بررسی رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • انتظارات مشتری

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به ان نیاز ندارد، ولی براورده شدن ان، احساس خوشایندی در او ایجاد میکند که پایداری رابطه را سبب میشود. بنابراین به نظر میرسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات انها  رابطه مستقیم خواهد داشت. به طور کلی میتوان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم بندی کرد:

الف- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از انجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل میدهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه انها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی از مشتریان مانند ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار الات و ادواتی  که در برخی مذاهب حرام شمرده میشوند و بسیاری حساسیتها که در فرهنگ های گوناگون باعث میشود ان اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند.

ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب انها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمانهاو در ارتباطات رو در رو در رو با کار کنان، انتظارات بیشتری از خود بروز میدهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقیق، مراجعات بعدی انها به شدت تحت تاثیر قرار میگیرد عبارتند از:

  • احترام: تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد امرئزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری میپردازند و در فرایند تامین نیاز های زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری میکنند. بنابراین، یکی از مهم ترین راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از ان، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد میکند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-دانلود پايان نامه ارشد مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • انواع مشتری

مصرف كنندگان، معمولاً با طيف گسترده اي از محصولات و خدمات روبرو هستند كه نياز خاصي را بر طرف مي كنند. آنها چگونه يك پيشنهاد بازاريابي خاص را از بين گزينه هاي  مختلف انتخاب مي كنند؟ آنها به پيش بيني ارزش و ميزان رضايتي كه هر پيشنهاد برايشان ايجاد مي كند پرداخته و بر اساس آن خريد مي كنند. مشتريان رضايتمند مجدداً خريد مي كنند و در مورد تجربه خوب خود با ديگران صحبت مي كنند؛ مشتريان ناراضي، معمولاً به محصولات رقبا روي آورده و به بي اعتبار كردن محصول نزد ديگران مي پردازند.

سازمانها می توانند پنج نوع مختلف مشتری داشته باشند:

  • مصرف کنندگان: افرادی هستند که کالا یا خدمات ما را برای مصرف نهایی خودشان خرید می کنند.
  • مشتریان صنعتی: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف جهت تولید کالا خودشان خرید می کنند..
  • واسطه ها: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات ما را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خودشان خرید می کنند.
  • مشتریان دولتی: سازمانهایی دولتی هستند که کالا یا خدمات ما را برای ارائه به مردمی که نیازمند آن هستند، خریداری می کنند.
  • بازار بین المللی: شامل کلیه مشتریان خارجی ما- اعم از مصرف کننده نهایی واسطه ها، مشتریان صنعتی و دولتی- می شود. (محب علی و فرهنگی، 1390: 106).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه ارشد مديريت:شناسایی رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • اهمیت جذب و حفظ مشتری

برای نشان دادن اهمیت و ضرورت حفظ او، توجه به‌ نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است؛
  • برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه‌ کرد.
  • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100مشتری دیگر است.
  • رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی‌ شرکت‌هاست.
  • رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل‌ اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه‌ محصول و…می‌باشد.
  • ارزشمندترین داریی هر سازمان اعتماد و اطمینان‌ مشتریان است.
  • انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
  • مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال‌ رضایت مشتری باشند.
  • برای جلت اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول‌ بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.
  • معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به‌ سمت رقبا می‌روند.
  • احتمال این‌که مشتریان ناراضی کاملا راضی(شاد)مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
  • گوش دادن به شکایت مشتری، 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن‌ مشتری هم سه درصد دیگر است (یحیایی ایله ای، 1391).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

دانلود پايان نامه مديريت:میزان رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد. در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأمان در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و با ارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد (ایمانی، 1386).

از دیدگاه حقوق «مشتری»، شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که بعد از سهامداران شرکت قرار می گیرد و در واقع جریان پول را وارد رگهای سازمان می کند. عدم وجود مشتری به معنی عدم کسب درآمد و سود و در نهایت برابر با انحطاط سازمان خواهد بود. بنابراین امروزه جلب رضایت مشتریان و در نهایت جذب مشتریان به سمت سازمان ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار رقابت صنعتی خواهد بود (اصغری، 1388: 9).

مشتری در زبان ساده همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته های خود به فروشنده مراجعه می کند و از کالا و یا خدمات وی استفاده می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد. ضمن اینکه باید به این نکته هم توجه داشت که مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می شود (فاریابی و همکاران، 1389: 16).

مشتریان را می توان به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمی، 1379: 55-54)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه با موضوع نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

ضمانتنامه:

هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این‌که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت‌ محصول پایبند خواهد ماند، محصول یاخدمتی را بخرد. روش‌ متداول برای به‌وجود آوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خرید آن‌ است.

ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی‌ بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می‌باشد، آن‌ است که فرایند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش در آید.هیچکس مایل‌ نیست که با فروشندگان وکارکنان بد اخلاق سروکار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند.در یک‌ مطالعه تحقیقی 60 درصد از پاسخ‌دهندگان بیان کردند که به‌ علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه‌ها خرید نمی‌کنند.

 

  • ایجاد انتظارات مطلوب در مشریان:

میزان رضایت‌ مشتری را می‌توان به‌طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمت دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه‌اش نارضایتی است؛اگر خدمات مطابق با انتظاراتش‌ باشد، احساس آرامش می‌کند، ولی خیلی راضی نیست؛اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولا این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

دانلود پايان نامه ارشد :رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان‌ها و رضایت مشتریان:

سازمان‌ها و شرکت‌هایی‌ که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان توجه دارند، در عرصه‌ رقابت موفق‌ترند. خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته‌ها و انتظارات‌ مشتریان را برآورده کند، ایده‌آل محسوب نمی‌شود. هر سازمان‌ یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می‌کنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم.به علاوه، مسوولان برخی از شرکت‌ها متوجه‌ شده‌اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد.کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزایی بهم پیوسته دارد و عمل‌ هر کدام از اجزا بر دیگری کاملا موثر است.

کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش‌ محصولات، از افزایش هزینه‌ها جلوگیری کند.کیفیت، جوهر هر سازمان است.تمام وظایفی که در سازمان انجام می‌گیرد، از قبیل نوشتن نامه‌ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی‌ وظایف نظافتچی‌ها و نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت‌ محسوب می‌شوند. مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی‌ که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در دراز مدت از بازار حذف خواهند شد.ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به‌ طور مستمر، موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شرکت‌ می‌شود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می‌شود که در همه‌ سازمان‌های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:

  • اطلاع‌رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
  • سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان‌ تسریع در کار موردنظر خود هستند.
  • صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج‌ کارهای انجام شده را طالب‌اند.
  • زیبایی: ظاهراقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.
  • رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت‌ خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
  • قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی‌ کارکنان به قوانین و ضوابطاند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می‌دانند.
  • سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی-و نه در چارچوب گردش‌ کارهای پیچیده و پر پیچ و خم اداری-خواهانند.
  • انعطاف‌پذیری: مراجعان بخش دولتی، خواهان نرمش‌ در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
  • دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارایه خدمت داشته باشند.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • درک انتظارات مشتریان:

اولین و آخرین معیار رضایت‌ مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده می‌شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند. سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی سازمان را بر زمینه‌های که برای مشتریان مهمترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد.در مورد انتظارات‌ مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می‌توان از استانداردهای عمومی شروع‌کرد. مشتریان گوناگون اولویت‌های مختلفی برای ویژگی‌های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنها اصلا اهمیت‌ ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند:

الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که‌ مشتریان علاقمندند با در مقابل قیمتی که می‌پردازند تا آنجا که ممکن است، ارزش‌هایی را دریافت کنند.این نسبت، ارزشی‌ را که مشتریان دریافت کنند، به عنوان تابع قیمتی که‌ پرداخت می‌نمایند، اندازه‌گیری می‌کند.این نسبت را با بالا بردن‌ ارزش یا پایین آوردن قیمت می‌توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است.دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی‌ مشتریان به علت ویژگی‌های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می‌کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری‌ بپردازند.

ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول‌ با خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد.این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که‌ تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی‌توان‌ محصولات بی‌کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل‌انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد.باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری‌ تعریف و ابلاغ شود.برای مشتری مهم نیست که 97 درصد از خدمت ارایه شده بدون نقص است.او می‌خواهد بابت پولی که‌ می‌پردازد یا زمانی که صرف می‌کند، خدمتی صد درصد و بدون نقص دریافت دارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه بررسی رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • برنامه های کاربردی مشتری داری

با توجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت‌ داشته باشد و بخواهد سهم عمده‌ای از بازار و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتما مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در این راستا باید به 10 برنامه کاربردی درباره‌ مشتری مداری و کسب رضایت مشتریان توجه کند:

  • تدوین آرمان نامه، رسالت نامه و ارزش‌های سازمان در راستای رضایت مشتریان:

رسالت نامه، درواقع، علت وجودی‌ سازمان را روشن می‌کند واین سوال جواب می‌دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می‌کنیم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بایستی در راستا مشتری مداری تدوین‌ شود وکلیه برنامه‌ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلا آرمان نامه بانک رفاه چنین است: پیشرو در ارایه خدمات بانکی‌ و کسب رضایت مشتریان، کارکنان و صاحبان منافع در خاورمیانه، و رسالت نامه بانک رفاه برای مشتریان هم‌ عبارتست از: تامین نیازها و خواسته‌های مشتریان در حال و آینده، و برای جامعه:کمک به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: کست سود مالی. پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:

  • نیات شرکت را به‌طور دقیق بیان کند.
  • شرکت را از رقبایش متمایز سازد.
  • با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
  • قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از عملکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می‌شود و کارمندان‌ را با مشکل روبرو می‌سازد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

تاثیر رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان-پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • مشتری راضی :
  • مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جز مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی مانیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته  ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می تواند نظر او را تغییردهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است.
  • مشتری شاد : این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد  و از شما نزد دوستانش تعریف میکند و مشتریان جدیدی را می اورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد  که باید در ابندا خود را اماده براورده ساختن توقعات بعضا نا بجای او نمایید و گرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای براورده ساختن او میتواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر بگیرید.
  • مشتری ناراضی: او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما  قرار دارد. زیرا شما نیازش را براورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند بنابر این تلاش کنیدتا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا  مانع نارضایتی مشتریان شوید  زیرا ان قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می دهند:

الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با 8 نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می برند.

ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20 نفردیگر انتقال میدهد

ج-98درصد مشتریان ناراضی بدون بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب میروند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پايان نامه با موضوع نقش کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی

رویکرد اصلی دراین پژوهش، بررسی عملکرد فرآیند خدمات پس از فروش در شرکت ایران خودرو دیزل از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری سنگین، با توجه به ماهیت محصولات عرضه شده توسط این شرکت و نیز ویژگیهای خاص مشتریان آن، می باشد.

با توجه به وجود دو مدل دراین تحقیق، سعی خواهد شد که عناصر موجود در مدل، متناسب با وضعیت فعلی خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرارگرفته و درانتها، بر اساس یافته‌های تحقیق، اولویت بندی گردد. در نهایت ضمن بررسی دیدگاهها، عقاید و نظرات مشتریان به موارد رضایت و نارضایتی آنها پی برده و همچنین معلوم شود که فرآیند در کدام یک از ابعاد مرتبط با مدل، دچار نارسایی و کمبود بوده تا سازمان با برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری روی آن ابعاد، فرآیند خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشد و به این ترتیب بر میزان رضایت مشتریان افزوده و از نارضایتی آنها بکاهد.

کاربرد تحقیق

نتایج این تحقیق به شرکت ارایه دهنده خدمات کمک می‌کند تا انتظارات مشتری ازکیفیت خدمات را باکیفیت واقعی دریافت شده، مورد مقایسه قرار دهد و به شکافی که بین این دو وجود دارد، پی ببرد. استفاده از مقیاس تلفیقی مورد نظر در این تحقیق باعث می‌شود شرکت ایران خودرو دیزل بتواند به ارزیابی خدمات خود در مولفه‌های ذکر شده، بپردازد. به این ترتیب شرکت مذکور به نقاط ضعف و قوت خود در هر یک از این مولفه‌ها پی برده، با تقویت نقاط مثبت و اصلاح نقاط ضعفش باعث افزایش کیفیت خدمات پس از فروش و ارتقاء رضایت مشتریان شود.

استفاده از یک ابزار علمی صحیح برای سنجش کیفیت خدمات به شرکت مورد نظر کمک می‌کند تا تصمیمات اتخاذ شده دربخش خدمات پس از فروش، بیشتر مبتنی بر واقعیات عینی باشد و از تصمیم‌گیریهای ذهنی که اتلاف وقت، انرژی و سرمایه را در پی خواهد داشت، پرهیز شود.

همچنین نتایج این تحقیق به شرکت یاد شده کمک می‌کند تا عملکرد خود را با عملکرد رقبای خود مورد مقایسه قرار دهد و با آگاهی از جایگاه خود نسبت به آنها در جهت بهبود خدمات خود گام برداشته، درخشان‌تر از پیش عمل کند. علاوه بر این شرکت مذکور می‌تواند وضع کنونی خود را با وضع گذشته خود مورد مقایسه قرار دهد و نسبت به میزان پیشرفت یا پسرفت خود آگاه شود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات تحقیق

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار وجود دارد؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار وجود دارد.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار وجود دارد.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال