دانلود پايان نامه مديريت:تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)    اهمیت دستیابی به رضایت مشتری

چرا شرکت‏ها نیازمند دستیابی به رضیایت مشتری هستند؟اهمیّت رضایت‏مندی‏ مشتری برای شرکت‏ها چیست؟برای پاسخ به این سؤالها نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می‏افتد و همین‏طور مشتریان رضایتمند چه منافعی‏ برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابد. تحقیقات نشان می‏دهد که 96 درصد مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت‏ نامطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی‏کنند و 90 درصد این مششتریان ناراضی دوباره‏ به شرکت مراجعه نمی‏کنند.هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حد اقل به‏ 9 نفر می‏گویند و 13 درصد مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به بیش از 20 نفر انتقال می‏دهند.

مطالعات هایز و درج‏ [1](1996) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعالی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرآیند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد، بسیار کم‏ هزینه‏تر است. مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط برقرار کرد.یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش با سازمان صرف‏ کند.بخصوص اگر این ممشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان‏ وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود.بنابراین ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید بسیار آسانتر و سودمندتر است.مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری جدید شش برابر پرهزینه‏تر از نگهداری مشتریان فعلی است(Villalobos, 2000: 9).

کنجی و والاس[2](2000) معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت‏ مشتری خیلی به هم نزدیک هستند.از آنجائیکه رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی‏ موفقیت محسوب می‏شود، پس می‏توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت، سازمان باید مشتریان رضایتمند داشته باشد. شرکتی که مشتریان راضی خود را از دست بدهد همچون سطل سوراخی است که‏ آب آن بی‏وقفه خالی می‏شود.دراین حالت شرکت مجبور است به‏طور مستمر در جستجوی مشتریانی جدید باشد(آبی که مجبوریم دوباره درون سطل بریزیم).ناگفته‏ پیداست که این فرآیند بسیار پرهزینه خواهد بود، اما اگر شرکت بتواند به‏طور موقت‏ مانع خروج مشتری از چرخه‏ی کار خود شود، یا به بیانی دیگر حتی به‏طور موقت مانع‏ از چکه کردن سطل شود، آب درون سطل همچنان باقی می‏ماند.زمان زیادی طول‏ نمی‏کشد که مشتریان جدیدی به آن اضافه خواهند شد و شرکت به سطح شودآوری‏ قبلی خواهد رسید. بدیهی است که حفظ مشتریان قدیمی کم هزینه‏تر از جذب‏ مشتریان جدید است.تحقیقات نشان می‏دهد که حفظ 5 درصد از مشتریان، سودی‏ معادل 25 تا 95 درصد را در پی خواهد داشت (Walker, 2000).

بازاريابان بايد به سطح انتظاري كه در مشتري ايجاد مي كنند، توجه داشته باشند. اگر آنها به تبليغ آشكار سطح پاييني بپردازند، ميزان رضايت مشتريان بسيار زياد خواهد بود ولي احتمالاً تعداد كافي مشتري را جذب نخواهند كرد. اگر سطح انتظار را بالا ببرند، خريداران را نااميد خواهند كرد. ارزش از ديد مشتري و رضايت خريدار، سنگ بناي اصلي توسعه و مديريت ارتباط با مشتريان است (Kotler and Armstrong, 2008).

[1] Hayes and Dredge

[2] Kanji and Wallace

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

بررسی تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان-پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • رضایت مشتری

امروزه رقابت بر سر نوآوري و استفاده از فناوري در كسب و كار به مرز اشباع رسيده و رونق خود را از دست داده است. بطوریکه استفاده از سيستمهاي پيشرفته اطلاعاتي و توليد خدمات جديد و نوآورانه نمي تواند مزيت رقابتي قابل توجهي را ايجاد نمايد و يا حتي بقاي سازمان را تضمين كند. در شرايط كنوني سازمانها به اين نتيجه رسيده اند كه مي بايست تلاش بيشتري در جهت جذب و نگهداري در اين مشتريان صرف نمايند ( (Chu & et a 2007. در این بازار رقابتي راضي نگهداشتن مشتريان امري بسيار دشوار ((Hu, 2005 است چرا كه آنها هر روزه در معرض پيشنهادهايي برابر و يا حتي بهتر از خدمات شما از سوي رقبا ميباشند و از اين رو بسيار باهوشتر، پرتوقعتر  و حساستر از گذشته شده اند (.(Kotler and Armstrong, 2008  در شرايط كنوني كه افراد با انتخابها و پيشنهادهاي مختلفی روبرو هستند سازمانها برای دستیابی به مشتریانی راضی باید نوآور، خلاق و مشتری مدار باشند.

در حقيقت رضايتمندي، حاصل قضاوت مشتري در خصوص اين مسأله است كه تا چه حد ويژگي يك محصول يا خدمت، قادر به تامين انتظارات مشتري در سطح مطلوب مي باشد. اين تعريف، ماهيت ارزيابانه ي رضايتمندي را برجسته مي سازد كه ازطريق آن مشتري مشخص مي سازد كه آيا يك محصول، مارك تجاري و يا فروشگاه، انتظارات او را برآورده مي سازد يا خير (رنجبریان و همکاران، 1391).

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است.

کاتر (2001) رضایتمندی  مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظار مشتری را براورده میکند، تعریف کرده است. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت  انتظارات مشتری را براورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند. (دیو اندری و دلخواه، 1384، 188)

جمال و ناصر نیز  رضایتمندی مشتری را به عنوان  احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده  از ان تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند رضایتمندی مشتری نتیجه ی اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل میکند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله ی خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا با دیگران درباره ی تجارب خود صحبت میکنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی _کلامی) مثبت درگیر میشوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و درتبلیغات دهان به دهان منفی درگیر میشوند. بعلاوه رفتار هایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سود اوری یک شرکت تحت تاثیر قرار میدهند. (Jamal and Naser, 2002: 147)

بلانچارد و گالووی (1994)، معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت  و هزینه های مشتری  (Hallowell, 1996: 28)

احساسات یک فرد از لذت یا ناامیدی ناشی تجربه مصرف هنگام مقایسه عملکرد دریافت شده محصول یا  نتیجه ان در رابطه با انتظاراتش. (Lovelock and wirtz2007, p631).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

ارائه تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان-دانلود پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)    مدیریت ارتباط با مشتری

در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. این مسئله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند: استراتژی های سازمان، فرهنگ سازمان، تاکتیک سازمان، افراد سازمان، سهم سازمان در بازار، رشد سازمان، سوددهی سازمان، ارزش گذاری سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی آینده نگرانه بوده که از طریق تمرکز بر سود حاصل می شود.

در مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. تماس زیاد با مشتری، تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.

ایده ها و ایده آل های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در مفاهیم اساسی تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت جامع، دنبال کرد. بنابراین مشتریان موضوع اصلی می باشند.از این رو مشتریان مهم ترین دارایی های هر سازمان بوده و تمرکز بر مشتری، تبدیل به یک هدف حیاتی برای سازمان شده است..ارتباط با مشتری یک جنبه ی کلیدی در حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بدست آوردن یک مشتری جدید دیگر است. بنابراین تمرکز بر ارتباطات با مشتری یک نوع سرمایه گذاری است. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک، تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری منتخب برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است. مشتری، مرکز تمام آغازها در مدیریت ارتباط با مشتری است (Ramakrishnan, 2006).

گرايش به سوي مديريت ارتباط با مشتري[1] (CRM) از  سال 1990 شروع به رشد كرد. نگهداري از مشتري[2] در حقيقت قلب يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري است. رضايت مشتريان، در واقع مقايسه اي بين درك آنها از ارزش كسب شده توسط محصول و انتظاراتي كه داشته اند حاصل ميشود (Kracklauer et al, 2004). يك مشتري ارزشمند معمولا پويا است، به همین جهت رابطه با او در طول زمان متغير ميباشد. بنابراين، نقش اصلي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) است كه در جهت حفظ این رابطه تلاش کند اين توانایی از طريق كنكاش درباره چرخه حيات مشتري، يا طول عمر مشتري كه به مراحل مختلف رابطه با مشتري و كسب و كار ارجاع دارد، حاصل ميگردد (Olafsson & et al. 2008).

توسعه روابط با تك تك مشتريان ميتواند در نهايت موجب افزايش وفاداري و نگهداري و همچنين سودآوري مشتري گردد (Ngai, 2005).مروري بر ادبيات از سالهاي 2000 تا 2006 نشان ميدهد که 62% مقالات منتشر شده در زمينه كاربرد مديريت ارتباط با مشتري، با تمركز بر موضوع نگهداري از مشتري بوده است (Ngai et al, 2009).

[1] Customer Relationship Management

[2] Customer Retention

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

دانلود پايان نامه بررسی تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

کارکنان مناست که از طرف سیستم‌ مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت‌ها با توجه به چهار اصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می‌توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند:

الف-گزینش:در شغل‌هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است، از هر کارمندی نمی‌توان استفاده کرد.یک‌ کارمند نامناست ممکن است ساختار بنیادی پرهزینه‌ای را مختل سازد هزینه‌های گزاف آموزشی، کم کاری، پایین بودن‌ کیفیت کار و بالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی‌رویه است. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگی‌های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به‌طور کلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت.بنابراین، استخدام افرادبا طرز فکر درست تنها راه موفقیت است.

ب-آموزش: انسان موجودیست تغییر پذیر با توانایی‌های‌ بالقوه نامحدود که این توانایی‌ها می‌توانند تحت نظام و برنامه‌ریزی‌های آموزشی و پروزشی صحیح به تدریج به فعل‌ رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی‌ شرکت‌هاست. پس از استخدام هم باید مهارت‌های فنی و تخصصی شغل‌ و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده شود.آموزش باید تمام دوران زندگی کاری را در برگیرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند. کارمندانی که آموزش ندیده‌اند، نباید با مشتریان سروکار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این کار برای‌ شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی کننده نیست.کارکنانی‌ که خدمت ارایه می‌دهند، حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه‌ می‌شوند، باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارآ، حساس و خلاق باشند.درواقع، آموزش، نوعی سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی است. شرکت‌هایی که می‌خواهند به مشتریان‌ خدمات ارایه دهند، باید از بعضی کنترل‌های سنتی مدیریتی‌ صرفنظر کنند و برای تصمیم‌گیری و ارایه راه حل به کارمندان‌ خط اول اختیاراتی بدهند.به عبارت دیگر، باید برای حل‌ مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می‌کنند برای مشتریان‌ مناسبتر است، به آنها قدرت و اختیار برهند.مدیریت باید به این‌ کارمندان اعتماد داشته باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه با موضوع نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

ضمانتنامه:

هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این‌که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت‌ محصول پایبند خواهد ماند، محصول یاخدمتی را بخرد. روش‌ متداول برای به‌وجود آوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خرید آن‌ است.

ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی‌ بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می‌باشد، آن‌ است که فرایند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش در آید.هیچکس مایل‌ نیست که با فروشندگان وکارکنان بد اخلاق سروکار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند.در یک‌ مطالعه تحقیقی 60 درصد از پاسخ‌دهندگان بیان کردند که به‌ علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه‌ها خرید نمی‌کنند.

 

  • ایجاد انتظارات مطلوب در مشریان:

میزان رضایت‌ مشتری را می‌توان به‌طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمت دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه‌اش نارضایتی است؛اگر خدمات مطابق با انتظاراتش‌ باشد، احساس آرامش می‌کند، ولی خیلی راضی نیست؛اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولا این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

تاثیر تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری -پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

) اهمیت و ضرورت تحقیق:

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ در ﺳﻴﺮ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﺧﻮد در ﻣﺮﺣﻠﻪاي ﻗﺮار دارد ﻛﻪ سازمانها تنها در اﻧﺪﻳﺸﻪي ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ و اﻣﺮوزه ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺳﻮق دادن ﻣﺸﺘﺮي ﺗﺎ ﺣﺪ ﺑﻠﻮغ در ﻧﺮدﺑﺎن وﻓﺎداري ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﺳﺖ. اﻣﺮوزه دﻳﮕﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﻴﺴﺖ و ﺷﺮکتها و ﺑﺎنکها ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن دل ﺧﻮش ﻛﻨﻨﺪ. آنها ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪﺷﺎن، وﻓﺎدار ﻫﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ. در اﻳﻦ ﭘﺎراداﻳﻢ ﻫﺪف ﺑﺮﻗﺮاري رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت و ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﮔﺮوهﻫﺎي ذﻳﻨﻔﻊ و ﻣﻬﻢﺗﺮ از ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪاي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮي را ﺣﻔﻆ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﺘﺮي را از دﺳﺖ دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻨﺎﻓﻌﻲ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوري ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ اﻓﺰاﻳﺶ  ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ (سالاری، 1382). اﻛﻨﻮن ﻛﻪ در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻘﺎي ﺷﺮﻛﺖ را رﻗﻢ ﻣﻲزﻧﻨﺪ، دﻳﮕﺮ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻧﻤﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و  ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻲﺗﻔﺎوت ﺑﺎﺷﻨﺪ. آنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪيﻫﺎي ﺧﻮد را ﻣﺘﻮﺟﻪي رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻛﻨﻨﺪ، ﭼﺮا ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻨﺒﻊ ﺑﺮﮔﺸﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ (عالی، 1381). ﻧﻜﺘﻪ ﺟﺎﻟﺐ ﺗﻮﺟﻪ در ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي آن اﺳـﺖ ﻛـﻪ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺗﺠﺎري ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻳـﺎ ﺑـﻪ ﻣﻮﻗﻌﻴـﺖ ﺳـ ﺎزﻣﺎن در ﺑﺎزار ﺑﺴﺘﮕﻲ ﻧﺪارد، ﺑﻠﻜﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد (Shoemakers & Hewis,1999). ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻃﻮر روز اﻓﺰون در ﭘﻲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺑ ﻪﻋﻨﻮان اﺳﻠﺤﻪ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻧـﺪ؛ زﻳﺮا ﺑﻨﻴﺎن ﻫﺎي ﺳﻨﺘﻲ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﻣﺎﻧﻨﺪ، وﻳﮋ ﮔﻲ ﻫﺎي ﻛﺎﻻ، ﻗﻴﻤﺖ و ﺗﻮزﻳﻊ دﻳﮕـﺮ ﺟـﻮاب ﮔـﻮ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﺳﺎدﮔﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻗﻴﻤﺖ ﻫﺎ و وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎ را ﺑﻪ ﻟﻄﻒ اﻧﻔﺠـﺎر اﻃﻼﻋـﺎت اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻛﻨﻨﺪ . اﻳﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖ دﺷـﻮار اﺳﺖ، زﻳﺮا وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎي ﻛﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺖ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻛﭙﻲ ﻛﺮد

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه ارشد مديريت:شناسایی تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

بیان مساله :

ضرورت توجه به مشتری سالهاست که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است.به عبارت بهتر حیات سازمان ها وابسته به رضایت مشتریان می باشد و سازمان ها برای موفق شدن در این امر مهم باید با مشتری خود ارتباط درست برقرار نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری به همه ی فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان ها برای ترغیب و تشویق و حفظ مشتری بکار می گیرند(حیدری و اخوان 1389).

رضامندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه ی عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.(فیلیپ کاتلر). رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ( اسدی صفا، 1391).  وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول یا خدمت مطلب در آینده می باشد (الویر و همکاران، 2007)

مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، 1391)

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را  شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)

جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان رابطه مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز دارد ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه یعنی وفاداری را سبب می شود.(اسدی، 1391)

نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان ایفا خواهد نمود.در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع شود.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد استفاده قرار داد (عباسی، 1390).

روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.(عباسی، 1390)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

تاثیر عوامل موثر بر تعیین نسبت سود تقسیمی در شرکت ها-پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 عوامل موثر بر تعیین نسبت سود تقسیمی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف موضوع و بیان مسئله

سود نقدی به صورت نقد پرداخت می‌شود و همه افراد به پول نقد علاقمندند. حال سؤال این است که آیا شرکت باید سود را به صورت نقدی به سهامداران بپردازد یا اکنون پول نقد را سرمایه‌گذاری کند و بعداً سود آن را بپردازد؟ بنابراین سیاست تقسیم سود، الگوی زمانی پرداخت سود است. در این زمینه سؤالی که اهمیت خاص دارد این است که شرکت اکنون چه درصدی از سود را باید تقسیم کند؟ این همان سؤال سیاست تقسیم سود است.

موضوعاتی که درباره‌ی تصمیم گیری شرکت برای تضمین سودشان در برابر سهامداران پیش می‌آید عبارتند از چند درصد از سود باید توزیع شود. پرداخت سود چگونه باید باشد (نقدی، سود سهمی، و یا تجزیه سهام) سیستم توزیع سود تا چه اندازه باید پایدار بماند. این موضوعات بیشترین موارد بحث را در مورد سیاست‌های تقسیم سود به خود اختصاص دادند.

تعداد تحقیقات تجربی و تئوریک در مورد سیاست تقسیم سود تا به حال دارای افزایش بی نظیر بوده است. تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد که چرا شرکت‌ها سود پرداخت می‌کنند و سرمایه گذاران توجه به پرداخت سود سهام دارند، که این معمای سود سهام می‌باشد، که هنوزمساله سازاست. برنستاین[1] و ایویزین[2] (2003) دوباره به معمای سود سهام پرداختند و پاسخی برای آن نیافتند. بنابراین پایه گذاری سیاست تخصیص سود شرکت بحث برانگیز باقی مانده و شامل قضاوت‌های بسیاری از سوی تصمیم گیرندگان می‌باشد. عدم وجود یک تعریف ثابت برای سود تقسیمی یک موضوع بحث بر انگیز است. بر اساس بروک و همکارانش[3] (1998) هیچ دلیلی وجود ندارد که اعتقاد داشته باشیم سیاست تقسیم سود شرکت از یک هدف ثابت نشأت می‌گیرد.

تئوری نمایندگی برای حداقل کردن هزینه‌ها مرتبط با جداکردن مالکیت ازمدیریت می‌باشد. در شرکت‌هایی که مالکان سهم بیشتری از مدیریت دارند بدلیل چیدمان بهتر سهامداران و وجود کنترل مدیریتی هزینه نمایندگی کاهش می‌یابد، جنسن و مکلینگ[4] (1976). شرکت‌هایی که گرو های بزرگی از سهامداران را دارند، قادرند بهتر فعالیت‌های مدیریتی را کنترل کنند. بر اساس نظریه فاما و جنسن (1983) به وسیله پرداخت سود سهام زیاد به سهام داران این اثرات را می‌توان تحت کنترل در آورد. معاهدات مربوط به بدهی به منظور کاهش در پرداخت‌های سود برای جلوگیری از انتقال‌های ثروت دارندگان اوراق قرضه به سهامداران لازم است جان و کالی[5] (1982). از طرفی دیگر سیاست تقسیم سود بر روی هزینه‌های نمایندگی تاثیر می‌گذارد که باعث کاهش هزینه‌های نمایندگی و افزایش نظارت بر بازار سرمایه می‌شود. در فرضیه جریان نقد آزاد جنسن (1986) بیان می‌کند که وجوه نقد باقی مانده پس از تامین مالی کلیه پروژه‌های با ارزش فعلی خالص مثبت باعث تاثیرگذاشتن بین منافع مدیران و سهامداران و باعث ایجاد هزینه نمایندگی می‌شود.

مازیلیز و تریمن[6] (1988) نتیجه می‌گیرند که هرچه تعهدات مالیاتی افزایش (کاهش )پیدا کند، پرداخت سود سهام کاهش (افزایش) می‌یابد درحالیکه سرمایه گذاری مجدد درآمدها افزایش (کاهش ) پیدا خواهد کرد. مدل مالیات تعدیل شده همچنین فرض می‌کند که سرمایه گذاران سود پس از مالیات خود را حداکثر می‌کنند.

[1] Bernstein

2Aivazian

[3] Brook et al.

[4](Jensen and Meckling)

[5](John and Kalay).

[6]Masulis and Trueman

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف

  • جریان نقدی آزاد خالص رابطه معناداری با نسبت پرداخت سودسهام دارد.
  • فرصت‌های سرمایه گذاری رابطه معناداری با نسبت پرداخت سود سهام دارد.
  • ریسک شرکت رابطه معناداری با نسبت پرداخت سود سهام دارد.
  • سودآوری رابطه معناداری با نسبت پرداخت سود سهام دارد.
  • سهام داران نهادی رابطه معناداری با نسبت پرداخت سود سهام دارد.
  • رشد شرکت رابطه معناداری با نسبت پرداخت سود سهام دارد.

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

عوامل موثر بر تعیین نسبت سود تقسیمی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

دانلود پايان نامه مديريت:تاثیر رابطه بين بازده قيمتي سهام و اعلاميه‌هاي سود نقدي

 سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی عکس العمل بازار سهام نسبت به اعلامیه های سود نقدی

قسمتی از متن پایان نامه :

4ديدگاه معامله گران اختلال زا  در ماليه

بعضي تغيير مكانها در تقاضاي سرمايه گذاران براي دارائيها کاملاً عقلايي است. آشكار شدن اطلاعاتي که بر نرخ رشد آتي سود تقسيمي و ريسك يا ريسك گريزي تأثير مي گذارند به تغيير در تقاضاي سرمايه گذاران کاملاً عقلايي هستند منجر مي شود. به عبارت ديگر تغييرات عقلايي تقاضا مي تواند تطبيق به اخبار منتقل شده در فرآيند تجاري را منعكس آند. اما بلك و آيل (2007) اعتقاد دارند که همه تغييرات تقاضا عقلايي به نظر نمي رسد و بعضي از آنها پاسخي هستند به تغييرات در انتظارات يا احساسات که بطور کامل توسط اطلاعات توجيه نمي شود. چنين تغييراتي مي تواند يك پاسخ به سيگنال کاذبي باشد که سرمايه گذاران اعتقاد دارند اطلاعاتي را راجع به بازده آتي در بر دارد در حالي که چنين اطلاعاتي به يك الگوي کاملاً عقلايي انتقال داده نمي شود. بلك و آيل(2007) براي چنين سرمايه گذاراني از واژه معامله گران اختلال زا استفاده کرده اند (گادفر و همکاران  ، 2009).  

 

2-2-4واکنش بیش از حد و واکنش کمتر از حد

همه روزه جریان قدرتمند و مداومی از اطلاعات بسیار زیاد به بازار وجود دارد. اگر بازار کارآ باشد، به محض دریافت این اطلاعات قیمت اوراق بهادار باید واکنش نشان دهد و تعدیل شود. واکنش معمولاً نمی تواند آنی باشد. ولی فاصله بین دریافت اطلاعات و واکنش قیمت ها باید با روش ها و تکنیک های در دسترس جهت دریافت و پردازش اطلاعات، متناسب باشد. همچنین، واکنش آغازین بازار نسبت به دریافت اطلاعات جدید باید به طور دقیق صورت گیرد و احتیاج به تصحیح بعدی قیمت ها نباشد. واکنش قیمت های بازار نیز باید به دور از تعصّب باشد. برخی از بازارهای سرمایه از کارآیی لازم برخوردار نیستند. در این بازارها اوّلاً اطلاعات به وفور و به سرعت در بازار پخش نمی شوند. ثانیاً قیمت اوراق بهادار نسبت به اطلاعات جدید بی تفاوت است و یا ممکن است عکس العمل قیمت اوراق بهادار نسبت به اطلاعات جدید بیشتر از حد مورد انتظار باشد. برخی اوقات ممکن است بازار واکنش کمتری نسبت به یک یا چند رویداد نشان دهد. در این گونه بازارها، تحلیلگران قوی وجود ندارند که اطلاعات را دریافت و درست ارزیابی کنند و تصمیم بگیرند. بنابراین، قیمت به درستی تعیین نمی شود. از این رو کسی احساس امنیت نمی کند ؛ زیرا وی اطمینان ندارد. قیمتی را که برای یک ورقه بهادار دریافت یا پرداخت می کند عادلانه است (نیکبخت و مرادی، 1388).

برخی از صاحبنظران براین عقیده بودند که سرمایه گذاران گاهی به انواع خاصی از اخبار و اطلاعات مالی، کمتر از حد لازم واکنش نشان می دهند. برای مثال، شرکتی را در نظر بگیرید که در هر فصل سودی را اعلام می کند که به طور قابل ملاحظه ای بالاتر از حد مورد انتظار است. شواهد و مدارک حاکی از آن است که سرمایه گذاران این حالت را به عنوان اخبار خوب و مطلوب تلقی می کنند و قیمت سهم را بالا می برند؛ اما این افزایش کافی نیست. در طول شش ماه آتی و پس از آن که این اشتباه به صورت تدریجی تصحیح می شود، قیمت سهم آرام آرام افزایش می یابد و به سطحی می رسد که باید در زمان اعلام سود به آن می رسید.

از طرف دیگر، همین قاعده را در مورد واکنش کمتر از حد به اخبار منفی و نامطلوب می توان به کار برد. شرکتی را فرض کنید که اقدام به انتشار نا مطلوب در زمینه تقسیم سود می کند. در حالت کلّی، این کار موجب کاهش قیمت سهم شرکت می شود. با این وجود، قیمت سهم در زمان انتشار این خبر به اندازه کافی کاهش نمی یابد، بلکه این کاهش قیمت در طی چند ماه آینده نیز ادامه می یابد. در هر دو حالت بالا، زمانی که سرمایه گذاران با اعلامیه ها ی خوب یا بد مواجهه می شوند، در ابتلا  کمتر از حد لازم به این اخبار واکنش نشان می دهند(دانگ وی، 2008).

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4اهداف پژوهش

الف. هدف اصلی:

ب. اهداف فرعی:

  • تعیین رابطه بين نقد شوندگي سهام و اعلاميه‌هاي سود نقدي.

2- تعیین رابطه بين بازده قيمتي سهام و اعلاميه‌هاي سود نقدي.

3- تعیین رابطه بين بازده نقدي سهام و اعلاميه‌هاي سود نقدي.

4- تعیین رابطه بين بازده كل سهام و اعلاميه‌هاي سود نقدي.

5- تعیین رابطه بين تفاضل بازده قيمتي سهام با ميانگين بازده‌ها و اعلاميه‌هاي سود نقدي.

ج. اهداف کاربردی:

  1. آگاهی بیشتر مدیران نسبت به واكنش بازار سهام نسبت به اعلاميه‌هاي سودنقدي.
  2. ارائه راهکارهایی جهت کارآمد نمودن سیاستگذاری و تصمیم گیری مدیران و تصمیم گیرندگان.

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی عکس العمل بازار سهام نسبت به اعلامیه های سود نقدی در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه ارشد:بررسی ارتباط بین بدهی های کوتاه مدت ومدیریت سود

سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی ارتباط بین بدهی های کوتاه مدت ومدیریت سود

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل رگرسیونی پژوهش

باتوجه به فرضیه های پژوهش وبه منظور بررسی روابط بین متغیرها(عوامل موثر برمدیریت سود) ازدومدل زیر(مدل شماره1 ومدل شماره2) استفاده شده است. که 3فرضیه اشاره شده دربالاهمگی بااستفاده ازمدل شماره 2 مورد بررسی وآزمون قرارمیگیرند. قابل ذکراست که بعدازنرمال کردن جمله اخلالِ مدلِ شماره1 (مدل تعدیل شده جونز) با استفاده ازنرم افزار MINITAB، ازآن به عنوان متغیر وابسته DCA که نشان دهنده اقلام تعهدی اختیاری در مدل شماره2 می باشد، استفاده شده است. اقلام تعهدی اختیاری شاخصی برای اندازگیری مدیریت سود در مدل شماره2 می باشد.

 

مدل شماره 1

 

 

CAit [1]درمدل شماره1، معرف اقلام تعهدی جاری شرکت ها می باشد. که باتوجه به مقاله مرجع (فیونگ وگودوین، 2013) بااستفاده ازفرمول زیرمحاسبه شده است.

CA= جریان های نقدعملیاتی- استهلاک + سودقبل ازاقلام غیرمترقبه

 

ASSETSt-1: مجموع دارایی های شرکت ها درسال قبل( شروع سال مالی) می باشد.

ΔSALESt: تغییرات فروش شرکت ها برای سال  tمی باشد. (فروش سال قبل-فروش سال جاری)

[2] ROAt-1: نرخ بازده دارایی ها برای سال مالی گذشته می باشد.

[3] ARt: تغییرات حسابهای دریافتنی در سال t می باشد.

 

ARt  =  حسابهای دریافتنی در سال قبل – حسابهای دریافتنی در سال جاری

 

مدل شماره 2

 

[4] اقلام تعهدی اختیاری(شاخص اندازگیری مدیریت سود) (نرمال شده)

: بدهی های کوتاه مدت +حصه جاری بدهی بلندمدت

: متغیر دامی است. اگر شرکت موردنظر، در رتبه بندی IMI-100 توسط سازمان مدیریت صنعتی در بین 400 شرکت برتر باشد مقدار یک و در غیر اینصورت مقدار صفر می گیرد.

: کل اقلام تعهدی جاری سال گذشته

:  ارزش بازار

:  نسبت دارایی های کل منهای ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام عادی به کل دارایی ها

:  نسبت ارزش بازار حقوق صاحبان سهام به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام عادی.

 

: متغیر دامی است، اگر شرکت در سال مالی زیان داشته باشد مقدار یک می گیرد و در غیراینصورت مقدار صفر است.

: نسبت جریان نقدی ناشی از عملیات به کل دارایی از شروع سال مالی

:  انحراف استانداردفروش طی 5سال تقسیم بر کل دارایی ها

:  متغیر دامی است. اگر رئیس هیئت مدیره و مدیر عامل یک نفر باشند مقدار یک و در غیر اینصورت مقدار صفر می گیرد.

:  تعداد اعضای هیات مدیره

[5]BIGit:متغیردامی است اگرشرکت بوسیله ی سازمان حسابرسی حسابرسی شده باشد1است واگربوسیله سازمانی غیرازسازمان نامبرده حسابرسی شده باشد0 است.

:  جمله اخلال مدل

i: 94 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

t: دوره زمانی مورد مطالعه سالهای 1387 الی 1391

[1] Current accruals

[2]. Return on assets

[3]. Accounts receivable

[4] Discretionary Current accruals

[5] Market value of equity divided by book value of common equity

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-4- اهداف تحقیق

 

1-4-1- اهداف علمی

 

1-4-1-1- تبیین  نقش نظارت وام دهندگان بربدهی های کوتاه مدت.

1-4-1-2- تبیین رابطه بین بدهی های کوتاه مدت ورفتارمدیریت سود مبتنی براقلام تعهدی.

1-4-2- اهداف کاربردی

 

1-4-2-1- ارتقای امورمالی وحسابداری.

1-4-2-2 ارتقای کیفیت صورتهای مالی بواسطه متغیربدهی های کوتاه مدت

1-4-2-3- ارائه راهکاری به منظورکاهش رفتارهای فرصت طلبانه کارمندان  ومدیران شرکت ها.

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):