موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

قسمتی از متن پایان نامه :

بازارسنجي:

يكي از افقهاي مديريت (با گذشته ودر گذشته زيستن ) است و يكي از مفيدترين حركات هر مدير بررسي و ارزيابي گذشته و استفاده از تجربيات است . بازارسنجي يعني تحليل موقعيت بازار با توجه به آنچه بوديم و داشتيم ،آنچه هستيم و داريم و آنچه بايد داشته باشيم . بازارسنجي جهت دهنده حركتهاي سازمان در بازارآينده است . همه محصولات و خدمات سازمانها داراي منحني عمر خاصي هستند كه اين منحني شامل مراحل معرفي ،رشد، بلوغ، اشباع، و افول است. و هر مرحله شرايط ويژه اي دارد كه بازارياب بايد براساس اين ويژگي ها واكنشهاي مناسبي نشان دهد. بازارسنجي يا ارزشيابي و سنجش فعاليت هاي سازمان ،نقاط قوت و ضعف را به خوبي نمايان مي سازد . با استفاده از اطلا عات موجود و دانش روز مي توان هدفها، مسير ها و حركتها ي آينده را تبيين و تعيين كرد . بازارسنجي يعني اندازه گيري عملكرد ها ،يافتن انحرافها و تشخيص فاصله ها بين هدف و عملكرد واقعي و ارائه پيشنهاد هايي براي اصلاح امور بازاريابي سازمان . بازارسنجي وسيله اي است براي جلوگيري از اشتباهات و يافتن تواناييها و استعدادها براي رشد وتوسعه بشر . بازارسنجي يعني نظارت دائم برعملكرد ها و كنترل آنها و ارزشيابي حركات و فعاليتها .

– بازارداري :حفظ مشتري و ايجاد زمينه براي بازگرداندن او به سوي خود وظيفه اي است بسيار حساس و حياتي كه ترفندها و ابزار خاصي مي طلبد .مهمترين ابزار بازارداري براي بازاريابان ارتباط دائم با مردم ،ارائه خدمات مناسب و آگاهي از حركات رقباست.

بازارداري يعني حفظ مشتريان كنوني و تشويق وترغيب آنان به خريد بيشتر و تداوم خريد از طريق ايجاد رضايت در آنان . بازارداري هنر و مهارت راضي سازي مشتري است. آگاهي از رفتار مشتريان ،ارتباط برقراري كردن با آنان ،داشتن اطلاعات روانشتاختي و جامعه شناختي و نيز اطلاعات داشتن از حركات و امكانات رقبا نقش ،ارزنده اي در حفظ مشتري دارد . مشتري تنها محصول و خدمات نمي خرد ،بلكه منافع ،ارزش،احترام و عوامل ديگري را نيز طالب است كه  بايد برآورده شود.

– بازارگرمي: براي بازارداري لازم است بازار گرمي را دست ندهيم بازارگرمي يعني تبليغات و تشويقات به موقع جهت آگاهي ساختن، متقاعد ساختن و ترغيب مشتريان براي ارتباط بيشتر با سازمان و خريد از آن و مقابله با حركات رقيب .يكي از مهمترين ابزارهاي بازارگرمي استفاده از خلاقيتها،نوآوريها و ابتكار ات است .دنياي امروز يعني عصر تنوع، سرعت و تحول .حفظ مشتري در اين دوره بازارگرمي ويژه اي مي طلبد.

– بازارگرداني: همه فعاليتها بازاريابي را مي توان در بازارگرداني خلاصه كرد . بازارگرداني يعني مديريت بازار كه شامل برنامه ريزي، اجرا و كنترل امور گوناگون بازار و ابعاد مختلف بازاريابي است . بازارگرداني يعني استفاده از تجربه ، دانش ،هنر و مهارت هاي گوناگون براي اداره بازارها و يافتن راه چاره و عاقبت انديشي . بازارگرداني شامل تنظيم و تعيين استراتژيها و برنامه ها، سازماندهي و اجراي همه امور مربوط به شناساندن و معرفي محصولات شركت به بازارها، نظارت بر فعاليت ها براي دستيابي به اهداف سازمان و ايجاد رضايت براي مشتريان و جامعه است.

باتوجه به ابعاد گوناگون بازاریابی مي توان گفت واژه مناسب براي بازاریابی «بازرگرداني » است كه همان «مديريت بازار» است و همه امور مربوط به برنامه ريزي ، اجرا وكنترل فعاليت هاي گوناگون و ابعاد اشاره شده را دربر مي گيرد .به عبارتي ، بازارگرداني يعني انجام فعاليت هاي نظام مند و دائم بازار گرايي ، بازار شناسي ، بازاريابي ، بازارسازي ، بازارگرمي ، بازارگردي ، بازارسنجي  و بازارداري.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق:

عمده ترین هدف تحقیق این است که بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

از نظر کلی اهداف عمده تحقیق را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

تجزیه و تحلیل موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی.

2ـ تجزیه و تحلیل رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

3ـ بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

پايان نامه مديريت:بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

قسمتی از متن پایان نامه :

واژگان كليدي :

تبليغ : تبليغ از مصدر تفعيل، از ريشه بلغ، به معناي رساندن است . خود تبليغ به معناي رسانندگي و مبلغ به معناي رساننده پيام ها و آموزه هاي ويژه تبليغي است.

تبليغات: عبارت است از ارتباط و معرفي غير شخصي محصول يا خدمات از طريق حامل هاي مختلف در مقابل دريافت وجه براي مؤسسه انتفاعي يا غير انتفاعي يا افرادي كه به نحوي در پيام مشخص شده اند .

(عباسي و محمديان ، 1386،ص99)

تبليغات تجاري : پرفسور مك كارتي تبليغات تجاري را اينگونه تعريف مي كند:تبليغات تجاري عبارتست از هر گونه ارائه پيشبرد ايده ها, كالا ها و خدمات به شكل غير شخصي يا موسسه اي كه با پرداخت هزينه آنرا انجام ميدهند (محمديان,1381,ص 2)

آگهي هاي بازرگاني: عبارتست از هر نوع مطلب اعلاميه و اطلاعيه تجاري براي جلب توجه مردم يا افكار عمومي كه از طريق رسانه ها منتشر و در آن كالا يا خدمات و يا مراجعه به موسسه هاي توصيه شده است.

مصرف كننده:  شخصي است كه يك نياز يا خواسته را شناسايي كرده و خريدي را انجام مي دهد و پس از گذراندن فرآيندي كالا را دور ريخته و يا مجددا مي فروشد يا مصرف مي كند.(فيليپ كاتلر،(1931، ص329)

رفتار مصرف كننده :  رفتار مصرف كننده شامل فرآيندي رواني و اجتماعي گوناگون است كه قبل و بعد از فعاليت هاي  مربوط به خريد و مصرف وجود دارد .(روستا،ابراهيمي، ونوس،1380 ، ص112  )

فرآيند تصميم گيري خريد مصرف كننده: در وراي هر عمل خريد يك فرآيندي مهم تصميم گيري نهفته است . مراحلي را كه خريدار طي مي كند تا تصميم بگيرد كه چه نوع محصولات و خدماتي را خريداري كند , فرآيندتصميم گيري خريد مي نامند كه فرآيندي شامل پنج مرحله : تشخيص مساله , جستجو اطلا عات , ارزيابي راه چاره ها,تصميم خريد و رفتار پس از خريد مي باشد.(كاتلر، آرمسترانگ،1931،ص 235).

وفاداري :  حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات ،به طور مستمر در آينده ،به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي به صورت بالقوه مي تواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود. در واقع تعهد مشتري نتيجه اين است كه يك سازمان مزايايي را براي مشتريان ايجاد كند به طوري كه آنها افزايش خريد ازآن سازمان را حفظ كنند . تعهد واقعي مشتري زماني ايجاد مي شود كه بدون هيچ تشويقي خودش براي خريد برانگيخته شود . اگر سازمان به اضاي نيازهاي مشتري ادامه دهد و خدماتش را به شيوه هاي ارائه كند كه هميشه داراي تقاضا باشد ارزش دو طرفه اي ايجاد شده و هدف نهايي كه همان وابستگي مشتري يا مديريت استراتژيك روابط با مشتري است قابل حصول است.

تاثير: آندرسون و مي ير تاثير را رويدادي مي دانندكه بدون حضور رويداد ديگري واقع نمي شود . پس تاثير رابطه است كه به يك عامل و يك واكنش دهنده نياز دارد.

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق:

عمده ترین هدف تحقیق این است که بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

از نظر کلی اهداف عمده تحقیق را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

تجزیه و تحلیل موقعیت ویژه تبلیغات تلویزیونی در امر مدیریت بازاریابی.

2ـ تجزیه و تحلیل رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

3ـ بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار خریداران در هنگام فرآیند تصمیم خرید خودرو.

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رابطه بین تبلیغات تلویزیونی بر رفتار مصرف کنندگان درفرایند تصمیم خرید خودرو

بررسی عامل شهرت(نام تجاري) براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

در رقابت‌هاي جهاني موجود در عصر حاضر، بايد محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتري، در دسترس وي قرار داد. خواست مشتري بر كيفيت بالا و خدمت رساني سريع، موجب افزايش فشارهايي شده است كه قبلاً وجود نداشته است، در نتيجه شركت ها بيش از اين نمي‌توانند به تنهايي از عهده تمامي كارها برآيند. در بازار رقابتي موجود، بنگاه‌هاي اقتصادي و توليدي علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلي، خود را به مديريت و نظارت بر منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نيازمند يافته‌اند. علت اين امر در واقع دستيابي به مزيت يا مزاياي رقابتي با هدف كسب سهم بيشتري از بازار است. بر اين اساس، فعاليت‌هاي نظير برنامه ريزي عرضه و تقاضا، تهيه مواد، توليد و برنامه ريزي محصول، خدمت نگهداري كالا، كنترل موجودي، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري كه قبلا همگي در سطح شركت انجام مي‌شده اينك به سطح زنجيره عرضه انتقال پيدا كرده است.

افزايش رقابت در بازارهاي جهاني و شديد شدن انتظارات مشتري باعث شده تا سازمان‌ها، زنجيره‌تأمين را با دقت بيشتري مورد بررسي قرار دهند. امروزه موسسه‌ها با چالش‌ها و فشارهاي شديد بازار رقابتي شامل جهاني‌سازي، رقابت و همکاري، تنوع نيازهاي مشتري و چرخه عمر کوتاه محصول روبرو هستند و زنجيره‌ تأمين به عنوان يک اصل مهم مورد توجه قرارگرفته است(چین و همکاران،2005،ص185-193)[1].

مسئله كليدي در يك زنجيره‌ تأمين، مديريت و كنترل هماهنگ تمامي اين فعاليت‌ها است. مديريت زنجيره‌ تأمين[2] پديده‌اي است كه اين كار را به طريقي انجام مي‌دهد كه مشتريان بتوانند خدمت قابل اطمينان و سريع را با محصولات با كيفيت در حداقل هزينه دريافت كنند. در حالت كلي زنجيره‌ تأمين از دو يا چند سازمان تشكيل مي‌شود كه رسماً از يكديگر جدا هستند و بوسيله جريان‌هاي مواد، اطلاعات و جريان‌هاي مالي به يكديگر مربوط مي‌شوند. اين سازمان ها مي‌توانند بنگاه‌هايي باشند كه مواد اوليه، قطعات، محصول نهايي و يا خدماتي چون توزيع، انبارش، عمده فروشي و خرده فروشي حتي محصولات خود مصرف كننده نهايي را توليد مي‌كنند. هــــدف نهايي اين شركت ها، مديريت عرضه كنندگانشان در سرتاسر زنجيره عرضه به منظــور تحويل سريعتر، تأخير زماني توليد پايين تر، هزينه پايين وكيفيت بالاتر است.

امروزه يك راه بالقوه براي حفظ مزيت رقابتي و بهبود عملكرد سازماني، زنجيره‌ تأمين كارا مي‌باشد. بدين صورت ديگر رقابت بين سازمان ها نيست بلكه بين زنجيره‌هاي تأمين است و نشان داده مي‌شود كه عملكرد موثرتر زنجيره‌ تأمين باعث بهبود كارآيي سازمان مي‌شود(سوهنگ لی و همکاران،2004،ص22)[3].

 

[1] . Chen & et al,2005, 185-193

[2].  Supply Chain Manegement(SCM)

[3] . Suhong Li & et al, 2004, 22

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

– سوال‌هاي اصلي تحقيق

  • نقش عواملي همچون بعد مسافت، شهرت(نام تجاري)، توان مالي، سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)، توان و دانش فني، استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  • درجه اهميت و اولويت هريک از معيارها در ارزيابي تامين کنندگان چگونه است؟

 

1-5- سوال‌هاي فرعي تحقيق

  1. نقش بعد مسافت براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  2. نقش شهرت(نام تجاري) براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  3. نقش توان مالي براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  4. نقش سابقه همکاري(با شرکت هاي توابعه نفت)براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  5. نقش توان و دانش فني براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟
  6. نقش استانداردها وگواهي کيفيت تامين کنندگان براي انتخاب تامين كنندگان كالاهاي صنعتي و پالايشگاهي چگونه است؟

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی و اولویت بندی تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی با استفاده از معیارهای مناسب در تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

دانلود پايان نامه بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

خط مشي خدمت برمبناي علاقه مندي :[1]

در اين حالت هنگام تدوين خط مشي­ها و رويه­ها، رضايت مشتريان و رفتارهايي كه توجه بر مشتريان سازمان را مورد تأكيد قرار مي­دهد، هدف مي­باشد.

 

خط مشي خدمت بر مبناي بروكراسي : [2]

در اينجا علاقه بر حفظ سيستم و يكسان­سازي رويه­هاي عملياتي تأكيد مي­شود. رويكرد اول بر رضايت كاركنان، توجه به مشتري و قوانين قابل انعطاف تأكيد دارد در مقابل رويكرد بروكراسي بر قوانين رويه­ها و ابقاي سيستم تأكيد دارد (سيدجوادين، 1384، ص175).

 

2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كيفيت خدمات

به خوبی ثابت شده است که درک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بشدت تحت تأثیر عملکرد کارکنان در تماس با مشتری است (واسمر و برانر[3]،1991، ص 35- 46). این وابستگی موفقیت بازاریابی خارجی به کارکنان درتماس با مشتری به وسیله ساسر و آربیت (1976) تأیید شده بود. که بیان نمودند کارکنان خدماتی در تارک تصویر عمومی شرکت هستند، بنابراین کارکنان با انگیزه و شایسته در کیفیت خدمات شرکت بسیار موثر هستند. ساسر و آربیت ادعا می­کنند که حیاتی­ترین منابع مولد، نیروی کار است و پیشنهاد می­کنند که مدیران خدماتی به انگیزش و رضایت کارکنان خط مقدم خود در طراحی مشاغل آن­ها بعنوان محصولات اصلی و کارکنان بعنوان مشتریان داخلی توجه و تمرکز نمایند. بری فراتر رفت و بحث می­کند که نیازهای مشتریان خارجی بایستی بعد از رفع نیازهای کارکنان به عنوان مشتریان داخلی مطرح گردد و رضایت مشتریان خارجی بعد از تأمین رضایت کارکنان می­باشد (بری[4]، 1981، ص 33- 40). در موسسات مالي، كاركنان نقش­هاي گوناگوني دارند و هر يك از آن­ها به واسطه نقشي كه در موسسه دارند تأثير به سزايي بر رابطه مشتري و موسسه مالي دارند .ميزان تأثير كاركنان بر رابطه مشتري با شركت به دو عامل اساسي بستگي دارد:

ميزان رويارويي و تماس مستقيم كارمندان با مشتري

درجه و سطح مشاركت كاركنان در فعاليت­هاي بازاريابي

معمولاً تحويلداران، كاركنان واحد ارايه خدمات به مشتري و كاركنان فروش حضوري به طور مكرر با مشتريان در تماسند كه اين وظيفه در سيستم خدماتي بيشتر از جانب تحويلداران مي­باشد و در همان حال نيز در فعاليت­هاي بازاريابي و اجراي استراتژي­هاي بازاريابي درگير هستند. از ديدگاه مشتري، كاركنان مسئوول خدمات ارايه شده هستند. آموزش صحيح كه در توسعه روابط با مشتريان از جايگاه مهمي برخوردار است كاركنان را قادر مي­سازد تا با مشتريان ارتباط مؤثري برقرار كنند و به نيازهاي آن­ها پاسخ دهند و به مهارت­ها و دانش مورد نياز جهت پاسخگويي مناسب به انتظارات مشتريان مجهز شوند. گروهي از كاركنان هستند كه به طور مستمر با مشتريان در تماسند در حالي كه مستقيماً در اجراي فعاليت­هاي بازاريابي مشاركت ندارند، اين گروه نقش مؤثري در تماس با مشتريان دارند. به آن­ها بايد آموزش داد تا با مشتريان صميمانه و با ادب رفتار كنند و نسبت به نيازهاي آن­ها بي­تفاوت نباشند. گروهي ديگر از كاركنان در فعاليت­هاي بازاريابي مشغولند اما با مشتريان در تماس مستقيم نيستند. اين افراد با توجه به ميزاني كه واحد يا نقش­هايشان به نوعي با مشتري سروكار دارد، مي­توانند در بهبود روابط با مشتريان مؤثر واقع شوند (بنیت[5] ،2002 ص 200 -211).

[1]. Service enthusiasts

[2]. Service bureaucrat

[3]. Wasmer and Brunner

[4]. Berry

[5]. Bennett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه ارشد :رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بهبود مداوم كيفيت خدمات

بهبود كيفيت خدمات يك فرايند دائمي نه فرايندي ايستا است. در تمام مراحل این فرایند  مشتري و ارائه كننده خدمت جزء لاينفك فرايند بهبود كيفيت به شمار مي­روند به همين دليل این فرایند بايد بطور همزمان و نه جداگانه انجام گيرد.

 

2-2-4-4 هزينه مالي خدمات

مشتريان اغلب هزينه­هاي مالي بيشتر و بالاتري از قيمت خريد را متحمل مي­شوند. ممكن است مخارج ضروري ضمني شامل، حركت به محل خدمت، پارك كردن و خريد كالاها يا خدمات، از غذا گرفته تا نگهداري بچه، باشد. تمام اين مخارج به انضمام قيمت خود خدمات هزينه­هاي مالي خدمات ناميده مي شود. هر چند هزينه­هاي ديگري بوجود خواهد آمد، زيرا هزينه­هاي خدمات از هزينه­هاي صرفاً مالي فراتر مي­رود (سيد جوادين،  1384، ص141). نكته مهمي كه بايد بدان توجه داشت اين است كه پيامدهاي اقتصادي از دست دادن مشتريان بالغ[1] و جايگزين كردن آن­ها با مشتريان جديد خنثي نيست. در واقع هيچ يك از مشتريان بالقوه جديد نمي­توانند جاي خالي مشتري قديمي كه شركت را ترك مي­كند پر كنند.

 

2-2-4-5 بازاريابي در شركت­هاي خدماتي و جايگاه بازاريابي داخلي در آن

بازاريابي سازمان­هاي خدماتي، نياز به چيزي بيش از بازاريابي سنتي بر p4 [2]دارد. گرونروس[3] به واسطه وجود پيچيدگي­هاي سيستم خدمات استدلال مي­نمايد كه بازاريابي خدمات نه تنها مستلزم بازاريابي خارجي مي­باشد بلكه بازاريابي داخلي و بازاريابي متقابل هم نيازند. بازاريابي خارجي شامل شرح و توصيف كارهاي روزمره­اي است كه شركت براي آماده سازي، قيمت گذاري، توزيع و ارتقاء خدمت به مشتريان انجام مي­دهد. بازاريابي داخلي نيز آنچه را كه شركت براي آموزش و ايجاد انگيزش در كاركنانش براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان انجام مي­دهد را در بر مي­گيرد. بري[4] اعتقاد دارد مهم­ترين كاري كه دايره بازاريابي مي­تواند انجام مي­دهد آن است كه هوشيارانه تمام افراد درون سازمان را وا دارد تا بازاريابي را به كار بندند. بازاريابي متقابل، توانايي و شايستگي كاركنان را در خدمت به مشتري نشان مي­دهد. قضاوت بر سر كيفيت خدمت توسط مشتري براساس كيفيت فني و كيفيت حرفه­اي انجام مي­گيرد. لذا ارائه كننده خدمات بايد ضمن تامين ارتباط و تماس خوب از لحاظ فني نيز مي­بايست كارآمدي بالايي داشته باشد.

 

 

1- بازاريابي داخلي و بهبود ارائه خدمت

تأكيد روز افزون بر رضايت مشتري اين پرسش را در ذهن مطرح مي­نمايد كه آيا توجه ويژه به بازاريابي داخلي منجر به افزايش رضايت مشتريان و در نهايت بهبود عملكرد اقتصادي سازمان    مي­شود. نتايج تحقيقات حاكي از ارتباط مثبت بين رضايت كاركنان، رضايت مشتريان و افزايش سودآوري سازمان مي­باشد. بر اين اساس هسكت[5] مدل زنجيره سود- خدمت كه رابطه بين رضايت و سودآوري را نشان می­دهد ارائه نموده است. مديران سازمان­هاي خدماتي در تدوين خط مشي­ها و رويه­ها بايد به يكي از دو رويكرد زير در باب بازاريابي داخلي توجه نمايند تا بتوانند با بوجود آوردن فضايي مناسب براي تشويق و ترغيب خواسته­هاي كاركنان نسبت به ارائه خدمات خوب، فشار وارده بر كاركنان را اداره نمايند. اين دو رويكرد عبارتند از:

[1]. Mature customer

[2] .Product,Price,Place,Promotion

[3]. Grontoos

[4]. Berry

[5]. Heskett

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تاثیر رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب -دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرآيندها، راه حل­ها، نظام­­ها و تكنولوژي
مي­پردازد كه خدمات را موثر وكارا مي­كنند. پيامد اين بعد تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است. برخي از بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

وجود پرسنل لازم و كافي جهت خدمت اثربخش­تر به مشتري

وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاري اضافي

تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري

وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد

  1. بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان در قبال ديگران باز ميگردد.

 

اين بعد، اثر خوبي برذهنيت مشتريان مي­گذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:

رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.

ارائه خدمت خوب با حداقل هزينه.

برتري خدمت يعني مشتري تشخيص دهد كه نياز بيان نشده بالقوه او، بيش از آنچه كه او انتظار دارد، پاسخ داده مي شود.

داشتن شعبه در مكان­هاي مختلف جهت دسترسي آسان تمام اقشار جامعه.

هر نوع ساختار سازماني با هر نام و نشاني مي­كوشد تا با درك درست و اصولي شكاف بين انتظارات كاركنان و مديران را كاهش دهد. هر نوع عدم تطابق بين آنچه كه دريافت شده و آنچه كه انتظار دريافت آنرا داشته­اند يك شكاف كيفي خواهد بود. بنابراين در اين خصوص به نكات زير بايد  توجه شود:

« انتظارات» مي­بايست شناخته شوند به اين معني كه مشتري آنچه كه فكر مي­كند به وقوع بپيوند «بايد» اتفاق بيافتد.

مفهوم كيفيت به تنهايي نمي­تواند يك متغير مجزا محاسبه گردد اما مي­تواند يك عملكردي از شناخت و ادراكات مشتري باشد.

نتيجه نهايي كه مشكلات در يكي از دو زمينه فوق رخ خواهد داد و يك شكاف بين كيفيت درك شده و مورد انتظار بوجود خواهد آمد. شكاف­هاي كيفي مي­توانند با چهار عامل مرتبط باشند.

شكاف 1: زماني رخ مي­دهد كه مديران انتظارات مشتريان را بدرستي درك نكرده باشند. مشتريان انتظارات خاصي از ارائه خدمت­رساني براساس ارتباطات دهان- دهان، احتياجات فردي و تجارب گذشته دارند. شكاف يك عدم تطابق بين آنچه طرز تفكر مديران است با آنچه مشتريان انتظار دارند را نشان مي دهد در واقع همان انتظارات عملي مي باشد.

شكاف 2: وجود تعهدمندي مديريت است، بدون توجه به وجود شكاف يك، مديريت يك شركت ممكن است قادر به ايجاد انگيزه موثر در برنامه بازاريابي نباشد.

شكاف 3: در عملكرد آنچه كه مشتريان انتظار دارند نهفته است. حتي اگر شركت طرح­هاي بازاريابي را براساس انتظارات مشتريان اجرا نمايد ممكن است عملكرد ضعيف باشد. اين شكاف به دليل عدم درك برنامه­ها يا كاهش سطح انگيزه توسط كاركنان بوجود مي­آيد.

شكاف4: زماني بوجود مي­آيد كه انتظارات مشتري افزايش يابد و در نتيجه كيفيت درك شده را كاهش مي­دهد. مشتري به نقطه­اي از وعده­هاي نهفته در ارتباط با فروش است    مي­رسد. كه اين وعده­ها اگر تحقق نيابند شكاف بين ارتباط بيروني و ارائه خدمت بوجود مي­آيد. اين چهار شكاف منجر به شكاف پنجم مي­شود كه از انباشته شدن همه آن­هاست كه عبارت است از برداشت ذهني نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار.

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت استان-دانلود پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

1 مشخصات بارز خدمات

در بخش خدمات مي­توان بين داده ها و منابع تمايز و تفاوت قايل شد. براي بخش خدمات، داده ها خود مشتريان مي­باشند و منابع همان كالاهاي تسهيل­كننده، كاركنان و سرمايه در خدمت مدير خدمات هستند. بنابراين سيستم خدمات در عمل بايد با مشتريان به عنوان مشاركت­كنندگان در فرايند خدمات تعامل داشته باشد. از آنجا كه مشتريان تقاضاهاي منحصر به فردي دارند ازخواسته­هاي خود پيروي مي­كند، هماهنگ كردن ظرفيت خدمات با تقاضاي مشتريان يك چالش به شمار مي­رود.

مشاركت مشتري در فرايند خدمات: براي يك مشتري، خدمات تجربه­اي است كه در محيط خدمات روي مي­دهد و اگر اين تسهيلات طبق نظر مشتري طراحي شود كيفيت خدمات ارتقاء خواهد يافت توجه به دكوراسيون داخلي، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتي رنگ به درك بهتر مشتري از خدمات كمك مي­كند. نكته قابل تامل در ارائه و عرضه خدمات درك اين نكته است كه مشتري مي­تواند نقشي فعال در فرايند خدمات ايفا نمايد. اما خارج كردن مشتري از فرايند خدمات در حال رايج شدن است.

همزماني: عدم ذخيره و انبار كردن خدمات مانع بهره­گيري از شيوه سنتي مبتني براستفاده از انبار مي­شود. بنابراين توليد و مصرف همزمان خدمات فرصت­هاي بسياري را براي اعمال كنترل كيفي خدمات ضايع مي­كند.

بي دوامي: خدمت، يك كالاي بي­دوام است. يك صندلي خالي يك اتاق خالي بيمارستان و يا هتل را در نظر بگيريد. در هر یک فرصت­هاي زيادي هدر رفته است. به كارگيري كامل ظرفيت خدمات به چالشي مديريتي تبديل شده است. زيرا تقاضاي مشتري دائماً تغييرمي­كند و نمي­توان با ايجاد موجودي به اين تقاضاها پاسخ داد.

نا ملموس بودن: خدمات، عقايد و مفاهيم هستند. بنابراين نمي­توان براي ابداعات خدمات حق مالكيت معنوي و براي مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره­برداري قائل شد. براي تضمين منافع يك خدمت، ‌شركت بايد به سرعت گسترش و رشد رقبا را كنار گذارد.

ناهمگوني: ماهيت ناملموس خدمات منجر به متفاوت شدن ارائه خدمات از يك مشتري به مشتري ديگر مي­گردد. طراحي و توسعه استانداردها و آموزش كاركنان به روش­هاي مناسب، كليد و رمز موفقيت در كيفيت ارائه خدمات مي­باشد.

علاوه برمشخصات ذكر شده لاولاك و لارن رايت ويژگي­هاي ديگري هم به آن اضافه كرده­اند كه مي­توان به مشتريان مالكيت خدمات را به دست نمي­آورند، فرآورده­هاي خدماتي به عنوان عملكردهاي نامحسوس، مشاركت بيشتر مشتري در فرايند توليد، اشخاص به عنوان بخشي از توليد، تغييرپذيري بيشتر در داده ها و ستاده­هاي عملياتي، دشوار بودن ارزشيابي خدمات براي مشتريان، غيرقابل ذخيره بودن خدمات، اهميت بيشتر زمان و ‌كانال­هاي توزيع متفاوت اشاره نمود. آميخته بازاريابي خدمات از نظر بومزو بيتنر عبارتند از: مردم، مستندات فيزيكي و فرايند ارائه خدمات. در بخش خدمات، آموزش و ايجاد انگيزش در كاركنان، سطح رضایتمندي مشتري را به شدت متحول مي­سازد. شركت­ها از طريق مستندات فيزيكي مي­كوشند تا كيفيت خدمات خود را در معرض نمايش بگذارند بدين ترتيب يك هتل براي خود ظاهري آراسته درست مي­كند و سعي مي­نمايد نحوه رفتار و برخورد كاركنان به گونه­اي باشد كه قصد خدمتگذار بودن هتل براي مشتريان را نشان دهد. لاولاك و لارن رايت آميخته بازاريابي خدمات را به شرح ذيل ارائه نموده اند كه به هشت p مديريت منسجم خدمات مشهور گشته است كه عبارتند از: قيمت و ساير هزينه­هاي خدمات، مكان و زمان، تبليغات پيشبردي و آموزش، بهره­وري و كيفيت، فرايند عناصر محصول اشخاص و شواهدفيزيكي. نكته قابل توجه درباره اين عناصر اين است كه نبايد آن­ها را منفك از هم ديد بلكه عناصر فوق در ارتباط با همديگر هستند و از همديگر تأثير مي­پذيرند به عبارت ديگر در هر برنامه بازاريابي اين هشت عنصر را بايد همزمان مورد توجه قرار داد به گونه­اي كه باعث هم­افزايي در برنامه بازاريابي تدوين شده، گردد.

 

2-2-3-2 مواجهات خدماتي:

مواجهه خدماتي تعاملي سه طرفه، كه در آن مشتري و كاركنان تماس با مشتری هر دو بر فرايند خدمات در محيطي كه توسط سازمان خدماتي تهيه مي­شود اعمال كنترل مي­نمايند. مواجهه خدماتي به عنوان مثلثي در نظر گرفته مي­شود كه از تعامل منافع مشتريان، سازمان خدماتي و كاركنان كه مستقيماً با مشتري در تماس هستند تشكيل مي­شود. اين تعامل كه مصرف كيفيت خدمات در ذهن مشتري مي­باشد ريچارد نورمان آن را لحظه حقيقت ناميده است اين برخورد كوتاه اغلب لحظه­اي است كه طي آن مشتري به قضاوت و ارزيابي خدمات مي­پردازد. هر لحظه حقيقت شامل تعاملي بين مشتري و عرضه كننده خدمات است. در حالت ايده­ال سه گروه سازمان خدماتي مشتري و كاركنان تماس با مشتری وقتي با يكديگر همكاري دارند چيزي بيشتري نصيبشان مي­شود اما اگر يك گروه به تنهايي بر روي مواجهه خدماتي تسلط یابد آنگاه لحظه حقيقت بي فايده خواهد بود. در تمام مراحل ارتباط بين شركت و مشتري بايد، به استانداردهاي بالاي خدمات توجه كافي مبذول شود. لذا شركتي كه مي­خواهد استانداردهاي بالاي خدمات براي خود طراحي نمايد مي­بايست ابتداي به ساكن نيازهاي مشتريان را بشناسد، بر اين اساس مي­توان مواجهات بين مشتري و شركت را به سه دسته تقسيم كرد.

مواجهات فيزيكي: واژه مواجهه فيزيكي در برگيرنده تمام مواجهات و برخوردهايي است كه ميان مشتري و محيط فيزيكي شركت پيش مي­آيد. ساختمان­ها اسناد، نشانه ها، تميزي محيط، شفافيت برخوردها بخشي از استانداردهايي خدمات هستند.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه بررسی عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

خدمات

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و سازمان­های خدماتی هدایت و پشتيبانی بسياری از فعاليت­های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در اين ميان آنچه بقاء و تداوم فعاليت مؤسسات خدماتی را تأمين می­کند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته­های مشتريان رضايت و وفاداری آنان را موجب شوند. اين مهم حاصل نمی­شود مگر اينکه بنگاه­های اقتصادی ضمن توجه به کيفيت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند. يک راه مؤثر برای سنجش رضايت از کيفيت خدمات استفاده از آزمون­های علمی و معتبر موجود در اين زمينه است (باهیا و نانتل[1]، 2000، ص84 -91). يكي از مهم­ترين تغييرات در قرن بيست­ويكم، جهاني­شدن فعاليت­هايي اقتصادي، صنعتي و خدماتي است. افزايش رقابت در گوشه­وكنار جهان شركت­هاي حرفه­اي و خدماتي را ملزم كرده است كه با ديدگاه جهاني به فرايند عملياتی خود توجه كنند. جهاني شدن، بازارهاي مختلف را وا داشته است تا در نگرش­هايشان نسبت به رقابت­هاي بين­المللي ارزيابي مجددي داشته باشند، سيستم­هاي خدماتي را از راه­هاي گوناگون تعريف نموده­اند. بيان مشتري تمام تعاريف اين است كه هدف از سيستم خدماتي، اجراي نوعي فعاليت اقتصادي است كه باعث توليد محصولي ناملموس شود كه داراي ارزش افزوده و يا مطلوبيت باشد. خدمات، ممكن است يك ايده يك شيء مهيج، نوعي اطلاعات و آگاهي، نوعي تغيير در شكل ظاهري يا سلامتي مشتري، ايجاد يك حالت رواني خوشايند انجام كار در زمان و مكان مناسب و يا احساس امنيت باشد. به عبارت ديگر خدمت يك بسته آشكار و پنهان از منافع و مزايايي باشد كه براي رفع نيازهاي مشتريان بكار مي­رود. يك خدمت، فعاليت يا مجموعه­اي است از فعاليت­هاي كم و بيش ناملموس كه معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بين مشتري و كاركنان خدمات صورت مي­گيرد. خدمت، نتيجه­اي است كه مشتريان خواستار آن هستند (هاروی[2]، 1998، ص 583).

 

2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات

در بخش خدمات مي­توان بين داده ها و منابع تمايز و تفاوت قايل شد. براي بخش خدمات، داده ها خود مشتريان مي­باشند و منابع همان كالاهاي تسهيل­كننده، كاركنان و سرمايه در خدمت مدير خدمات هستند. بنابراين سيستم خدمات در عمل بايد با مشتريان به عنوان مشاركت­كنندگان در فرايند خدمات تعامل داشته باشد. از آنجا كه مشتريان تقاضاهاي منحصر به فردي دارند ازخواسته­هاي خود پيروي مي­كند، هماهنگ كردن ظرفيت خدمات با تقاضاي مشتريان يك چالش به شمار مي­رود.

مشاركت مشتري در فرايند خدمات: براي يك مشتري، خدمات تجربه­اي است كه در محيط خدمات روي مي­دهد و اگر اين تسهيلات طبق نظر مشتري طراحي شود كيفيت خدمات ارتقاء خواهد يافت توجه به دكوراسيون داخلي، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتي رنگ به درك بهتر مشتري از خدمات كمك مي­كند. نكته قابل تامل در ارائه و عرضه خدمات درك اين نكته است كه مشتري مي­تواند نقشي فعال در فرايند خدمات ايفا نمايد. اما خارج كردن مشتري از فرايند خدمات در حال رايج شدن است.

همزماني: عدم ذخيره و انبار كردن خدمات مانع بهره­گيري از شيوه سنتي مبتني براستفاده از انبار مي­شود. بنابراين توليد و مصرف همزمان خدمات فرصت­هاي بسياري را براي اعمال كنترل كيفي خدمات ضايع مي­كند.

بي دوامي: خدمت، يك كالاي بي­دوام است. يك صندلي خالي يك اتاق خالي بيمارستان و يا هتل را در نظر بگيريد. در هر یک فرصت­هاي زيادي هدر رفته است. به كارگيري كامل ظرفيت خدمات به چالشي مديريتي تبديل شده است. زيرا تقاضاي مشتري دائماً تغييرمي­كند و نمي­توان با ايجاد موجودي به اين تقاضاها پاسخ داد.

[1]. Bahia and Nantel

[2]. Harvey

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانلود پايان نامه ارشد:سنجش عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهميت بازاريابي داخلي در چارچوب بازاريابي رابطه مند [1]

در طي دو دهه گذشته شركت­ها بطور وسيعي اهميت خدمت­رساني به مشتريان را درك كرده­اند. چنانچه پيترز و واترمن در بررسي خود تحت عنوان «در جستجوي كمال»[2] به تلاش­هاي وسيع شركت­ها در راستاي ارتباط نزديك­تر به مشتري توجه خاصي نموده اند. بازاريابي با تغيير ارتباطات بين يك سازمان و مشتريان آن مرتبط مي­باشد. كيفيت بازاريابي و خدمت رساني  به مشتري مباحث كليدي در اين بحث هستند. جهت ارتباطات مداوم و مستمر بمنظور دست­يابي به حداكثر    رضايت­مندي مشتري، نيازمند يك الگوي بازاريابي تحت عنوان بازاريابي رابطه مند  (RM)مي­باشد كه هدف آن تمركز بر فعاليت­هاي بازاريابي سنتي و ارتباطات است. ايده اصلي بازاريابي رابطه مند، ايجاد ارتباطات مداوم، با ارزش و در واقع يافتن مشتريان بيشتر مي­باشد (کریستوفر و همکاران[3]، 2000، ص 75). بازاريابي رابطه مند (RM) يك مفهوم جديد نيست بلكه بيشتر تمركز مجدد بر روي بازاريابي سنتي با تأكيد فراوان بر ايجاد گرايش مشتري مدارانه است. گرايش مشتري مدارانه مي­تواند به عنوان تلاش­هاي مثبت يك شركت ارائه دهنده خدمات قلمداد شود كه بر روي مشتريان تأثير  مي­گذارد. بازاريابي رابطه مند فرايند روبه رشد شناسايي و ايجاد ارزش­هاي جديد براي مشتريان به صورت سهيم كردن آنان در مزاياي همكاري دائمي و مستمر مي­باشد. اين موضوع شامل شناخت، تمركز و مشاركت بين ارائه كنندگان خدمات و مشتريان براي ايجاد ارزش مناسب از طريق سهيم شدن آنان مي­باشد (کاردون[4]، 1998، ص 9). بازاريابان دريافته­اند كه روش سنتي بازاريابي (مبتني بر p4 كاتلر) كاملاً متناسب با نيازهاي بازار نيست. شركت­ها ارزش ارتباطات مستمر را در ارتباطات با مشتريان و ارائه­دهندگان خدمت شناخته­اند. كاربرد برنامه­هاي بازاريابي رابطه مند در بسياري از موارد هنوز داراي محدوديت­هاي ناشي از علم و آگاهي است. چندين تعريف از RM وجود دارد و گاهي اوقات ابهاماتي را به همراه خود دارد. اگرچه بيشتر معاني بكاربرده شده بطور كلي داراي خصايص زير هستند:

RM همه ارتباطات تجاري را كه داراي بزرگترين معيار، ارزش و سودآوري بالقوه هستند را هدفمند مي­نمايد.

RM به طور كلي در حال توسعه روابط ارزش­مند براساس شناخت عميق مشتري و ارائه دهنده خدمات مي­باشد.

RM مستلزم آموزش مداوم و بهبود آن به منظور استواري ارتباطات مي­باشد.

RM نيازمند ايجاد يك ديدگاه، استراتژي، سيستم و ابزاري است كه از گرايشات مشتريان و ارائه دهندگان خدمات حمايت نمايند.

توسعه و گسترش اوليه RM از توزيع ساده ارتقاء در يك تلاش براي ايجاد وفاداري استفاده مي­نمايد. امروزه تأكيد بيشتر بر روي اعتمادسازي با ارائه خدمات مناسب­تر بوجود مي­آيد. اما يك تفاوت مشخص بايد بين فردگرايي[5] و مشتري­گرايي[6] بوجودآيد. يك دهه پيش بازاريان اعتقاد داشتند كه RM، بسادگي مي­تواند مشتري پيدا كند، يا اطلاعات ضروري را براي ارائه دهنده فراهم سازد. اگرچه اطلاعات ضروري نه بعنوان يك راه حل كامل بلكه بايد به عنوان يك ابزار در RM بكار گرفته شوند. اطلاعات ضروري در مورد بازار گسترده مي­بايستي در مورد روش­ها باشد كه به افراد كمك نمايد تا پيشنهادهاي جديدي ارائه نمايد اما مشتري­گراها از اين جهت كاملاً متفاوت هستند. مشتري­گراها عملاً درگير ايجاد و توليد محصولات و خدمات ارائه شده خاصي هستند كه بيشتر سود ويژه را نصيب آن­ها نمايد. لذا مي­بايست به دنبال شناسايي اختلافات بين بازاريابي رابطه مند (RM) و مديريت رابطه مند مشتري[7](CRM) بود. بازاريابي CRMيك مجموعه جانبي از بازاريابي قبلي است و فقط با مديريت رابطه مند مشتري مدارانه ارتباط دارد. RM نوع گسترده از بازاريابي است و شامل ارتباطات لازم با مشتريان، ارائه­دهندگان خدمات، و واسطه­ها براي ايجاد تصوير كلي مي­باشد. همچنين بازاريابي داخلي كه بر ارتباطات تمركز دارند مي­تواند به عنوان زير مجموعه­اي[8] از بازاريابي رابطه مند مطرح شود. هدف، نسبت دادن تئوري­هاي بازاريابي داخلي موجود با گسترش يك مدل جديد است كه در چارچوب بازاريابي رابطه مند وجود دارد. هرشركت داراي روابط است. بررسي ما متمركز است بر 1 Rكه برگرفته از تأثير متقابل بين مديران و كاركنان مي­باشد. ما اين مدل را گسترش داده­ايم تا تعاملات جانبي را در نظر بگيريم. تصور بر اين است كه ارتباطات مناسب 1 Rجهت استفاده كامل از تمام پتانسيل درون سازماني مربوط مي­شود.

[1] . Relationship maketing

[2] . Insearch of excellnce

[3]. Christopher

[4]. Cordon

[5] . Individualization

[6] . Customization

[7] . Customer Relationship Management

[8] . Sub-type

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

تاثیر عوامل رضایت¬مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی

دو جنبه كليدي در بازاريابي داخلي وجود دارد:

هر فرد كه در سازمان كار مي­كند هم ارائه كننده خدمات است و هم مشتري. در اين مرحله بازاريابي داخلي درگير اين مسئله است كه آيا كارمندان درك درستي از ماهيت اين دو وظيفه دارند يا نه؟ اين مفهوم بازاريابي داخلي اين موضوع رادر برمي­گيرد كه كارمندان يك سازمان اولين بازار يك شركت را تشكيل مي­دهند. هدف اصلي بازاريابي داخلي بدست آوردن انگيزه مناسب، دقت در حفظ و نگهداري مشتري در همه سطوح است. انديشه­اي كه در ماوراء آن  اين مفهوم بازاريابي داخلي نهفته است، این است كه كارمندان به عنوان مشتريان داخلي در نظر گرفته مي­شوند و كار آن­ها به عنوان محصولات داخلي محاسبه مي­شود. شغل­ها مي­بايستي جذاب، توسعه­يافته و محرك افراد باشند كه به طور رضايت بخش نيازها و خواسته­هاي مشتريان داخلي را فراهم آورد. همه كاركنان مي­بايست در راستاي ديدگاه، استراتژي و اهداف شركت تلاش نمايند. انديشه و تفكر نهايي در بازاريابي داخلي در اين نهفته است كه همه كاركنان نماينده خوب شركت بوده و بطور موفقيت آميزي همه تعاملات را در مورد مشتري مدنظر دارند. تصور همكاري يك شركت از هر كارمند شروع و از ديدگاه­هاي او نشأت مي­گيرد. بعضی وقت­ها، شركت ممكن است يك ايده درستي درباره شناخت همكاري و نگاه به خارج از محيط براي تثبيت يا تغيير تـصور به وسيـله يك هويـت قوي داشتـه باشد اما اين تصـور از كاركنان شروع مي­شود. بازاريابي داخلي مفهومي است كه در طي دهه­هاي قبل پديدار شده است و امروزه يك پيش­نيازي براي بازاريابي خارجي محسوب مي شود. معقول به نظر نمي­رسد كه فرض كنيم فرهنگ يك كشور ممكن است تأثير قوي بر روي روش­هاي بازاريابي داخلي داشته باشد و آن را تقويت سازد. دو مركز الگوهاي فرهنگي يك سيستم متمركز عمومي قابل انتقال از ارزش­ها وجود دارد كه عملكرد وسيعي در برابر ديگر كوشش­ها دارد كه در نتيجه سيستم ارزش سازماني، سيستم ارزش ملي را و بالعكس گسترش فرهنگ داخلي شركت، سيستم ارزش پذيرفته شده را تحت تأثير قرار مي­دهد. كارمندان در كشورهاي مختلف تحت تأثير فرهنگ كشور خود هستند و ممكن است ارتباطات داخلي، تركيبات، معاملات و مذاكرات را تحت تأثير قرار دهد. بطور مشخص، ترويج حس همكاري از نظر داخلي به تنهايي كافي نيست، و همچنين بدون پشتيباني و حمايت مؤثر، تمام ادارات يك سازمان از آن جهت كه بازاريابي داخلي فقط يك پشتيباني سطحي و اجمالي را براي موقعيت داخلي شركت فراهم خواهد ساخت ميسر نخواهد شد. مديريت كيفيت داخلي به وسيله تكنولوژي، ساختار سازماني، سيستم­ها، اهداف و ارزش­هاي داخلي كنترل و هدايت مي­شوند. شركت­ها ممكن است در ميزان و پيچيدگي عمليات داخلي خود تفاوت داشته باشند. همانگونه كه ساختارها متفاوت هستند، استراتژي­ها نيز متفاوت و متنوع خواهند بود.  كيفيتي كه توسط مشتريان تعيين مي­شود بيشتر متفاوت بنظر مي­رسد و اين امر براي شركت مهم خواهد بود كه چه استراتژي را براي خود برگزيند. در طي دهه­هاي گذشته قرن بيستم واژه بازاريابي داخلي در شركت­هاي زيادي براي بيان كاربردهاي آن در ميان سازمان مطرح شده است. همه  تئوري­ها در بازاريابي داخلي بطور عمومي بر اين نكته تأكيد دارند كه مشتري در درون سازمان قرار دارد. کانون تمركز بازاريابي داخلي، كاركنان مي باشد، بازاريابي داخلي انگيزش، روح مشاركت، اطلاعات داخلي و آموزش كارمندان را در بر مي­گيرد. بازاريابي داخلي به عنوان يك ابزار مديريتي شناخته مي­شود. ايده اصلي اين است كه كل پرسنل شركت تفكر بازار محور را پذيرفته، با آن سازگار شده و آن­ را بكار گيرند. بخصوص زماني كه با مشتريان مواجه مي­شوند. بنابراين ممكن است يكي ازسياست­هاي شركت در تأمين نيروي انساني اين باشد كه كاركناني را به استخدام درآورد كه راحت­تر بتوانند خود را با بازاريابي داخلي تطبيق نمايند. مفهوم «مشتري داخلي» يك ايده مهم روابط كاري بين كاركنان و مديران را در بر مي­گيرد. بازاريابی p4 سنتي متداول بازاريابي خارجي ناميده مي­شود. يك ايده اساسي اين بود كه ابزارها يا فعاليت­هاي بازاريابي خارجي مي­توانست به عنوان ابزارهايي در بازاريابي داخلي و همچنين اينكه كارمندان واقعاً مفهوم مشتري داخلي را در همه زمان­ها بشناسند و مورد استفاده قرار دهند. فعاليت­هاي اصلي بازاريابي داخلي شامل اطلاعات داخلي، آموزش پرسنل، ايجاد روح مشاركت و انگيزش مي­باشد. اين موضوع بدين مفهوم است كه در برگيرنده عوامل اداره اشخاص بازاريابي داخلي بعنوان يك بخش مهم در مديريت منابع انساني مشاهده مي­گردد

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان