دانلود پايان نامه ارشد:تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)    جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوط به کیفیت خدمات

بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن آنها از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته هاي ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهاي اقتصادي،  اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندي سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتري چه می خواهد و سپس در جستجوي وسیله تحقق آن برآمد  (منصوری، 1382).

از این رو رقابت براي بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردي کلیدي شناخته شده و سازمانهایی که از نظر کیفیت خدمات به سطح بالاتري از دست می یابند، به دنبال آن سطوح بالاتري از رضایتمندي مشتریان را به عنوان مقدمه اي براي دستیابی به مزیت رقابتی پایدار به خود اختصاص خواهند داد (Guo et al, 2008).

 

 

  • ضرورت حرکت به سوی مشتری مداری

امروزه سازمانها در محیطی پویا، پرابهام و متحوّل فعالیّت می‌کنند.یکی از بارزترین‌ ویژگیهای عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی )سیاسی، اقتصادی، فناوریکی و فراملی آنها روی می‌دهد. از طرف دیگر یکی از مشخصه‌های عرصه‌ی فعالیت سازمانها، هرچه بیشتر رقابتی‌تر شدن آن و سخت‌تر و پیچیده‌تر شدن شرایط رقابتی سازمانها است،

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

دانلود پايان نامه مديريت:تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)    اهمیت دستیابی به رضایت مشتری

چرا شرکت‏ها نیازمند دستیابی به رضیایت مشتری هستند؟اهمیّت رضایت‏مندی‏ مشتری برای شرکت‏ها چیست؟برای پاسخ به این سؤالها نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می‏افتد و همین‏طور مشتریان رضایتمند چه منافعی‏ برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابد. تحقیقات نشان می‏دهد که 96 درصد مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت‏ نامطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی‏کنند و 90 درصد این مششتریان ناراضی دوباره‏ به شرکت مراجعه نمی‏کنند.هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حد اقل به‏ 9 نفر می‏گویند و 13 درصد مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به بیش از 20 نفر انتقال می‏دهند.

مطالعات هایز و درج‏ [1](1996) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعالی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرآیند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد، بسیار کم‏ هزینه‏تر است. مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط برقرار کرد.یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش با سازمان صرف‏ کند.بخصوص اگر این ممشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان‏ وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود.بنابراین ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید بسیار آسانتر و سودمندتر است.مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری جدید شش برابر پرهزینه‏تر از نگهداری مشتریان فعلی است(Villalobos, 2000: 9).

کنجی و والاس[2](2000) معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت‏ مشتری خیلی به هم نزدیک هستند.از آنجائیکه رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی‏ موفقیت محسوب می‏شود، پس می‏توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت، سازمان باید مشتریان رضایتمند داشته باشد. شرکتی که مشتریان راضی خود را از دست بدهد همچون سطل سوراخی است که‏ آب آن بی‏وقفه خالی می‏شود.دراین حالت شرکت مجبور است به‏طور مستمر در جستجوی مشتریانی جدید باشد(آبی که مجبوریم دوباره درون سطل بریزیم).ناگفته‏ پیداست که این فرآیند بسیار پرهزینه خواهد بود، اما اگر شرکت بتواند به‏طور موقت‏ مانع خروج مشتری از چرخه‏ی کار خود شود، یا به بیانی دیگر حتی به‏طور موقت مانع‏ از چکه کردن سطل شود، آب درون سطل همچنان باقی می‏ماند.زمان زیادی طول‏ نمی‏کشد که مشتریان جدیدی به آن اضافه خواهند شد و شرکت به سطح شودآوری‏ قبلی خواهد رسید. بدیهی است که حفظ مشتریان قدیمی کم هزینه‏تر از جذب‏ مشتریان جدید است.تحقیقات نشان می‏دهد که حفظ 5 درصد از مشتریان، سودی‏ معادل 25 تا 95 درصد را در پی خواهد داشت (Walker, 2000).

بازاريابان بايد به سطح انتظاري كه در مشتري ايجاد مي كنند، توجه داشته باشند. اگر آنها به تبليغ آشكار سطح پاييني بپردازند، ميزان رضايت مشتريان بسيار زياد خواهد بود ولي احتمالاً تعداد كافي مشتري را جذب نخواهند كرد. اگر سطح انتظار را بالا ببرند، خريداران را نااميد خواهند كرد. ارزش از ديد مشتري و رضايت خريدار، سنگ بناي اصلي توسعه و مديريت ارتباط با مشتريان است (Kotler and Armstrong, 2008).

[1] Hayes and Dredge

[2] Kanji and Wallace

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه با موضوع نقش تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

بعد معامله ای و بعد کلی

مفهوم مبادله ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک  از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد  مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخورد ها و خرید های خود از  برند مربوط میشود. در حقیقت، میتوان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت ها یا عدم رضایت های او در مبادلات قبلی است. رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمات در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله ای اطلاعاتی در مورد بر خورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمات خاص در یک مورد خاص به دست میدهد، رضایت کلی شاخص مناسبتری در مورد عملکرد گذشته، حال و اینده شرکت است. این اهمیت  از ان جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود یک برند تا زمان حال انجام میدهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.(Ibid,257)

علاوه بر این مشتری رضایت‌مندی را از جنبه‌های‌ متعدد زیر تجربه می‌کند:

  • به‌طورکلی و براساس محصولات سازمان.
  • ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان.
  • نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری.
  • سازمان، نمایندگی‌ها و شعب مختلف سازمان و حتی براساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها.
  • نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول
  • نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (موسوی و همکاران، 1388).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

بررسی تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان-پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • رضایت مشتری

امروزه رقابت بر سر نوآوري و استفاده از فناوري در كسب و كار به مرز اشباع رسيده و رونق خود را از دست داده است. بطوریکه استفاده از سيستمهاي پيشرفته اطلاعاتي و توليد خدمات جديد و نوآورانه نمي تواند مزيت رقابتي قابل توجهي را ايجاد نمايد و يا حتي بقاي سازمان را تضمين كند. در شرايط كنوني سازمانها به اين نتيجه رسيده اند كه مي بايست تلاش بيشتري در جهت جذب و نگهداري در اين مشتريان صرف نمايند ( (Chu & et a 2007. در این بازار رقابتي راضي نگهداشتن مشتريان امري بسيار دشوار ((Hu, 2005 است چرا كه آنها هر روزه در معرض پيشنهادهايي برابر و يا حتي بهتر از خدمات شما از سوي رقبا ميباشند و از اين رو بسيار باهوشتر، پرتوقعتر  و حساستر از گذشته شده اند (.(Kotler and Armstrong, 2008  در شرايط كنوني كه افراد با انتخابها و پيشنهادهاي مختلفی روبرو هستند سازمانها برای دستیابی به مشتریانی راضی باید نوآور، خلاق و مشتری مدار باشند.

در حقيقت رضايتمندي، حاصل قضاوت مشتري در خصوص اين مسأله است كه تا چه حد ويژگي يك محصول يا خدمت، قادر به تامين انتظارات مشتري در سطح مطلوب مي باشد. اين تعريف، ماهيت ارزيابانه ي رضايتمندي را برجسته مي سازد كه ازطريق آن مشتري مشخص مي سازد كه آيا يك محصول، مارك تجاري و يا فروشگاه، انتظارات او را برآورده مي سازد يا خير (رنجبریان و همکاران، 1391).

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است.

کاتر (2001) رضایتمندی  مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظار مشتری را براورده میکند، تعریف کرده است. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت  انتظارات مشتری را براورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند. (دیو اندری و دلخواه، 1384، 188)

جمال و ناصر نیز  رضایتمندی مشتری را به عنوان  احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده  از ان تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند رضایتمندی مشتری نتیجه ی اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل میکند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله ی خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا با دیگران درباره ی تجارب خود صحبت میکنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی _کلامی) مثبت درگیر میشوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و درتبلیغات دهان به دهان منفی درگیر میشوند. بعلاوه رفتار هایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سود اوری یک شرکت تحت تاثیر قرار میدهند. (Jamal and Naser, 2002: 147)

بلانچارد و گالووی (1994)، معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت  و هزینه های مشتری  (Hallowell, 1996: 28)

احساسات یک فرد از لذت یا ناامیدی ناشی تجربه مصرف هنگام مقایسه عملکرد دریافت شده محصول یا  نتیجه ان در رابطه با انتظاراتش. (Lovelock and wirtz2007, p631).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

ارائه تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان-دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)    مدیریت ارتباط با مشتری

در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. این مسئله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند: استراتژی های سازمان، فرهنگ سازمان، تاکتیک سازمان، افراد سازمان، سهم سازمان در بازار، رشد سازمان، سوددهی سازمان، ارزش گذاری سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی آینده نگرانه بوده که از طریق تمرکز بر سود حاصل می شود.

در مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. تماس زیاد با مشتری، تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.

ایده ها و ایده آل های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در مفاهیم اساسی تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت جامع، دنبال کرد. بنابراین مشتریان موضوع اصلی می باشند.از این رو مشتریان مهم ترین دارایی های هر سازمان بوده و تمرکز بر مشتری، تبدیل به یک هدف حیاتی برای سازمان شده است..ارتباط با مشتری یک جنبه ی کلیدی در حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بدست آوردن یک مشتری جدید دیگر است. بنابراین تمرکز بر ارتباطات با مشتری یک نوع سرمایه گذاری است. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک، تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری منتخب برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است. مشتری، مرکز تمام آغازها در مدیریت ارتباط با مشتری است (Ramakrishnan, 2006).

گرايش به سوي مديريت ارتباط با مشتري[1] (CRM) از  سال 1990 شروع به رشد كرد. نگهداري از مشتري[2] در حقيقت قلب يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري است. رضايت مشتريان، در واقع مقايسه اي بين درك آنها از ارزش كسب شده توسط محصول و انتظاراتي كه داشته اند حاصل ميشود (Kracklauer et al, 2004). يك مشتري ارزشمند معمولا پويا است، به همین جهت رابطه با او در طول زمان متغير ميباشد. بنابراين، نقش اصلي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) است كه در جهت حفظ این رابطه تلاش کند اين توانایی از طريق كنكاش درباره چرخه حيات مشتري، يا طول عمر مشتري كه به مراحل مختلف رابطه با مشتري و كسب و كار ارجاع دارد، حاصل ميگردد (Olafsson & et al. 2008).

توسعه روابط با تك تك مشتريان ميتواند در نهايت موجب افزايش وفاداري و نگهداري و همچنين سودآوري مشتري گردد (Ngai, 2005).مروري بر ادبيات از سالهاي 2000 تا 2006 نشان ميدهد که 62% مقالات منتشر شده در زمينه كاربرد مديريت ارتباط با مشتري، با تمركز بر موضوع نگهداري از مشتري بوده است (Ngai et al, 2009).

[1] Customer Relationship Management

[2] Customer Retention

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

سنجش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • توجه به درخواست ها و پیشنهادات:
  • امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد پذیرفته شده و در بسیاری از سازمانها راهکار های ویژه ای  از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail تالار گوفتگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری در بسیاری از موارد توزیع پرسشنامه های نظر سنجی برای تحقیق این امر پیش بینی میشود اما به نظر میرسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در انها دیده نمیشود معمولا این روش ها در مطلوبترین شرایط، به دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمیکنند بلکه باعث شکل گیری نگرش منفی در انان نیز میگرند. اگر حفظ منافع سازمان در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت مندی انان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود، این اولویت ایجاب میکند که سازمان، راهکار های علمی برای تحقیق رضایتمندی مشتریان جست و جو کند. به نظر میرسد که بهترین راهکار علمی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیاز ها و انتظارات انان باشد(یحیایی ایله ای، 1391).
2-3)    فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری

بندرت افراد در یک چشم به هم زدن از مشتریانی بالقوه به مشتریانی وفادار و سپس‏ به مشتریانی پایبند تبدیل می‏شوند.آنها قبل از اینکه به مشتریان وفادار و پروپا قرص تبدیل‏ شوند از مراحل مختلفی گذر می‏کنند. کاتلر و همکارانش فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری را به صورت ذیل ارائه می‏کنند:

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه ارشد:تاثیر تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • اراستگی ظاهر:
  • اراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب میشود و از منظر سازمانی بیانگر نظم ونظام و دقت و نظر سازمان نسبت به همه امور از جمله نظافت است.طبیعی است که این حد از نظرات، محصولات را نیز شامل میشود.مشتری در مواجه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند. احساس امنیت و ارامش بیشتری برای استفاده از محصولات خدمات سازمان خواهد داشت. اراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه دربخش های مرتبط با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت انها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.
  • برخورد صادقانه : ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منافع انها را تامیین کند از جمله انتظارات مشتریاممحسوب میشود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه ها ی ان را میپردازد در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی میشود که در صورت عدم رعایت ان، ارتباطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از انها بی مورد است.
  • فضای مناسب ارتباطی: ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که میتواند در یک فرایند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار میکنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت انها را حاصل نموده باید فرایند ارتباط به گونه طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.
  • امکان ارتباط با مدیران بالاتر: از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است، این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی میشود و اثرات مطلوبی در انان دارد. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و میخواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان، ارزش و اعتبار ی برای مشتری قائل نشده است.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

بررسی رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • انتظارات مشتری

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به ان نیاز ندارد، ولی براورده شدن ان، احساس خوشایندی در او ایجاد میکند که پایداری رابطه را سبب میشود. بنابراین به نظر میرسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات انها  رابطه مستقیم خواهد داشت. به طور کلی میتوان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم بندی کرد:

الف- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از انجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل میدهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه انها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی از مشتریان مانند ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار الات و ادواتی  که در برخی مذاهب حرام شمرده میشوند و بسیاری حساسیتها که در فرهنگ های گوناگون باعث میشود ان اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند.

ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب انها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمانهاو در ارتباطات رو در رو در رو با کار کنان، انتظارات بیشتری از خود بروز میدهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقیق، مراجعات بعدی انها به شدت تحت تاثیر قرار میگیرد عبارتند از:

  • احترام: تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد امرئزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری میپردازند و در فرایند تامین نیاز های زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری میکنند. بنابراین، یکی از مهم ترین راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از ان، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد میکند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • انواع مشتری

مصرف كنندگان، معمولاً با طيف گسترده اي از محصولات و خدمات روبرو هستند كه نياز خاصي را بر طرف مي كنند. آنها چگونه يك پيشنهاد بازاريابي خاص را از بين گزينه هاي  مختلف انتخاب مي كنند؟ آنها به پيش بيني ارزش و ميزان رضايتي كه هر پيشنهاد برايشان ايجاد مي كند پرداخته و بر اساس آن خريد مي كنند. مشتريان رضايتمند مجدداً خريد مي كنند و در مورد تجربه خوب خود با ديگران صحبت مي كنند؛ مشتريان ناراضي، معمولاً به محصولات رقبا روي آورده و به بي اعتبار كردن محصول نزد ديگران مي پردازند.

سازمانها می توانند پنج نوع مختلف مشتری داشته باشند:

  • مصرف کنندگان: افرادی هستند که کالا یا خدمات ما را برای مصرف نهایی خودشان خرید می کنند.
  • مشتریان صنعتی: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف جهت تولید کالا خودشان خرید می کنند..
  • واسطه ها: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات ما را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خودشان خرید می کنند.
  • مشتریان دولتی: سازمانهایی دولتی هستند که کالا یا خدمات ما را برای ارائه به مردمی که نیازمند آن هستند، خریداری می کنند.
  • بازار بین المللی: شامل کلیه مشتریان خارجی ما- اعم از مصرف کننده نهایی واسطه ها، مشتریان صنعتی و دولتی- می شود. (محب علی و فرهنگی، 1390: 106).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه ارشد مديريت:شناسایی رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • اهمیت جذب و حفظ مشتری

برای نشان دادن اهمیت و ضرورت حفظ او، توجه به‌ نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است؛
  • برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه‌ کرد.
  • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100مشتری دیگر است.
  • رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی‌ شرکت‌هاست.
  • رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل‌ اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه‌ محصول و…می‌باشد.
  • ارزشمندترین داریی هر سازمان اعتماد و اطمینان‌ مشتریان است.
  • انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
  • مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال‌ رضایت مشتری باشند.
  • برای جلت اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول‌ بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.
  • معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به‌ سمت رقبا می‌روند.
  • احتمال این‌که مشتریان ناراضی کاملا راضی(شاد)مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
  • گوش دادن به شکایت مشتری، 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن‌ مشتری هم سه درصد دیگر است (یحیایی ایله ای، 1391).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان