پايان نامه با موضوع نقش رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهداف پژوهش

پژوهش می­تواند سه هدف متفاوت را دنبال نماید. گاهی هدف تحقیق، حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کار است، گاهی، افزودن به مجموعه­­ کلی دانش در حوزه­ای خاص است و گاهی اوقات هدف آن بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است. زمانی­که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاصی که عموماً در محیط­های سازمانی اتفاق می­افتد و یا چگونگی حل آن­ها انجام می­شود، پژوهش بنیادی یا پایه­ای[1] نامیده می­شود. همچنین این­گونه تحقیقات را پژوهش محض[2] نیز می­نامند.
یافته های حاصل از این نوع پژوهش در ایجاد دانش در حوزه­های مختلف مدیریت کمک می­کنند. همچنین وقتی تحقیقی برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه­های تحقیقات کاربردی انجام می­شود، آن ­را پژوهش ارزیابی می­نامند (دانایی­فرد و همکاران، 1383، ص 27). اما وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می­شود، چنین تحقیقی پژوهشی کاربردی[3] نامیده می­شود (همان منبع، ص26). اصول و روش‌هاي انجام دادن تحقيق کاربردي همانند تحقيق بنيادي است،‌ بدين معنا که در اينجا افراد مورد مطالعه به روش تصادفي انتخاب مي‌شوند و نتايج حاصل از تحقيق درمورد گروه نمونه، به جامعه‌اي که نمونه از آن انتخاب شده است، ‌براساس همان اصول تحقيق بنيادي تعميم مي‌يابد. هدف محقق از پژوهش کاربردي، دستيابي به اصول و قواعدي است که در موقعيت‌هاي واقعي و عملي به کار بسته مي‌شوند و به بهبود محصول و کارايي روش‌هاي اجرايي کمک مي‌کنند. از آن‌جایي­که اين تحقيق درباره يک موضوع واقعي، زنده و عيني انجام مي­گيرد و از نتايج آن مي­توان به­طور عملي استفاده کرد، يک تحقيق ميداني و کاربردي محسوب مي­گردد. اين نوع تحقيقات علاوه بر اينکه در محيط طبيعي سازمان­ها انجام مي­شوند، توسعه­ی دانش کاربردي در يک زمينه­ی خاص را نيز دنبال مي­کند. نتایج مورد انتظار این تحقیق را می­توان در شناسایی تاثیر نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان و همچنین ارائه پیشنهاداتی برای بکارگیری درست بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت استان خوزستان، به خدمت گرفت.

 

3-3 روش و نوع تحقيق

پايه­ی هر علمي، روش شناخت آن است و ارزش هر علمي بر روش­شناسي آن علم استوار است. روش تحقيق مجموعه­اي از قواعد، ابزار و راه­هاي معتبر و نظام­مند براي بررسي واقعيت­ها، کشف مجهولات و دستيابي به راه­حل مشکلات است (خاکي، 1378، ص 202). روش تحقيق تعيین مي­کند که يک گزاره تحقيق چگونه مورد تائيد قرار مي­گيرد يا رد مي­شود. تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز (طرح تحقیق) می­توان به دو دسته تقسیم کرد: تحقیق توصیفی (غیرآزمایشی[4]) و تحقیق آزمایشی[5].­ تحقیق آزمایشی روشی نظام‌دار و منطقی برای پاسخ دادن به پرسش‌های پژوهشی است که در آن محقق، محرک، رفتار یا شرایط محیطی را دست‌کاری می‌کند و تاثیر آن را بر تغییر وضعیت یا روابط بین متغیرها بررسی می‌کند (شریفی و همکاران، 1387، ص 98). این در حالی است که در تحقیق غیرآزمایشی روابط بین متغیرهای دست‌کاری نشده مطالعه می‌شود و شامل پنج نوع تحقیق پیمایشی[6]، تحقیق همبستگی[7]، اقدام پژوهشی[8]، بررسی موردی[9] و تحقیق پس- رویدادی[10] می‌شود. برای بررسی ویژگی­های جامعه آماری، تحقیق حاضر روش پیمایشی را بکار می­گیرد. این نوع تحقیق برای پاسخ به سوالات پژوهشی از نوع زیر مورد استفاده قرار می­گیرد:

الف) ماهیت شرایط موجود چگونه است؟

ب) چه رابطه­ای میان رویدادها وجود دارد؟

ج) وضعیت موجود چگونه است؟ (سرمد و همکاران،1386، ص 79-83).

تحقیق پیمایشی را به سه دسته­ی مقطعی، طولی و دلفی تقسیم کرده­اند (همان منبع). روش مورد استفاده برای تحقیق حاضر روش مقطعی است که به منظور گردآوری داده ها درباره­ی یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان، انجام می­شود. این گونه پژوهش به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر می­پردازد. یکی از ابعاد پر کاربرد پژوهش­های کمّی پیمایش[11] است. اعتقاد بر این است که پیمایش اجتماعی روش گرداوری حجم وسیعی از اطلاعات به شکل آماری از تعدادی از مردم در مدت زمان کوتاه می­باشد. روش اصلی مورد استفاده در این پژوهش به دلیل ویژگی موضوع مورد تحقیق و گستردگی جامعه آماری پیمایش می­باشد. روش پیمایش به عنوان رایج ترین شیوه مطالعاتی در علوم اجتماعی مطرح است.

دلایل اهمیت روش پیمایشی به عنوان رایج­ترین شیوه پژوهشی عبارت است از:

الف) سهولت در کمّی­سازی و تحلیل ب) قابلیت تعمیم و بالابودن اعتبار ج) مقرون به صرفه بودن د) نیاز به زمان کمتر ( سرمد و همکاران، 1386).

 

[1] .Basic and Fundamental Research

[2] .Pure Research

[3]. Applied research

[4]. Non-experimental

[5] .Experimental

[6] . Survey  research

[7]. Correlation  research

[8] . Action research

[9]. Case study

[10] . Ex post facto  research

[11]. Survey

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

پايان نامه با موضوع نقش رضایت مندی کارشناسان شرکت توانیر از مسیرپیشرفت شغلی

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رضایت مندی کارشناسان شرکت توانیر از مسیرپیشرفت شغلی

قسمتی از متن پایان نامه :

اهميت تحقيق

امروزه سازمانهاي دولتي وبازرگاني درمحيطي به فعاليت مشغول هستند كه دائماً درحال تغيير ودگرگوني مي‌باشد، لذا سازماني مي تواند به حيات خود تداوم بخشيده وتوسعه يابد كه درشرايط عدم اطمينان ناشي از تغييرات محيطي قادر باشد براي سازگاري وتطبيق خود باشرايط متحول محيط برنامه ريزي نمايد.

 

 

ó برنامه ريزي مسيرپيشرفت شغلي يا مسيرخدمتي، برنامه ريزي دوران خدمت. Career Planning

درسازمانهاي كوچك كه وظايف ساده اي را به عهده دارند عمل پيش بيني فعاليتهاي آينده مشكلي را ايجاد نمي‌كند. عمل برنامه ريزي بسيار ساده وآسان مي باشد، اما درمحيط ياسازماني بزرگ وپرتحرك كه داراي وظايف متعدد وعمليات تخصصي است، بايد منابع محدود وتوقعات نامحدود سازمان را آنچنان باهم تلفيق كرد كه ازسوي نيل به هدف ميسر بوده وازطرفي ديگر نيز سازمان ازچنان قابليت انعطافي برخوردار باشد كه بتواند خود را موافق دگرگونيهاي متغير هم آهنگ سازد10.

البته بديهي است كه برنامه ريزي در هر امر بدون پيش بيني نيروي انساني موردنياز ونحوه تأمين، تربيت و توزيع صحيح آن قرين موفقيت نخواهد بود. ازطرفي مقصود از « برنامه ريزي نيروي كار » اين است كه براي گماردن افراد درپستهاي خالي برمبناي پيش بيني هاي زير برنامه هايي را تدوين كرد :

  • پست يا پستهايي را كه انتظار مي رود خالي شود.
  • آيا اين پستهـا به وسيلـه داوطلبـان داخلي احراز گردد يـا داوطلبان خارجي. بنابراين برنامه‌ريزي نيروي كار عبارت است از برنامه‌ريزي جهت‌گماردن‌افراد درپستهاي‌خالي كنوني يا آينده چه اين پست به صورت يك منشي اداري باشد وچه درحدمديرعامل11. پس هدف از « پيش بيني » اين است كه چنين مفروضاتي را مشخص نمود.

همانطور كه درتعريف موضوع تحقيق ذكر شد برنامه ريزي نيروي انساني در دومرحله انجام مي شود :

  • برآورد احتياجات نيروي انساني
  • پيش بيني روشهاي تأمين آن احتياجات

برنامه ريزي دوران خدمت درمرحله دوم برنامه ريزي نيروي انساني يعني درهنگام پيش بيني روشهاي تأمين احتياجات نيروي انساني مطرح مي گردد. البته باتوجه به تعريف برنامه ريزي دوران خدمت مي‌توان دريافت كه برنامه‌ريزي دوران خدمت چيزي جامع‌تر از پرورش مديريت يا برنامه ريزي جانشيني مي‌باشد.

برنامه ريزي دوران خدمت محدود به مديران نيست وهمچنين تنها هدف آن معرفي جانشين نمي‌باشد

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

انگيزه وهدف تحقيق

انگيزه محقق اين‌است كه با انجام‌وظيفه خودبراي نگارش پايان‌نامه فوق ليسانس در رشته‌مديريت توسعه منـابع انسـاني، با راهنمايي اسـاتيـد محترم دانشگـاه در راه پيشرفت فنون مديريت منابع انساني دركشور قدمي برداشته باشد. با انجام اين تحقيق تئوريهاي موجود در زمينه مسيرپيشرفت شغلي دربرابر واقعيتهاي فردي وسازماني كشورمان مورد آزمايش قرار مي گيرد.

هدف اين تحقيق شناخت وبررسي مشكلات مسير پيشرفت شغلي كارشناسان بخش شغلي 30000 و رابطه آن با ميزان رضايتمندي ازكار درشركت توانير مي باشد. به اين ترتيب دراين پژوهش سعي مي‌شود كه اهداف زير تحقق يابند :

  • آگاهي وشناخت نسبت به مشكلات برنامه ريزي دوران خدمت درتوانير
  • بررسي وتجزيه وتحليل مشكلات برنامه ريزي دوران خدمت و رابطه آن باميزان رضايت ازكار درشركت توانير
  • ارائه راهكارهاي مناسب براي رفع مشكلات فوق وبهبود آن

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی رضایت مندی کارشناسان شرکت توانیر از مسیرپیشرفت شغلی

پايان نامه با موضوع نقش تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

بعد معامله ای و بعد کلی

مفهوم مبادله ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک  از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد  مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخورد ها و خرید های خود از  برند مربوط میشود. در حقیقت، میتوان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت ها یا عدم رضایت های او در مبادلات قبلی است. رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمات در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله ای اطلاعاتی در مورد بر خورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمات خاص در یک مورد خاص به دست میدهد، رضایت کلی شاخص مناسبتری در مورد عملکرد گذشته، حال و اینده شرکت است. این اهمیت  از ان جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود یک برند تا زمان حال انجام میدهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.(Ibid,257)

علاوه بر این مشتری رضایت‌مندی را از جنبه‌های‌ متعدد زیر تجربه می‌کند:

  • به‌طورکلی و براساس محصولات سازمان.
  • ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان.
  • نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری.
  • سازمان، نمایندگی‌ها و شعب مختلف سازمان و حتی براساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها.
  • نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول
  • نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (موسوی و همکاران، 1388).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

بررسی رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • انتظارات مشتری

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به ان نیاز ندارد، ولی براورده شدن ان، احساس خوشایندی در او ایجاد میکند که پایداری رابطه را سبب میشود. بنابراین به نظر میرسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات انها  رابطه مستقیم خواهد داشت. به طور کلی میتوان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم بندی کرد:

الف- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از انجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل میدهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه انها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی از مشتریان مانند ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار الات و ادواتی  که در برخی مذاهب حرام شمرده میشوند و بسیاری حساسیتها که در فرهنگ های گوناگون باعث میشود ان اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند.

ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب انها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمانهاو در ارتباطات رو در رو در رو با کار کنان، انتظارات بیشتری از خود بروز میدهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقیق، مراجعات بعدی انها به شدت تحت تاثیر قرار میگیرد عبارتند از:

  • احترام: تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد امرئزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری میپردازند و در فرایند تامین نیاز های زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری میکنند. بنابراین، یکی از مهم ترین راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از ان، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد میکند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • انواع مشتری

مصرف كنندگان، معمولاً با طيف گسترده اي از محصولات و خدمات روبرو هستند كه نياز خاصي را بر طرف مي كنند. آنها چگونه يك پيشنهاد بازاريابي خاص را از بين گزينه هاي  مختلف انتخاب مي كنند؟ آنها به پيش بيني ارزش و ميزان رضايتي كه هر پيشنهاد برايشان ايجاد مي كند پرداخته و بر اساس آن خريد مي كنند. مشتريان رضايتمند مجدداً خريد مي كنند و در مورد تجربه خوب خود با ديگران صحبت مي كنند؛ مشتريان ناراضي، معمولاً به محصولات رقبا روي آورده و به بي اعتبار كردن محصول نزد ديگران مي پردازند.

سازمانها می توانند پنج نوع مختلف مشتری داشته باشند:

  • مصرف کنندگان: افرادی هستند که کالا یا خدمات ما را برای مصرف نهایی خودشان خرید می کنند.
  • مشتریان صنعتی: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف جهت تولید کالا خودشان خرید می کنند..
  • واسطه ها: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات ما را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خودشان خرید می کنند.
  • مشتریان دولتی: سازمانهایی دولتی هستند که کالا یا خدمات ما را برای ارائه به مردمی که نیازمند آن هستند، خریداری می کنند.
  • بازار بین المللی: شامل کلیه مشتریان خارجی ما- اعم از مصرف کننده نهایی واسطه ها، مشتریان صنعتی و دولتی- می شود. (محب علی و فرهنگی، 1390: 106).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه ارشد مديريت:شناسایی رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • اهمیت جذب و حفظ مشتری

برای نشان دادن اهمیت و ضرورت حفظ او، توجه به‌ نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است؛
  • برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه‌ کرد.
  • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100مشتری دیگر است.
  • رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی‌ شرکت‌هاست.
  • رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل‌ اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه‌ محصول و…می‌باشد.
  • ارزشمندترین داریی هر سازمان اعتماد و اطمینان‌ مشتریان است.
  • انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
  • مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال‌ رضایت مشتری باشند.
  • برای جلت اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول‌ بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.
  • معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به‌ سمت رقبا می‌روند.
  • احتمال این‌که مشتریان ناراضی کاملا راضی(شاد)مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
  • گوش دادن به شکایت مشتری، 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن‌ مشتری هم سه درصد دیگر است (یحیایی ایله ای، 1391).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

دانلود پايان نامه مديريت:میزان رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد. در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأمان در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و با ارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد (ایمانی، 1386).

از دیدگاه حقوق «مشتری»، شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که بعد از سهامداران شرکت قرار می گیرد و در واقع جریان پول را وارد رگهای سازمان می کند. عدم وجود مشتری به معنی عدم کسب درآمد و سود و در نهایت برابر با انحطاط سازمان خواهد بود. بنابراین امروزه جلب رضایت مشتریان و در نهایت جذب مشتریان به سمت سازمان ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار رقابت صنعتی خواهد بود (اصغری، 1388: 9).

مشتری در زبان ساده همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته های خود به فروشنده مراجعه می کند و از کالا و یا خدمات وی استفاده می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد. ضمن اینکه باید به این نکته هم توجه داشت که مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می شود (فاریابی و همکاران، 1389: 16).

مشتریان را می توان به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمی، 1379: 55-54)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه با موضوع نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

ضمانتنامه:

هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این‌که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت‌ محصول پایبند خواهد ماند، محصول یاخدمتی را بخرد. روش‌ متداول برای به‌وجود آوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خرید آن‌ است.

ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی‌ بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می‌باشد، آن‌ است که فرایند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش در آید.هیچکس مایل‌ نیست که با فروشندگان وکارکنان بد اخلاق سروکار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند.در یک‌ مطالعه تحقیقی 60 درصد از پاسخ‌دهندگان بیان کردند که به‌ علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه‌ها خرید نمی‌کنند.

 

  • ایجاد انتظارات مطلوب در مشریان:

میزان رضایت‌ مشتری را می‌توان به‌طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمت دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه‌اش نارضایتی است؛اگر خدمات مطابق با انتظاراتش‌ باشد، احساس آرامش می‌کند، ولی خیلی راضی نیست؛اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولا این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • درک انتظارات مشتریان:

اولین و آخرین معیار رضایت‌ مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده می‌شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند. سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی سازمان را بر زمینه‌های که برای مشتریان مهمترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد.در مورد انتظارات‌ مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می‌توان از استانداردهای عمومی شروع‌کرد. مشتریان گوناگون اولویت‌های مختلفی برای ویژگی‌های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنها اصلا اهمیت‌ ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند:

الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که‌ مشتریان علاقمندند با در مقابل قیمتی که می‌پردازند تا آنجا که ممکن است، ارزش‌هایی را دریافت کنند.این نسبت، ارزشی‌ را که مشتریان دریافت کنند، به عنوان تابع قیمتی که‌ پرداخت می‌نمایند، اندازه‌گیری می‌کند.این نسبت را با بالا بردن‌ ارزش یا پایین آوردن قیمت می‌توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است.دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی‌ مشتریان به علت ویژگی‌های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می‌کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری‌ بپردازند.

ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول‌ با خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد.این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که‌ تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی‌توان‌ محصولات بی‌کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل‌انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد.باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری‌ تعریف و ابلاغ شود.برای مشتری مهم نیست که 97 درصد از خدمت ارایه شده بدون نقص است.او می‌خواهد بابت پولی که‌ می‌پردازد یا زمانی که صرف می‌کند، خدمتی صد درصد و بدون نقص دریافت دارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

دانلود پايان نامه ارشد :رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان‌ها و رضایت مشتریان:

سازمان‌ها و شرکت‌هایی‌ که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان توجه دارند، در عرصه‌ رقابت موفق‌ترند. خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته‌ها و انتظارات‌ مشتریان را برآورده کند، ایده‌آل محسوب نمی‌شود. هر سازمان‌ یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می‌کنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم.به علاوه، مسوولان برخی از شرکت‌ها متوجه‌ شده‌اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد.کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزایی بهم پیوسته دارد و عمل‌ هر کدام از اجزا بر دیگری کاملا موثر است.

کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش‌ محصولات، از افزایش هزینه‌ها جلوگیری کند.کیفیت، جوهر هر سازمان است.تمام وظایفی که در سازمان انجام می‌گیرد، از قبیل نوشتن نامه‌ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی‌ وظایف نظافتچی‌ها و نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت‌ محسوب می‌شوند. مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی‌ که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در دراز مدت از بازار حذف خواهند شد.ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به‌ طور مستمر، موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شرکت‌ می‌شود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می‌شود که در همه‌ سازمان‌های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:

  • اطلاع‌رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
  • سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان‌ تسریع در کار موردنظر خود هستند.
  • صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج‌ کارهای انجام شده را طالب‌اند.
  • زیبایی: ظاهراقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.
  • رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت‌ خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
  • قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی‌ کارکنان به قوانین و ضوابطاند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می‌دانند.
  • سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی-و نه در چارچوب گردش‌ کارهای پیچیده و پر پیچ و خم اداری-خواهانند.
  • انعطاف‌پذیری: مراجعان بخش دولتی، خواهان نرمش‌ در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
  • دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارایه خدمت داشته باشند.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان