تاثیر رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب -دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرآيندها، راه حل­ها، نظام­­ها و تكنولوژي
مي­پردازد كه خدمات را موثر وكارا مي­كنند. پيامد اين بعد تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است. برخي از بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

وجود پرسنل لازم و كافي جهت خدمت اثربخش­تر به مشتري

وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاري اضافي

تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري

وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد

  1. بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان در قبال ديگران باز ميگردد.

 

اين بعد، اثر خوبي برذهنيت مشتريان مي­گذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.

ارائه خدمت خوب با حداقل هزينه.

برتري خدمت يعني مشتري تشخيص دهد كه نياز بيان نشده بالقوه او، بيش از آنچه كه او انتظار دارد، پاسخ داده مي شود.

داشتن شعبه در مكان­هاي مختلف جهت دسترسي آسان تمام اقشار جامعه.

هر نوع ساختار سازماني با هر نام و نشاني مي­كوشد تا با درك درست و اصولي شكاف بين انتظارات كاركنان و مديران را كاهش دهد. هر نوع عدم تطابق بين آنچه كه دريافت شده و آنچه كه انتظار دريافت آنرا داشته­اند يك شكاف كيفي خواهد بود. بنابراين در اين خصوص به نكات زير بايد  توجه شود:

« انتظارات» مي­بايست شناخته شوند به اين معني كه مشتري آنچه كه فكر مي­كند به وقوع بپيوند «بايد» اتفاق بيافتد.

مفهوم كيفيت به تنهايي نمي­تواند يك متغير مجزا محاسبه گردد اما مي­تواند يك عملكردي از شناخت و ادراكات مشتري باشد.

نتيجه نهايي كه مشكلات در يكي از دو زمينه فوق رخ خواهد داد و يك شكاف بين كيفيت درك شده و مورد انتظار بوجود خواهد آمد. شكاف­هاي كيفي مي­توانند با چهار عامل مرتبط باشند.

شكاف 1: زماني رخ مي­دهد كه مديران انتظارات مشتريان را بدرستي درك نكرده باشند. مشتريان انتظارات خاصي از ارائه خدمت­رساني براساس ارتباطات دهان- دهان، احتياجات فردي و تجارب گذشته دارند. شكاف يك عدم تطابق بين آنچه طرز تفكر مديران است با آنچه مشتريان انتظار دارند را نشان مي دهد در واقع همان انتظارات عملي مي باشد.

شكاف 2: وجود تعهدمندي مديريت است، بدون توجه به وجود شكاف يك، مديريت يك شركت ممكن است قادر به ايجاد انگيزه موثر در برنامه بازاريابي نباشد.

شكاف 3: در عملكرد آنچه كه مشتريان انتظار دارند نهفته است. حتي اگر شركت طرح­هاي بازاريابي را براساس انتظارات مشتريان اجرا نمايد ممكن است عملكرد ضعيف باشد. اين شكاف به دليل عدم درك برنامه­ها يا كاهش سطح انگيزه توسط كاركنان بوجود مي­آيد.

شكاف4: زماني بوجود مي­آيد كه انتظارات مشتري افزايش يابد و در نتيجه كيفيت درك شده را كاهش مي­دهد. مشتري به نقطه­اي از وعده­هاي نهفته در ارتباط با فروش است    مي­رسد. كه اين وعده­ها اگر تحقق نيابند شكاف بين ارتباط بيروني و ارائه خدمت بوجود مي­آيد. اين چهار شكاف منجر به شكاف پنجم مي­شود كه از انباشته شدن همه آن­هاست كه عبارت است از برداشت ذهني نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار.

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه ارشد:سنجش مالکیت و سازش با پديدهء تعارض در شرکتهاي خصوصي و دولتي

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسي و مطالعه تطبيقي فرهنگ سازماني در شرکتهاي خصوصي و دولتي

قسمتی از متن پایان نامه :

2 بررسي شكاف فرهنگي[1]

روش دوم بررسيهاي استانداردي را براي كشف و آشكار ساختن فر هنگ سازماني به كار مي برد، يك مثال براي شكاف فرهنگي توسط كيلمن و سكس تن است كه براي كشف و آشكار ساختن شكاف بين فرهنگ موجود و آنچه كه مي بايد بكار برده مي شود.

اين بررسي فرهنگ را در سطح هنجار درست زير سطح رفتار اعضاء مي سنجد، از اعضاي سازمان درخواست

مي شود كه به ۲۸ جفت استاندارد بر حسب هنجا رهاي واقعي و هم هنجارهاي مطلوب براي نيل به عملكرد بالا پاسخ گويند. تفاوت بين هنجارهاي واقعي و مطلوب شكاف فرهنگي را در چهار حوزه عمده نشان مي دهد:

– هنجارهاي حمايت كاري

– هنجارهاي ابتكاري

– هنجارهاي رابطه اجتماعي

– هنجارهاي استقلال فردي

اين بررسي معمولا بعنوان بخشي از تلاشي بزرگتر براي آشكار ساختن و پركردن شكاف فرهنگي در سازمان به كار مي رود.

2-14-3 شيوه رفتار مديريتي[2]

سومين روش براي تشخيص فرهنگي شامل توصيف فرهنگ برحسب رفتار اصلي مديريت مي گردد، اين روش اظهارات و بيانات ه نجاري خاصي را دربارهء اينكه وظايف مديريت چگونه انجام مي شود و روابط در يك سازمان چگونه اداره مي شود فراهم مي آورد، اين داد ه ها براي مخاطرات فرهنگي حاصل از تلاش براي اجراي تغييرات سازماني مورد نياز براي حمايت و پشتيباني يك استراتژي جديد، راهنمائي هايي را فراهم مي آورد.

اگر استراتژي جديد رفتارهايي را نياز دارد كه به طور جدي با رفتارهاي موجود و جاري متفاوت هستند، پس

مديران آن را براي اجرا مشكل خواهند يافت، بر پايه اين خطرات مديران مي توانند تصميم بگيرند آيا طرح اجرايي براي سر و سامان دادن به فرهنگ موجود مي بايد تغيير داده شود، آيا فرهنگ مي بايد تغيير يابد، يا آيا خود استراتژي مي بايد كنار گذاشته شود.

 

 

اچ شوارتز[3] و استانلي ديويس[4] سه مرحله در اين شيوه را توصيف مي كنند:

– تشخيص و شناسايي فرهنگ موجود:

در مرحله نخست فرهنگ يك سازمان توصيف مي شود، چگونه وظايف مديريت انجام مي شود و چگونه روابط سازماني معمولا اداره مي شوند، معمولا داد ه ها از يك سري مصاحبه هاي فردي و گروهي كسب مي شود كه از مديران درخواست مي گردد كه روشي كه بازي اجرا مي شود را توصيف نمايند، گويي آنها يك عضو جديد را سرپرستي مي كردند (آنها يك مربي يك عضو جديد بودند ) چهار رابطه ء اصلي در سطح سازمان رئيس و مرئوس همكار و بين بخشي و شش وظيفه مديريتي _ ابتكار، تصمي م گيري، ارتباط ، سازماندهي، نظارت و پاداش دهي مطالعه م ي شوند، اين امر منجر به شماري از هنجارهاي روشن و صريح مي گردد.

– تغييرات سازماني مورد نياز براي اجراي استراتژي را فهرست كنيد:

در اين مرحله تغييرات مورد نياز براي اجراي يك استراتژي جديد تشخيص داده مي شود . تغييرات در ساختار سازمان، سيستم ها، افراد، سيستم هاي پاداش و غيره.

بنابراين يك تصميم استراتژيك براي تنوع و گوناگوني سازي ممكن است نيازمند تغييرات حمايتي زير باشد، تغيير تقسيم وظيف هاي به محصولي، ايجاد يك سيستم حسابداري، مركز سود و رشد و پرورش مديران مستقل.

[1] . Culture Gap survey

[2]. Managerial Behavior Approach

[3]. H. Schwarts

[4] . S. Davis

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف و کاربرد های تحقیق :

بطور کلی هدف از این تحقیق مطالعه تطبیقی در مورد فرهنگ سازمانی در شرکتهای با مالکیت دولتی و خصوصی میباشد.

1-4-1 اهداف اصلی :

شناخت وضعيت فرهنگ سازماني در شركت هاي ذكر شده

مقایسه فرهنگ سازمانی در این شرکتها

1-4-2 اهداف جزئی :

ارائه راه حل به مدیران شرکتها جهت ارتقائ فرهنگ سازمانی

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسي و مطالعه تطبيقي فرهنگ سازماني در شرکتهاي خصوصي و دولتي

تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

 ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

برادي و كرانين ، اظهار كردند كه مشتريان ادراك خويش از كيفيت خدمات را بر مبناي ارزيابي عملكرد سطوح چند گانه انجام مي دهند و سرانجام اين ارزيابي ها را براي دستيابي به يك ادراك كلي از كيفيت خدمات تركيب مي كنند . آنها يك مدل سه عاملي را تشريح نمودند كه بر مبناي آن كيفيت خدمات بر اساس سه بعد اصلي تعريف مي شود : كيفيت تعامل [1]، كيفيت محيط فيزيكي [2]و كيفيت پيامد.[3] هركدام از اين ابعاد شامل سه بعد فرعي متقابل مي باشد : نگرش ، رفتار و تجربه (كيفيت تعامل) ؛ شرايط محيط ، طرح و عوامل اجتماعي (كيفيت محيط فيزيكي) ؛ زمان انتظار، ملموسات و ارزش (كيفيت پيامد)(Brady et al, 2002).

همانطور كه ملاحظه شد مدلهاي مختلفي براي تعريف و اندازه گيري كیفيت خدمات ارائه شده است ، اما در زمينه خدمات مدل سروكوال هنوز بهترين تعريف را براي كيفيت خدمات دارد و بهترين معيار براي اندازه گيري كيفيت خدمات است . با توجه به اين مطلب مي توان مدلهاي كيفيت خدمات را به دو دسته تقسيم نمود :

1- مدلهاي مبتني بر مدل شكاف : در واقع مدلهايي كه براي تشريح و اندازه گيري كيفيت خدمات مدل شكاف را به عنوان مبناي كارخويش قرار داده اند .

2- مدلهاي ديگر : مدلهايي كه با مدل شكاف متفاوت هستند و روش ديگري غير از تفاوت ميان انتظارات و ادراك مشتري را براي اندازه گيري و تشريح كيفيت خدمات مورد استفاده قرار داده اند .

2-4-3- مدل شکاف کیفیت خدمات

سروکوال مدلی است که بوسیله آن می توان کیفیت خدمات ارائه شده را بر اساس کاهش شکاف بین سطح انتظارات و سطح تصورات مشتری افزایش داد و از این طریق می توان به مزایای رقابتی قابل توجه دست یافت. مبنای اصلی  سروکوال تعیین و اندازه گیری شکاف های موجود در مدل ارائه خدمات استShahin, 2004) ) (Parasuraman et al, 1985).

شکاف های مدل 5 شکافی به شرح زیر می باشد(شکل شماره2-9 )

شکاف 1: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف 2: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و ترجمه و تفسیر تصورات مدیریت به مشخصه های کیفیت خدمات(استاندارد ها)( يعني داشتن استانداردهاي كيفيتي غلط) .

شکاف 3: تفاوت بین مشخصات بین کیفیت خدمت و ارائه خدمت(آیا استاندارد ها به طور مستمر رعایت شده اند؟)(شکاف عملکرد خدمات)

شکاف 4: تفاوت بین ارائه خدمت و ارتباط های خارجی با مشتریان(آیا تعهدات  سازمان به طور مستمر انجام شده است؟)( تفاوت ميان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتري درباره خدمات).

شكاف5  : تفاوت ميان انتظارات مشتري و ادراك مشتري از عملكرد خدمات . اين شكاف به ميز ان و جهت چهار شكاف ديگر وابسته است و مهمترين شكاف در ميان شكافهاي پنجگانه است.

[1] Inteaction quality

[2] Phisycal environment

[3] Outcom quality

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلي طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعي طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف كاربردي :

  • مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه

دانلود پايان نامه ارشد:تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان

 سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

. ريشه هاي كمبود كيفيت خدمات در سازمانهاي خدماتي

ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و ﺑﻪ ﻃﻮر اﺧﺺ ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﻣﺘﻮﺟﻪ اﻳـﻦ ﻣﻮﺿـﻮع ﺷـﺪه اﻧـﺪ ﻛـﻪ ﺑـﻪ ‫ﻣﻨﻈﻮر ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد و ﻛﺴـﺐ ﻣﺰﻳـﺖ رﻗـﺎﺑﺘﻲ، ﻳﻜـﻲ از ﻣﻮﺿـﻮﻋﺎت ﻣﻬـﻢ و ﻛﻠﻴـﺪي ﻛـﻪ ﺑﺎﻳـﺪ ‫ﻫﻤﻮاره ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار دﻫﻨﺪ، ﺑﻬﺒﻮد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد اﺳﺖ. ‫ﻣﺤﻘﻘﺎن زﻳﺎدي ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻠـﻞ و رﻳﺸـﻪﻫـﺎي ﻛﻤﺒـﻮد ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت ﭘﺮداﺧﺘﻨـﺪ. ﭘﺎراﺷـﻮرﻣﻦ، ‫زﻳﺘﺎﻣﻞ و ﺑﺮي[1] (1985) ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﺑﺮرﺳﻲﻫﺎي ﻣﺘﻌﺪد در ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ، ﻣـﺪﻟﻲ را ﺗﺤـﺖ ﻋﻨـﻮان ‫‪‫ﻣﺪل ﺷﻜﺎفﻫﺎي ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻧﻤﻮدﻧﺪ ﻛﻪ اﻳـﻦ ﻣـﺪل ﭘـﻨﺞ ﺷـﻜﺎف (ﻛﻤﺒـﻮد) را ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ‫رﻳﺸﻪﻫﺎي ﻛﻤﺒﻮد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ. ﻣﺤﻘﻘﺎن دﻳﮕـﺮ ﺑـﻪ ﻣﻄﺎﻟﻌـﻪ و ﺗﻮﺳـﻌﻪ اﻳـﻦ ﻣـﺪل ‫ﭘﺮداﺧﺘﻨﺪ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪاي ﻛﻪ در ﻧﻬﺎﻳﺖ در ﺳﺎل 2006 ﻳـﻚ ﻣـﺪل اﺻـﻼح ﺷـﺪه از ﺷـﻜﺎفﻫـﺎي ﻛﻴﻔﻴـﺖ ‫ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ ﻫﻔﺖ ﺷﻜﺎف (ﻛﻤﺒﻮد) را در ﺑﺤﺚ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻛـﺮده اﺳـﺖ.

اﻳﻦ اﻟﮕﻮي اﺻﻼح ﺷﺪه از دو ﻗﺴﻤﺖ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻗﺴﻤﺘﻲ از آن ﺑﻪ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﻤﺒﻮدﻫﺎي داﺧﻠـﻲ ‫ﺑﺎزار داﺧﻠﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﭘﺮدازد و ﺑﺨﺶ دﻳﮕﺮ آن ﺑﻪ ﻣﻌﺮﻓﻲ اﻳﻦ ﻛﻤﺒﻮدﻫﺎ در ﺑـﺎزار ﺧـﺎرﺟﻲ ﺳـﺎزﻣﺎن مي پردازد. محققان ﻫﻔﺖ ﺷﻜﺎف (ﻛﻤﺒﻮد) اﺻﻠﻲ درﺑﺎره ﻣﻔﻬﻮم ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧـﺪﻣﺎت را ﺷﻨﺎﺳـﺎﻳﻲ ﻧﻤﻮدﻧـﺪ‫. اﻳﻦ، ﻳﻚ ﻣﺪل اﺻﻼح ﺷﺪه، ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﻣﺪل ﭘﺎراﺷﻮرﻣﻦ، ‫زﻳﺘﺎﻣﻞ و ﺑﺮي (1985) ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ.

ﺳﻪ ﺷﻜﺎف ﻣﻬﻢ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ارﺗﺒﺎط را ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧـﺎرﺟﻲ دارﻧـﺪ ﺷـﻜﺎفﻫـﺎي 1 و 5 و 6 ﻫﺴـﺘﻨﺪ ‫زﻳﺮا آﻧﻬﺎ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارﻧﺪ و ﺳﺎﻳﺮ ﺷﻜﺎفﻫﺎ در ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﺎ ﺑﺎزار داﺧﻠـﻲ ﺳـﺎزﻣﺎن ‫ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. اﻳﻦ ﺷﻜﺎفﻫﺎ و ﻋﻠﻞ اﻳﺠﺎد آﻧﻬﺎ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:

ﺷﻜﺎف1) اﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ادراﻛﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن از اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن: در ‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻓﻘﺪان ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﺑﺎزاﻳﺎﺑﻲ، ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ رو ﺑﻪ ﺑﺎﻻ و ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد ﻻﻳﻪﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ ﺻﻮرت ‫ﻣﻲﮔﻴﺮد.

ﺷﻜﺎف2) ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ ادراﻛﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ از اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن ﺑـﺎ ﻣﺸﺨﺼـﺎت ﻛﻴﻔﻴﺘـﻲ ﺧـﺪﻣﺎت ‫ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه: ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺗﻌﻬﺪات ﻧﺎﻛﺎﻓﻲ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت، ﺣﺲ ﻏﻴﺮﻋﻤﻠﻲ ﺑﻮدن، اﺳﺘﺎﻧﺪارد ‫ﺳﺎزي ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ ﻛﺎرﻫﺎ و ﻋﺪم ﻫﺪفﮔﺬاري رخ ﻣﻲدﻫﺪ.

‫ﺷﻜﺎف3) ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻛﻴﻔﻴﺘﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه و ﻧﺤﻮه اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت: ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ‫اﺑﻬﺎم و ﺗﻀﺎد ﻧﻘﺶ، ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﺸﺎﻏﻞ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﻓﻦ آوري ﻧﺎﻣﻨﺎﺳـﺐ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺳﻴﺴـﺘﻢﻫـﺎي ‫ﻛﻨﺘﺮل ﻧﻈﺎرﺗﻲ ﻧﺎﻛﺎر آﻣﺪ، ﻓﻘﺪان ﻛﻨﺘﺮل درك ﺷﺪه و ﻓﻘﺪان ﺗﻴﻢ ﻛﺎري رخ ﻣﻲدﻫﺪ.

‫ﺷﻜﺎف4) ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت و ﺗﻌﻬﺪات (ارﺗﺒﺎط ﺧﺎرﺟﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮي): در ‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻓﻘﻲ ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ و ﮔﺮاﻳﺶ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪات اﻧﺠﺎمﻧﺸﺪﻧﻲ اﺗﻔﺎق ﻣﻲاﻓﺘﺪ.

‫ﺷﻜﺎف5) اﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراك ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ آﻧﻬﺎ: در ﻧﺘﻴﺠـﻪ ﻧﻔـﻮذ اﻋﻤﺎلﺷﺪه از ﻃﺮف ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻛﻤﺒﻮدﻫﺎ در ﻗﺴﻤﺖ اراﺋﻪدﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت اﺗﻔﺎق ﻣﻲاﻓﺘﺪ. در اﻳﻦ ﻣـﻮرد، ‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻮﺳﻴﻠﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﺷﺨﺼﻲ، ﺗﻮﺻﻴﻪﻫﺎي زﺑﺎﻧﻲ و ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﮔﺬﺷﺘﻪ از ﺧـﺪﻣﺎت ﺗﺤـﺖ ‫ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد.

‫ﺷــﻜﺎف6) اﺧــﺘﻼف ﺑــﻴﻦ اﻧﺘﻈــﺎرات ﻣﺸــﺘﺮﻳﺎن و ادراك ﻛﺎرﻛﻨــﺎن: در ﻧﺘﻴﺠــﻪ ﺗﻔــﺎوت در درك ‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺗﻮﺳﻂ اراﺋﻪدﻫﻨﺪﮔﺎن ﻧﻬﺎﻳﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺻﻮرت ﻣﻲﮔﻴﺮد.

‫ﺷﻜﺎف7) اﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ ادراﻛﺎت ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ادراﻛﺎت ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ از اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣﺸـﺘﺮي: در ﻧﺘﻴﺠـﻪ ‫ﺗﻔﺎوت در درك اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﻦ ﻣﺪﻳﺮان و اراﺋﻪدﻫﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت رخ ﻣﻲدﻫﺪ (کانل و فلتچر[2]، 2010).

 

[1]– Parasuraman , Zeithhaml and Berry

[2]– Canel & Fletcher

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف تحقیق

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي­صنعت بیمه استان گيلان

   1-6. سؤال تحقیق

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاري شرکتهاي صنعت­بیمه استان­گيلان تأثیر دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گیلان شهرستان رشت

پايان نامه با موضوع نقش قابليت درك مستقيم خدمات الکترونیک اداره

 سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3-         الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها

مدل مفهومي در مورد شبکه ‌ها بايد بر دو پيش‌فرض اساسي مبتني باشد كه عبارتند از: ١ـ اهميت يكپارچگي شبکه،  ٢ـ باورها و انتظارهاي كاربران.

به همين دليل، مدل مفهومي بايد قادر باشد ضعف ها و شكافهاي هر عنصر شبکه را در رسيدن به وضع مطلوب مشخص كند و آن را مرتفع سازد. هر شكاف در واقع فاصلة وضع موجود و وضع مطلوب شبکه را به منظور سياستگذاري و برنامه‌ريزي در جهت رفع آن آشكار مي‌سازد. در مدل حاضر، شكافها به چهار مقولة عمده تقسيم شده‌اند: ١ـ شكاف اطلاعاتي ٢ـ شكاف طراحي ٣ـ شكاف ارتباطي ٤ـ شكاف تحقق (همان منبع).

 

 

 

شکل 2-7): مدل مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه هاي سازمانها و مراكز اطلاع‌رساني
 (احمدي، 1386)

 

  1. شكاف اطلاعاتي: شكاف اطلاعاتي در واقع فاصله ميان خواست هاي كاربران از خدمات اطلاعاتي دريافتي از شبکه و باورهاي مديران دربارة اين خواسته است. كاربران هدف در شبکه سازمانها و مراكز اطلاع رساني ممكن است خواسته ايي متفاوت با شبکه ‌هاي تجاري و تبليغاتي داشته باشند؛ مثلاً سرعت پاسخگويي ممكن است براي يك شبکه دانشگاهي اهميت بيشتري از احساس امنيت داشته باشد. كشف هريك از اين خواسته ها در هر شبکه مي‌تواند شكاف اطلاعاتي ميان مديريت و كاربري شبکه را كاهش دهد.
  2. شكاف طراحي: طراحي اوليه شبکه بايد متأثر از ويژگيهاي مورد نظر كاربران و بازخورد مناسبي نسبت به نظرهاي آنان باشد. مسئله‌اي كه بايد به آن اشاره داشت، اين است كه گاه آگاهي لازم نسبت به خواستهاي كاربران هدف حاصل شده (يعني شكاف اطلاعاتي وجود ندارد)، ليكن اين آگاهي در طراحي و كاركرد شبکه انعكاس نيافته است. به عبارت ديگر،‌شكاف طراحي الزاماً ناشي از شكاف اطلاعاتي نيست، بلكه به سبب به كار نگرفتن اطلاعات به دست آمده در طراحي و ساختار شبکه است.
  3. شكاف ارتباطي: اين شكاف ناشي از نبود درك درست مسئولان شبکه نسبت به ويژگيها، قابليتها و محدوديتهاي آن است. شكاف ارتباطي در شبکه ها ممكن است تنها به سبب عوامل شناخته شده‌اي كه در رسانه‌هاي سنتي وجود دارد نباشد، بلكه ممكن است ناشي از بي‌اطلاعي نسبت به زيرساختهاي شبکه ‌ها باشد. اين شكاف ـ به هر دليلي كه پديد آمده باشد ـ بر تعامل ميان شبکه و كاربر اثر مي‌گذارد و حتي بايد گفت اين شكاف ارتباطي گرچه دروني است، در نمود ظاهري شبکه نيز جلوه‌گر مي‌شود و سرانجام اينكه شبکه به هدفهاي پيش‌بيني شده خود دست نخواهد يافت.
  4. شكاف رضايت: شكاف رضايت و دست يافتن كاربر به آنچه مورد نظر وي بوده، در سوي كاربر رخ مي‌دهد و عبارت از فاصله‌اي است كه ميان خواستهاي كاربر و آنچه تجربه مي‌كند وجود دارد و دو شكل كاملاً متمايز دارد: يكي ناشي از آن چيزي است كه از طراحي و اجراي شبکه ناشي مي‌شود و به سبب شكاف ارتباطي است و اينكه بازخوردهاي كاربران مورد توجه قرار نمي‌گيرد. ديگري ناشي از ناقص و ناتمام ماندن تراكنش خدمات است كه فرايند رفع نياز كاربر را با ناكامي روبه‌رو مي‌سازد.همان‌ طور كه در شکل شمارة 2-7 منعكس است،  شكاف رضايت تركيبي است از شكاف اطلاعاتي ،شكاف طراحي و شكاف ارتباطي.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

هدف اصلی:

  1. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با استفاده از روش فریدمن.

اهداف فرعی:

  1. شناسایی تناسب اطلاعات با وظيفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. شناسایی تعامل پذيري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  3. شناسایی اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  4. شناسایی پاسخگويي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
  5. شناسایی طراحي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  6. شناسایی قابليت درك مستقيم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  7. شناسایی جاذبه بصري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  8. شناسایی نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  9. شناسایی جاذبه احساسي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.

پایان نامه ارشد مدیریت :تاثیر زيبايي ظاهر سيستم بانكداري همراه دربانك صادرات از ديد گاه مشتريان

مدل هاي ارزيابي كيفيت خدمات

سازمان ها براي پاسخگويي به نياز محيط ايجادشده اند . يكي از مهم ترين عوامل محيط مشتري است . اگر سازمان ها بتوانند رضايت مشتري را تأمين كنند به همان ميزان موفق خواهند بود در دنياي رقابتي معاصر نه تنها حفظ منابع موجود ، بلكه جذب منابع جديد چندان كار ساده اي به نظر نمي رسد تنها سازمان هايي در اين زمينه موفق اند كه بتوانند قدرت رقابتي خود را بابالا بردن سطح كيفيت كالا و خدمات با توجه به نياز مشتري افزايش دهند . لذا كيفيت اگر سنجيده نشود اصلاح نمي شود . (  Tang & Nelson kitt, 1995  ) .

مدل هاي مختلف ارزيابي كيفيت بررسي شده است . اهداف اصلي اين مدل ها اين است كه مديران را در افزايش سيستماتيك كيفيت و خدماتش ياري مي دهد . و هريك جنبه متفاوت از نگرش را نشان مي دهد . ( گابادين و همكاران ، 1994 ، 55 )

پایان نامه کارشناسی ارشد:عوامل امنيت سيستم خدمات بانكداري همراه دربانك صادرات ازديدگاه مشتريان

2ـ3ـ3ـ1ـ مدل تحليل شكاف پنجگانه كيفيت

در اواسط دهه 1980 بري ، پاراسورامان و زيتامل شروع به مطالعه شاخص هاي كيفيت خدمات و چگونگي ارزيابي كيفيت خدمات توسط مشتريان كردند مدل آنها در رابطه با كيفيت خدمات بر اساس مصاحبه هايي با 12 گروه مشتريان هدف مختلف شروع شد .

اين مدل فعاليتهاي عمده سازمان كه ادراك از كيفيت را تحت تأثير قرار مي دهد نشان مي دهد . بعلاوه مدل تعاملات بين اين فعاليت ها را آشكار كرده و اتصالات بين فعاليتهاي سازمان كه مربوط به ارائه سطح رضايت بخش از كيفيت خدمات است را معرفي مي كند . اين اتصالات به عنوان شكاف ها يا عدم تطابق ها توصيف مي شود . در اين مدل پنج شكاف شناسايي گرديده است . مدل ارائه شده توسط پاراسورامان در نمودار 2ـ2 نشان داده شده است .

 

شكاف 1ـ تفاوت بين ادراك مديريت ازآنچه مشتريان انتظاردارند و انتظارات واقعي مشتريان

شكاف 2ـ تفاوت بين ادراك مديريت و مشخصات كيفيت خدمات ( استانداردهاي كيفيت خدمات )

شكاف 3ـ تفاوت بين مشخصات كيفيت خدمت وارائه خدمت واقعي

شكاف 4ـ تفاوت بين ارائه خدمت و آنچه كه در خارج از سازمان مورد نظر است