پايان نامه مديريت:بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

قسمتی از متن پایان نامه :

واژگان كليدي :

تبليغ : تبليغ از مصدر تفعيل، از ريشه بلغ، به معناي رساندن است . خود تبليغ به معناي رسانندگي و مبلغ به معناي رساننده پيام ها و آموزه هاي ويژه تبليغي است.

تبليغات: عبارت است از ارتباط و معرفي غير شخصي محصول يا خدمات از طريق حامل هاي مختلف در مقابل دريافت وجه براي مؤسسه انتفاعي يا غير انتفاعي يا افرادي كه به نحوي در پيام مشخص شده اند .

(عباسي و محمديان ، 1386،ص99)

تبليغات تجاري : پرفسور مك كارتي تبليغات تجاري را اينگونه تعريف مي كند:تبليغات تجاري عبارتست از هر گونه ارائه پيشبرد ايده ها, كالا ها و خدمات به شكل غير شخصي يا موسسه اي كه با پرداخت هزينه آنرا انجام ميدهند (محمديان,1381,ص 2)

آگهي هاي بازرگاني: عبارتست از هر نوع مطلب اعلاميه و اطلاعيه تجاري براي جلب توجه مردم يا افكار عمومي كه از طريق رسانه ها منتشر و در آن كالا يا خدمات و يا مراجعه به موسسه هاي توصيه شده است.

مصرف كننده:  شخصي است كه يك نياز يا خواسته را شناسايي كرده و خريدي را انجام مي دهد و پس از گذراندن فرآيندي كالا را دور ريخته و يا مجددا مي فروشد يا مصرف مي كند.(فيليپ كاتلر،(1931، ص329)

رفتار مصرف كننده :  رفتار مصرف كننده شامل فرآيندي رواني و اجتماعي گوناگون است كه قبل و بعد از فعاليت هاي  مربوط به خريد و مصرف وجود دارد .(روستا،ابراهيمي، ونوس،1380 ، ص112  )

فرآيند تصميم گيري خريد مصرف كننده: در وراي هر عمل خريد يك فرآيندي مهم تصميم گيري نهفته است . مراحلي را كه خريدار طي مي كند تا تصميم بگيرد كه چه نوع محصولات و خدماتي را خريداري كند , فرآيندتصميم گيري خريد مي نامند كه فرآيندي شامل پنج مرحله : تشخيص مساله , جستجو اطلا عات , ارزيابي راه چاره ها,تصميم خريد و رفتار پس از خريد مي باشد.(كاتلر، آرمسترانگ،1931،ص 235).

وفاداري :  حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات ،به طور مستمر در آينده ،به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي به صورت بالقوه مي تواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود. در واقع تعهد مشتري نتيجه اين است كه يك سازمان مزايايي را براي مشتريان ايجاد كند به طوري كه آنها افزايش خريد ازآن سازمان را حفظ كنند . تعهد واقعي مشتري زماني ايجاد مي شود كه بدون هيچ تشويقي خودش براي خريد برانگيخته شود . اگر سازمان به اضاي نيازهاي مشتري ادامه دهد و خدماتش را به شيوه هاي ارائه كند كه هميشه داراي تقاضا باشد ارزش دو طرفه اي ايجاد شده و هدف نهايي كه همان وابستگي مشتري يا مديريت استراتژيك روابط با مشتري است قابل حصول است.

تاثير: آندرسون و مي ير تاثير را رويدادي مي دانندكه بدون حضور رويداد ديگري واقع نمي شود . پس تاثير رابطه است كه به يك عامل و يك واكنش دهنده نياز دارد.

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق:

عمده ترین هدف تحقیق این است که بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

از نظر کلی اهداف عمده تحقیق را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

تجزیه و تحلیل موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی.

2ـ تجزیه و تحلیل رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

3ـ بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

تاثیر عامل توان و دانش فني براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

قسمتی از متن پایان نامه :

معيارهاي كليدي در ارزيابي

2-2-1- مقدمه

تصميمات انتخاب عرضه كننده، عرضه كنندگاني را كه بايد به عنوان منابع خريد انتخاب شوند و اينكه چگونه مقادير سفارش بايد ميان عرضه كنندگان انتخاب شده تخصيص داده شوند، را تعيين مي كنند (کارپاک و همکاران،2001،ص1-21). انتخاب عرضه كننده صحيح يك تصميم حياتي با دامنه گسترده اي از استنتاجات در يك زنجيره عرضه است. عرضه كنندگان نقش مهمي را در دستيابي به اهداف مديريت عرضه ايفا مي كنند. عرضه كنندگان رضايتمندي مشتري را در زنجيره ارزش افزايش مي دهند. ليكن شراكت استراتــژيك با عرضه كنندگاني كه بهتر عمل مي كنند بايد درون زنجيره عرضه ادغام شود تا بهبود عملكرد را در بيشتر جهات به وجود آورد. (کومار و همکاران،2004،ص 1-9)[1]  وظيفه خريد به اين صورت است كه آن بايد مواد مناسب را (موادي كه الزامات كيفيت را برآورده مي كند)، در كميت مناسب، براي تحويل در زمان مناسب و مكان مناسب، از منبع مناسب (يك عرضه كننده كه قابل اتكا بوده و تعهداتش را به موقع برآورده خواهدكرد) با خدمات مناسب (خدمات قبل و بعد از فروش) و با قيمت مناسب به دست بياورد. تصميم گيرنده خريد بايد سعي كند كه اين چندين مورد را به طور همزمان با هم تحقق بخشد (لندرز.1997.ص37-43)[2]. مطالعه در رابطه با معيارهاي انتخاب تأمين ­كننده به دهه ­هاي اوليه سال 1960 برمي­گردد. در سال 1991 وبر و همكارانش، در يك مرور جامع در اين زمينه (انتخاب تأمين كننده)، 74 مقاله را بررسي كردند، كه برخي از آنها فقط يك معيار (فقط هزينه) و برخي ديگر دو معيار(هزينه وكيفيت) و گروه هاي ديگر معيارهاي مختص به تحقيق خود را  انتخاب نموده بودند كه چندين معيار را ذكر كرده اند در اين تحقيق تعداد مقالات را بر  حسب معيارهاي ديكسون (كه در جدول(2-1) صفحات بعدي آورده شده است) دسته بندي كرده اند(کورنت ویبر.1991.ص 22-35)[3]. پس از آن تحقيقي ديگري با عنوان معيارهاي انتخاب منبع تأمين، تاثير عملكرد تأمين كنندگان به عملكرد توزيع كننده، در مقالات ارائه شده به چشم مي خورد. اين پژوهش سنجش نظام مندي را در عملكرد تأمين كننده انجام مي‌دهد. در اين پژوهش معيارهاي اصلي انتخاب داراي زير معيارهاي مرتبط با خود هستند، مثل : اعتبار، تحويل به موقع و در معيار قابليت اطمينان مورد تاكيد قرار مي گيرد(کاتزکیا.2004.ص 25-42)[4].

كه طي بررسي هاي انجام شده توسط محقق معيارهاي كلي مقالات در نمودار(2-11) گرد هم آمده است كه براي طراحي پرسشنامه و انتخاب معيارها براساس سوابق پژوهش و نظر كارشناسان، ومتخصصان انتخاب گشت.

 

2-2-2-      معيارهاي كليدي در ارزيابي تأمين كنندگان براساس ادبيات و پيشينه آن

به نظر مي رسد اولين معيارهاي مشخص شده توسط ديكسون[5] مي باشد كه در تحقيق ايشان به تعريف 23 معيار براي انتخاب تأمين ­كننده پرداخته شده است. انتخاب اين معيارها بر اساس تحقيق به عمل آمده از 373 مدير خريد به دست آمده است. او در تحقيق خود نشان داد كه كيفيت، به عنوان مهم­ترين معيار انتخاب از نظر مديران خريد مطرح است و بعد از آن، معيارهاي تحويل و سابقه عملكرد در درجات بعدي اهميت قرار دارند. جدول(2-1) ارائه شده توسط ديكسون مي باشد كه شامل 23 معيار است كه در جدول زير ارائه شده است.

 

[1] . Kumar, at al, 2004, 1-9

[2] . Leenders, 1997, 37-43

[3] . Current .Weber, 1991, 22-35

[4] . Katzecia,2004, 25-42

  1. Dickson

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

– سوال‌هاي اصلي تحقيق

  • نقش عواملي همچون بعد مسافت، شهرت(نام تجاري)، توان مالي، سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)، توان و دانش فني، استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  • درجه اهميت و اولويت هريک از معيارها در ارزيابي تامين کنندگان چگونه است؟

 

1-5- سوال‌هاي فرعي تحقيق

  1. نقش بعد مسافت براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  2. نقش شهرت(نام تجاري) براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  3. نقش توان مالي براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  4. نقش سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  5. نقش توان و دانش فني براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  6. نقش استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی و اولویت بندی تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

تعیین تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

قسمتی از متن پایان نامه :

بيان مسئله

مديريت امور خريد وتداركات از حوزه هايي است كه نسبت به حوزه هاي ديگر مديريت كمتر به آن پرداخته شده است. تقاضاي روبه رشد وتنوع مشتريان، پيشرفت هاي اخير در زمينه تكنولوژي هاي ارتباطي وسيستمهاي اطلاعاتي، رقابت درعرصه بين المللي و افزايش آگاهي از محيط, همه جزو عواملي هستند كه شركت ها را وادار كرده است كه به مديريت زنجيره‌ تأمين تمركز كنند.

واژه مديريت زنجيره‌ تأمين قريب به بيست سال است كه مورد استفاده قرار مي گيرد و به فعاليت هاي يكپارچه پروسه تامين مواد، تبديل آنها به كالاهاي واسطه و نهايي، توزيع كالا وتحويل آن به مشتريان نهايي اشاره دارد (هیزر؛رندر،2001،ص42)[1]. مديران از تحول در فناوري و زنجيره هاي عرضه آگاه شده اند. انواع شوك هايي كه در سرتاسر بازارهاي جهاني اتفاق مي افتند، به طور اساسي روشي را كه مديران به محيط سازمان مي نگرند، را تغيير داده است. يكي از حوزه هايي كه بيشتر شركت ها توجه خود را به آن معطوف كرده اند، مديريت منبع يابي و خريد است. سه مزيت از تمركز بر مديريت منبع يابي و خريد حاصل مي شود كه عبارتند از: هزينه، كيفيت  و فناوري( مونسزکا،1998،ص2-3)[2]. جاي خوشبختي است كه اخيرا” در شركت مورد مطالعه بخشي تحت عنوان بررسي منابع و معرفي منابع ايجاد شده ولذا در راستاي پژوهش حاضر مي توان از اطلاعات اين بخش استفاده نمود.از آنجا كه تصميم گيري زماني كه اطلاعات موجود ناكامل و غيردقيق هستند، مشكل مي شود. مشكل رويه اي ديگر در استفاده از رويه رسمي حمايت از فرايند تصميم گيري انتخاب عرضه كننده، به طبيعت نامتجانس معيارهاي درنظر گرفته شده، برمي گردد. همچنين تعيين وزن هاي صحيح براي هر معيار ارزيابي سطح ناپايــداري ذاتي در فرايند انتخاب را افزايش مي دهـد(بویلاسکوا؛پترونی،2002،ص236)[3]. اين مهم تصميم گير را ناچار مي كند كه در اتخاذ تصميم دقت نظر بيشتري به خرج دهد يك صرفه جويي كم درهزينه هاي خريد مي تواند علاوه بر همان ميزان تاثير بر روي سود، موجب افزايش چند برابر در فــروش شود. همكاري نزديك با عــرضه كنندگان، موجب هزينه هاي واحد پايين تر مي شود و روابط بلندمدت تر حتي كيفيت بهتـري را در هزينه پايين تر موجب مي شود(گافین؛مارک،1997،ص422-424 )[4].

در بيشتر صنايع، هزينه موادخام و قطعات، هزينه اصلي يك محصول را تشكيل مي دهند، بنابراين، بخش خريد مي تواند نقش كليدي را در كارايي و اثربخشي يك سازمان ايفا كند. بدين علت كه اثر مستقيمي روي كاهش هزينه ها، سودآوري و انعطاف پذيري يك شركت دارد(قدسی پور؛ابرین،2001،ص1)[5]. علاوه بر اين، از آنجايي كه هم اكنون عرضه كنندگان اثر اساسي را بر روي موفقيت يا شكست يك شركت اعمال مي كنند، خريد,كه قبلاً به عنوان يك ابزار تاكتيكي محض درنظر گرفته مي شد، هم اكنون به عنوان يك وظيفه استراتژيك شناخته مي شود(گافین؛مارک،1997،ص422-424). در دنياي‌ امروز يكي‌ از بحث‌ انگيزترين‌ ونگران‌كننده‌ترين‌ موضوع ها در صنعت‌ و اقتصاد، تجارت‌ در بازار جهاني‌ است‌ و اين‌ مسئله‌ كه‌ با ورود به‌ چنين‌ دنيايي‌ بايد منتظر چه‌ پيامدهايي‌بود؟ و روند پيوستن‌ به‌ سازمان‌ تجارت‌ جهاني‌چه‌ چالش‌هايي‌ پيش‌ روي‌ كشورهاي‌ درحال‌توسعه‌ وكمتر توسعه‌يافته‌ قرار خواهد داد؟

منظور خود را از زنجيره‌ تأمين، شناسايي عرضه كننده مناسب بيان مي‌داريم: مديريت امور خريد وتداركات از حوزه‌هايي است كه نسبت به حوزه‌هاي ديگر مديريت كمتر به آن پرداخته شده است. تقاضاي روبه رشد وتنوع مشتريان، پيشرفت‌هاي اخير در زمينه تكنولوژي‌هاي ارتباطي وسيستم هاي اطلاعاتي، رقابت درعرصه بين المللي وافزايش آگاهي از محيط، همه جزو عواملي هستند كه شركت‌ها را وادار كرده كه به مديريت زنجيره‌ تأمين تمركز كنند. از آنجائي‌كه‌ با توجه‌ به‌ گذشته‌ اين‌ صنعت‌ و پيش‌بيني‌آينده‌، حرکت درمحيط پيچيده‌ و ظريف‌ دنياي‌ رقابتي‌ امروز است، هيچ‌سازمان‌ اقتصاديي‌ بدون‌ داشتن‌ يك‌ برنامه‌ريزي‌صحيح‌ و اصولي‌ قادر به‌ ادامه‌ حيات‌ نخواهد بود(استراتژي مناسب). اين‌ واقعيت‌ وقتي‌ داراي‌ اهميت‌ بيشتري‌ مي‌شودكه‌ مسئله‌ پيوستن‌ به‌ سازمان تجارت جهاني[6] و ورود به‌ بازارهاي‌جهاني‌ از يك‌ سو و برنامه‌ ريزي‌ براي‌ يك‌ بخش ‌مهم‌ و داراي‌ مزيت‌ تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي ازسوي‌ ديگر مطرح‌ باشد. در شركت هاي بزرگ دولتي همچون شركت مجتمع گاز پارس جنوبي[7]  عليرغم داشتن منابع مالي مناسب و نيروي انساني كافي وكارآمد با مشكلات زير روبرو هستند؛

 

  1. تامين كالاهاي خارجي(ورود كالا)
  2. موضوع تحريم هاي اقتصادي
  3. نحوه انتخاب منابع تامين كننده درخريد‌هاي داخلي

 

با توجه به ماموريت خطير شرکت مجتمع گاز پارس جنوبي2 كه بهره برداري از ذخائر مشترك گازي از جمله آن است، تامين به موقع كالاي مذكور همانند نقش جريان خون در بدن است كه لازم است با توجه ويژه به آن پرداخته شود.

[1] – Heizer & Render, 2001, 42

[2] – Monczka, 1998, 2-3

[3] – Bevilacqua & Petroni, 2002, 236

[4] – Goffin & Marek, 1997, 422-424

[5] – Ghodsypour & Obrein, 2001, 1

[6]. World Trade Organization(WTO)

[7]. South Pars Gas Complex(SPGC)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

– سوال‌هاي اصلي تحقيق

  • نقش عواملي همچون بعد مسافت، شهرت(نام تجاري)، توان مالي، سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)، توان و دانش فني، استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  • درجه اهميت و اولويت هريک از معيارها در ارزيابي تامين کنندگان چگونه است؟

 

1-5- سوال‌هاي فرعي تحقيق

  1. نقش بعد مسافت براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  2. نقش شهرت(نام تجاري) براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  3. نقش توان مالي براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  4. نقش سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  5. نقش توان و دانش فني براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  6. نقش استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی و اولویت بندی تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

پايان نامه با موضوع نقش رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهداف پژوهش

پژوهش می­تواند سه هدف متفاوت را دنبال نماید. گاهی هدف تحقیق، حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کار است، گاهی، افزودن به مجموعه­­ کلی دانش در حوزه­ای خاص است و گاهی اوقات هدف آن بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است. زمانی­که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاصی که عموماً در محیط­های سازمانی اتفاق می­افتد و یا چگونگی حل آن­ها انجام می­شود، پژوهش بنیادی یا پایه­ای[1] نامیده می­شود. همچنین این­گونه تحقیقات را پژوهش محض[2] نیز می­نامند.
یافته های حاصل از این نوع پژوهش در ایجاد دانش در حوزه­های مختلف مدیریت کمک می­کنند. همچنین وقتی تحقیقی برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه­های تحقیقات کاربردی انجام می­شود، آن ­را پژوهش ارزیابی می­نامند (دانایی­فرد و همکاران، 1383، ص 27). اما وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می­شود، چنین تحقیقی پژوهشی کاربردی[3] نامیده می­شود (همان منبع، ص26). اصول و روش‌هاي انجام دادن تحقيق کاربردي همانند تحقيق بنيادي است،‌ بدين معنا که در اينجا افراد مورد مطالعه به روش تصادفي انتخاب مي‌شوند و نتايج حاصل از تحقيق درمورد گروه نمونه، به جامعه‌اي که نمونه از آن انتخاب شده است، ‌براساس همان اصول تحقيق بنيادي تعميم مي‌يابد. هدف محقق از پژوهش کاربردي، دستيابي به اصول و قواعدي است که در موقعيت‌هاي واقعي و عملي به کار بسته مي‌شوند و به بهبود محصول و کارايي روش‌هاي اجرايي کمک مي‌کنند. از آن‌جایي­که اين تحقيق درباره يک موضوع واقعي، زنده و عيني انجام مي­گيرد و از نتايج آن مي­توان به­طور عملي استفاده کرد، يک تحقيق ميداني و کاربردي محسوب مي­گردد. اين نوع تحقيقات علاوه بر اينکه در محيط طبيعي سازمان­ها انجام مي­شوند، توسعه­ی دانش کاربردي در يک زمينه­ی خاص را نيز دنبال مي­کند. نتایج مورد انتظار این تحقیق را می­توان در شناسایی تاثیر نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان و همچنین ارائه پیشنهاداتی برای بکارگیری درست بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت استان خوزستان، به خدمت گرفت.

 

3-3 روش و نوع تحقيق

پايه­ی هر علمي، روش شناخت آن است و ارزش هر علمي بر روش­شناسي آن علم استوار است. روش تحقيق مجموعه­اي از قواعد، ابزار و راه­هاي معتبر و نظام­مند براي بررسي واقعيت­ها، کشف مجهولات و دستيابي به راه­حل مشکلات است (خاکي، 1378، ص 202). روش تحقيق تعيین مي­کند که يک گزاره تحقيق چگونه مورد تائيد قرار مي­گيرد يا رد مي­شود. تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز (طرح تحقیق) می­توان به دو دسته تقسیم کرد: تحقیق توصیفی (غیرآزمایشی[4]) و تحقیق آزمایشی[5].­ تحقیق آزمایشی روشی نظام‌دار و منطقی برای پاسخ دادن به پرسش‌های پژوهشی است که در آن محقق، محرک، رفتار یا شرایط محیطی را دست‌کاری می‌کند و تاثیر آن را بر تغییر وضعیت یا روابط بین متغیرها بررسی می‌کند (شریفی و همکاران، 1387، ص 98). این در حالی است که در تحقیق غیرآزمایشی روابط بین متغیرهای دست‌کاری نشده مطالعه می‌شود و شامل پنج نوع تحقیق پیمایشی[6]، تحقیق همبستگی[7]، اقدام پژوهشی[8]، بررسی موردی[9] و تحقیق پس- رویدادی[10] می‌شود. برای بررسی ویژگی­های جامعه آماری، تحقیق حاضر روش پیمایشی را بکار می­گیرد. این نوع تحقیق برای پاسخ به سوالات پژوهشی از نوع زیر مورد استفاده قرار می­گیرد:

الف) ماهیت شرایط موجود چگونه است؟

ب) چه رابطه­ای میان رویدادها وجود دارد؟

ج) وضعیت موجود چگونه است؟ (سرمد و همکاران،1386، ص 79-83).

تحقیق پیمایشی را به سه دسته­ی مقطعی، طولی و دلفی تقسیم کرده­اند (همان منبع). روش مورد استفاده برای تحقیق حاضر روش مقطعی است که به منظور گردآوری داده ها درباره­ی یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان، انجام می­شود. این گونه پژوهش به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر می­پردازد. یکی از ابعاد پر کاربرد پژوهش­های کمّی پیمایش[11] است. اعتقاد بر این است که پیمایش اجتماعی روش گرداوری حجم وسیعی از اطلاعات به شکل آماری از تعدادی از مردم در مدت زمان کوتاه می­باشد. روش اصلی مورد استفاده در این پژوهش به دلیل ویژگی موضوع مورد تحقیق و گستردگی جامعه آماری پیمایش می­باشد. روش پیمایش به عنوان رایج ترین شیوه مطالعاتی در علوم اجتماعی مطرح است.

دلایل اهمیت روش پیمایشی به عنوان رایج­ترین شیوه پژوهشی عبارت است از:

الف) سهولت در کمّی­سازی و تحلیل ب) قابلیت تعمیم و بالابودن اعتبار ج) مقرون به صرفه بودن د) نیاز به زمان کمتر ( سرمد و همکاران، 1386).

 

[1] .Basic and Fundamental Research

[2] .Pure Research

[3]. Applied research

[4]. Non-experimental

[5] .Experimental

[6] . Survey  research

[7]. Correlation  research

[8] . Action research

[9]. Case study

[10] . Ex post facto  research

[11]. Survey

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه مديريت:سنجش رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

روش تحقيق، هدايت‌گر جست‌وجوهاي علمي در جهت دستيابي به حقيقت مي­باشد. دستيابي به
هدف­هاي علم يا شناخت علمي تنها از طريق روش­شناسي درست ميسر است. به عبارت ديگر، تحقيق از حيث روش است که اعتبار مي­يابد نه موضوع تحقيق. روش­هاي تحقيق بر حسب اهداف هر تحقيق و همچنين نحوه­ گردآوري داده ها به شکل­هاي مختلفي دسته­بندي مي­شوند. هر کدام از اين دسته­ها در برگيرنده­ روش­هاي مختلفي هستند که کاربردها، مزايا و معايب خاص خود را دارند. پژوهش‌گر بايد توجه داشته باشد که اعتبار دستاوردهاي تحقيق به شدت تحت تاثير اعتبار روشي است که براي تحقيق خود برگزيده است (خاکي، 1378، ص 155). دستيابي به اهداف تحقيق نیز زماني امکان­پذير است که جست‌وجو براي شناخت با روش­شناسي صحيح صورت پذيرد (کيوي و همکاران، 1381، ص30). در انجام هر پژوهش به منظور کسب شناخت، ابتدا بايد مجموعه­اي از فرضيه­ها يا گزاره­ها را تدوين و سپس آن‌ها را مورد آزمون قرار داد يا پاسخ آن‌ها را فراهم آورد. اين امر فرايند تحقيق را هدايت کرده و پژوهش‌گر را در به­دست آوردن شناخت ياري مي­دهد. بر اين اساس، روش تحقيق وسيله يا طريقه‌ي تعيين اين امر است که چگونه يک گزاره­ تحقيق مورد تایيد يا رد قرار مي­گيرد. پاسخ به اين پرسش که “چگونه داده ها گردآوري و تفسير مي­شوند به گونه­اي که ابهام حاصل از آنها به حداقل کاهش يابد؟”  را با توجه به قواعد روش­شناسي تحقيق بايد جست‌وجو کرد (بازرگان و همکاران، 1388، ص27).

در تحقيق حاضر کوشش شده است تا با بهره­گيري از اصول و قواعد کلي پژوهش علمي، روش و ابزار اندازه‌گيري مناسب براي مطالعه آن انتخاب شود. در این فصل از تحقیق، به معرفی روش تحقيق و
ويژگي­هاي آن، معرفی ابزار و روش گردآوري داده ها، جمعيت آماري، شيوه نمونه­گيري و تعيين حجم نمونه، تعیین روايي و پايايی ابزار اندازه­گیری و نحوه پردازش اطلاعات پرداخته مي‌شود.

 

3-2 اهداف پژوهش

پژوهش می­تواند سه هدف متفاوت را دنبال نماید. گاهی هدف تحقیق، حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کار است، گاهی، افزودن به مجموعه­­ کلی دانش در حوزه­ای خاص است و گاهی اوقات هدف آن بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است. زمانی­که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاصی که عموماً در محیط­های سازمانی اتفاق می­افتد و یا چگونگی حل آن­ها انجام می­شود، پژوهش بنیادی یا پایه­ای[1] نامیده می­شود. همچنین این­گونه تحقیقات را پژوهش محض[2] نیز می­نامند.
یافته های حاصل از این نوع پژوهش در ایجاد دانش در حوزه­های مختلف مدیریت کمک می­کنند. همچنین وقتی تحقیقی برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه­های تحقیقات کاربردی انجام می­شود، آن ­را پژوهش ارزیابی می­نامند (دانایی­فرد و همکاران، 1383، ص 27). اما وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می­شود، چنین تحقیقی پژوهشی کاربردی[3] نامیده می­شود (همان منبع، ص26). اصول و روش‌هاي انجام دادن تحقيق کاربردي همانند تحقيق بنيادي است،‌ بدين معنا که در اينجا افراد مورد مطالعه به روش تصادفي انتخاب مي‌شوند و نتايج حاصل از تحقيق درمورد گروه نمونه، به جامعه‌اي که نمونه از آن انتخاب شده است، ‌براساس همان اصول تحقيق بنيادي تعميم مي‌يابد. هدف محقق از پژوهش کاربردي، دستيابي به اصول و قواعدي است که در موقعيت‌هاي واقعي و عملي به کار بسته مي‌شوند و به بهبود محصول و کارايي روش‌هاي اجرايي کمک مي‌کنند. از آن‌جایي­که اين تحقيق درباره يک موضوع واقعي، زنده و عيني انجام مي­گيرد و از نتايج آن مي­توان به­طور عملي استفاده کرد، يک تحقيق ميداني و کاربردي محسوب مي­گردد. اين نوع تحقيقات علاوه بر اينکه در محيط طبيعي سازمان­ها انجام مي­شوند، توسعه­ی دانش کاربردي در يک زمينه­ی خاص را نيز دنبال مي­کند. نتایج مورد انتظار این تحقیق را می­توان در شناسایی تاثیر نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان و همچنین ارائه پیشنهاداتی برای بکارگیری درست بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت استان خوزستان، به خدمت گرفت.

[1] .Basic and Fundamental Research

[2] .Pure Research

[3]. Applied research

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بررسی بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت خوزستان-دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

بازاريابي داخلي يكي از مباحث بازاريابي است كه حدود 30 سال قبل به عنوان شيوه­اي براي حل مسائل و مشكلات مربوط به كاركنان سازمان­ها و ارائه خدمات با كيفيت به آنان توسط بري  مطرح گرديد که عبارت است از جذب، توسعه، انگيزش و تداوم كيفيت كاركنان از طريق شغل به عنوان يك محصول و ارضاي نيازمندي­هاي آن­ها. به عبارت ديگر، بازاريابي داخلي فلسفه رابطه و پيمان مشترك بين مشتريان و كاركنان (مشتريان داخلي) سازمان است. به تعبيري، بازاريابي داخلي به عنوان يك شناخت آكادميك، علمي و تجاري در زمينه ارتقا سطح رضايتمندي مشتريان و كاركنان مطرح است. امروزه بازاريـابي داخـلي به يكي از استراتـژي­هاي محوري و حياتي بسياري از شركت­هاي خدماتي مبدل شده است، که با چالش­هايي كه سازمان­ها در اوضاع و شرايط رقابت جهاني با آن روبرو هستند قابل توجيه است. ماهيت كسب و كار آنگونه متحول شده كه بسياري از شركت­هاي توليدي و خدماتي موفق در جهان با ارائه خدمت كارآمد و منطبق با نياز مشتري به عنوان يك منبع مزيت رقابتي به آن مي­نگرند. بنابراين، هدف بازاريابي داخلي ايجاد اطمينان از رضايتمندي بين كاركنان سازمان و توسعه كيفيت محصولات و خدمات به منظور دستيابي به رضايت مشتريان خارجي سازمان است، كه اين امر به صورت فرايندي از مشتريان داخلي به سمت مشتريان خارجي سازمان جريان دارد. (بری[1]،1981، ص 9-33).

 

1-2 بیان مسأله

موضوع بازاریابی داخلی[2] که مدیران را با چالش­های متعددی مواجه نموده و در سال 1980 توسط ساسر و آربیت [3] مطرح شده بود، نهایتاً بوسیله بری مدون و معمول گردید. در سال 1991 کاتلر[4] بازاریابی داخلی را به عنوان وظیفه موفقیت آمیز استخدام، انگیزش و توانمند نمودن کارکنان جهت ارائه خدمت عالی به مشتری تعریف نمود (کاتلر، 1991، ص 20).

با در نظر گرفتن مراحل توسعه بازاریابی داخلی و با توجه به اینکه در طول گذران این زمان در هر مرحله دیدگاهی حاکم بوده است، لذا براي بازاریابی داخلی تعاریف متعددي بر حسب زمان ارائه و دیدگاه حاکمه ارائه شده است که با توجه به گستردگی و واقع­گرائی تعاریف از سال 1981 به بعد موارد تحت الذکر مورد اشاره قرار می­گیرد:

 

  1. کارکنان با انگیزه و آگاه (حساس) به مشتري؛
  2. توجه، توسعه، ایجاد انگیزه وحفظ کارکنان واجدالشرایط از طریق محصول شغل[5] که نیازهایشان را ارضا نماید. بازاریابی داخلی فلسفه رفتار با کارکنان بسان مشتریان بوده و آن استراتژي شکل دادن به محصول شغل بمنظور ایجاد تناسب با نیازهاي انسانی است؛
  3. تنظیم، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان بسوي اهداف نهادي است و فرآیندیست که بدان وسیله پرسنل نه تنها ارزش برنامه را درك می کنند بلکه جایگاه خود را در آن می دانند؛
  4. بازاریابی داخلی تلاش برنامه ریزي شده­ایست که از یک رویکرد شبه بازاریابی استفاده می­نماید تا در کارکنان بمنظور اجرا و انسجام استراتژی­هاي سازمانی بسمت مشتري مداري ایجاد انگیزه نماید (احمد و رفیق[6]، 2000، ص 450 – 453)؛
  5. در نظر گرفتن” کارکنان” بعنوان “مشتریان داخلی”و “مشاغل” بعنوان “محصولات داخلی” که اهداف سازمان را مخاطب قرار می دهند؛
  6. فلسفه­اي براي مدیریت منابع انسانی سازمان بر مبناي چشم انداز بازاریابی؛
  7. ترفیع (ارتقا)”شرکت و خط­هاي تولید آن” به “کارکنان شرکت”؛
  8. نوعی بازاریابی موسسات خدماتی است که در آن موسسه براي تامین رضایت مشتري، کارکنانی را که با مشتري مستقیماً در تماسند و دیگر افرادي را که به نحوي خدمات ارائه شده را پشتیبانی می­کنند، آموزش داده و براي این منظور در آنها ایجاد انگیزه می­نماید. همانگونه که ملاحظه گردید مفهوم بازایابی داخلی داراي تعاریف متعددي می­باشد اما با تعمق به معانی ارائه شده می­توان دریافت که در ریشه همه تعاریف 2 اصل اساسی وجود دارد:

اول اینکه بازاریابی داخلی مکانیزمی جهت توسعه مسئولیت بازاریابی در تمام سازمان است؛

دوم بمنظور رسیدن به این هدف، هر پرسنل باید به گونه­اي تشویق گردد تا جانشینش را در زنجیره خدمت نه صرف یک همکار بلکه بعنوان یک مشتري داخلی در نظر گیرد‏ ‏(سرگینت و همکاران[7]، 1998 ،ص 67 – 68).‏

در این راستا بود که رینوسو و موریس[8] در سال 1996 شش گام عمومی را در بازاریابی داخلی بر شمردند که عبارتند از :

 

 

  1. ایجاد آگاهی داخلی
  2. شناسائی مشتریان و تامین کنندگان داخلی
  3. شناسائی انتظارات مشتریان داخلی
  4. آگاه سازي تامین کنندگان داخلی با این انتظارات بمنظور بررسی قابلیت­ها و/یا موانع جهت برآوردن این نیازمندی­ها.
  5. تلاش تامین کنندگان داخلی بمنظور ایجاد تغییرات لازم جهت ارائه سطح مورد نیاز خدمت
  6. و نهایتاً بدست آوردن مقیاسی براي کیفیت خدمت داخلی و ارائه بازخور آن به تامین­کنندگان داخلی در صورت بهبود خدمات (لینگز[9]، 2000 ، ص 29).

بلنتاین[10] با در نظر گرفتن تعاریف ارائه شده پیش فرض­هاي بازاریابی داخلی را موارد ذیل معرفی نمودند:

[1]. Berry

[2] .Internal marketing

[3]. Sasser and Arbeit

[4] .Kotler

[5]. Job product

[6]. Ahmed & Rafiq

[7]. Sargeant et al

[8]. Reynoso & Moores

[9]. Lings

[10]. Ballantyne

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب ملت استان خوزستان-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-2 بیان مسأله

موضوع بازاریابی داخلی[1] که مدیران را با چالش­های متعددی مواجه نموده و در سال 1980 توسط ساسر و آربیت [2] مطرح شده بود، نهایتاً بوسیله بری مدون و معمول گردید. در سال 1991 کاتلر[3] بازاریابی داخلی را به عنوان وظیفه موفقیت آمیز استخدام، انگیزش و توانمند نمودن کارکنان جهت ارائه خدمت عالی به مشتری تعریف نمود (کاتلر، 1991، ص 20).

با در نظر گرفتن مراحل توسعه بازاریابی داخلی و با توجه به اینکه در طول گذران این زمان در هر مرحله دیدگاهی حاکم بوده است، لذا براي بازاریابی داخلی تعاریف متعددي بر حسب زمان ارائه و دیدگاه حاکمه ارائه شده است که با توجه به گستردگی و واقع­گرائی تعاریف از سال 1981 به بعد موارد تحت الذکر مورد اشاره قرار می­گیرد:

 

  1. کارکنان با انگیزه و آگاه (حساس) به مشتري؛
  2. توجه، توسعه، ایجاد انگیزه وحفظ کارکنان واجدالشرایط از طریق محصول شغل[4] که نیازهایشان را ارضا نماید. بازاریابی داخلی فلسفه رفتار با کارکنان بسان مشتریان بوده و آن استراتژي شکل دادن به محصول شغل بمنظور ایجاد تناسب با نیازهاي انسانی است؛
  3. تنظیم، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان بسوي اهداف نهادي است و فرآیندیست که بدان وسیله پرسنل نه تنها ارزش برنامه را درك می کنند بلکه جایگاه خود را در آن می دانند؛
  4. بازاریابی داخلی تلاش برنامه ریزي شده­ایست که از یک رویکرد شبه بازاریابی استفاده می­نماید تا در کارکنان بمنظور اجرا و انسجام استراتژی­هاي سازمانی بسمت مشتري مداري ایجاد انگیزه نماید (احمد و رفیق[5]، 2000، ص 450 – 453)؛
  5. در نظر گرفتن” کارکنان” بعنوان “مشتریان داخلی”و “مشاغل” بعنوان “محصولات داخلی” که اهداف سازمان را مخاطب قرار می دهند؛
  6. فلسفه­اي براي مدیریت منابع انسانی سازمان بر مبناي چشم انداز بازاریابی؛
  7. ترفیع (ارتقا)”شرکت و خط­هاي تولید آن” به “کارکنان شرکت”؛
  8. نوعی بازاریابی موسسات خدماتی است که در آن موسسه براي تامین رضایت مشتري، کارکنانی را که با مشتري مستقیماً در تماسند و دیگر افرادي را که به نحوي خدمات ارائه شده را پشتیبانی می­کنند، آموزش داده و براي این منظور در آنها ایجاد انگیزه می­نماید. همانگونه که ملاحظه گردید مفهوم بازایابی داخلی داراي تعاریف متعددي می­باشد اما با تعمق به معانی ارائه شده می­توان دریافت که در ریشه همه تعاریف 2 اصل اساسی وجود دارد:

اول اینکه بازاریابی داخلی مکانیزمی جهت توسعه مسئولیت بازاریابی در تمام سازمان است؛

دوم بمنظور رسیدن به این هدف، هر پرسنل باید به گونه­اي تشویق گردد تا جانشینش را در زنجیره خدمت نه صرف یک همکار بلکه بعنوان یک مشتري داخلی در نظر گیرد‏ ‏(سرگینت و همکاران[6]، 1998 ،ص 67 – 68).‏

در این راستا بود که رینوسو و موریس[7] در سال 1996 شش گام عمومی را در بازاریابی داخلی بر شمردند که عبارتند از :

 

 

  1. ایجاد آگاهی داخلی
  2. شناسائی مشتریان و تامین کنندگان داخلی
  3. شناسائی انتظارات مشتریان داخلی
  4. آگاه سازي تامین کنندگان داخلی با این انتظارات بمنظور بررسی قابلیت­ها و/یا موانع جهت برآوردن این نیازمندی­ها.
  5. تلاش تامین کنندگان داخلی بمنظور ایجاد تغییرات لازم جهت ارائه سطح مورد نیاز خدمت
  6. و نهایتاً بدست آوردن مقیاسی براي کیفیت خدمت داخلی و ارائه بازخور آن به تامین­کنندگان داخلی در صورت بهبود خدمات (لینگز[8]، 2000 ، ص 29).

بلنتاین[9] با در نظر گرفتن تعاریف ارائه شده پیش فرض­هاي بازاریابی داخلی را موارد ذیل معرفی نمودند:

  1. گسترش ارتباطات با مبادله ارزش متقابل بین شرکت کنندگان آغاز می­شود.
  2. بازاریابی داخلی به یک فرآیند یادگیري فعالیت نیازمند است.
  3. توسعه ارتباط بین فعالیت یادگیري و تجدید اطلاعات قرار می گیرد.
  4. تجدید اطلاعات، هدف بازاریابی داخلی است.
  5. بازاریابی داخلی از طریق ارتباط با بازاریابی خارجی مشروعیت می­یابد (بلنتاین، 2003 ،ص 1257).

فیسک و همکاران[10] (1993) بازاریابی داخلی را به عنوان یک موضوع خاص و با اهمیت در ادبیات بازاریابی خدمات تشخیص داده بودند، ایشان دو ایده اساسی که بر این مفهوم تکیه دارد مطرح نمودند، اول اینکه هرکسی در سازمان یک مشتری دارد و دوم این که در طراحی شغل مشتریان داخلی باید خدمت، خوشحالی و انگیزش را، قبل ازاینکه آن­ها بطور موثر به مشتری نهایی خدمت کنند در نظر گرفت (لی­لند و همکاران[11]، 1996، ص 8). در راستای تحقق اهداف سازمانی از طریق مكانیسم بازاریابی داخلی سازمان­ها نیازمند بالابردن سطح كیفی كاركنان از طریق افزایش غنای شغلی، آموزش، پاداش، امنیت شغلی و افزایش توانمندی­های ارتباطی و مدیریتی كاركنان هستند. كلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمان­ها صورت می گیرد. در كنار این امر، مدیریت منابع انسانی در صدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است كه این امر با فعالیت­های بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. بنابراین، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین كاركنان سازمان و توسعه كیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، كه این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (كاركنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است. مطالعات كوهرت و لوین(۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است كه رضایت كاركنان (مشتریان داخلی) بر كیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد (ابراهیمی و عبدالباقی، 1382، ص 49- 47). در زمینه ارتباط بین بازاریابی داخلی و عملکرد سازمان بویژه در بخش خدمات مطالعات معدودی صورت گرفته که تمامی این مطالعات ارتباط غیر مستقیمی بین این دو متغیر را نشان می­دهد. هدف تحقیق حاضر تجزیه و تحلیل تاثیری که بازاریابی داخلی ممکن است بر جوانب داخلی (رضایت کارکنان در ارتباط با مشتری ) و جوانب خارجی (رضایت مشتری و کیفیت خدمات دریافت شده بوسیله مشتری ) داشته باشد، است (ابزری و همکاران، 1388، ص 29). از اینرو این پژوهش درصدد بررسی ارتباط بین ابعاد بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان است و دراین تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که چه رابطه­ای میان عوامل  بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

[1] .Internal marketing

[2]. Sasser and Arbeit

[3] .Kotler

[4]. Job product

[5]. Ahmed & Rafiq

[6]. Sargeant et al

[7]. Reynoso & Moores

[8]. Lings

[9]. Ballantyne

[10]. Fisk et al

[11]. Leyland  et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه ارشد: نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

ضرورت تحقیق

در بخش خدمات، نقش کارکنان در ارتباط با مشتری یک تاثیر شگرفی بر روابط شرکت با مشتریان دارد (میلر و هانسان[1]، 2006، ص 442). از اینرو رفتار و نگرشی که بوسیله نیروی کار در لحظه حساس ارائه خدمت بروز داده می­شود، تعیین کننده کیفیت خدمت دریافت شده بوسیله مشتری خارجی و همچنین رضایت وی است (پراتیبها[2]، 2008،ص 962). نیاز مدیران جهت مطالعه در بخش خدمات با تمرکز درونی بر کارکنان و همینطور بصورت خارجی بر مشتریان مدتهاست که احساس شده بود. این تمرکز درونی در حیطه بازاریابی داخلی است (لینگز[3]، 2004، ص 405). بازاریابی داخلی عموماً جهت کاربرد ابزار مشابه بازاریابی برای بازار کارکنان داخل شرکت در نظر گرفته   می­شود (ساسر و آربیت[4] ، 1989، ص 14). ادبیات بازاریابی داخلی بر دو رویکرد مبتنی است، رویکرد اول بر دیدگاه مدیریت کیفیت فراگیر و بر فرایند ارائه خدمات تمرکز دارد، که این رویکرد به بازاریابی داخلی، همه کارکنان و  واحدها و همه عرضه­کنندگان داخلی را بطور همزمان مشتریان داخلی می­داند. رویکرد دوم بر مدیریت منابع انسانی تمرکز دارد و بر ارتباط تنگاتنگی با عنصر انسانی درآمیخته بازاریابی خدمات (بومز و بیتنر[5]، 1981، ص 51- 47) و روابط  داخلی و خارجی مشخص شده در مثلث بازاریابی خدمات (کاتلر 1994) تأکید دارد (لینگز، 2004، ص 405). بازاریابی داخلی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت كیفیت جامع و بازاریابی خدمات است كه بر اهمیت و ضرورت ایجاد كیفیت در كل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه­كنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می­پردازد، كه این امر می­تواند به صورت یك زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه كیفیت محصولات  و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد (لینگز[6]، 2000، ص 43- 27).

باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه­های مختلف كسب و كار، نیاز سازمان­ها به افزایش سطح كیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابراین در این راستا سازمان­ها نیازمند توسعه توانمندی­های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با كیفیت بالا هستند. كاركنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی را برعهده دارند. بنابراین جذب،  توسعه، انگیزش و ارتقای كمی و كیفی توانایی­ها ، ارزش­آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن­ها و بالا بردن سطح كیفیت شغل به عنوان یك محصول و مشاركت آن­ها در انجام فرایندها به كمك مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای كیفیت محصولات و خدمات رهنمون می­سازد كه در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت. در سازمان­های خدماتی کارکنان در جذب مشتریان و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند (ابراهیمی و عبدالباقی،1382، ص 49- 47). کوپر و کرونین[7] بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای آموزش و پاداش و به طور کلی مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر می­داند (کوپر و کرونین، 2000، ص 181- 177) ساسر و آربیت معتقدند که کارکنان بازار اولیه سازمان را تشکیل می­دهند (ساسر و آربیت، 1989، ص 61 ). پارسورامان[8] نیز معتقد است که مشاغل به ویژه در بخش خدمات همان محصولات داخلی هستند که نیازها و خواسته­های کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر می­شوند و کارکنان نیز مشتریان اولیه سازمان هستند و با ارائه خدمات به مشتریان عوامل اصلی بازاریابی خدمات محسوب می­شوند زیرا بسیاری از مشتریان، ارائه دهنده خدمات را به نام سازمان می­شناسند (پاراسورامان و بری، 1994، ص 43). کارکنان در بخش خدمات از طریق تعامل اثربخش با مشتریان اجرای راهبردی سازمان و عملکرد عالی آن را تسهیل می­کنند (براون و جان[9]، 2004، ص 146- 128) .

لذا راه چاره تضمین عملکرد عالی سازمانی را باید در نقش­آفرینی موفق مدیریت منابع انسانی جستجو کرد و برای دستیابی به اهداف و سازمان در این بخش باید کار را از توجه به کسانی که امور مشتریان را رسیدگی می­کنند،  شروع کرد. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت­های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت­پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی­ها را ارتقاء می­دهند (احمد و رفیق، 2003، ص 1221- 1241). بری و پاراسورامان در مطالعات خود نشان دادند که بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی وجود دارد (بری، 1994، ص 25- 80).

این پژوهش بر آن است که بصورت تجربی به توسعه و ارزیابی چارچوب نحوه تأثیر ابعاد بازرایابی داخلی بر رضایت مشتریان در شعب بانک ملت استان خوزستان بپردازد.

[1]. Meller & Hansan

[2]. Pratibha

[3]. Lings

[4]. Sasser and Arbeit

[5]. Booms and Bitner

[6]. Lings

[7]. Cooper  and Cronin

[8]. Prarasuraman  and Berry

[9]. Beraven and Jan

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تعیین ساختار سازماني و بهره وري كارشناسان فني دهياريها-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر بهره وري نيروي انساني

قسمتی از متن پایان نامه :

عوامل ساختاري

تغييرات ساختاري جامعه در بهره‌وري ملي و بهره‌وري سازماني، به طور مستقل از مديريت سازمان، تأثير مي‌گذارند. در بلندمدت اين تأثيرگذاري دوطرفه است همان طور که تغييرات ساختاري در بهره‌وري اثر مي‌گذارد، تغييرات بهره‌وري موجب تعديل ساختار مي‌گردد اين تغييرات تنها نتيجه توسعه اقتصادي و اجتماعي نيستند، بلکه موجب آن نيز مي‌باشند. درک اين تغييرات به بهبود سياست دولت، برنامه‌ريزي عيني‌تر و هدف دار افزايش بهره‌وري در بنگاه و توسعه زيربنائي اقتصادي و تغييرات اجتماعي و جمعيتي از عوامل مهم تغيير ساختارند.

– تغييرات اقتصادي: مهمترين تغييرات اقتصادي در الگوي اشتغال، ترکيب سرمايه و تکنولوژي، اندازه بنگاه و رقابت اتفاق مي‌افتد. تحرک اقتصادي (رشد اقتصادي، قدرت و ثبات پولي، درآمدسرانه، توليد صنعتي)، کارآيي صنعتي (توليد صنعتي، هزينه شاتغال، بازده صنعتي، انگيزه‌هاي اشتغال، بازگشت سرمايه حضور فعال در بازار خارجي)، تحرک مالي حضور در بازار رقابت، منابع انساني، قوانين و مقررات مالي ومالياتي و پولي و ارزي، منابع و زيربناهاي اقتصادي (تسهيلات حمل و نقل و ارتباطات). توجه به صادرات خارجي توجه به نوآوري و اختراعات، ثبات سياسي و اقصتادي و ميزاني که استراتژيهاي تبلوري از روحيه اجتماعي باشند در رقابت صنعتي و افزايش بهره‌وري مؤثرند (خاکي، 1386، ص 48).

– تغييرات اجتماعي و جمعيتي: ارزشهاي اجتماعي و فرهنگي تغيير مي‌کند و سنتها به تدريج دگرگون مي‌شود. اين دگرگونيهاي اعتقادي و سنتها در تحولات اجتماعي و اقتصادي و ساختار آنها اثر مي‌گذارد کشورها به موازات جهت‌گيري توسعه که امري ضروري و اجباري مي‌نمايد که همگي اين تغييرات و اصلاحات نمي‌توانند از ديدگاه کارآفرينان و تأثير آنها بر بهره‌وري ناديده گرفته مي‌شوند (خاکي، 1386، ص 49).

ª منابع طبيعي

مهمترين منابع طبيعي نيروي انساني، زمين، سوخت و مواد خام است توانائي ملتها در ايجاد بسيج و مصرف اين منابع تأثير انکارناپذيري در بهبود بهره‌وري آنان دارد.

– نيروي انساني: انسانها با ارزشترين منابع طبيعي جامعه هستند چندين کشور پيشرفته نظير ژاپن، سوئيس و هلند که فاقد زمين کافي، مواد سو ختي و مواد معدني هستند که به خوبي، دريافته‌اند که تنها مهمترين منابع طبيعي توسعه و رشد آنان انسانها و مهارت آموزش، طرز تفکر و انگيزه‌هاي آنان است و سرمايه‌گذاري در اين عوامل سبب بهبود کيفيت مديريت و نيروي انساني مي‌شود اين کشورها توجه زيادي به تعليم و تربيت و آموزش عملي نيروي انساني مي‌شود اين کشورها توجه زيادي به تعليم و تربيت و آموزش عملي نيروي انساني مي‌شود اين کشورها توجه زيادي به تعليم و تربيت و آموزش عملي نيروي انساني خود مي‌کنند. کشورهاي با درآمد سرانه بالاتر معمولاً آموزش بهتر و بيشتري و تفريح و گذران اوقات فراغت، به علت کاستن از بيماريها و نيز جلوگيري از عدم حضور در محل کار، موجب صرفه‌جويي  زيادي براي بنگاهها شده و در ضمن بر کيفيت نيروي انساني و سلامت آنان افزوده و به افزايش بهره‌وري و تداوم آن کمک کرده است(خاکي، 1386، ص 49).

– زمين: زمين به مديريت صحيح، احيا و سياستهاي ملي نياز دارد و گسترش صنايع و افزايش جمعيت و استفاده بيش از حد، عوامل تخريب زمين مي‌باشند فشار براي افزايش بهره‌وري کارگ شاغل در زمين و يا هر هکتار زمين به نابودي خاک کمک مي‌کند(خاکي، 1386، ص 49).

– سوخت : انرژي منبع با اهميت ديگري است که بايد بدان توجه خاص کرد. افزايش بهاي نفت در دهه 70 کاهش بهره‌وري در سطح جهاني به همراه داشت و با وجود سرمايه‌گذاريهاي هنگفت بهره‌وري افزايش نيافت تقاضا براي نفت، صرف نظر از جنبه سياسي آن، تابع قيمت و سوخت جايگزين است به علاوه عرضه نفت بر ترکيب سرمايه و نيروي کار در اقتصادي کشورها تأثير دارد و افزايش و کاهش عرضه آن نه تنها بر بهره‌وري بلکه بر محيط زيست تأثير دارد(خاکي، 1386، ص 501).

– مواد خام: مواد خام نيز از عوامل اصلي بهره‌وري در صنايع هستند. بهاي مواد، همانند قيمت نفت براي ساير کشورها، هميشه با نوسانات نسبتاً شديد همراه است. از آنجا که با ارزش‌ترين و در دسترسترين مواد معدني عمدتاً استخراج شده‌اند بهره‌برداري از معادن موجود که از کيفيت چندان مطلوبي برخوردار نيستند و در عمق بيشتري از زمين قرار دارند مستلزم سرمايه‌گذاري و در اختيار گرفتن نيروي انساني متخصص است که بر هزينه توليد و در نتيجه کاهش بهره‌وري شتاب مي‌دهد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

8 سؤال تحقيق

سوال اصلي اين تحقيق عبارت است از :” عوامل تاثيرگذار بر بهره وري كارشناسان فني دهياريها کدامند و ميزان تاثير هر کدام چقدر است؟”

10 اهداف تحقيق

1-10-1 هدف اصلي

تحقيق حاضر شناسايي عوامل موثر بر بهره وري كارشناسان فني دهياريهاي استان گيلان مي باشد.

1-10-2 هدف فرعي

اولويت بندي عوامل شناسايي شده و ارائه مدل

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر بهره وري نيروي انساني

شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر بهره وري نيروي انساني-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر بهره وري نيروي انساني

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمّيت و ضرورت اجراي تحقيق

به نظر تافلر عصري که در آن به سر مي‌بريم دوران سلطه دانايي است (مقدس، 1386،ص29) در سطح کشورها، تحولات کنوني جهان و تجارب پيشين توسعه، نوآوري و بهره‌وري را بعنوان مناسب‌ترين محمل پيشبرد توسعه در قرن جديد تثبيت نموده است. به عبارت ديگر، رفته رفته بر سر اين موضوع که ورود و يا ماندن در فهرست جهاني کشورهاي توليد و عرضه کننده انديشه، کالا و خدمات، با توجه به دو اصل پيش‌گفته، تحقق مي‌يابد، اتفاق نظر همگاني پديد آمده است. در اين بين بهره‌وري معياري شناخته شده براي ارزيابي توان رقابت‌پذيري توليدات يک نظام بشمار مي‌رود. همچنين به منظور برقراري توازن بين تلاشهاي اقتصادي – اجتماعي و استانداردهاي زيست محيطي، يک رويکرد جامع و پويا ارايه مي‌دهد(پروكوپنكو، 2003، ص 92) بسياري از کشورها توانسته‌اند بخشي از رشد اقتصادي خود را از اين طريق تامين نمايند، و بجاي افزايش در مصرف نهاده‌ها و سرمايه‌گذاريهاي جديد، به استفاده بهينه از ظرفيتهاي موجود همت گماشته‌اند. امروزه کشورها براي رشد و توسعه از رويکردي ترکيبي سود مي‌برند. بدين معني که ضمن ايجاد ظرفيتهاي جديد، از ظرفيتهاي موجود نيز بطور بهينه استفاده مي‌کنند. براي نمونه، طي يک دوره ده ساله 60 درصد رشد اقتصادي ژاپن از افزايش بهره‌وري و 40 درصد از محل ايجاد ظرفيتهاي جديد صورت گرفت. آمريکا و مالزي نيز هر يک به ترتيب 50 درصد و 5/42 درصد از رشد اقتصادي خود را از طريق بهبود بهره‌وري بدست آورده‌اند. در سطح بنگاهها نيز بلوغ اقتصاد جهاني شرکتها را برآن داشته تا تلاشهاي دامنه‌داري را براي بقاي خود انجام دهند. بلوغ اقتصادي از بعد تغييرات ساختاري در محيط بيروني دو مساله اساسي را پيش‌روي بنگاهها نهاده است. نخست يافتن زمينه‌‌ها و خطوط جديدي از تجارت و دوم افزايش رقابت بين شرکتها در مشاغل موجود. در چنين محيطي شکاف بين مشاغل موفق و ناموفق بيشتر و بيشتر مي‌شود. در بسياري از بازارها مشاغل بحران‌زده و حاشيه‌اي ناگزير از ترک بازار و يا خارج شدن از دايره فعاليت معيني مي‌شوند. اينکه آيا يک بنگاه اقتصادي از منابع موجود بطور بهينه استفاده مي‌کند يا نه، از اين جهت داراي اهميت است که درجه سلامت و قدرت منطق رفتار اقتصادي بنگاه با اين مولفه مورد سنجش قرار مي‌گيرد (شيميزو، 2004،ص 95).

بهره وري، استفاده موثر و كارآمد از وروديها يا منابع براي توليد يا ارائه خروجيها است. وروديها يا نهاده ها، منابعي (نظير انرژي، مواد اوليه، سرمايه و نيروي كار) هستند كه براي خلق خروجي يا ستانده (كه عبارت است از كالاهاي توليد شده يا خدمات ارائه شده) توسط يك واحد اقتصادي استفاده مي شود . بهره وري براي هر كشور و سازماني، ضروري بوده و اساس رشد اقتصادي است. طبق برنامه چهارم توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي کشور نيز مي بايست 5/2 درصد از رشد 8 درصدي اقتصاد ، از محل ارتقاي بهره وري تحقق يابد (همان،ص104).

نوسانات بهره‌وري در سطح کلان تابعي از تغييرات آن در سطوح خرد مي‌باشد. به عبارتي هر اندازه که چرخه بهبود بهره‌وري در بخشها و زيربخشهاي اقتصادي نهادينه شده باشد، اميد به رشد يکپارچه نظام اقتصادي افزون‌تر مي‌شود. بهبود بهره وري مقدور نيست، مگر با شناخت و تحليل آن. اندازه گيري بهره وري به ما كمك مي كند تا عوامل موثر در بهبود بهره وري را شناسايي كرده و دريابيم كه فرصتهاي افزايش بهره وري را در كجا جستجو كنيم. اهميت اندازه گيري بهره وري به حدي است كه براساس تجربيات به دست آمده در كشورهاي صنعتي گفتــــه مي شود «مي توان صرفاً با برقراري و اجراي يك سيستم اندازه گيري بهره وري و حتي بدون هيچ گونه تغييري در سازمان يا سرمايه گذاري، گاهي 5 تا 10% بهره وري را افزايش داد».  نوسانات بهره‌وري در سطح کلان تابعي از تغييرات آن در سطوح خرد مي‌باشد. هر اندازه که چرخه بهبود بهره‌وري در بخشها و زيربخشهاي اقتصادي نهادينه شده باشد، اميد به رشد يکپارچه نظام اقتصادي افزون‌تر مي‌گردد. اگر هدف ما بهبود بهره‌وري است پيش از آن بايد عوامل موثر بر  بهره‌وري را شناسايي کنيم. پس گام نخست در چرخه بهبود بهره‌وري، شناسايي عوامل موثر بر بهره وري و پس از آن برنامه‌ريزي، اجرا و اصلاح قرار دارد. در حقيقت سنجش اين عوامل، شواهدي از نحوه ترکيب عوامل، ميزان منابعي که بي هيچ تاثيري در توليد از دسترس خارج مي‌شوند و البته مصرف بهينه برخي از منابع و کارآمدي و اثربخشي مديريت ارايه مي‌دهد، که نهايتا مبناي برنامه‌ريزي براي افزايش بهره‌وري قرار مي‌گيرد(محبوبي، 1382، ص45).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

8 سؤال تحقيق

سوال اصلي اين تحقيق عبارت است از :” عوامل تاثيرگذار بر بهره وري كارشناسان فني دهياريها کدامند و ميزان تاثير هر کدام چقدر است؟”

10 اهداف تحقيق

1-10-1 هدف اصلي

تحقيق حاضر شناسايي عوامل موثر بر بهره وري كارشناسان فني دهياريهاي استان گيلان مي باشد.

1-10-2 هدف فرعي

اولويت بندي عوامل شناسايي شده و ارائه مدل