت را توليد و ارائه كنند و از سوي ديگر بايد مسئوليت بازاريابي را نيز داشته باشند. از طرف ديگر كاركنان ممكن است از نگاه مشتريان به عنوان شواهد فيزيكي به شمار روند. بطور خلاصه مي­توان گفت كاركنان نقش سه گانه­اي در ارائه خدمات ايفا مي­نمايند. آن­ها به عنوان متخصصان عملياتي، بازارياب، و بخشي از خدمات، ايفاي نقش مي­كنند.

[1]. Lings

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه با موضوع نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

بازاريابي داخلي يك تلاش برنامه ريزي شده مي­باشد كه رويكردي شبه بازاريابي در جهت غلبه بر مقاومت سازماني براي ايجاد تغيير و توسعه و برانگيختن كارمندان، ايجاد هماهنگي بين وظيفه­اي و يكپارچه كردن كاركنان به سوي كاربرد موثر و اثربخش استراتژي­هاي وظيفه­اي و سازماني دارد. به عبارت ديگر در اين ديدگاه ايجاد رضايتمندي در مشتريان از طريق فرآيند ايجاد انگيزه و تفكر مشتري مدار در كاركنان صورت مي­پذيرد. بطور كلي بازاريابي داخلي به افراد درون مرزهاي سازمان و ايجاد رضايتمندي و انگيزش در آن­ها مي­پردازد (رفيق و احمد، 2000، ص450-453). با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبيات بازاريابي، عملاً استفاده كمي از آن شده است. مباحثي كه در زمينه بازاريابي داخلي انجام پذيرفت بيانگر اين واقعيت بودند كه اين شاخه از بازاريابي نيازمند تحقيقات گسترده و وسيع­تري است. این شاخه از علم بازاريابي تا حدود زيادي متاثر از مديريت كيفيت و بازاريابي خدمات است كه بر اهميت و ضرورت ايجاد كيفيت در كل فرايند ارائه خدمات تاكيد دارد. اين حيطه از علم بازاريابي به بحث پيرامون رابطه مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي سازمان در ايجاد ارزش براي مشتريان خارجي مي­پردازد، كه اين امر مي­تواند به صورت يك زنجيره ارزش و ابزاري براي توسعه كيفيت محصولات و خدمات و تعاملات بين سازماني و برون سازماني در سازمان ظاهر گردد. بنابراين، هدف بازاريابي داخلي ايجاد اطمينان از رضايتمندي بين كاركنان سازمان و توسعه كيفيت محصولات و خدمات به منظور دستيابي به رضايت مشتريان خارجي سازمان است، كه اين امر به صورت فرايندي از مشتريان داخلي به سمت مشتريان خارجي سازمان جريان دارد. مطالعات انجام گرفته در اين زمينه بيانگر ارتباط مثبت بين رضايت شغلي مشتريان داخلي سازمان (كاركنان) و رضايت مشتريان خارجي آن است (بری[1]،1981، ص 9-33).  باتوجه به تغيير و تحولات گسترده در زمينه­هاي مختلف كسب و كار، نياز سازمان­ها به افزايش سطح كيفي محصولات و خدماتشان افزايش يافته است. بنابراين در اين راستا سازمان­ها نيازمند توسعه توانمندي­هاي سازماني در جهت ارائه محصولات و خدمات با كيفيت بالا هستند. كاركنان به عنوان مشتريان داخلي سازمان نقش اساسي را برعهده دارند. بنابراين جذب توسعه، انگيزش و ارتقاي كمي و كيفي توانایي­ها ارزش آفريني، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن­ها و بالابردن سطح كيفيت كار به عنوان يك محصول و مشاركت آن­ها در انجام فرايندها به كمك مديريت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالاي كيفيت محصولات و خدمات رهنمون مي­سازد كه درنتيجه افزايش سطح رضايتمندي در ميان مشتريان خارجي سازمان را به همراه خواهد داشت (بارتل[2]، 2004، ص 57). امروزه موسسات مالي و خدماتي نقش مهمي در ساختار اقتصادي هر كشور برعهده دارند آنچه كه بيشتر ازهمه در ارتباطات پيشرفته مورد توجه قرارگرفته است عامل كيفيت خدمات مي باشد. از يك سو بانک­ها در تلاش مي­باشند كه با ارائه خدمات مطلوبتر به مشتريان، از جايگاه و موقعيتي برتر در بازار رقابت برخوردار گردند و از سوي ديگر كيفيت خدمات مطلوب موجب افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتري، اشتياق بيشتر در معرفي سازمان به ديگران، كاهش شكایت و افزايش نرخ حفظ مشتري مي گردد (کاراتپ[3]، 2005، ص 373-383 ). يكي مهمترين عوامل در ارائه خدمات مطلوب به مشتری ايجاد تفكر مشتري مدار در كارمندان مي­باشد، رفتار مشتري مدارانه كاركنان خط مقدم يك از مباحث مهم در سازمان­هاي خدماتي مي­باشد كه داراي منافع بلندمدت براي سازمان مي­باشد. در سال­هاي اخير تعداد زيادي از شركت­ها و سازمان­ها به دنبال راهكارهاي كليدي براي خلق و غني­سازي گرايشات مشتري گرايانه در كارمندان بوده­اند. يكي از اين راهكارها بازاريابي داخلي   می­باشد. امروزه با مطرح شدن دو ايده و مفهوم بازاريابي داخلي و كيفيت خدمات ، اهميت و نقش تعيين كننده مشتريان دروني سازمان­ها (كاركنان) در تحقق كيفيت خدمات بيش از پيش روشن تر شده است (لیائو[4]، 2009). دراين پژوهش بازاريابي داخلي مورد بررسي قرار خواهد گرفت و تاثير ابعاد بازاريابي داخلي بر رضایت مشتريان در شعب بانک ملت استان خوزستان مورد سنجش قرار مي­گيرد.

در این فصل ابتدا سیر پیدایش بازاریابی داخلی را بیان کرده و سپس به بررسی پژوهش­های گوناگون انجام شده در این زمینه پرداخته می­شود و سرانجام به تعریف عملیاتی متغیرهای مدل پژوهش حاضر خواهیم پرداخت.

 

[1]. Berry

[2]. Bartel

[3]. Karatepe

[4]. Liao

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بررسی بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت خوزستان-دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

بازاريابي داخلي يكي از مباحث بازاريابي است كه حدود 30 سال قبل به عنوان شيوه­اي براي حل مسائل و مشكلات مربوط به كاركنان سازمان­ها و ارائه خدمات با كيفيت به آنان توسط بري  مطرح گرديد که عبارت است از جذب، توسعه، انگيزش و تداوم كيفيت كاركنان از طريق شغل به عنوان يك محصول و ارضاي نيازمندي­هاي آن­ها. به عبارت ديگر، بازاريابي داخلي فلسفه رابطه و پيمان مشترك بين مشتريان و كاركنان (مشتريان داخلي) سازمان است. به تعبيري، بازاريابي داخلي به عنوان يك شناخت آكادميك، علمي و تجاري در زمينه ارتقا سطح رضايتمندي مشتريان و كاركنان مطرح است. امروزه بازاريـابي داخـلي به يكي از استراتـژي­هاي محوري و حياتي بسياري از شركت­هاي خدماتي مبدل شده است، که با چالش­هايي كه سازمان­ها در اوضاع و شرايط رقابت جهاني با آن روبرو هستند قابل توجيه است. ماهيت كسب و كار آنگونه متحول شده كه بسياري از شركت­هاي توليدي و خدماتي موفق در جهان با ارائه خدمت كارآمد و منطبق با نياز مشتري به عنوان يك منبع مزيت رقابتي به آن مي­نگرند. بنابراين، هدف بازاريابي داخلي ايجاد اطمينان از رضايتمندي بين كاركنان سازمان و توسعه كيفيت محصولات و خدمات به منظور دستيابي به رضايت مشتريان خارجي سازمان است، كه اين امر به صورت فرايندي از مشتريان داخلي به سمت مشتريان خارجي سازمان جريان دارد. (بری[1]،1981، ص 9-33).

 

1-2 بیان مسأله

موضوع بازاریابی داخلی[2] که مدیران را با چالش­های متعددی مواجه نموده و در سال 1980 توسط ساسر و آربیت [3] مطرح شده بود، نهایتاً بوسیله بری مدون و معمول گردید. در سال 1991 کاتلر[4] بازاریابی داخلی را به عنوان وظیفه موفقیت آمیز استخدام، انگیزش و توانمند نمودن کارکنان جهت ارائه خدمت عالی به مشتری تعریف نمود (کاتلر، 1991، ص 20).

با در نظر گرفتن مراحل توسعه بازاریابی داخلی و با توجه به اینکه در طول گذران این زمان در هر مرحله دیدگاهی حاکم بوده است، لذا براي بازاریابی داخلی تعاریف متعددي بر حسب زمان ارائه و دیدگاه حاکمه ارائه شده است که با توجه به گستردگی و واقع­گرائی تعاریف از سال 1981 به بعد موارد تحت الذکر مورد اشاره قرار می­گیرد:

 

  1. کارکنان با انگیزه و آگاه (حساس) به مشتري؛
  2. توجه، توسعه، ایجاد انگیزه وحفظ کارکنان واجدالشرایط از طریق محصول شغل[5] که نیازهایشان را ارضا نماید. بازاریابی داخلی فلسفه رفتار با کارکنان بسان مشتریان بوده و آن استراتژي شکل دادن به محصول شغل بمنظور ایجاد تناسب با نیازهاي انسانی است؛
  3. تنظیم، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان بسوي اهداف نهادي است و فرآیندیست که بدان وسیله پرسنل نه تنها ارزش برنامه را درك می کنند بلکه جایگاه خود را در آن می دانند؛
  4. بازاریابی داخلی تلاش برنامه ریزي شده­ایست که از یک رویکرد شبه بازاریابی استفاده می­نماید تا در کارکنان بمنظور اجرا و انسجام استراتژی­هاي سازمانی بسمت مشتري مداري ایجاد انگیزه نماید (احمد و رفیق[6]، 2000، ص 450 – 453)؛
  5. در نظر گرفتن” کارکنان” بعنوان “مشتریان داخلی”و “مشاغل” بعنوان “محصولات داخلی” که اهداف سازمان را مخاطب قرار می دهند؛
  6. فلسفه­اي براي مدیریت منابع انسانی سازمان بر مبناي چشم انداز بازاریابی؛
  7. ترفیع (ارتقا)”شرکت و خط­هاي تولید آن” به “کارکنان شرکت”؛
  8. نوعی بازاریابی موسسات خدماتی است که در آن موسسه براي تامین رضایت مشتري، کارکنانی را که با مشتري مستقیماً در تماسند و دیگر افرادي را که به نحوي خدمات ارائه شده را پشتیبانی می­کنند، آموزش داده و براي این منظور در آنها ایجاد انگیزه می­نماید. همانگونه که ملاحظه گردید مفهوم بازایابی داخلی داراي تعاریف متعددي می­باشد اما با تعمق به معانی ارائه شده می­توان دریافت که در ریشه همه تعاریف 2 اصل اساسی وجود دارد:

اول اینکه بازاریابی داخلی مکانیزمی جهت توسعه مسئولیت بازاریابی در تمام سازمان است؛

دوم بمنظور رسیدن به این هدف، هر پرسنل باید به گونه­اي تشویق گردد تا جانشینش را در زنجیره خدمت نه صرف یک همکار بلکه بعنوان یک مشتري داخلی در نظر گیرد‏ ‏(سرگینت و همکاران[7]، 1998 ،ص 67 – 68).‏

در این راستا بود که رینوسو و موریس[8] در سال 1996 شش گام عمومی را در بازاریابی داخلی بر شمردند که عبارتند از :

 

 

  1. ایجاد آگاهی داخلی
  2. شناسائی مشتریان و تامین کنندگان داخلی
  3. شناسائی انتظارات مشتریان داخلی
  4. آگاه سازي تامین کنندگان داخلی با این انتظارات بمنظور بررسی قابلیت­ها و/یا موانع جهت برآوردن این نیازمندی­ها.
  5. تلاش تامین کنندگان داخلی بمنظور ایجاد تغییرات لازم جهت ارائه سطح مورد نیاز خدمت
  6. و نهایتاً بدست آوردن مقیاسی براي کیفیت خدمت داخلی و ارائه بازخور آن به تامین­کنندگان داخلی در صورت بهبود خدمات (لینگز[9]، 2000 ، ص 29).

بلنتاین[10] با در نظر گرفتن تعاریف ارائه شده پیش فرض­هاي بازاریابی داخلی را موارد ذیل معرفی نمودند:

[1]. Berry

[2] .Internal marketing

[3]. Sasser and Arbeit

[4] .Kotler

[5]. Job product

[6]. Ahmed & Rafiq

[7]. Sargeant et al

[8]. Reynoso & Moores

[9]. Lings

[10]. Ballantyne

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان