پايان نامه با موضوع نقش عامل توان و دانش فني براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

قسمتی از متن پایان نامه :

– توان و دانش فني تأمين کننده ( باتوجه به سوابق و عملكرد قبلي )

درسال‌هاي آينده، فناوري هاي نرم‌افزاري پيچيده‌‌تر و جديدتر، تمدن را هرچه‌ بيش‌تر به دنيايي تقريباً بدون كارگر نزديك خواهند كرد. تعريف مجدد فرصت‌ها و مسئوليت‌هاي ميليون‌‌ها انسان در جامعه‌‌‌‌اي كه فاقد كار رسمي در مقياس وسيع مي‌باشد، احتمالاً تنها موضوع اجتماعي بسيار مهم درسده آينده خواهد بود. يك نظريه درباره جامعه پساصنعتي، ديدگاه «توسعه فزاينده» است كه مي‌بايد به‌درستي به‌عنوان تصور ابـرصنعتي از جامعه آتي به‌شمارآيد. اين ديدگاه، از آينده‌اي كه به علم، فناوري و دانش فني گسترده متكي است نشأت گرفته است. يکي از عوامل مهم در کارکرد سازمان، در توان و دانش فني يك تأمين كننده خلاصه مي شود.اين معيار از معيارهاي شش گانه در اين پژوهش يكي از جامع ترين معيارهاست كه مي تواند به تنهايي چندين معيار از معيارهايي كه در بيشينه تحقيق بيان شد را تحت پوشش قرار دهد. (با توجه به اينكه در رابطه با اين معيار مشخص شده در تحقيقات ديگر محققان بعنوان يكي از موثر تين عوامل ذكر شده بود. اين عامل مي تواند هم به عنوان معياري درخصوص پيشنهادهاي مربوط به خدمات بخش هاي داخلي شركت و هم در کيفيت خدمات ارايه شده به مشتريان  )بطور عام) مهم باشد.

پس معيار توان و دانش فني تامين كنندگان در مورد قطعات و لوازم مورد نياز پالايشگاه يكي از معيارهاي اساسي مي باشد كه در اين پژوهش انتخاب شده است. براي پوشش دادن كامل اين معيار سه زير معيار در نظر گرفته شد تا با رتبه بندي آنها به نتايج دقيق تر و كامل تر دست يابيم كه عبارتند از: ارائه گارانتي، كادر متخصص، انعطاف پذيري خط توليد كه بعنوان سه پايه معيار اصلي در نظر گرفته شد.

 

2-2-4-4-   سابقه تأمين کننده

شناسايي و معرفي عرضه كنندگان و توليد كنندگان كالا و خدمات مورد نياز كه بتوانند مرغوب ترين و با كيفيت ترين كالاها را، با نازلترين قيمت و در سريعترين زمان ممكن توسط واحدي تحت عنوان بررسي منابع، بر اساس خريدهاي گذشت و راههاي ديگر كه در ادامه ذكر خواهد شد در اختيار بخش هاي مختلف مجتمع گاز پارس جنوبي قرار دهند. مواردي كه در اين بخش بايگاني ميگردد عبارتند از : نام شركت، نمودار فعاليت، شرح فعاليت، تلفن‌ها، آدرس، پست الكترونيكي، سايت اينترنتي، تاريخ درج اطلاعات و آخرين شماره خريدي كه از شركت تامين كننده تهيه شده است را مي توان يافت.

پس از تجزيه تحليل و بررسي اطلاعات شركت ها، طبقه بندي خاصي براي فعاليت هر شركت در نظر گرفته ميشود. که شرکت ها براساس تبليغات و سوابق خود در طبقه بندي اداره خريد قرار مي گيرد.

بديهي است که سابقه يک تأمين کننده در خريدهاي قبلي شرکت نقش بسزايي در انتخاب و همچنين عوامل ديگر تاثير گزار خواهد گذاشت. لذا توجه به عملكرد گذشته در صنعت نفت بعنوان يكي از زير معيارها در كنار مطلوبيت قرارداد هاي گذشته بسيار حائز اهميت است.

در نهايت اطلاعات ذكر شده فوق بر حسب نوع كالاي درخواستي، منابع از بانك اطلاعاتي طبقه بندي شده كه در كامپيوتر(شبكه) موجود مي‌باشد استخراج گرديده، و بر اساس محل خريد(داخلي، خارجي، محلي) در اختيار ماموران خريد قرار مي گيرد. در اين پژوهش از پاسخ دهندگان در رابطه با معيار سابقه تامين كننده خواسته شد تا با در نظر گرفتن امتياز مناسب براي يك تامين كننده فرضي در ذهن خود، و در نظر گرفتن عواملي چون، سابقه همكاري با شركت هاي تابع وزارت نفت، داراي سابقه همكاري با شركت هاي بزرگ در ساير صنايع و… امتياز مناسب يك تا نه را براي هريك از مقايسه هاي زوجي، عامل سابقه همكاري نسبت به عوامل ديگر در پرسش نامه درج نمايند.

به طور كلي در زير مجموعه معيارهاي سابقه تامين كننده و توان دانش فني عوامل زير محسوس است.

  • كيفيت: كيفيت مواد و خدمات خريداري شده بايد به طور مجازي عاري از عيب و نقص باشد.
  • هزينه: فعاليت‏هاي مديريت تأمين و خريد بايد متمركز بر مديريت استراتژيك هزينه باشد. يعني فرآيند كاهش هزينه كل خريد، حمل و نقل، نگهداري، تبديل و پشتيباني محصولات شامل مواد و محصولات خريداري شده در طول زنجيره‌ تأمين در نظر گرفته شود.
  • زمان: فعاليت‏هاي مديريت تأمين و خريد و نيز تأمين ‏كنندگان بايد نقش فعالي در كاهش زمان لازم براي ارائه محصول جديد به بازار، ايفا نمايند.
  • فناوري: فعاليت‏هاي مديريت تأمين و خريد دو مسئوليت اساسي را در زمينه فناوري برعهده دارند:

– بخش تأمين شركت، فناوري مناسب را در زمان مناسب فراهم مي‏آورد و بكار مي‏بندد.

– فناوري كه رقباي اصلي شركت را تحت تأثير قرار مي‏دهد در هنگام معامله و داد و ستد با تأمين ‏كنندگان كنترل شود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

– سوال‌هاي اصلي تحقيق

  • نقش عواملي همچون بعد مسافت، شهرت(نام تجاري)، توان مالي، سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)، توان و دانش فني، استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  • درجه اهميت و اولويت هريک از معيارها در ارزيابي تامين کنندگان چگونه است؟

 

1-5- سوال‌هاي فرعي تحقيق

  1. نقش بعد مسافت براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  2. نقش شهرت(نام تجاري) براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  3. نقش توان مالي براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  4. نقش سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  5. نقش توان و دانش فني براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  6. نقش استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی و اولویت بندی تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

تاثیر رابطه خطرپذيري بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال-دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسي رابطه بين ميزان کارآفريني هيئت مديره هاي شرکت هاي تعاوني

قسمتی از متن پایان نامه :

– آموزش کارآفريني

در حال حاضر سير تحولات جهاني ،کارآفرينان را در خط مقدم توسعه فن آوري و توسعه اقتصادي قرار داده است. تجربه موفقيت آميز اغلب کشورهاي پيشرفته و نيز برخي از کشورهاي در حال توسعه در عبور از بحرانهاي اقتصادي به واسطه توسعه کارآفريني در آن کشورها، موجب گرديده تا ساير کشورها نيز براي کارآفريني، کارآفرينان و شکل گيري کسب و کارهاي نوآورانه اهميت خاصي قائل گردند.
با عنايت به پديده جهاني شدن اقتصاد، برخي عقيده دارند که «بازارهاي جهاني فردا از آن شرکتهايي است که به ريسک پذيري کارآفرينانه بها مي دهند و براي گسترش سرمايه هاي فکري خود در حد کلان سرمايه گذاري مي کنند، در بالندگي فردي پرتلاشند و در خط مشي گذاري، شرايط محيطي را مد نظر قرار مي دهند» (احمد پور، 1386). بر همين اساس، توسعه کارآفريني از جنبه هاي گوناگون مدنظر قرار گرفته است. آموزش، يکي از جنبه هاي مهم در گسترش کارآفريني است که مورد توجه ويژه اي واقع شده است.

در يك تعريف ساده، آموزش كارآفريني فرايندي نظام مند، آگاهانه و هدف گرا مي باشـد كـه طـي آن افـراد غيـر كارآفرين ولي داراي توان بالقوه به صورتي خلاق تربيت مي گردند. در واقع، آموزش كارآفر يني فعاليتي است كه از آن براي انتقال دانش و اطلاعات مورد نياز جهت كارآفريني استفاده مي شـود كـه افـزايش، بهبـود و توسـعه نگرش ها، مهارت ها و توانايي هاي افراد غير كارآفرين را در پي خواهد داشت (مکفرسان[1]،2003).

در واقع هدف از آموزش كارآفريني تربيت و پرورش افرادي خلاق و نوآور است. اين قبيل
دوره ها به دنبال استفاده از فرصت هاي مناسب فراهم شده، مخاطره پذيري، تمايل به حل مشكلات، بهبـود اتگيـزش و گـرايش هـاي افراد مي باشند

 

2-2-14- نقش فناوري اطلاعات در کارآفريني

اطلاعات و ارتباطات دو ابزار اساسي مورد نياز هر فعاليت کارآفريني هستند. کارآفريني در انزوا و بدون حمايت نهادها، سازمان‌ها و انسان‌ها امکان‌پذير نيست. کارآفريني مستلزم کشف يک نياز اجتماعي است. و کشف نيازهاي اجتماعي به شناخت اجتماع، نيازهاي آن و بافت فرهنگي و اجتماعي و اقتصادي آن وابسته مي‌باشد. در شناسايي نياز هر فعاليت کارآفرينانه، ايده‌پرداز يا تئوريسين مي‌بايست نسبت به محيط بينش و بصيرت داشته باشد و بداند چه راه‌حل‌هايي براي رفع‌آن نياز، در نقاط ديگري از دنيا ارائه شده است. بنابراين اطلاعات و دانش مانند ارتباطات از ملزومات هر فعاليت کارآفريني است. در واقع، فناوري اطلاعات تحولات زيادي در کليه فعاليت‌هاي اجتماعي ازجمله کارآفريني بوجود آورده و به عنوان مهمترين ابزار کارآفريني مدرن مورد توجه قرار گرفته است. همچنين کارآفريني در فناوري اطلاعات پهنه وسيعي براي فعاليت دارد. کارآفريني لازمه توسعه فناوري و توسعه فناوري بستر کارآفريني است. بنابراين با يک تعامل دو سويه ميان اين دو مواجه هستيم و بر اساس اهميت نقش بسترساز کارآفريني، وظيفه نهاد هاي مسئول مدني و اجتماعي مشخص مي‌شود. دولتها بايد بستر کارآفريني در حوزه فناوري اطلاعات که همان شبکه‌هاي ارتباطي و اطلاعاتي مي‌باشد را توسعه دهند و تقويت کنند و امکان دسترسي آسان همگان به اين شبکه‌ها را فراهم نمايند. ضمن اينکه فرهنگ استفاده از شبکه‌ها را ايجاد کرده و گسترش دهند و قوانين و مقررات لازم را تدوين و اجرا نمايند (ون و همکاران[2]،2004).

[1]– McPherson

[2]– Wen et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلي:

تعيين رابطه کارآفريني بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال شهر اصفهان.

اهداف فرعي:

1- تعيين رابطه توفيق طلبي بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال شهر اصفهان.

2- تعيين رابطه کانون کنترل دروني بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال شهر اصفهان.

3- تعيين رابطه خطرپذيري بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال شهر اصفهان.

4- تعيين رابطه تحمل ابهام بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال شهر اصفهان.

5- تعيين رابطه سلاست فکري بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال شهر اصفهان.

6- تعيين رابطه روياپردازي بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال شهر اصفهان.

7- تعيين رابطه عمل گرايي بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال شهر اصفهان.

8- تعيين رابطه چالش طلبي بر سودآوري شرکت تعاونيهاي فعال شهر اصفهان.

 

پايان نامه ارشد مديريت:ارائه آموزش ضمن خدمت از ساير روشهاي آموزش بر بهبود بهره وری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر انواع فنون آموزش بر بهبود بهره وری منابع انسانی در دانشگاه تهران

قسمتی از متن پایان نامه :

فرهنگ و بهره‌وري:

فرهنگ و بهره‌وري هر دو با انسان شروع مي‌شوند و به انسان نيز ختم مي‌يابند. به عبارت صريح كلمه در يك جامعه هنگامي كه فرهنگ قانون پذيري و مسئوليت‌پذيري و احترام به حقوق ديگران حكمفرما باشد و هنگامي كه جامعه علمي‌نگر بوده و فرهنگ اقتصادي بودن را درك كرده باشد، در آن جامعه فرهنگ بهره‌وري نيز در تمامي فعاليتهاي اجتماعي و اقتصادي راه يافته و حاكميت پيدا كرده است . مدعا اين است كه بهره‌وري به عنوان يك فرهنگ درمحتواي دستيافتهاي جامعه به توسعه فرهنگي عاملي اساسي از مجموعه عوامل براي توسعه اقتصادي خواهد انجامید، چرا كه اين خود تابع توسعه سياسي مي‌شود، تا از گذار آن و از بناگوش آن وطبق تعريفي كه از توسعه سياسي آمده ، پديدار شدن هاديهاي جامعه كه منتهي به تحول و توسعه خواهند شد، حاصل آيد. بنابراين، بهره وري نگرشي فرهنگي است كه در آن انسان فعاليت هاي خود را هوشمندانه و خردمندانه انجام مي دهد تا از حيات خود، منابع در دسترس و مواهب طبيعت، بهترين استفاده را بكند.   (Kurosawa, 2005)

پارادوكس فناوري اطلاعات و بهره وري

 پدپده اي به نام پارادوكس بهره وري در مبحث توسعه فناوري اطلاعات به مرور شكل گرفته است.اولين بار اين موضوع را رابرت سولو ( برنده جايزه نوبل در اقتصاد) ،اين گونه مطرح نمود كه: مي توانيد عصر كامپيوتر را در همه جا مشاهده كنيد مگر در آمارهاي مربوط به بهره وري.  (Brynjolfson, 1996)  اين مفهوم به اين معناست كه در بسياري تحقيقات،تاثير فناوري اطلاعات بر بهره وري به اثبات رسيده و در بسياري از مطالعات نيز عكس اين ارتباط ثابت شده است. در نهايت اين تئوري به اينجا رسيده است كه نقش متغيرهاي واسطه اي عامل تعيين كننده ميزان تاثير فناوري اطلاعات بر بهره وري است.

موسسه جهاني مك كينزي در تحليل متغيرهاي واسطه اي تاثير فناوري اطلاعات بر بهره وري،بر اين عقيده است كه تاثير فناوري اطلاعات بر بهره وري حاصل از سرمايه هاي جانشين نيروي كار كامل است. فناوري اطلاعات بر عواملي نظير استفاده اثر بخش تر از نيروي كار،بهينه سازي در بهره برداري از دارايي ها،فروش محصولات و خدمات جديد با ارزش افزوده جديد و وارد كردن محصولات شركت،اثر قابل توجهي دارد كه به عنوان محرك بهره وري در اقتصاد نقش بازي مي كنند. در عين حال برخي محرك هاي بهره وري در اقتصاد از فناوري اطلاعات تاثير كمتري مي پذيرد. اين عوامل عبارتند از: كاهش هزينه هاي غير از نيروي كار،ارتقاي كارآيي نيروي كار و ارتقاي ارزش افزوده محصولات موجود در سبد محصولات شركت. (Brynjolfson, 1996)

در جمع بندي كلي مي توان اظهار داشت كه تحقيقات انجام شده در زمينه پارادوكس بهره وري نشان مي دهد كه بكار گيري فناوري اطلاعات در صورتي موفق بوده و منجر به افزايش عملكرد و بهره وري در سازمان مي شود كه از سوي دارايي هاي مكملي زير بنايي سازمان مانند توانمندي انساني و توانمندي فرهنگي پشتيباني شده و در ضمن سازمان توان برقراري توازن مناسب بين استراتژي كسب و كار و استراتژي فناوري اطلاعاتي خود بر قرار نمايد. بنابراين براي حل پارادوكس بهره وري و فناوري اطلاعات بايد فناوري اطلاعات با اقدامات مديريتي نظير يا طراحي فرآيند بكار گرفته شود تا بيشترين اثر بخشي را داشته باشد.(Brynjolfsson, 1998)

بهره­وری در قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی

در قانون برنامه چهارم اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران که در جلسه علنی روز چهارشنبه

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

فرضیه‌های تحقیق

با توجه به موارد بیان شده مذكور، فرضیه اصلی تحقیق را می توان به صورت زیر نگارش کرد:

فرضيه اهم :

تاثير آموزش ضمن خدمت از ساير روشهاي آموزش بر بهبود بهره وری بيشتر است.

فرضيه هاي اخص:

  1. تاثير ارائه اطلاعات بر بهبود بهره‌وري ازتاثير شبيه سازي بيشتر است.
  2. تاثير شبيه سازي بر بهبود بهره‌وري ازتاثيرآموزش ضمن خدمت بيشتر است.
  3. تاثيرآموزش ضمن خدمت بر بهبود بهره‌وري ازتاثير شبيه سازي بيشتر است.
  4. تاثيرآموزش ضمن خدمت بر بهبود بهره‌وري از تاثيرارائه اطلاعات بيشتر است.
  5. تاثير شبيه سازي بر بهبود بهره‌وري از تاثيرارائه اطلاعات بيشتر است.
  6. تاثير ارائه اطلاعات بر بهبود بهره‌وري ازتاثيرآموزش ضمن خدمت بيشتر است.

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی تاثیر انواع فنون آموزش بر بهبود بهره وری منابع انسانی در دانشگاه تهران

سنجش رابطه بین هوشمند سازی مدارس با انگیزش پیشرفت دانش آموزان-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین هوشمند سازی مدارس با انگیزش پیشرفت دانش آموزان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1          طرح موضوع

فرآیندهایی که رفتار را نیرومند و هدایت می کند از نیروهای درون فرد و محیط ناشی می شوند. انگیزه نیز فرآیندی درونی است که رفتار را نیرومند و هدایت می کند، بنابراین انگیزه اصطلاحی کلی برای مشخص کردن زمینه مشترک بین نیازها، شناخت ها وهیجان ها است. انگیزش تحت تاثیر 4عامل موقعیت، مزاج، هدف وابزار است. در مورد دانشجویان، انگیزه پیشرفت تحصیلی از اهمیت خاصی برخوردار است. با این انگیزه افراد تحرک لازم را برای به پایان رساندن موفقت آمیز تحصیل، رسیدن به هدف یا دستیابی به درجه معینی از شایستگی در کار خود را دنبال می کنند، تا بالاخره بتوانند موفقیت لازم را در امر یادگیری و تحصیل را کسب نمایند. انگیزه نتایج حاصل از فعالیت دانش آموز بر میزان انگیزه وی تاثیر می گذارد و این اثر سبب می شود که یادگیرنده برای رسیدن به هدف بیشتر تلاش کند (چسمن،2010).همچنین پژوهش های انجام شده حاکی از آن است که موفقیت تحصیلی  از تعامل بین متغیرهای موقعیتی مانند برنامه، روش های آموزشی ، شرایط عاطفی و فیزیکی محیط تحصیلی، نگرش نسبت به مسائل آموزشی و انگیزه پیشرفت فراگیران تاثیر می پذیرد. ترکیب دو دسته از انگیزه های پیشرفت  یعنی انگیزه دورنی و انگیزه بیرونی، رفتار و فعالیت های تحصیلی دانش آموزان را جهت می دهد(لی و همکاران،2010).

آموزش رایج در مدارس کشور، یک آموزش سنتی و یا به عبارت دیگر آموزش فقط شنیداری می باشد. حداکثر اقدام تصویری در خصوص موضوعات مورد آموزش، نصب بعضی از پوسترهای رنگی بر روی تخته سیاه کلاس می باشد در روش دیداری شنیداری سعی می شود آموزش به کمک فیلم، انیمیشن، نماهنگ و … ارائه گردد در این روش ماندگاری مطالب قریب 20 سال می باشد در حالی که ماندگاری مطلب در روش شنیداری حداکثر 6 ماه است. در ضمن در روش دیداری – شنیداری مطالب علمی در محیطی جذابتر و در مدت زمان کمتر قابل انتقال است. در مدارس معمولی طرح درس معلم شامل مجموعه ایی از دستورالعمل ها- برنامه های درسی- سوالات تمرینات اضافه- امتحانات کلاس و .. اما در مدارس چند رسانه ایی علاوه بر این موارد معلم از مواد آموزش چند رسانه ای شامل فیلم- عکس- صدا – اسلاید و … استفاده می کند تا کیفیت و ماندگاری آموزش را ارتقا بخشد. این قدم اول در راه حرکت به سمت مدارس هوشمند است (پیش نویس راهبردی مدارس هوشمند،1384).

درقرون گذشته از اواخر دهه پنجاه ميلادي تحولي در جهان آغاز شدكه بعداً آن را موج سوم نام نهادند موجي كه در پي آن برخي از كشورها به دنبال ايجاد ساختارهايي در جهت همراهي نظام آموزشي يا جامعه شتابنده و تحولات فزاينده آن بوده اند و به فكر بازكاوي- بازسازي – تغييرات و تحول اساسي در نظام هاي آموزشي خويش افتادند .از آن زمان تا كنون فناوري اطلاعات به عنوان راهبرد هدايت گراين موج پيشگام پيوسته ابداعات نويني را براي بشر به ارمغان آورده است(منصوری ،1387).

بالاترين ميزان موفقيت در امر استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات در يادگيري زماني حاصل مي شود كه از سردرگمي و بهت زدگي در مورد فناوري اطلاعات و ارتباطات خارج شويم و ذهن و احساس خود را برشگفتي هاي يادگيري متمركز كنيم(ميراسماعيلي،1386).

فناوري يا ارائه مجموعه متنوعي شيوه هاي آموزشي و يادگيري دانش آموز را براي كسب آگاهي در زمينه مورد علاقه شان تشويق مي كند و يادگيري معني دار را ميسر مي سازد(صالحی، کاشانی،1386). فناوري ارتباطات و اطلاعات ، بيش از هر چيز يك ديدگاه است كه نگرش مديران را به منصه قضاوت بگذارد. بنابراين بايد در جهت تغيير نگاه سنتي به آموزش، قبل از اجراي هر طرحي، اقدام كرد. و اين تغيير نگرش درهمه كشورها ، وجه مشترك توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات است . به کار گیری گسترده فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرآیند آموزش، همزمان با تحول در رویکرد های آموزشی در جهان، زمینه  شکل گیری مدارس هوشمند را فراهم آورده است. این مدارس از جمله نیازمندی های کلید ی جوامع دانش محور است و رویکردهای توسعه مهارت های دانشی و کارآفرینی دانش آموزان را دنبال  می نماید (زمانی و همکاران،1389).امروزه مهم ترین دغدغه نظام آموزشی و پرورش یک کشور، ایجاد بستری مناسب جهت رشد و تعالی سرمایه های فکری در جامعه اطلاعاتی و دانایی محور است. برای آن که همه گروه های اجتماعی قادر باشند به طور موثر در چنین جامعه ای مشارکت داشته باشند، باید یادگیری پیوسته، خلاقیت، نوآوری و نیز مشارکت فعال و سازنده را بیاموزند) شفيع پورمطلق،یارمحمديان،1390). تحقق این امر مستلزم تعریف مجدد و نوینی از نقش و کارکرد مدرسه به عنوان اصلی ترین نهاد آموزشی در جامعه است. مدارس هوشمند رویکرد جدید آموزشی است که با تلفیق فناوری اطلاعات و برنامه های درسی، تغییرات اساسی در فرآیند یاددهی و یادگیری را به دنبال خواهد داشت(شریفی و همکاران،1391).

حال باید دید که مدارس هوشمند چه مدارسی هستند و چه تعریفی برای آنها وجود دارد.مدرسه هوشمند مدرسه ای فیزیکی است و کنترل ومدیریت آن، مبتنی بر فناوری رایانه و شبکه انجام می گیرد و محتوای اکثر دروس آن الکترونیکی و سیستم ارزش یابی و نظارت آن هوشمند است که جهت ایجاد محیط یاددهی-یادگیری و بهبود نظام مدیریتی مدرسه و تربیت دانش آموزان پژوهنده طراحی شده است. در این مدارس، فرآیند یاددهی-یادگیری تقویت شده و محیط تعاملی یکپارچه برای ارتقای مهارت های کلیدی دانش آموزان در عصر دانایی محور فراهم می شود(رضوان و همکاران،1392). الگوی اولیه این مدارس از کشور انگلیس در سال1996 گرفته شده است و کشور مالزی یکی از پیش تازان ایجاد این مدارس به شمار می رود. با این رویکرد، کشور ما هم از سال 1383 طرحی را به صورت آزمایشی در چهار مدرسه اجرا کرده است(نوحی و همکاران،1391).

مدل مفهومی مدرسه هوشمند: این مدل از پنج عنصر اصلی تشکیل شده است:

محیط یاددهی و یادگیری مبتنی برمحتوای چندرسانه ای

زیر ساخت توسعه یافته فناوری اطلاعات

مدیریت مدرسه توسط سیستم یکپارچه رایانه ای

برخورد از معلمان آموزش دیده در حوزه فناوری اطلاعات

ارتباط یکپارچه رایانه ای با مدارس دیگر

درحقیقت مدارس برای تبدیل به یک مدرسه کاملا هوشمند باید بتوانند کلیه عناصر ذکر شده را تامین کنند. هدف از این گونه مدارس عبارت از: رشد همه جانبه دانش آموزان(ذهنی، جسمی ، عاطفی و روانی)، ارتقاء توانایی ها و قابلیت های فردی، تربیت نیروی انسانی متفکر و آشنا به فن آوری، افزایش ارتقاء و مشارکت مردمی است(شریفی و همکاران،1391).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1          مفروضات پژوهش

فرضیه کلی : بین هوشمندسازی مدارس با انگیزش و یادگیری دانش آموزان رابطه وجود دارد .

  1. مدارس هوشمند در ایجاد انگیزش پیشرفت برای دانش آموزان نسبت به مدارس عادی موثر بوده است.
  2. عواملی در مدارس هوشمند باعث پیشرفت تحصیلی در بین دانش آموزان این مدارس شده است.
  3. عواملی وجود دارد که باعث بیشترین تفاوت بین مدارس عادی و مدارس هوشمند است.
  4. امکان ایجاد مدرسه ای که حد قابل قبولی از انگیزش پیشرفت را با توجه به محدودیت های موجود برای ایجاد مدارس هوشمند وجود دارد.

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین هوشمند سازی مدارس با انگیزش پیشرفت دانش آموزان

دانلود پايان نامه بررسی مدارس هوشمند در ایجاد انگیزش پیشرفت برای دانش آموزان نسبت به مدارس عادی

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین هوشمند سازی مدارس با انگیزش پیشرفت دانش آموزان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1-1    نقشه جامع علمی کشور

در اين سند توسعه نظام آموزش الكترونيك و زير ساخت‌هاي فناوري اطلاعات و ارتباطات در حوزه آموزش عالي و آموزش و پرورش و تربيت و توانمندسازي دانش‌آموزان در شئون ديني، خانوادگي، اجتماعي، زيستي و بدنی، هنري، حرفه اي، علمي و فناوري براي ورود به عرصه‌هاي مختلف زندگي و جامعه و پرهيز از جهت‌گيري محض دوره آموزش عمومي به سمت آموزش عالي مي باشد. و با رصد دائمي شرايط محيطي به منظور پاسخ‌گويي پيوسته و پوياي آموزش و پرورش به نيازهاي حال و آينده جامعه  مي‌باشد. در محتوای متن سند نقشه جامع علمی کشور مواردی مرتبط با نظام آموزش و پرورش داریم که در ذيل آمده است:

  • از 8 هدف كلان نظام علم و فناوري كشور: 3 هدف مرتبط با آموزش و پرورش
  • از 9 هدف بخشي نظام علم و فناوري و نوآوري كشور: 3 هدف مرتبط با آموزش و پرورش
  • از 13 راهبرد كلان توسعه علم و فناوري در كشور: 9 راهبرد مرتبط با آموزش و پرورش
  • از 73 راهبرد ملي متناسب با راهبردهاي كلان توسعه علم و فناوري در كشور: 21 راهبرد ملي مربوط به آموزش و پرورش
  • از 221 اقدام ملي متناسب با راهبرد هاي ملي توسعه علم و فناوري در كشور: 57 اقدام ملي مرتبط با آموزش و پرورش

 

1-2          شکل گیری آموزش الکترونیک

در دهه هاي اخير، گستره فعاليت در زمينه آموزش و يادگيري نيز چون ديگر فعاليت هاي علمي، فرهنگي، اقتصادي، اجتماعي و غيره، از توسعه و پيشرفت سريع فناوري و ظهور پديده هايي چون ماهواره، رايانه، اينترنت و غيره متاثر و دگرگون شده است.

پيدايش سيستم هاي پردازشِ داده (رايانه) با سابقه اي بيش از سه دهه و توسعه صنعت نيمه هادي ها، سبب شده است که رايانه از انحصار سازمان ها و مراکز خاص خارج و در بسياري از عرصه هاي کاربردي اجتماعي و فردي وارد شود؛ به گونه اي که در دهه نود، در بسياري از کشورهاي پيشرفته صنعتي، حتي مدارس ابتدايي هم مجهز به امکانات رايانه اي متناسب شدند.اختراع و توسعه رايانه، ايجاد شبکه هاي رايانه اي و پس از آن ظهور پديده اينترنت را در پي داشت. اينترنت که در، ١٩٦٩ در دوران جنگ سرد از درون شبکه معروف پا گرفت، بسيار سريع رشد کرد. هيچ کس گمان نمي کرد اين شبکه اطلاع رساني در سال، ٢٠٠٠ صاحب ١٨٠ ميليون کاربر باشد. سرعت و شتاب اين رشد به گونه اي بود که به حدود ٥٠٠ ميليون کاربر در سال ٢٠٠٣ بالغ گرديد.اين توسعه سريع فناوري اطلاع رساني به همراه عوامل ديگري چون تبديل جامعه صنعتي به جامعه اطلاعاتي، تغييرات جمعيتي، جهاني تر شدن فعاليت هاي حرفه اي، گسترش نيروهاي بازار در محدوده آموزش و به عبارت ديگر تجاري شدن مقوله آموزش، همه و همه، تاثيرات شگرف و چشمگيري در امر آموزش داشته اند(اتارن و همکاران،2012).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1          مفروضات پژوهش

فرضیه کلی : بین هوشمندسازی مدارس با انگیزش و یادگیری دانش آموزان رابطه وجود دارد .

  1. مدارس هوشمند در ایجاد انگیزش پیشرفت برای دانش آموزان نسبت به مدارس عادی موثر بوده است.
  2. عواملی در مدارس هوشمند باعث پیشرفت تحصیلی در بین دانش آموزان این مدارس شده است.
  3. عواملی وجود دارد که باعث بیشترین تفاوت بین مدارس عادی و مدارس هوشمند است.
  4. امکان ایجاد مدرسه ای که حد قابل قبولی از انگیزش پیشرفت را با توجه به محدودیت های موجود برای ایجاد مدارس هوشمند وجود دارد.

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین هوشمند سازی مدارس با انگیزش پیشرفت دانش آموزان

بررسی تواضع و فروتنی بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر سبک رهبری خدمتگزار بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه

قسمتی از متن پایان نامه :

عوامل اصلی تغییر

بطور كلي دو عامل اساسي كه سازمان ها را وادار به تغيير مي كنند عبارتند از:

  • تغييرات حوزه كسب و كار

سازمان‌ها در هر لحظه داراي كسب و كار مشخصي هستند. بسته به شرايط ممكن است اين كسب و كار در گذر زمان دچار تغيير و تحول شود. به عنوان مثال، فروش اينترنتي يكي از الگوهاي جديد كسب و كار است كه فروشگاه‌ها بايد به آن نظر داشته باشند. بنابراين تغييراتي كه در حوزه كسب و كار يك سازمان رخ مي‌دهد، مي‌تواند سازمان را دچار تغيير نمايد.

  • تغييرات فن آوري

هر سازماني در راستاي انجام وظايف خود، از فناوري‌هاي مشخصي استفاده مي‌كند كه يكي از مهمترين آنها، فناوري اطلاعات و ارتباطات است. يكي از عواملي كه بويژه پس از ظهور فناوري‌هاي اطلاعاتي و ارتباطاتي پيوسته باعث تغييرات سازماني شده، ظهور فناوري‌هاي جديد است. ظهور يك فناوري باعث مي‌شود سازمان از جنبه‌هاي مختلفي تحت فشار قرار بگيرد كه از جمله آنها مي توان به بكارگيري فن آوري جديد توسط رقبا و كاراتر بودن فن آوري جديد اشاره نمود (عبودی، 1388).

2-2-4. مديريت تغيير سازماني

بكارگيري سبك هاي مديريت و رهبري در آماده نگاه داشتن و ترغيب كاركنان براي يادگيري و رشد مستمر و قبول تغيير و همچنين ايجاد شرايط و امكانات مناسب جهت انجام تغييرات سازماني مي باشد. رهبران تغيير كساني هستند كه به آينده فكر مي‌كنند، مقصد را مي‌شناسند، اعتماد به نفس براي ايجاد تغيير در خودشان دارند و همچنين براي كمك يا هدايت ديگران در ايجاد تغيير صبر و بردباري به خرج مي‌دهند.

در اينجا لازم است چند نكته جهت موفقيت در زمينه تغيير برنامه ريزي شده،  ارائه ‌گردد:

  • نسبت به موقعيتها و افرادي كه نيازمند تغيير هستند، هوشيار باشيد.
  • درباره تغيير، رقابت و نيازهاي مشتريان، فكر كنيد.
  • چارچوب فكري خود را به چالش بكشيد و تفكر خود را توسعه دهيد.
  • شرايط فعلي را بررسي كنيد و راه‌هاي جايگزين براي آن را توسعه دهيد، چه چيزي مي‌خواهيد؟ چه موانعي را بايد از سر راه برداريد؟

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

1-3-1. اهداف اصلی

  • بررسی تاثیر سبک رهبری خدمتگزار بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود

1-3-2. اهداف فرعی

  • بررسی تاثیر تواضع و فروتنی بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود
  • بررسی تاثیر مهرورزی بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود
  • بررسی تاثیر قابلیت اعتماد بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود
  • بررسی تاثیر خدمت رسانی بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود

1-4. سؤالات تحقیق

1-4-1. سؤالات اصلی

  • آیا سبک رهبری خدمتگزار بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود تاثیر مثبت و معناداری دارد؟

 

1-4-2. سؤالات فرعی

  • آیا تواضع و فروتنی بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود تاثیر مثبت و معناداری دارد؟
  • آیا مهرورزی بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود تاثیر مثبت و معناداری دارد؟
  • آیا قابلیت اعتماد بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود تاثیر مثبت و معناداری دارد؟
  • آیا خدمت رسانی بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود تاثیر مثبت و معناداری دارد؟

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی تاثیر سبک رهبری خدمتگزار بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه

دانلود پايان نامه مديريت:تاثیر ميزان تمرکز بر مشتريان کليدي در بانک

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

  • بعد فناوري اطلاعات:

الف)  برنامه هاي کاربردي CRM: توسعه تجاري نرم افزار CRM به پيروي از سيستم هايي در مقياس بزرگ ERP، مديريت مشتريان را به صورت يک استراتژي کسب و کار درمي آورد. بسته هاي نرم افزاري سه بخشي CRM   مجموعه جامعي از فناوري هايي براي مديريت ارتباط با مشتريان فعلي و بالقوه، شرکاي سازمان دربازاريابي، فروش، خدمات به مشتري، بدون توجه به کانال، ارتباط فراهم مي آورند. احتمال موفقيت بستگي به کاهش حيطه پروژه، پيچيدگي و سفارشي سازي برنامه کاربردي دارد.

ب) توانمندي فناوري اطلاعات سازمان و زير ساخت ها: عامل را اصلي موفقيت اجراي سيستم هاي CRM را مي توان مديريت پروژه برشمرد. مدير پروژه بايد مديري چند مهارتي، داراي تخصص هايي در زمينه هاي فني، کسب و کار و مديريت تغيير باشد. به نظر مي رسد براي موفقيت طرح هاي CRM، وجود گروه هايي مرکب از متخصصين واحدهاي کسب و کار، فناوري اطلاعات و همين طور متخصصاني از مشاوران و فروشندگان حياتي است. ساختار، استانداردها و مد ل هاي مناسب داده هاي براي پشتيباني از عملکرد سازماني داده ها در ذخيره دانش سازمان لازم مي باشد. زيرساخت ضروري  CRMيعني شبکه هاي ارتباطات، بانک هاي اطلاعاتي،Server  هاي کامپيوتري و Client ها همگي بايد با يکديگر همکاري کنند (الهي و حيدري، 1384: 68).

ج) مديريت دانش: بحث سوم در زمينه مديريت دانش است. تعهد، اعتماد، فرهنگ و مباحث اجتماعي چهارعامل مهم در اين زمينه هستند. موفقيت مديريت دانش نيازمند ترکيب مناسبي از فرايند ها، افراد و فناوري اطلاعات مي باشد. قابليت ذخيره سازي داده ها عامل مهم توانمندسازي مديريت دانش است.

د) بازارهاي الکترونيکي: اينترنت فقط يک رسانه نيست بلکه يک فضاي بسيار گسترده و نامحدود است. معاملات تجاري در سه عبارت خلاصه مي شوند: اطلاعات، قرارداد و پرداخت اين تعاملات در توسعه ارتباط مشتريان با يکديگر و ارتباط آن ها با شرکت مفيد هستند. در مديريت ارتباط با مشتري بايد تلاش شود تا قدرت از سمت فروشنده به سمت خريدار منتقل شود. مشتريان در تمام نقاط جهان با شرکت در تماس اند و تقاضاهاي آنان روز به روز در حال افزايش است، بنابراين شرکت ها بايد استراتژي جديدي براي افزايش برند خود در سراسر جهان بکار گيرند.

 

3) بعد اجتماعي CRM:

بخش سوم بعد اجتماعي است که مي تواند شامل تعاملات مجازي بين مشتريان و نيز بين مشتريان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتري بر روي مولفه هاي انساني مديريت ارتباط با مشتري که شامل رضايت، تعهد، رضايت از خريد و عوامل ديگر مي باشد، موثر است. بعد اجتماعي را مي توان از زواياي زير بررسي نمود:

الف) تعامل با ذينفعان: ذينفع، فرد يا گروهي که مي تواند بر تحقق اهداف سازمان تاثير گذارد و از آن متاثر شود. مديريت کارآمد ذينفعان به شرکت نوعي مزيت رقابتي مي دهد. به عبارتي ديگر شرکتي که مسئول است تعهد خود را به صورت کارا حل کند ، داراي نوعي مزيت رقابتي نسبت به شرکت هايي است که چنين کاري را صورت نمي دهند. اين آگاهي با ابزار (تجزيه و تحليل ذينفعان) به بهترين وجه موفق مي شود که وسيله براي شناخت ذينفعان يا عوامل کليدي درون شرکت، تجزيه و تحليل نقش بالقوه هر ذينفع نسبت به طر ح هاي CRM  و تدوين طرحي براي مديريت فوق فعال ارتباط با ذينفعان است.

ب) مشتري: کليد رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتري نهفته است؛ اين کار شامل شناخت و رديابي نيازها، رفتارها، چرخه زندگي مشتري و تجزيه و تحليل بخش مشتري در مديريت استراتژيک بازار (محيط خارجي) بوده و همچنين مستلزم استفاده از اين اطلاعات در جهت ايجاد ارزش براي مشتري مي باشد. از مهمترين روندهايي که موجب ارتباط ارزش آفرين با مشتري مي شود مي توان به سرعت ارائه خدمات، خويش خدمتي، يکپارچه سازي، سهولت استفاده و رضايت مشتري اشاره نمود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

هدف اصلي:

بررسي تاثير  مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها (مطالعه موردي بانک  صادرات گيلان)

اهداف فرعي:

  • سنجش ميزان تمرکز بر مشتريان کليدي در بانک.
  • سنجش ميزان سازماندهي CRM  در بانک .
  • سنجش ميزان مديريت دانش در بانک ها.
  • سنجش ميزان فناوري هاي CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش ميزان عملکرد تجاري در بانک ها.

بررسی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها-پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست جداول

2-1-1) تفاوت هاي ديدگاه سنتي و مدرن در خصوص سنجش عملكرد . 33

2-2-2) خلاصه پژوهش های انجام شده در رابطه با عملکرد بانکها و معرفی شاخص های عملیاتی.. 34

2-2-3) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا.. 44

2-2-4) متغير هاي اندازه گيري عملكرد بازاريابي. 52

3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف.. 60

3-2) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه.. 61

3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق.. 62

4-1) توصیف جنسيت پاسخ دهندگان.. 66

4-2) توصیف وضعيت تأهل پاسخ دهندگان.. 67

4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان.. 68

4-4) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان.. 69

4-5) توصیف متغیر تمرکز  بر مشتريان کليدي.. 70

4-6) توصیف متغیر سازمان crm.. 71

4-7) توصیف متغیر مديريت دانش.. 72

4-8) توصیف متغیر crm مبتني بر فناوري.. 73

4-9) توصیف متغیر عملکرد تجاري.. 74

4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها   75

4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و  عملکرد تجاری بانک ها.. 75

4-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک ها.. 76

4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و  عملکرد تجاری بانک ها   76


فهرست نمودارها

4-1) میله ای جنسيت پاسخ دهندگان.. 66

4-2) میله ای وضعيت تأهل پاسخ دهندگان.. 67

4-3) میله ای سن پاسخ دهندگان.. 68

4-4) میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان.. 69

4-5) هیستوگرام متغیر تمرکز  بر مشتريان کليدي.. 70

4-6) هیستوگرام متغیر سازمان crm.. 71

4 -7) هیستوگرام متغیر مديريت دانش.. 72

4-8) هیستوگرام متغیر crm مبتني بر فناوري.. 73

4-9) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاري.. 74

4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها   75

4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و  عملکرد تجاری بانک ها.. 75

4-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا.. 76

4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و  عملکرد تجاری بانک ها   76

 

 

 

 

 

 

 

 

 


فهرست اشکال

شکل 1-1) مدل تحقیق.. 6

2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-1-2) مدل استراتژیک CRM.. 19

2-1-3) رابطه CRM و ساختار سازمانی.. 20

2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان.. 26

2-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی.. 27

2-2-1) مدلسازي AMBITE براي يك سازمان توليدي.. 37

2-2-2) الگوي كارت امتيازي متوازن.. 40

2-2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج.. 42

2-2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا.. 43

2-2-5) چارچوبي براي طراحي سيستم ارزيابي عملكرد.. 45

2-2-6) جريان هاي عملكرد شركت.. 47

2-2-7) ماهيت معيارها.. 48

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

هدف اصلي:

بررسي تاثير  مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها (مطالعه موردي بانک  صادرات گيلان)

اهداف فرعي:

  • سنجش ميزان تمرکز بر مشتريان کليدي در بانک.
  • سنجش ميزان سازماندهي CRM  در بانک .
  • سنجش ميزان مديريت دانش در بانک ها.
  • سنجش ميزان فناوري هاي CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش ميزان عملکرد تجاري در بانک ها.

فناوری پیشرفته و توسعه مدل پذیرش فناوری توسط کارمندان در خرده‌فروشی‌ها-پايان نامه

 سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر فناوری پیشرفته و توسعه مدل پذیرش فناوری RFID توسط کارمندان در خرده‌فروشی‌ها

قسمتی از متن پایان نامه :

– مقدمه

از دیدگاه بازاریابی پارامترهای زیادی مانند قیمت، ترفیع‌،[1] مدیریت برند[2]، خدمات، تبلیغات، برنامه‌های وفاداری مشتریان، رفتار مصرف کننده، کانال‌های توزیع و… برای موفقیت یک کسب و کار باید به موازات یکدیگر مطالعه ‌شوند. لذا در بازار کسب و کار امروز، با توجه به سطح رقابت بالا بین بنگاه‌های اقتصادی، مشتری در محور عملیات قرار داشته و برآورده کردن نیازهای او از مهمترین ارکان بقا برای یک کسب و کار است. با آگاهی از این موضوع، در سال‌های اخیر اهمیتِ تجربه خرید لذت‌بخش در بین مشتریان در حال افزایش است. بدین معنی که فضای خرید، محیط جذابی را برای مشتری فراهم آورد. در نتیجه بسیاری از محققان با تاکید بر بهبود تجربه خرید لذت‌بخش مشتریان و بررسی ماهیت خرید ایشان، سعی در حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید در نقاط فروش را دارند. برای درک جذابیت محل‌های فروش، در بازاریابی، متدهای مختلفی در دیدگاه‌های سنتی، نوین و الکترونیک وجود دارد که از مهم‌ترین متدهای نوین ایجاد محرک‌های حسی برای برانگیختن هیجان مصرف کننده و استفاده از تکنولوژی‌های جدید برای بقا در بازار رقابتی است. مساله دیگري که نشان از ضرورت و اهمیت توجه به این موضوع دارد، این است که در عصر فناوري اطلاعات و ارتباطات، تعامل سازنده، اثربخش و پایدار با اقتصاد جهانی ایجاب می کند که، نه تنها کالاها و خدمات با کیفیت بالا و قیمت پایین مورد مبادله و و داد و ستد قرار گیرد، بلکه استانداردها و موازین پیشرفته جهانی نیز توسط کشورهاي مختلف و سازمان هاي بین المللی به کار گرفته شود. یکی از این موازین و استانداردهاي موضوع، توجه، التزام و رعایت به‌کارگیري فناوري‌هاي روز و نوین در کسب و کار است که روز به روز از اهمیت و ضرورت بیشتري برخوردار می‌شود. خرده فروشان که در صدد برجسته کردن خودشان در يک بازار رقابتي پر ازدحام هستند، بايد بطور فزاينده فناوري را جهت بهينه کردن تصميم‌گيري، فراهم ساختن خدمات شخصي بيشتر، بالابردن کارايي زنجيره عرضه واصلاح فرايندهاي تجارت خود بکار گيرند. مشتريان خودشان خواستار توجه ويژه به محصولات خوب با قيمت هاي مناسب، پاداش براي وفاداريشان وتجربه خريد لذت بخش وبدون دردسر هستند . با ضرورت رقابت، امروزه خرده‌فروشي ازجمله بخش‌هايي است که به لحاظ تکنولوژيکي بسيار توانمند شده است. آهنگ تغيير، خرده فروشان را به جستجوي ابزاري ترغيب مي‌کند که به آنها امتيازي در برابر رقبايشان بدهد، اعم از اينکه در بخش فروش باشد و يا در انبار. خرده فروشان، اغلب به دليل مواجهه با مزاياي اندک و سودهاي نازل، بين المللي شدن فزاينده بازارها، پيچيده تر شدن فزاينده بازارها، پيچيده تر شدن خريداران متقاضي معتقدند که مي بايستي بطور دائم توانايي خودشان را براي بر طرف کردن نياز هاي مصرف کنندگان بيشتر کنند. بکارگيري فنآوري براي حل اين چالش ها ضروري به نظر مي‌رسد. خرده فروشان در دفاتر مرکزي ودر مراکز تصميم گيري خود براي گردآوري اطلاعاتي در مورد مشتريان، محصولات، روند فروش، حمل ونقل تدارکات واطلاعات مربوط به بازاريابي وابسته به فناوري هستند.

فناوري به اندازه خرده‌فروشي هايي چون خواربارفروشي ها فراگير شده است. صندوق هاي خود پرداز، کيوسک ها وتجهيزات مراکز فروشي … ، انبارگرداني، رايانه هاي کيفي وسيستم هاي مديريت، شبکه هاي قيمت گذاري الکترونيکي، سيستم کنترل کننده صندوق، دستگاههاي سطح سنج، مديريت نيروي کار وابزارهاي محاسبه قدرت فروش، شبکه هاي مديريت امنيت براي سرعت دادن به معاملات، برچسب زني الکترونيکي وابزارهاي زنجيره عرضه جهاني ، در ميان برخي از کاربردهاي تکنولوژيکي که اکنون در بسياري از عمليات‌هاي خرده فروشي جديد رايج است .

خرده فروشان بين المللي، بدون استثناء ، بايد بتوانند مقادير بسيار زيادي از کالاها را در شبکه هاي جهاني فروشگاههاي موجود خود توزيع کنند.  آنها براي مواجهه با چالش هاي ناگزير مربوط به اين امر، سيستم‌هاي پيشرفته مديريت انبارداري وتدارکات را که هدف اصلي شان افزايش بهره وري وظرفيت عملي است بکارگرفته‌اند. براي چنين خرده فروشان ، فنآوري بابت کاهش هزينه ها در زنجيره عرضه، بهينه سازي ظرفيت حمل ونقل وايجاد ساختارهاي تدارکاتي بين المللي مناسب ضروري است. وقتي اين مشاغل در سطح بين المللي توسعه مي‌يابند ومقياس عملکرد خود را بالا مي‌برند، در مي‌يابند که بايد فرايندهايي را براي اتوماسيون ومديريت تهيه وتوزيع ايجاد کنند و آن‌ها را در سيستم‌هاي انبارداري خودشان ادغام نمايند. براي پشتيباني ساختارهاي پيچيده حاصل، سيتم هاي مديريت اطلاعات قوي براي تسهيل در ارتباطات ميان شبکه عمليات درون کشوري، فروشگاه‌ها و مراکز تصميم گيري، کارمندان فروشگاه‌ها و مشتريان، مشتريان وپرسنل خدمات مشتريان، حرفه‌هاي بازاريابي ومديريت فروشگاهي بکار گرفته مي‌شوند .

در سال‌های اخیر، اهمیت تجربه‌ی خرید لذت‌بخش در محیط فروشگاه برای مشتریان نیز افزایش یافته است. در واقع، نویسندگان زیادی به این نتیجه رسیدند، مصرف‌کنندگانی که از محیط خرید لذت می‌برند بیشتر از کسانی که این لذت را تجربه نمی‌کنند،اقدام به خرید می‌کنند. لذا با جذاب‌کردن محیط خرید می‌توان تجربه خرید را در میان مصرف‌کنندگان افزایش داد. به طور خاص، این تجربه نقش مهمی را در روند رضایت مصرف‌کنندگان بازی خواهد کرد. در واقع جذاب کردن محیط خرید می‌تواند ارزش افزوده‌ای به کالاها و خدمات ارائه شده در فروشگاه بیفزاید[1].

بسیاری از فروشگاه‌ها تمرکز خود را بر روی انتخاب بهترین المان لذت‌بخش بر روی پایانه فروش برای مشغول نگه‌‌داشتن مشتریان بیشتر، خرید لذت بخش و نحوه ارتباط مشتریان با برند قرار داده اند. برای رسیدن به این امر، المان‌های مختلفی مانند سالن ورزشی، میکده و رستوران برای سرگرم کردن مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید به‌کار برده‌اند. برای مثال برند معروف آرمانی[3] رستوران معروف خود به نام نوبو[4] را در یکی از مهمترین شعبات خود در میلان ِ ایتالیا افتتاح کرد. برند رلف‌رولن[5] نیز رستوران خود را در آمریکا به گو‌نه‌ای ساخت که هر یک از المان‌های رستوران و محیط‌‌، یادآوری از برند بود. بنابراین روز به روز متوجه این مساله می‌شویم که مراکز و فروشگا‌ه‌های خرید تبدیل به مراکز سرگرم‌کننده و تفریحی نیز می‌شوند[1]. فناوری‌های روز دنیا ابزاری مفید برای رسیدن به این امر برای هر فروشگاهی محسوب می‌شوند.

[1] Promotion

[2] Branding

[3] Armani

[4] Nobu

[5] Ralph Lauren

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

– هدف از اجراء

۱-۷-۱- هدف اصلی

هدف از این تحقیق، تجزیه و تحلیل این مسئله است که فناوری نوین و تکنولوژی جدید چه مزایای برای یک خرده‌فروشی دارد و ایجاد زیرساخت یک فناوری جدید (RFID) تا چه اندازه مورد قبول کارمندان یک کسب ‌وکار است و چه عواملی بر پذیرش این فناوری در سازمان‌ها به‌خصوص خرده فروشی‌ها تاثیرگذار است. به طور خاص منظر‌های ذیل مورد بررسی قرار می گیرد: سودمند بودن فناوری و امتیازات جدید برای خرده فروشان (مانند بالا بردن احتمال کسب اطلاعات از محصولات و رفتار مصرف کننده، تسهیل در بهبود روند فروش؛ و تاثیر بر رفتار خرید مصرف کننده.)؛ عوامل موثر بر پذیرش فناوری توسط کارمندان خرده فروشی‌ها و سازمان‌ها. لذا سوال اصلی تحقیق پس از معرفی فناوری (RFID) به تحلیل این مسئله می‌پردازد که: کدام یک از ویژگی‌های کارمندان بر پذیرش فناوری RFID تاثیرگذار است؟

 

۱-۷-۲- اهداف فرعی

  • بررسی تاثیر فناوری در خرده فروشی‌ها
  • بررسی تاثیر فناوری بر جذابیت پایانه فروش
  • RFID چیست؟
  • مزایا و معایب استفاده از RFID چیست؟
  • بررسی سازگاری با فناوری جدید در سطح پذیرش آن
  • بررسی ارتباط شغلی کارکنان بر سطح پذیرش فناوری RFID
  • بررسی نتایج به دست آمده از فناوری توسط کارمندان بر سطح پذیرش فناوری RFID
  • بررسی تجربه کارکنان در استفاده از فناوری RFID بر سطح پذیرش آن
  • بررسی قابل اطمینان بودن و امنیت استفاده از فناوری RFID
  • بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری RFID در سطح خرده فروشی‌ها
  • بررسی تاثیر جنسیت بر پذیرش فناوری RFID

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی تاثیر فناوری پیشرفته و توسعه مدل پذیرش فناوری توسط کارمندان در خرده‌فروشی‌ها

تعیین استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری- پايان نامه

 سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

فنآوريهاي مدرن و به روز و مديريت ارتباط با مشتري

انقلاب فناوري ارتباطات و اطلاعات و كاربري آن در بخشهاي مختلف اقتصادي و اجتماعي در چند دهة‌ اخير موجب شكل‌گيري فصل نويني از روابط متقابل بين افراد، بنگاهها، صنايع و دولتها شده است. عده‌اي اين تحولات را بزرگترين انقلاب تكنولوژيك بعد از انقلاب صنعتي ارزيابي مي‌کنند. عده‌اي ديگر از شرايط جديد تحت عنوان اقتصاد نوين، اقتصاد دانايي محور و يا اقتصاد ديجيتال ياد مي‌كنند. تجارت الكترونيك يكي از نمودهاي عيني انقلاب فناوري ارتباطات و اطلاعات در عرصه‌هاي اقتصادي است و نقش مهمي در شکل‌گيري شرايط نوين اقتصادي داشته است. در اين شرايط بسياري از مؤلفه‌هاي اقتصادي (در سطح خرد و کلان اقتصادي) تحت تأثير قرار مي‌گيرد. در شرايط جديد، فناوري اطلاعات ـ به عنوان شاخص استفاده مؤثر، مفيد و كارا از منابع توليد ـ صرفاً به عنوان يك معيار يا شاخص اقتصادي مطرح نيست، بلكه به عنوان يك فرهنگ و نگرش به كل زندگي است كه جنبه‌هاي مختلفي را در بر گرفته و منشاء بسياري از تغييرات و تحولات اساسي است (امامي، 1392).

از طرفي انقلاب فناوري ارتباطات و اطلاعات تحول چشمگيري در زندگي اقتصادي و اجتماعي بشر پديد آورده و مورد استقبال بنگاهها و صنايع در کشورهاي مختلف قرار گرفته است. کاربري فناوري ارتباطات و اطلاعات به شکل تجارت الکترونيکي، بهداشت الکترونيکي، دولت الکترونيکي، آموزش الکترونيکي و همانند آن علاوه بر بهبود عملکرد بنگاهها باعث دستيابي به روشهاي جديد عرضه کالا و خدمات شده است. آثار اقتصادي کاربري فناوري ارتباطات و اطلاعات را مي‌توان در دو سطح خرد و کلان اقتصادي مورد بررسي قرار داد. فناوري ارتباطات و اطلاعات فرصت جديدي براي بهبود عملكرد كلان اقتصادي، توسعة تجارت و سرمايه‌گذاري بين‌الملل و منبع جديدي براي رشد اقتصادي است. در سطح خرد اقتصادي نيز استفاده از فناوريهاي نوين ارتباطي و تجاري، ساختار بنگاهها و بازارها را متحول كرده و باعث افزايش رقابت، کارايي و اثربخشي شده است؛

محصولات فناوري ارتباطات و اطلاعات داراي ويژگي دوگانه هستند. آنها از يک سو محصول صنايع فناوري ارتباطات و اطلاعات و از سوي ديگر نهاده صنايع کاربر مي‌باشند. به نظر جاوالا و پاژولا[1]، اين صنعت از چند طريق مي‌تواند بر رشد اقتصادي تأثيرگذار باشد:

  1. توليد كالاها و خدمات فناوري ارتباطات و اطلاعات به طور مستقيم بر ارزش افزوده اثر مي‌گذارد،
  2. استفاده از فناوري ارتباطات و اطلاعات به عنوان نهاده سرمايه در صنايع کاربر بر ارزش افزوده و رشد تأثير دارد. بايد توجه شود که اثر دوم در بسياري موارد بيشتر از اثر اول است،
  3. توليد و به‌کارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات باعث افزايش بهره‌وري كل مي‌شود.

والدن[2] فناوري ارتباطات و اطلاعات را به عنوان يک نهاده در کنار کار و سرمايه وارد تابع توليد كرد و نشان داد كه فناوري ارتباطات و اطلاعات صرفه‌هاي اقتصادي حاصل از مقياس را افزايش مي‌دهد. وي براي تحليل خود از سه دوره زماني كوتاه‌مدت، بلندمدت و خيلي بلندمدت استفاده ‌كرد. وي دوره خيلي بلندمدت را براي وضعيتي در نظر گرفت كه در آن نهاده‌هاي كار، سرمايه و فناوري ارتباطات و اطلاعات متغير هستند. وي نشان داد، هزينه‌هاي متوسط در افق خيلي بلندمدت كمتر از دوره بلندمدت است، يعني استفاده از فناوري ارتباطات و اطلاعات منجر به كاهش هزينه‌هاي (متوسط) توليد مي‌شود. وي همچنين نشان داد كه كاهش هزينه‌هاي ناشي از به‌كارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات در سطوح بالاتر محصول بيشتر است (حبيبي، 1392).

فلسفة مديريت نوين ارتباط با مشتري را به عنوان يکي از شاخصهاي اساسي عملکرد و تعالي سازماني در نظر مي‌گيرد. علاوه‌ بر اين رضايت مشتري مي‌تواند با ايجاد انگيزه در کلية کارکنان سازمان، بهره‌وري را افزايش دهد. در محيط تجاري امروز که مشتري‌محوري به عنوان يکي از اصول مهم تعالي سازماني محسوب مي‌شود سازمان‌هاي زيادي رضايت مشتري را به عنوان يکي از شاخص‌هاي کليدي عملکرد خود در نظر گرفته‌اند. علاوه بر اين در آغاز هزاره سوم و با تغييرات صورت گرفته در محيط کسب ‌و کار (درون سازماني و برون سازماني) سازمانها با تغيير رويکرد از محصول محور به مشتري‌محور تبديل شده‌اند يکي از مهمترين عوامل مؤثر در اين رويکرد پايش و بهبود رضايت مشتريان است (نوري، 1391).

دلايل بسياري براي تلاش در جهت بالا بردن رضايت در ارتباط با تعامل با مشتريان در سازمان‌ها وجود دارد، اما به ‌طور کلي مي‌توان اين دلايل را به سه دسته دلايل فلسفي، دلايل اقتصادي و دلايل مرتبط با دريافت گواهينامه و کسب اعتبار تقسيم نمود.

نظريه‌ها و ادبيات آكادميك موجود در رابطه با تعامل و ارتباط با مشتري، چندين محدوديت دارد؛

  1. تحقيقات سازماني، مقدمتاً روي فرايند تصميم خريد تمركز دارند و توجه كمي به تصميمات پس از خريد و رفتار بعد از مصرف دارند.
  2. بيشتر نگرشهاي اخير در مورد رابطه فروشنده ـ خريدار، شبكه‌هايي را در ارزيابي رضايت مشتري نشان مي‌دهند كه از تعاملات ساده، تنها كمي فراتر رفته‌اند.
  3. بسياري سازمانها، مشتريان كمي دارند و به اين دليل، اعتبار استفاده از مدلها و تكنيكهاي آماري كه نياز به نمونه‌هاي كافي دارند، زير سؤال مي‌رود و به علاوه ميانگينهاي آماري با گذشت زمان ثابت هستند و در بازخورد مشتريان صنعتي هيچ تغييرات مهمي را نشان نمي‌دهند.
  4. جداي از نظريه‌ها و ادبيات آكادميك، بسياري از شركتهاي صنعتي به كاربردي بودن سنجش رضايت مشتري، در توانايي ارزيابي نقاط ضعف و قوت رابطه با يك مشتري، به ديده شك مي‌نگرند. بدين ترتيب نياز به ايجاد مدلي جامع‌تر در مورد سنجش رضايت مشتري صنعتي با تمركز بر روي چالشهاي ويژه ارزيابي رضايت مشتري در محيط صنعتي، وجود دارد. چالش اول به ارزيابي جامع از رضايت يك مشتري صنعتي بر مي‌گردد. روشهاي سنجش سنتي در محيط صنعتي ريشه در رفتار مصرف كننده دارند كه بر ارزيابيهاي فردي از يك محصول متمركز هستند و همچنين بيشتر تحقيقات صنعتي روي گزارشها و پاسخهاي يك منبع خبري كليدي يا مشتريان مهم، به عنوان نمايندگاني از سازمان مشتري، تكيه كرده‌اند. بنابراين، در سنجش رضايت مشتري در حيطه صنعتي، شناخت چنين اعضايي، عاملي مهم و حياتي محسوب مي‌شود. چالش دوم، به تعاريف خود رضايت مربوط مي‌شود: «رضايت، واكنش مثبت و احساس خوب مشتري است و قضاوتي است كه دربارة ويژگيهاي يك محصول، صورت مي‌گيرد و سطح قابل قبولي از كاميابي از مصرف را نشان مي‌دهد». در استفاده از اين تعريف در محيط صنعتي دو مسئله وجود دارد، اولاً: خيلي از كارمندان در سازمان مشتري، هيچ تجربه مستقيمي با محصول ندارند كه درباره آن قضاوت كنند. دوماً: به علاوه بعد روان شناختي و شخصي كه در اين تعريف وجود دارد مشتريان صنعتي، اهداف معقول و واقعي خود را قضاوت در مورد رضايتبخش بودن رابطه تجاري در نظر مي‌گيرند. چالش نهايي: اين است كه بايد مدلي جامع‌تر از سنجش رضايت مشتري در حيطه صنعتي طراحي شود كه انواع ارتباطهاي مشتري و عرضه كننده را در برگيرد (ميري، 1385).

1 Jalava and Pohjola

[2] Walden

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

در تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد شد. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقيق آن است تا از طریق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در میزان تأثير‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبيل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی تحقیق حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش ميزان تأثير تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش ميزان تأثير توجه به مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش ميزان تأثير سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش ميزان تأثير استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات تحقيق

با توجه به درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده است.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا توجه به مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجة هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی مطالعه موردی شهرستان اردبیل