دانلود پايان نامه بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

خط مشي خدمت برمبناي علاقه مندي :[1]

در اين حالت هنگام تدوين خط مشي­ها و رويه­ها، رضايت مشتريان و رفتارهايي كه توجه بر مشتريان سازمان را مورد تأكيد قرار مي­دهد، هدف مي­باشد.

 

خط مشي خدمت بر مبناي بروكراسي : [2]

در اينجا علاقه بر حفظ سيستم و يكسان­سازي رويه­هاي عملياتي تأكيد مي­شود. رويكرد اول بر رضايت كاركنان، توجه به مشتري و قوانين قابل انعطاف تأكيد دارد در مقابل رويكرد بروكراسي بر قوانين رويه­ها و ابقاي سيستم تأكيد دارد (سيدجوادين، 1384، ص175).

 

2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كيفيت خدمات

به خوبی ثابت شده است که درک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بشدت تحت تأثیر عملکرد کارکنان در تماس با مشتری است (واسمر و برانر[3]،1991، ص 35- 46). این وابستگی موفقیت بازاریابی خارجی به کارکنان درتماس با مشتری به وسیله ساسر و آربیت (1976) تأیید شده بود. که بیان نمودند کارکنان خدماتی در تارک تصویر عمومی شرکت هستند، بنابراین کارکنان با انگیزه و شایسته در کیفیت خدمات شرکت بسیار موثر هستند. ساسر و آربیت ادعا می­کنند که حیاتی­ترین منابع مولد، نیروی کار است و پیشنهاد می­کنند که مدیران خدماتی به انگیزش و رضایت کارکنان خط مقدم خود در طراحی مشاغل آن­ها بعنوان محصولات اصلی و کارکنان بعنوان مشتریان داخلی توجه و تمرکز نمایند. بری فراتر رفت و بحث می­کند که نیازهای مشتریان خارجی بایستی بعد از رفع نیازهای کارکنان به عنوان مشتریان داخلی مطرح گردد و رضایت مشتریان خارجی بعد از تأمین رضایت کارکنان می­باشد (بری[4]، 1981، ص 33- 40). در موسسات مالي، كاركنان نقش­هاي گوناگوني دارند و هر يك از آن­ها به واسطه نقشي كه در موسسه دارند تأثير به سزايي بر رابطه مشتري و موسسه مالي دارند .ميزان تأثير كاركنان بر رابطه مشتري با شركت به دو عامل اساسي بستگي دارد:

ميزان رويارويي و تماس مستقيم كارمندان با مشتري

درجه و سطح مشاركت كاركنان در فعاليت­هاي بازاريابي

معمولاً تحويلداران، كاركنان واحد ارايه خدمات به مشتري و كاركنان فروش حضوري به طور مكرر با مشتريان در تماسند كه اين وظيفه در سيستم خدماتي بيشتر از جانب تحويلداران مي­باشد و در همان حال نيز در فعاليت­هاي بازاريابي و اجراي استراتژي­هاي بازاريابي درگير هستند. از ديدگاه مشتري، كاركنان مسئوول خدمات ارايه شده هستند. آموزش صحيح كه در توسعه روابط با مشتريان از جايگاه مهمي برخوردار است كاركنان را قادر مي­سازد تا با مشتريان ارتباط مؤثري برقرار كنند و به نيازهاي آن­ها پاسخ دهند و به مهارت­ها و دانش مورد نياز جهت پاسخگويي مناسب به انتظارات مشتريان مجهز شوند. گروهي از كاركنان هستند كه به طور مستمر با مشتريان در تماسند در حالي كه مستقيماً در اجراي فعاليت­هاي بازاريابي مشاركت ندارند، اين گروه نقش مؤثري در تماس با مشتريان دارند. به آن­ها بايد آموزش داد تا با مشتريان صميمانه و با ادب رفتار كنند و نسبت به نيازهاي آن­ها بي­تفاوت نباشند. گروهي ديگر از كاركنان در فعاليت­هاي بازاريابي مشغولند اما با مشتريان در تماس مستقيم نيستند. اين افراد با توجه به ميزاني كه واحد يا نقش­هايشان به نوعي با مشتري سروكار دارد، مي­توانند در بهبود روابط با مشتريان مؤثر واقع شوند (بنیت[5] ،2002 ص 200 -211).

[1]. Service enthusiasts

[2]. Service bureaucrat

[3]. Wasmer and Brunner

[4]. Berry

[5]. Bennett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تعیین رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان -پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2 كيفيت خدمات داخلي

كيفيت خدمات بر اقدامات دروني كه مديريت بايد انجام دهد تا اطمينان حاصل كند كه خدمات با كيفيت به كاركنان ارائه مي­شود، اشاره دارد (سيدجوادين، 1384، ص171). بري يكي از دانشمندان برجسته حوزه خدمات، كيفيت خدمات را تابعي از رهبري، ارتباطات دروني خوب و عملكرد تيمي می­داند. بعلاوه كانگرام و فريدمن[1] درتلاش­شان براي توصيف 10 ويژگي مهم شركت­هاي موفق خدماتي سه بار به نقش و اهميت كاركنان اشاره كرده­اند. ژوران[2] مشتريان را به عنوان همه اشخاص كه با فرايندها و محصولات سازمان برخورد مي­كنند تعريف مي­كند. اين اشخاص تنها شامل مشتريان خارجي سازمان نمي­شود بلكه كاركنان درون سازمان را نيز شامل مي­شود. كيفيت دروني به معناي محيطي است كه كاركنان در آن كار مي­كنند و شامل گزينش، آموزش و تقدير از كاركنان، ارائه اطلاعات به آنها براي خدمت به مشتري، تكنولوژي محل كار و طراحي شغل مي­شود (سيمونز و سيمونز،1382، ص330). دمينگ[3] براي بدست آوردن سهم بيشتر در دنياي تجارت بيان مي­دارد مديران هر سازمان بايد به كاركنان خود جهت درك متقابل بين واحدها و افراد درون سازمان كمك كنند تا بتوانند خودشان را جزء كل سيستم و با مراحل قبل و بعد از خود همكاري و مشاركت نمايند. از تعامل بين شركت و مشتري رضايتمندي جهت استفاده كننده بوجود مي­آيد. كاركنان جلو باجه كه نقش مرزباني را ايفا مي­كنند نقطه تعامل سازمان با محيط بيرون به شمار مي­روند. علاوه­ بر اين بر نگرش ها و ديدگاه مشتريان نسبت به سازمان اثر مي­گذارند. خدمت اينگونه تعريف مي­شود كه هر عمل يا عملكردي كه شخصي به شخص ديگر عرضه مي­كند به طوريكه كاملاً ناملموس بوده و موجب مالكيت چيزي براي طرف مقابل نمي­شود (کاتلر، 1382، ص 506).  پورتر[4] (1980) تأكيد مي­كند كه تمركز شركت­ها بر عرضه محصولاتي با كيفيتي عالي مي­تواند در توسعه وفاداري مشتري، كاهش كشش قيمت يا جلوگيري از ورود رقباي بالقوه، يك استراتژي رقابتي مؤثر و كارساز به شمار آيد. اغلب نوشته­هايي كه به مقدار كيفيت پرداخته­اند آن را از دو ديدگاه مورد بررسي قرارداده اند، برخي از ديد توليد كننده و برخي از ديد مصرف كننده به آن توجه كرده­اند. هانسن [5](1999) در بررسي­هاي گسترده و تحليل­هاي موشكافانه نوشته­هاي مقوله كيفيت، به پنج برداشت و تعبير مختلف از كيفيت اشاره كرده است. اگرچه اولين قانون در ارائه خدمات با كيفيت انجام درست در «اولين زمان» مي­باشد. با اين حال نبايد اين واقعيت را فراموش كرد كه شكست­هايي از ارائه خدمات بطور مستمر روي مي­دهد كه گاهي برخي از آن­ها در خارج از حيطه سازمان مي­باشد ( سيدجوادين،1384 ، ص138). ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت­تر و مشتريان بالقوه مي­شود. ديگر اثر مستقيم كيفيت خدمات افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات بصورت كارا به مشتريان مي­باشد. زيرا از آنجا كه سازمان دريافته است مشتريانش چه نيازها و خواسته هايي دارند، خدمات غير ضروري را كاسته و يا آن­ها را حذف مي­نمايد. با افزايش كارايي و اثر بخشي در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزایش خواهد يافت.

[1]. Congram and friedman

[2]. Juran

[3]. Deming

[4]. Porter

[5]. Hansen

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت استان-دانلود پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

1 مشخصات بارز خدمات

در بخش خدمات مي­توان بين داده ها و منابع تمايز و تفاوت قايل شد. براي بخش خدمات، داده ها خود مشتريان مي­باشند و منابع همان كالاهاي تسهيل­كننده، كاركنان و سرمايه در خدمت مدير خدمات هستند. بنابراين سيستم خدمات در عمل بايد با مشتريان به عنوان مشاركت­كنندگان در فرايند خدمات تعامل داشته باشد. از آنجا كه مشتريان تقاضاهاي منحصر به فردي دارند ازخواسته­هاي خود پيروي مي­كند، هماهنگ كردن ظرفيت خدمات با تقاضاي مشتريان يك چالش به شمار مي­رود.

مشاركت مشتري در فرايند خدمات: براي يك مشتري، خدمات تجربه­اي است كه در محيط خدمات روي مي­دهد و اگر اين تسهيلات طبق نظر مشتري طراحي شود كيفيت خدمات ارتقاء خواهد يافت توجه به دكوراسيون داخلي، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتي رنگ به درك بهتر مشتري از خدمات كمك مي­كند. نكته قابل تامل در ارائه و عرضه خدمات درك اين نكته است كه مشتري مي­تواند نقشي فعال در فرايند خدمات ايفا نمايد. اما خارج كردن مشتري از فرايند خدمات در حال رايج شدن است.

همزماني: عدم ذخيره و انبار كردن خدمات مانع بهره­گيري از شيوه سنتي مبتني براستفاده از انبار مي­شود. بنابراين توليد و مصرف همزمان خدمات فرصت­هاي بسياري را براي اعمال كنترل كيفي خدمات ضايع مي­كند.

بي دوامي: خدمت، يك كالاي بي­دوام است. يك صندلي خالي يك اتاق خالي بيمارستان و يا هتل را در نظر بگيريد. در هر یک فرصت­هاي زيادي هدر رفته است. به كارگيري كامل ظرفيت خدمات به چالشي مديريتي تبديل شده است. زيرا تقاضاي مشتري دائماً تغييرمي­كند و نمي­توان با ايجاد موجودي به اين تقاضاها پاسخ داد.

نا ملموس بودن: خدمات، عقايد و مفاهيم هستند. بنابراين نمي­توان براي ابداعات خدمات حق مالكيت معنوي و براي مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره­برداري قائل شد. براي تضمين منافع يك خدمت، ‌شركت بايد به سرعت گسترش و رشد رقبا را كنار گذارد.

ناهمگوني: ماهيت ناملموس خدمات منجر به متفاوت شدن ارائه خدمات از يك مشتري به مشتري ديگر مي­گردد. طراحي و توسعه استانداردها و آموزش كاركنان به روش­هاي مناسب، كليد و رمز موفقيت در كيفيت ارائه خدمات مي­باشد.

علاوه برمشخصات ذكر شده لاولاك و لارن رايت ويژگي­هاي ديگري هم به آن اضافه كرده­اند كه مي­توان به مشتريان مالكيت خدمات را به دست نمي­آورند، فرآورده­هاي خدماتي به عنوان عملكردهاي نامحسوس، مشاركت بيشتر مشتري در فرايند توليد، اشخاص به عنوان بخشي از توليد، تغييرپذيري بيشتر در داده ها و ستاده­هاي عملياتي، دشوار بودن ارزشيابي خدمات براي مشتريان، غيرقابل ذخيره بودن خدمات، اهميت بيشتر زمان و ‌كانال­هاي توزيع متفاوت اشاره نمود. آميخته بازاريابي خدمات از نظر بومزو بيتنر عبارتند از: مردم، مستندات فيزيكي و فرايند ارائه خدمات. در بخش خدمات، آموزش و ايجاد انگيزش در كاركنان، سطح رضایتمندي مشتري را به شدت متحول مي­سازد. شركت­ها از طريق مستندات فيزيكي مي­كوشند تا كيفيت خدمات خود را در معرض نمايش بگذارند بدين ترتيب يك هتل براي خود ظاهري آراسته درست مي­كند و سعي مي­نمايد نحوه رفتار و برخورد كاركنان به گونه­اي باشد كه قصد خدمتگذار بودن هتل براي مشتريان را نشان دهد. لاولاك و لارن رايت آميخته بازاريابي خدمات را به شرح ذيل ارائه نموده اند كه به هشت p مديريت منسجم خدمات مشهور گشته است كه عبارتند از: قيمت و ساير هزينه­هاي خدمات، مكان و زمان، تبليغات پيشبردي و آموزش، بهره­وري و كيفيت، فرايند عناصر محصول اشخاص و شواهدفيزيكي. نكته قابل توجه درباره اين عناصر اين است كه نبايد آن­ها را منفك از هم ديد بلكه عناصر فوق در ارتباط با همديگر هستند و از همديگر تأثير مي­پذيرند به عبارت ديگر در هر برنامه بازاريابي اين هشت عنصر را بايد همزمان مورد توجه قرار داد به گونه­اي كه باعث هم­افزايي در برنامه بازاريابي تدوين شده، گردد.

 

2-2-3-2 مواجهات خدماتي:

مواجهه خدماتي تعاملي سه طرفه، كه در آن مشتري و كاركنان تماس با مشتری هر دو بر فرايند خدمات در محيطي كه توسط سازمان خدماتي تهيه مي­شود اعمال كنترل مي­نمايند. مواجهه خدماتي به عنوان مثلثي در نظر گرفته مي­شود كه از تعامل منافع مشتريان، سازمان خدماتي و كاركنان كه مستقيماً با مشتري در تماس هستند تشكيل مي­شود. اين تعامل كه مصرف كيفيت خدمات در ذهن مشتري مي­باشد ريچارد نورمان آن را لحظه حقيقت ناميده است اين برخورد كوتاه اغلب لحظه­اي است كه طي آن مشتري به قضاوت و ارزيابي خدمات مي­پردازد. هر لحظه حقيقت شامل تعاملي بين مشتري و عرضه كننده خدمات است. در حالت ايده­ال سه گروه سازمان خدماتي مشتري و كاركنان تماس با مشتری وقتي با يكديگر همكاري دارند چيزي بيشتري نصيبشان مي­شود اما اگر يك گروه به تنهايي بر روي مواجهه خدماتي تسلط یابد آنگاه لحظه حقيقت بي فايده خواهد بود. در تمام مراحل ارتباط بين شركت و مشتري بايد، به استانداردهاي بالاي خدمات توجه كافي مبذول شود. لذا شركتي كه مي­خواهد استانداردهاي بالاي خدمات براي خود طراحي نمايد مي­بايست ابتداي به ساكن نيازهاي مشتريان را بشناسد، بر اين اساس مي­توان مواجهات بين مشتري و شركت را به سه دسته تقسيم كرد.

مواجهات فيزيكي: واژه مواجهه فيزيكي در برگيرنده تمام مواجهات و برخوردهايي است كه ميان مشتري و محيط فيزيكي شركت پيش مي­آيد. ساختمان­ها اسناد، نشانه ها، تميزي محيط، شفافيت برخوردها بخشي از استانداردهايي خدمات هستند.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه ارشد مديريت:عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه ها و تأثير آن بر بازاريابي داخلي و خارجی

براي توصيف ارتباط بين بازاريابي داخلي و خارجي به دو نكته بايد توجه شود:

اول اينكه، بازاريابي داخلي در ميان سازمان­ها وجود دارد و همچنين بازاريابي داخلي و خارجي لازم و ملزوم همديگر هستند. دوم اينكه ممكن است بسياري از روش­هاي بازاريابي خارجي، در بازاريابي داخلي كاربرد داشته باشند.

سطوح مختلف بازاريابي داخلي اعم از عملي و استراتژيك مي­توانند اصلاح و تعديل شوند. در محيط­هاي بازاريابي داخلي مي­بايست به استراتژي رسمي جهت دستيابي به اجراي مؤثر آن توجه گردد. علاوه بر اين لازم است بازاريابي داخلي در ارتباط با هزينه­ها، بطور مشخص در زمان و منابع برنامه ريزي شده بكارگرفته شود.

اكثر مواقع چنين به نظر مي­رسد كه محيط­هاي كاري نامناسب خدماتي بسيار بد ارائه مي­دهند، كاركنان با مشتريان همانگونه رفتار مي­كنند كه مديران­شان با آن­ها رفتار كرده­اند. شركت­ها با جابجايي زياد كارمندان غالباً در آنچه چرخه شكست ناميده مي­شود گرفتار مي­آيند. اما برخي كه امنيت شغلي را عرضه مي­كنند اما ميدان كمي براي ابتكارات فردي دارند ممكن است از يك چرخه ناخواسته حد وسط، به تساوي، لطمه ببينند (لاولاك و همکاران،1382، ص617).

 

1- چرخه شكست:

در بسياري از صنايع خدماتي، فقط به بهره­وري اهميت داده مي­شود. چرخه شكست مفاهيم ضمني ذيل را دارد:

چرخه شكست و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

با طرح­ريزي تنگ­نظرانه از مشاغل به منظور انطباق با سطوح پايين مهارت، تأكيد بر روي قوانين بجاي تأكيد بر خدمت و استفاده از فناوري جهت كنترل كيفيت آغاز مي­شود. راهبرد اين چرخه دستمزد كمتر و آموزش كمتر جهت كاركنان مي­باشد كه پيامدهاي آن عبارتند از حضور كاركنان خسته و كسلي كه فاقد توانايي لازم جهت پاسخگويي به مشتريان هستند، نارضايتي و رفتار خدماتي ضعيف كه کاهش كيفيت خدمات و افزايش جابجايي كاركنان را در پي خواهد داشت.

چرخه شكست و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

با تأكيد بر جذب مشتريان جديد شروع مي­شود و مشتريان كه از عملكرد كاركنان و بي ثباتي مؤسسه كه از عوض شدن مكرر كارمندان قابل تشخيص است ناراضي هستند و بدليل عدم وفاداري كاركنان اين مشتريان خود به خود از چرخه خريد خارج مي­شوند و شركت بدليل حفظ حجم فروش نيازمند جستجوي مداوم براي مشتريان است.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانلود پايان نامه مديريت:ارائه عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه حد وسط:

چرخه استخدامي معيوب ديگر، چرخه حد وسط است كه در بيشتر سازمان­هاي ديوان­سالاري يافت مي­شود. در سازمان­هاي ديوان­سالاري انگيزه براي بهبود عملكرد وجود دارد و وممكن است ترس از اتحاديه­هاي متعصب، مديريت را از جريان پذيرش نيروهاي مبتكر دلسرد كند.

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در اين محيط­ها، اغلب كارمندان انتظار دارند تمام زندگي كاري خود را در همين سازمان سپري نمايند. مسئوليت­هاي شغلي كوته­بينانه و غير خلاقانه تعريف شده­اند. افزايش حقوق و ترفيعات بر مبناي طول عمر با عملكرد موفقيت آميز در شغل، به جاي آنكه از طريق بهره­وري بالا و خدمت چشمگير به مشتريان سنجيده شود از طريق فقدان اشتباهات سنجيده مي­شود. آموزش صرفاً براي فراگيري قوانين و جنبه­هاي فني شغل تأكيد دارد نه بر بهبود تأثيرات متقابل با مشتريان و همكاران.

 

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان به دليل جر و بحث­هاي اداري، فقدان انعطاف­پذيري خدمات و عدم تمايل كارمندان در تلاش جهت خدمت­گزاري بهتر به آن­ها در موفقيت­هايي نظير «اين كار به من مربوط نيست» مواجهه با چنين سازمان­هايي را نااميد كننده مي­يابند.

 

3- چرخه موفقيت:

برخي از شركت­ها مباحث مطرح شده، چرخه­هاي شكست و حد وسط را قبول ندارند. در عوض جستجوي يك چرخه مناسب براي موفقيت هستند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در چرخه موفقيت نسبت به عملكردهاي مالي ديد بلندمدت­تري وجود دارد كه از طريق       سرمايه­گذاري براي كارمندان خود جهت ايجاد يك چرخه موفقيت­آميز در جستجوي موفقيت­هاي ديگري هستند. با تأكيد بيشتر بر استخدام، آموزش­هاي وسيع­تر، حقوق و دستمزد بيشتر، كارمندان در تأمين خدمات با كيفيت بالاتر مشتريان موفق­ترند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان دائمي تداوم در روابط خدماتي ناشي از عدم جابجايي كارمندان را درك مي­كنند و احتمال وفادار باقي ماندن را خواهد داشت، حاشيه سود نيز به افزايش روي خواهد آورد و سازمان مي­تواند به منظور استحكام بخشيدن بر وفاداري از طريق راهبرد حفظ مشتريان موجود تأكيد نمايد.

 

2-2-2 مشتريان داخلي (کارکنان)

رضايتمندي و ارزيابي مثبت مشتريان در مورد خدماتي كه به آن­ها ارائه مي­شود به طور جدي و اساسي از كاركنان نشأت گرفته مي­شود، بنابراين كارمنداني كه در برخورد مستقيم با مشتريان هستند در ارائه خدمت به مشتريان بايد افراد انتقادپذيري باشند. پس يك شركت بهتر است به كاركنان خود نه تنها بعنوان ارزشمندترين دارايي نگاه كند بلكه آن­ها را بايد به عنوان مشتريان داخلي خود به شمار آورد. اين بدين مفهوم است كه تجربه بازاريابي و استراتژي ترفيع[1] را در جهت خدمت به مشتريان خارجي به كار ببرند و كارمندان مشتري محوري[2] را بايد سرلوحه كارخود قرار دهند. بنابراين شركت مزيت متفاوتي به لحاظ مشتري­مداري در محيط بازاريابي رقابتي براي خود بوجود خواهد آورد. تفاوت اصلي در بازاريابي مشتريان داخلي در اين است كه مشتريان شما در اين نوع بازار كاركنان و همكاران داخل سازمان مي­باشند.

مراحل بازاريابي از يك الگوي آشنا پيروي مي­كند كه با حروف Aostc پيروي مي­نمايد:

تجزيه و تحليل، اهداف، استراتژي­ها، تاكتيك­ها و كنترل و نظارت از يك روش مشابه به عنوان يك ساختار كاربردي براي بازايابي داخلي استفاده مي­كند كه فرآيندهاي آن بدين ترتيب مي­باشد:

تنظيم اهداف براي بازاريابي داخلي، به عنوان مثال ترغيب 100 نفر از كاركنان براي پيوستن به سيستم پرداخت مرتبط با عملكرد جديد در طرح جديد استراتژي شما بازاريابي داخلي باشد.

تاكتيك مي­تواند شامل آميخته بازاريابي داخلي كه شامل كاركنان رده نخست، ارائه مطلب، استفاده از ويدئو و ملاقات­هاي افراد با مديران و خبرنگاران باشد.

ارزيابي كردن مي­تواند شيوه پرداخت مرتبط با عملكرد در برابر اهداف باشد.

در اين مرحله بازاريابي داخلي با مديريت تغيير سنتي مواجه مي­شود. ابتدا بايد مشتريان داخلي را از مشتريان خارجي تفكيك دهيم، آن­ها رفتار خريد مختص به خودشان را دارند كه عبارتست از روش خريد داخلي[3]. تشابهات در گروه­هاي مختلف مشتريان داخلي اين مكان را ميسر مي­سازد كه آن را به بخش­هاي مختلف تقسيم کنیم. به عنوان مثال حمايت كنندگان، گروه­هاي بي طرف و گروه­هاي مخالف كه هر گروه براي رسيدن به اهداف بازاريابي داخلي، آميخته بازاريابي متفاوتي نياز دارند.

[1] . Promotion Strategies

[2] . Customer orientaion

[3] . Buying into

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تعیین عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی

ضرورت مبادله مؤثر بين مشتريان و عرضه كنندگان داخلي به طور وسيعي در نوشته­هاي مديريتي مورد بحث قرار گرفته است و صاحب­نظران اتفاق نظر دارند كه خدمات بهتر به مشتريان داخلي به ارائه خدمات مناسب­تر به مشتريان خارجي منتهي مي­شود. برخي از انديشمندان عرصه مديريت اذعان مي­دارند كه مبادلات داخلي اثر بخش، پيش­نيازي براي مبادلات موفقيت آميز با بازار خارج سازمان مي­باشد. و همچنين برخي اهميت مبادلات داخلي مبني بر اين كه «كم توجهي به مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي مي­تواند رضايت مشتريان خارجي را به خطر اندازد» را مورد تأكيد قرار    داده­اند. در سازمان­هاي خدماتي، منابع انساني هسته اصلي سازمان راتشكيل مي­دهد، از اين رو براي اجراي مؤثر بازاريابي خدمات، شركت­هاي خدماتي بايد به بازاريابي داخلي خود توجه ويژه­اي نموده و در جذب كاركنان متعهد، مجدانه به رقابت برخيزند تا بتوانند كاركنان شايسته­اي براي ارائه خدمات داشته باشند (سنائی، 1385، ص 42-48).

 

2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی

در دنياي تجاري امروز لزوم توجه بر ارتباط بين مفاهيم زير دربازاريابي داخلي منطقي بنظر مي­رسد:

بسياري از ادغام­ها، تبديل­ها، اتحادها و كاهش اندازه به صورت اقدامات منظم و مرتبط بوجود مي­آيد

برخي از فعاليت­ها ممكن است مجدداً پديدار شوند و اين مربوط به همه سهامداران از جمله كاركنان مي­باشد.

شركت­هاي زيادي در حال توانمندسازي نيروهاي خود جهت تمركز برروي مشتريان     مي­باشند كه به وسيله آموزش اثربخش ميسر خواهد بود.

وجود استخدام دائمي و تعهد بيشتر كه موجب افزيش انگيزه كاركنان مي شود.

معيارهاي داخلي مي­تواند راهي براي نزديك­تر كردن كارمندان و مديران به هم با توجه به اهداف و ارزش­هاي حاكم بر سازمان باشد.

 

راه­هاي بديع كار مستلزم وجود سازمان­ها و كاركناني است كه بطور مستمر مهارت­هاي جديد را ياد گرفته و مداوم آن­ها را با همديگر تركيب نمايند. ايجاد يك سازمان يادگيرنده در آينده هر شركت بسيار مهم است. حفظ و ايجاد ارزش­هاي داخلي مي­تواند بعنوان چتري براي اين كوشش­ها باشد.

براي ايجاد انگيزه در ميان كاركنان جريان ارتباطات افقي و عمودي در همه سطوح سازمان لازم و ضروري است. اين فرآيند مي­بايست در ديدگاه، استراتژي و فلسفه وجودي تك تك كاركنان نهادينه شود. بسياري از شركت­ها قادر به ايجاد هماهنگي در ميان اين جريان براي رسيدن به همه سطوح در كاركنان نيستند، حتي برخي نمي­توانند به يك مورد از اين موارد نيز دست يابند. بازاريابي داخلي شامل ايجاد يك محيط سازماني به طور عام و ايجاد شغل بطور خاص كه به خدمت رساني درست كاركنان در راه منطقي منجر مي­گردد مي­باشد. بطور واضح در جايي كه عملكرد افراد براساس فروش در نظر گرفته مي­شود، وظيفه بازاريابي فقط اين نيست كه مشتريان را تشويق به خريد نمايد بلكه بايد به عملكرد مشتريان داخلي توجه شود. زماني كه مشتريان داخلي نقش خود را به خوبي ايفا  مي­نمايند احتمال اينكه خريد مشتريان خارجي افزايش پيدا كند زياد است.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تاثیر عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی

دو جنبه كليدي در بازاريابي داخلي وجود دارد:

هر فرد كه در سازمان كار مي­كند هم ارائه كننده خدمات است و هم مشتري. در اين مرحله بازاريابي داخلي درگير اين مسئله است كه آيا كارمندان درك درستي از ماهيت اين دو وظيفه دارند يا نه؟ اين مفهوم بازاريابي داخلي اين موضوع رادر برمي­گيرد كه كارمندان يك سازمان اولين بازار يك شركت را تشكيل مي­دهند. هدف اصلي بازاريابي داخلي بدست آوردن انگيزه مناسب، دقت در حفظ و نگهداري مشتري در همه سطوح است. انديشه­اي كه در ماوراء آن  اين مفهوم بازاريابي داخلي نهفته است، این است كه كارمندان به عنوان مشتريان داخلي در نظر گرفته مي­شوند و كار آن­ها به عنوان محصولات داخلي محاسبه مي­شود. شغل­ها مي­بايستي جذاب، توسعه­يافته و محرك افراد باشند كه به طور رضايت بخش نيازها و خواسته­هاي مشتريان داخلي را فراهم آورد. همه كاركنان مي­بايست در راستاي ديدگاه، استراتژي و اهداف شركت تلاش نمايند. انديشه و تفكر نهايي در بازاريابي داخلي در اين نهفته است كه همه كاركنان نماينده خوب شركت بوده و بطور موفقيت آميزي همه تعاملات را در مورد مشتري مدنظر دارند. تصور همكاري يك شركت از هر كارمند شروع و از ديدگاه­هاي او نشأت مي­گيرد. بعضی وقت­ها، شركت ممكن است يك ايده درستي درباره شناخت همكاري و نگاه به خارج از محيط براي تثبيت يا تغيير تـصور به وسيـله يك هويـت قوي داشتـه باشد اما اين تصـور از كاركنان شروع مي­شود. بازاريابي داخلي مفهومي است كه در طي دهه­هاي قبل پديدار شده است و امروزه يك پيش­نيازي براي بازاريابي خارجي محسوب مي شود. معقول به نظر نمي­رسد كه فرض كنيم فرهنگ يك كشور ممكن است تأثير قوي بر روي روش­هاي بازاريابي داخلي داشته باشد و آن را تقويت سازد. دو مركز الگوهاي فرهنگي يك سيستم متمركز عمومي قابل انتقال از ارزش­ها وجود دارد كه عملكرد وسيعي در برابر ديگر كوشش­ها دارد كه در نتيجه سيستم ارزش سازماني، سيستم ارزش ملي را و بالعكس گسترش فرهنگ داخلي شركت، سيستم ارزش پذيرفته شده را تحت تأثير قرار مي­دهد. كارمندان در كشورهاي مختلف تحت تأثير فرهنگ كشور خود هستند و ممكن است ارتباطات داخلي، تركيبات، معاملات و مذاكرات را تحت تأثير قرار دهد. بطور مشخص، ترويج حس همكاري از نظر داخلي به تنهايي كافي نيست، و همچنين بدون پشتيباني و حمايت مؤثر، تمام ادارات يك سازمان از آن جهت كه بازاريابي داخلي فقط يك پشتيباني سطحي و اجمالي را براي موقعيت داخلي شركت فراهم خواهد ساخت ميسر نخواهد شد. مديريت كيفيت داخلي به وسيله تكنولوژي، ساختار سازماني، سيستم­ها، اهداف و ارزش­هاي داخلي كنترل و هدايت مي­شوند. شركت­ها ممكن است در ميزان و پيچيدگي عمليات داخلي خود تفاوت داشته باشند. همانگونه كه ساختارها متفاوت هستند، استراتژي­ها نيز متفاوت و متنوع خواهند بود.  كيفيتي كه توسط مشتريان تعيين مي­شود بيشتر متفاوت بنظر مي­رسد و اين امر براي شركت مهم خواهد بود كه چه استراتژي را براي خود برگزيند. در طي دهه­هاي گذشته قرن بيستم واژه بازاريابي داخلي در شركت­هاي زيادي براي بيان كاربردهاي آن در ميان سازمان مطرح شده است. همه  تئوري­ها در بازاريابي داخلي بطور عمومي بر اين نكته تأكيد دارند كه مشتري در درون سازمان قرار دارد. کانون تمركز بازاريابي داخلي، كاركنان مي باشد، بازاريابي داخلي انگيزش، روح مشاركت، اطلاعات داخلي و آموزش كارمندان را در بر مي­گيرد. بازاريابي داخلي به عنوان يك ابزار مديريتي شناخته مي­شود. ايده اصلي اين است كه كل پرسنل شركت تفكر بازار محور را پذيرفته، با آن سازگار شده و آن­ را بكار گيرند. بخصوص زماني كه با مشتريان مواجه مي­شوند. بنابراين ممكن است يكي ازسياست­هاي شركت در تأمين نيروي انساني اين باشد كه كاركناني را به استخدام درآورد كه راحت­تر بتوانند خود را با بازاريابي داخلي تطبيق نمايند. مفهوم «مشتري داخلي» يك ايده مهم روابط كاري بين كاركنان و مديران را در بر مي­گيرد. بازاريابی p4 سنتي متداول بازاريابي خارجي ناميده مي­شود. يك ايده اساسي اين بود كه ابزارها يا فعاليت­هاي بازاريابي خارجي مي­توانست به عنوان ابزارهايي در بازاريابي داخلي و همچنين اينكه كارمندان واقعاً مفهوم مشتري داخلي را در همه زمان­ها بشناسند و مورد استفاده قرار دهند. فعاليت­هاي اصلي بازاريابي داخلي شامل اطلاعات داخلي، آموزش پرسنل، ايجاد روح مشاركت و انگيزش مي­باشد. اين موضوع بدين مفهوم است كه در برگيرنده عوامل اداره اشخاص بازاريابي داخلي بعنوان يك بخش مهم در مديريت منابع انساني مشاهده مي­گردد

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

بررسی عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان

توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان به طور کل شامل سه مرحله می­شود:

مرحله اول:  ايجاد انگيزش و رضايتمندي در كاركنان

مرحله دوم: مشتري محوري در سازمان

مرحله سوم: توسعه مفهوم بازاريابي داخلي، اجراي استراتژي و تغيير مديريت ضرورت توجه به مشتريان داخلي در ادبيات مديريت به طور وسيعي مورد بحث قرار گرفته است (نائودی و همکاران[1] ،2003 ص 25).

كوپر و كرونين  ضمن تأكيد بر اهميت مبادلات داخلي اظهار داشته است: بي­توجهي به تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي، رضايت مشتريان خارجي را به مخاطره مي­اندازد. در واقع ارتباط بين تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي تعيين كننده كيفيت نهايي خدماتي است كه به دست مشتري خارجي مي­رسد و ارائه خدمات بهتر مشتريان داخلي در نهايت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتريان خارجي خواهد شد (کوپر و کرونین، 2000، ص177- 181). مشتري وتامين كننده داخلي به اين صورت تعريف  مي­شود كه هر بخشي كه داراي نياز مي­باشد مشتري و بخشي كه آن نياز را برطرف مي­كند تامين كننده داخلي است (بارتل، 2004، ص 57). مطالعات نائودي و همكاران (2003) بيانگر اين واقعيت است كه رضايت كاركنان (مشتريان داخلي) بركيفيت محصولات تاثير بسزايي داشته و در نتيجه رضايت مشتريان خارجي را به همراه دارد.  هماهنگي و انسجام بين وظايف، انگيزش كاركنان، رضايت شغلي و توانمندسازي و آموزش كاركنان از عمده مولفه­هاي تعيين­كننده در بازاريابي داخلي كاركنان به شمار مي­روند.

 

2-2-1-3 عناصر بازاريابي داخلي

كليه اقدامات بازاريابي انجام پذيرفته در هر سازماني به منظور جذب، حفظ و ارتقاي وفاداري مشتريان در سازمان­ها صورت مي­گيرد. در كنار اين امر، مديريت منابع انساني در صدد دستيابي به تعهد مشتريان داخلي، رضايت شغلي و جلب اعتماد نسبت به مديران است كه اين امر با فعاليت­هاي بازاريابي داخلي سازمان عجين گشته است. به طور كلي عناصر اصلي بازاريابي داخلي سازمان را از چندين جنبه مختلف مي­توان مورد بررسي قرار داد.

1- امنيت شغلي: امنيت شغلي به عنوان يكي از عناصر اصلي بازاريابي داخلي مطرح است. اين جنبه از بازاريابي داخلي تجهيز كاركنان را در زمينه امنيت شغلي قابل قبول دربر مي­گيرد. هر كاهش در زمينه بهره­وري و يا سودآوري ممكن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلي كاركنان منجر گردد. به عنوان يك راه جلوگيري از ريزش كاركنان، به كارگيري مجدد آن­ها در ساير بخشها   امكان­پذير است. بررسي­ها بيانگر اين واقعيت هستند كه باافزايش سطح امنيت شغلي كاركنان، رضايتمندي، وفاداري و اعتماد به مديريت افزايش مي­يابد.

 

2- آموزش­هاي متنوع و گسترده: در يك اقتصاد جهاني توسعه­يافته، ايجاد و توسعه دانش يكي از عوامل مهم دستيابي به مزيت رقابتي در عرصه جهاني است. عموماً آموزش كاركنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ايجاد تغييرات ضروري در زمينه فرايندها و روش­هاي انجام كار و خدمات پس از فروش محصولات است. براساس تحقيقات انجام گرفته مشخص گرديده است كه     سرمايه­گذاري در زمينه آموزش نتايج ملموسي را به همراه خواهد داشت كه اين نتايج بهبود   نگرش­ها، افزايش مهارت­ها در رابطه با ارتقاي كيفيت خدمات و رضايتمندي و وفاداري كاركنان را در بردارد.

3- ارائه پاداش­هاي سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزاياي بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملكرد و بهره­وري، يكي از روش­هاي اعمال اين كار است. براساس بررسي­هاي انجام شده مشخص گرديده كه كاركنان شركت­هاي باحقوق و مزاياي بالاتر ازمتوسط، داراي سطوح رضايتمندي و تعهد بيشتري نسبت به سازمان هستند.

4- تسهيم اطلاعات: به منظور ايجاد ارتباطات و تسهيم اطلاعات سازمان­ها مي بايست با استفاده از روش­هاي مختلف، جريان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهميت اين جريان اطلاعات در ايجاد سهولت در زمينه تصميم­گيري و ايجاد يك مكانيسم مناسب بازخورد، است. همچنين ارتقاي سطح توانايي­ها را به همراه دارد.

5- توانمندسازي كاركنان: توانمندسازي دو جنبه را در بر مي­گيرد كه شامل آزادي عمل و اختيار در يك طرف و انتظارات ومسئوليت در طرف ديگر است.

6- كاهش فاصله طبقاتي در ميان كاركنان: با كاهش فاصله طبقاتي كاركنان، آن­ها مي­توانند به سادگي ايده­هايشان را بيان كرده و در نتيجه خلاقيت، صداقت، اعتماد و رضايت شغلي افزايش    مي­يابد. دو روش كاهش تفاوت مقام، كاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ايجاد سمبول­هاي سازماني در راستاي ارتباطات سازماني برمبناي توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد وعدالت سازماني است.

مطالعات انجام گرفته بيانگر ارتباطات بسيار مثبت بين تمامي عناصر بازاريابي داخلي با رضايت شغلي، وفاداري به سازمان و اعتماد به مديريت عالي است، براساس مطالعات كوهرت و لوين  رابطه­اي مثبت بين رضايت شغلي  و كيفيت ارائه محصولات و خدمات وجود دارد كه اين امر خود از عناصر بازاريابي داخلي بوده كه بر رضايت مشتريان خارجي تاثيرگذاشته و در نهايت وفاداري مشتريان خارجي نسبت به سازمان را در پي دارد (احمد و رفیق، 2003، ص449 – 462).

[1].Naude  et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مبانی نظری

2-2-1 بازاریابی داخلی

بازاريابي داخلي يكي از مباحث نسبتاً جديد بازاريابي در حوزه خدمات به شمار مي­رود. نخستين رويكرد مربوط به بازاريابي داخلی در دهه 1970 ميلادي توسط بري ارائه گرديد. به اعتقاد وي، از آنجائيكه كاركنان بخش فروش خدمات بيشترين تعامل را با مشتريان دارند، بنابراين مي­توانند نقش قابل توجهي در ايجاد رضايتمندي مشتريان و نيز ايجاد وفاداري در آن­ها دارا باشند. طبق تعريف بري بازاريابي شامل جذب، توسعه، انگيزش و نگهداري بهترين كاركنان با استفاده از مشاغلي است كه نيازهاي آن­ها را برطرف ميكند. در اين تعريف كاركنان، مشتريان سازمان هستند و محصولي كه به آن­ها فروخته مي­شود شغل آن­هاست كه بايد با نيازهاي آن­ها منطبق باشد و در همين حال سازمان را به اهدافش برساند. بدین جهت در این قسمت سعی خواهد شد تاریخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي و نحوه راه­یابی آن به سازمان­های خدماتی شرح گردد.

 

 2-2-1-1 تاريخچه مفهوم بازاريابي داخلی

تاريخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي بطور نسبي كوتاه است. اگرچه برخي از عوامل بر روي بازاريابي داخلي اثر گذاشته­اند. از جمله آن مي­توان به بازاريابي خدمات، مديريت منابع انساني، مديريت كيفيت، تئوري سازمان و ملاحظات استراتژيك اشاره كرد. بري و پاراسورامان اهداف اصلي بازاريابي داخلي را جذب، توسعه، انگيزش و حفظ كاركنان شايسته عنوان مي­كنند. بدين ترتيب با توجه به اهميت مشتريان داخلي بايد حمايت­هاي سازماني مناسب از آن­ها به عمل آيد، نيازها و انتظارات آن­ها شناخته شود و سازمان در جهت ارضاء نيازهاي كاركنان كه در نهايت منجر به ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان و افزايش درآمدهاي مالي سازمان مي­شود توجه نمايد. براين اساس سازمان بايد گام­هاي زير را بردارد:

ايجاد آگاهي­هاي دروني

تلاش در جهت شناسايي مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي

شناسايي انتظارات مشتريان داخلي

ابلاغ انتظارات به عرضه كنندگان داخلي به منظور برآورده كردن نياز مشتريان.

ايجاد تغييرات لازم توسط عرضه­كنندگان داخلي به گونه­اي كه قادر باشند سطح خدمات مورد نياز را ارائه نمايند.

اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان داخلي و بازخورد آن (لینگز[1]، 2000 ، ص 29).

فرمن و موني با ارائه ماتريسي از ريخت شناسي بازاريابي داخلي كه دو بعد را شامل مي­شود اين دو بعد از «چه كسي بازارياب است ؟» و «چه كسي مشتري است ؟» تشكيل يافته است كه هر بعد   مي­تواند بر واحد، گروه يا سازمان تأكيد نمايد. مرسوم­ترين حالت، حالتي است كه سازمان هم مشتري و هم بازارياب باشد. بسياري از سازمان­ها اين جمله را به كار مي­برند كه «كاركنان مهم­ترين دارايي آن­ها مي باشند» ليكن عده قليلي از مديران عالي اينگونه سازمان­ها به اين جمله معتقدند. در مواجهات خدماتي كاركنان مي­بايست از يك طرف خدمت را توليد و ارائه كنند و از سوي ديگر بايد مسئوليت بازاريابي را نيز داشته باشند. از طرف ديگر كاركنان ممكن است از نگاه مشتريان به عنوان شواهد فيزيكي به شمار روند. بطور خلاصه مي­توان گفت كاركنان نقش سه گانه­اي در ارائه خدمات ايفا مي­نمايند. آن­ها به عنوان متخصصان عملياتي، بازارياب، و بخشي از خدمات، ايفاي نقش مي­كنند.

[1]. Lings

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه با موضوع نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

بازاريابي داخلي يك تلاش برنامه ريزي شده مي­باشد كه رويكردي شبه بازاريابي در جهت غلبه بر مقاومت سازماني براي ايجاد تغيير و توسعه و برانگيختن كارمندان، ايجاد هماهنگي بين وظيفه­اي و يكپارچه كردن كاركنان به سوي كاربرد موثر و اثربخش استراتژي­هاي وظيفه­اي و سازماني دارد. به عبارت ديگر در اين ديدگاه ايجاد رضايتمندي در مشتريان از طريق فرآيند ايجاد انگيزه و تفكر مشتري مدار در كاركنان صورت مي­پذيرد. بطور كلي بازاريابي داخلي به افراد درون مرزهاي سازمان و ايجاد رضايتمندي و انگيزش در آن­ها مي­پردازد (رفيق و احمد، 2000، ص450-453). با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبيات بازاريابي، عملاً استفاده كمي از آن شده است. مباحثي كه در زمينه بازاريابي داخلي انجام پذيرفت بيانگر اين واقعيت بودند كه اين شاخه از بازاريابي نيازمند تحقيقات گسترده و وسيع­تري است. این شاخه از علم بازاريابي تا حدود زيادي متاثر از مديريت كيفيت و بازاريابي خدمات است كه بر اهميت و ضرورت ايجاد كيفيت در كل فرايند ارائه خدمات تاكيد دارد. اين حيطه از علم بازاريابي به بحث پيرامون رابطه مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي سازمان در ايجاد ارزش براي مشتريان خارجي مي­پردازد، كه اين امر مي­تواند به صورت يك زنجيره ارزش و ابزاري براي توسعه كيفيت محصولات و خدمات و تعاملات بين سازماني و برون سازماني در سازمان ظاهر گردد. بنابراين، هدف بازاريابي داخلي ايجاد اطمينان از رضايتمندي بين كاركنان سازمان و توسعه كيفيت محصولات و خدمات به منظور دستيابي به رضايت مشتريان خارجي سازمان است، كه اين امر به صورت فرايندي از مشتريان داخلي به سمت مشتريان خارجي سازمان جريان دارد. مطالعات انجام گرفته در اين زمينه بيانگر ارتباط مثبت بين رضايت شغلي مشتريان داخلي سازمان (كاركنان) و رضايت مشتريان خارجي آن است (بری[1]،1981، ص 9-33).  باتوجه به تغيير و تحولات گسترده در زمينه­هاي مختلف كسب و كار، نياز سازمان­ها به افزايش سطح كيفي محصولات و خدماتشان افزايش يافته است. بنابراين در اين راستا سازمان­ها نيازمند توسعه توانمندي­هاي سازماني در جهت ارائه محصولات و خدمات با كيفيت بالا هستند. كاركنان به عنوان مشتريان داخلي سازمان نقش اساسي را برعهده دارند. بنابراين جذب توسعه، انگيزش و ارتقاي كمي و كيفي توانایي­ها ارزش آفريني، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن­ها و بالابردن سطح كيفيت كار به عنوان يك محصول و مشاركت آن­ها در انجام فرايندها به كمك مديريت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالاي كيفيت محصولات و خدمات رهنمون مي­سازد كه درنتيجه افزايش سطح رضايتمندي در ميان مشتريان خارجي سازمان را به همراه خواهد داشت (بارتل[2]، 2004، ص 57). امروزه موسسات مالي و خدماتي نقش مهمي در ساختار اقتصادي هر كشور برعهده دارند آنچه كه بيشتر ازهمه در ارتباطات پيشرفته مورد توجه قرارگرفته است عامل كيفيت خدمات مي باشد. از يك سو بانک­ها در تلاش مي­باشند كه با ارائه خدمات مطلوبتر به مشتريان، از جايگاه و موقعيتي برتر در بازار رقابت برخوردار گردند و از سوي ديگر كيفيت خدمات مطلوب موجب افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتري، اشتياق بيشتر در معرفي سازمان به ديگران، كاهش شكایت و افزايش نرخ حفظ مشتري مي گردد (کاراتپ[3]، 2005، ص 373-383 ). يكي مهمترين عوامل در ارائه خدمات مطلوب به مشتری ايجاد تفكر مشتري مدار در كارمندان مي­باشد، رفتار مشتري مدارانه كاركنان خط مقدم يك از مباحث مهم در سازمان­هاي خدماتي مي­باشد كه داراي منافع بلندمدت براي سازمان مي­باشد. در سال­هاي اخير تعداد زيادي از شركت­ها و سازمان­ها به دنبال راهكارهاي كليدي براي خلق و غني­سازي گرايشات مشتري گرايانه در كارمندان بوده­اند. يكي از اين راهكارها بازاريابي داخلي   می­باشد. امروزه با مطرح شدن دو ايده و مفهوم بازاريابي داخلي و كيفيت خدمات ، اهميت و نقش تعيين كننده مشتريان دروني سازمان­ها (كاركنان) در تحقق كيفيت خدمات بيش از پيش روشن تر شده است (لیائو[4]، 2009). دراين پژوهش بازاريابي داخلي مورد بررسي قرار خواهد گرفت و تاثير ابعاد بازاريابي داخلي بر رضایت مشتريان در شعب بانک ملت استان خوزستان مورد سنجش قرار مي­گيرد.

در این فصل ابتدا سیر پیدایش بازاریابی داخلی را بیان کرده و سپس به بررسی پژوهش­های گوناگون انجام شده در این زمینه پرداخته می­شود و سرانجام به تعریف عملیاتی متغیرهای مدل پژوهش حاضر خواهیم پرداخت.

 

[1]. Berry

[2]. Bartel

[3]. Karatepe

[4]. Liao

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان